如今，各種政府部門滚朵、大型機構頻繁掉入輿情陷阱冤灾，而且在后期的溝通處置中，情況不斷辕近，經(jīng)常因為不當言辭引發(fā)次生危機韵吨。
復盤此類事件時發(fā)現(xiàn)，政府部門與大型機構的輿情處置負責人經(jīng)常處在不敢溝通移宅、不愿溝通归粉、不會溝通的尷尬處境。
為什么會出現(xiàn)高難度溝通漏峰？為什么在溝通中會出現(xiàn)相互不理解糠悼、相互指責的狀況？為什么本意是交流意見爭取理解的溝通卻變成了一場對立情緒嚴重的沖突浅乔？
今天網(wǎng)讀一本書倔喂，美國溝通專家道格拉斯·斯通的《高難度談話》：
書中幾個觀點值得關注：
溝通難度大，是因為溝通雙方過度關注事件本身，過度關注其中的對錯判斷席噩。
人們一般會相信三種假設班缰，“自己是對的別人是錯的”、“對方有不良企圖”班挖、“自己是受害者鲁捏，問題都是對方造成的”芯砸。
合理有效的溝通需要確立清晰的溝通目標萧芙、理智的控制情緒、有效的再構造話題以確保不“跑題”假丧。
以下為摘讀內(nèi)容：
出現(xiàn)高難度溝通的三個原因：
第一個原因：溝通雙方都太關注事情本身双揪。
因為人們通常會相信三種假設。
首先包帚，假設自己是對的渔期，對方是錯的。
其次渴邦，假設對方一定有不良的企圖疯趟，會誤會別人的動機，認為別人對自己有惡意谋梭。
最后信峻，有受害者心理，會假設自己很無辜瓮床，所有的不幸都是由對方造成的盹舞。
爭論只能讓事情變得更糟糕，對解決問題沒有幫助隘庄。
在一些事情上踢步，沒有絕對的對與錯，只是雙方看待問題的角度不一樣丑掺。如果對方的看法获印，你并不能認同，那么你也不必做出非此即彼的選擇街州。
溝通的目的兼丰，是要去了解對方的看法、立場菇肃，最后能解決問題地粪，而不是要爭論誰更正確。千萬不要假定對方一定有不良目的琐谤。要放棄指責蟆技，反思自己應當承擔什么責任。
第二個原因：溝通雙方出現(xiàn)了負面情緒。?
在高難度溝通中质礼，人們很容易產(chǎn)生憤怒旺聚、焦慮等負面情緒。這是因為人往往是非理性的眶蕉，每個人都有感性的一面砰粹。
無論談話的雙方，誰有了負面情緒造挽，都應該先處理情緒碱璃，再討論內(nèi)容。
第三個原因是發(fā)生在人們心里的自我對話饭入，也就是關于自己自我認知層面的對話嵌器。
一旦傷害到對方的“面子”、“尊嚴”谐丢、“人格”爽航，溝通就會變成一場戰(zhàn)爭。
不要把自己的價值和別人的看法混淆乾忱，不要因為別人的一點點的指責就坐立不安讥珍。
不要試圖追求完美，正確接受自己一方犯錯窄瘟。
不要企圖控制一切衷佃。
有價值溝通的五個步驟
第一步，要找到一個明確的溝通目的寞肖。
常見的錯誤目的是想要去改變對方纲酗、或者發(fā)泄自己的情緒。
有效的溝通目的應該是為了讓彼此互相了解新蟆，交換真實意見和想法觅赊，解決實際的問題。
第二步琼稻，從中立的角度開始溝通烟号。
需要讓對方感覺到尼夺，自己不會被指責腿短，而且即使自己不回答你的提問晕拆，也是可以的。
指責別人嘀掸，就好比是把別人告上了法庭紫岩，強行把別人放在了被告的位置，對方也只好為自己辯護了睬塌。
第三步泉蝌，認同并且回應對方的情緒歇万。
負面情緒是造成高難度談話的關鍵問題，所以在溝通過程中不僅要能管理好自己的情緒勋陪，還要能引導對方的情緒贪磺。
第四步，直截了當傳遞信息诅愚，不要繞彎子寒锚。
不要把你的看法和結(jié)論當成是真理，強加給別人违孝。
第五步刹前，再構造，引導話題方向等浊，直到解決問題腮郊。
再構造摹蘑，把對方說過的話筹燕，“翻譯”成能為你所用的話
不要指望用一兩句話扭轉(zhuǎn)局面。再構造是一個持續(xù)的過程衅鹿，不斷引導話題方向撒踪，不斷地再構造，就能保證談話不偏離正軌大渤。
