?????? KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具歉嗓，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)疚顷，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系疾瓮。
根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系尘颓，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：
基本(必備)型需求佃声、期望（一元）型需求菲嘴、興奮（魅力）型需求虏辫、無差異型需求蚌吸、反向（逆向）型需求。
前三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素砌庄、績(jī)效因素和激勵(lì)因素羹唠。
滿意度的二維模式
滿意度的概念
? ? ? ?消費(fèi)者的滿意度是取決于他們對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待奕枢，與實(shí)際（感知）效果之間的比較后，用戶形成的開心或失望的感覺佩微。就是說缝彬，如果購(gòu)后在實(shí)際消費(fèi)中的實(shí)際效果與事前期待相符合，則感到滿意哺眯；超過事前期待谷浅，則很滿意；未能達(dá)到事前期待奶卓，則不滿意或很不滿意一疯。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大夺姑，反之亦然墩邀。所以，顧客滿意度也就是顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)的關(guān)系盏浙。而超越顧客滿意眉睹，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜废膘，也成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要思路竹海。
???????顧客購(gòu)后的滿意程度，決定了其是否重復(fù)購(gòu)買這種產(chǎn)品和服務(wù)丐黄，決定他今后對(duì)這種產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度站削，并且還會(huì)影響到其他消費(fèi)者。西方企業(yè)界有句諺語：“最好的廣告是滿意的顧客孵稽⌒砥穑”反之，失望的顧客不但永遠(yuǎn)不會(huì)再買這種產(chǎn)品和服務(wù)菩鲜，而且還會(huì)到處作反面宣傳园细，使原已準(zhǔn)備購(gòu)買的人也止步不前。而與此相反接校，高度的滿意和愉快猛频，不僅能滿足使顧客形成消費(fèi)偏好，培養(yǎng)出顧客的高度忠誠(chéng)感蛛勉，而且忠誠(chéng)顧客會(huì)成為“傳道者”鹿寻，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格（溢價(jià)）诽凌≌毖可以說，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素侣诵，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉痢法。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度狱窘，顧客滿意既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具财搁。
雙因素理論
?????? 滿意度的二維模式是從赫茨伯格(Herzberg)的雙因素理論發(fā)展而來蘸炸。赫茨伯格的理論認(rèn)為，滿意和不滿意并非共存于單一的連續(xù)體中尖奔，而是截然分開的搭儒；該理論通過考察一群會(huì)計(jì)師和工程師的員工滿意度與生產(chǎn)效率的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)日常工作中員工的滿意度分為兩種提茁，一種是激勵(lì)因素淹禾，另一種稱為保健因素。激勵(lì)因素表示工作本身帶來的成就甘凭、認(rèn)可和責(zé)任稀拐；保健因素指公司政策和管理火邓、技術(shù)監(jiān)督丹弱、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等铲咨。當(dāng)具備激勵(lì)因素時(shí)會(huì)增加員工的滿意躲胳，但是當(dāng)缺乏時(shí)不會(huì)不滿意；而當(dāng)具備保健因素時(shí)不會(huì)提高員工的滿意纤勒，但是當(dāng)缺乏時(shí)坯苹，則會(huì)造成不滿。
二維模式
?????? 在日常滿意度應(yīng)用中摇天，都認(rèn)為滿意度是一維的粹湃，即某個(gè)產(chǎn)品（頁(yè)面），提供更多功能泉坐、服務(wù)時(shí)用戶就會(huì)感到滿意为鳄，相反，當(dāng)功能腕让、服務(wù)不充足時(shí)孤钦，用戶會(huì)感到不滿。因此我們可能會(huì)不斷在產(chǎn)品（頁(yè)面）中添加新功能纯丸，通過這種方式提升用戶的滿意度偏形。但是事實(shí)上會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是所有新增或優(yōu)化的功能觉鼻，都能提升用戶的滿意度俊扭，甚至有一些還會(huì)損害用戶體驗(yàn)。
?????? 滿意度理論研究中發(fā)現(xiàn)坠陈，并非所有的因素對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生的影響都是一維的统扳，二維模式認(rèn)為喘帚，當(dāng)提供某些因素時(shí)，未必會(huì)獲得用戶的滿意咒钟，有時(shí)可能會(huì)造成不滿意吹由，有時(shí)提供或不提供某些因素，用戶認(rèn)為根本無差異朱嘴，這就是滿意度的二維模式倾鲫。
? ? ? 以上是kano模型的概念解釋，卡諾模型是我很推崇的一個(gè)簡(jiǎn)單又優(yōu)雅的模型萍嬉，它由日本質(zhì)量學(xué)家卡諾提出乌昔，用于評(píng)價(jià)和規(guī)劃顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。其大致含義是壤追，一件產(chǎn)品的質(zhì)量包括四個(gè)維度（dimension）磕道，列舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子大家更好理解：
需求分析
? ? ? 首先是基本型需求，就是一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)人他必須符合自己的價(jià)值定位行冰。比如說火鍋一定得有肉溺蕉，iPhone它一定得能打電話，硬盤就一定可以存資料悼做，籃球運(yùn)動(dòng)員就必須會(huì)投籃疯特。滿足用戶在這個(gè)維度上的需求是必須的，無可逃避的肛走。
?????? 然后是期望型需求漓雅，也就是期望需求。簡(jiǎn)單說一維質(zhì)量朽色，就好比火鍋店羊肉越便宜顧客就越高興邻吞，iPhone7上網(wǎng)的速度越快用戶就越高興，硬盤越大消費(fèi)者也就越喜歡葫男，而籃球運(yùn)動(dòng)員特別擅長(zhǎng)投三分球抱冷。滿足這個(gè)需求，用戶也就更滿意腾誉；反之徘层，用戶滿意度也會(huì)顯著下降。
?????? 接著是魅力型需求利职，就是有了它這個(gè)產(chǎn)品或人立馬牛逼趣效，而沒有它這個(gè)產(chǎn)品也不會(huì)讓人覺得一無是處。比如海底撈等桌的時(shí)候居然可以做美甲玩lol猪贪，iPhone7配的耳機(jī)居然是無線的跷敬，硬盤買回來直接裝滿了日本愛情動(dòng)作片，這名籃球運(yùn)動(dòng)員居然是奧運(yùn)會(huì)冠軍热押。
? ? ? 再次是無差異型需求西傀，就是有沒有它對(duì)產(chǎn)品完全沒影響斤寇。比如說iphone7的屏幕用了鏡面材質(zhì)可以照鏡子，火鍋店的衛(wèi)生間擺放了知名洗手液拥褂，硬盤盒的封面是金卡戴珊的照片娘锁，籃球運(yùn)動(dòng)員做菜很好吃。
? ? ? ? 最后是反向型需求饺鹃，又稱逆向型需求莫秆，指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性。例如：火鍋店服務(wù)員主動(dòng)向你推銷會(huì)員卡悔详，iPhone增加低音炮立體八喇叭镊屎，硬盤鏈接電腦就自動(dòng)上傳資料至網(wǎng)絡(luò)，籃球運(yùn)動(dòng)員酷愛泡夜店（我不是登黑）茄螃。
?????? 以上是文獻(xiàn)綜述階段缝驳。必須指出的是，幾個(gè)質(zhì)量維度之間是可以相互轉(zhuǎn)化的归苍。舉個(gè)例子用狱，電視機(jī)剛發(fā)明的時(shí)候，沒人想到需要個(gè)遙控器霜医，這時(shí)候它是無差質(zhì)量齿拂，隨后 有人覺得睡著看電視的時(shí)候老要從被子里面爬出來去按換臺(tái)按鈕很不爽驳规，于是他拿一根棍去點(diǎn)按鈕肴敛，更加聰明的人就發(fā)明了遙控器，作為一個(gè)新穎功能吗购。這時(shí)遙控器 就變成了魅力質(zhì)量医男，隨著大家都開始偷懶，越來越多的廠家加入遙控器捻勉，這時(shí)候有遙控器的電視是高端的镀梭，沒有的是低端的，于是變成了一維質(zhì)量踱启。最后大家都覺得 遙控器是理所當(dāng)然的必需質(zhì)量报账，要是你買的電視沒遙控器你怎么想?
這里就出現(xiàn)一個(gè)偉大用戶體驗(yàn)的公式：
偉大用戶體驗(yàn) = 被滿足的必須質(zhì)量 + 好（但不必是偉大的）一維質(zhì)量 + 一些閃光的魅力品質(zhì)。
而支持這個(gè)公式的事實(shí)（最為重要的）是：
蹩腳的產(chǎn)品偏離用戶需求埠偿，好的產(chǎn)品滿足用戶需求透罢，偉大產(chǎn)品創(chuàng)造用戶需求
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