0. 目錄

1. 前言
2. 什么是ITIL
3. ITIL知識(shí)模塊概覽
4. 服務(wù)戰(zhàn)略
5. 服務(wù)設(shè)計(jì)
6. 服務(wù)轉(zhuǎn)換
7. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)
8. 持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)
9. 總結(jié)
10. 參考資料

1. 前言

我所在公司研發(fā)中心運(yùn)維部?jī)?nèi)按工作內(nèi)容劃分為以下幾個(gè)小團(tuán)隊(duì)：辦公I(xiàn)T資產(chǎn)管理疫剃、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、數(shù)據(jù)運(yùn)維虫埂、業(yè)務(wù)運(yùn)維和專門進(jìn)行運(yùn)維工具的研發(fā)玷或。我參與其中的研發(fā)工作敞映，目前正在進(jìn)行CMDB項(xiàng)目的開發(fā)烦感，該項(xiàng)目的目的是滿足SA在管理IT基礎(chǔ)設(shè)施資源時(shí)需求，SA管理的資源有：機(jī)房山橄、機(jī)器墙歪、機(jī)器的配件浸遗、耗材、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)箱亿、虛擬網(wǎng)絡(luò)跛锌、IP池等，業(yè)務(wù)場(chǎng)景有：機(jī)房規(guī)劃届惋、主機(jī)交付髓帽、資產(chǎn)維護(hù)等。

項(xiàng)目名雖為CMDB脑豹，但實(shí)際所開發(fā)的服務(wù)與“CMDB”所代表的含義并不全相符郑藏。為什么呢？CMDB（Configuration Management Database）全稱為“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)”瘩欺。故名思意必盖，它對(duì)應(yīng)的服務(wù)是針對(duì)“配置項(xiàng)”的“管理”：配置項(xiàng)指的是組織中所有的與IT相關(guān)的資產(chǎn)，硬件俱饿、軟件歌粥、文檔、人員等都可以視作配置項(xiàng)拍埠，管理指的是對(duì)配置項(xiàng)的創(chuàng)建失驶、更新、刪除（即生命周期）以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系進(jìn)行管理枣购。

目前的已開發(fā)出來(lái)的“CMDB”提供了硬件資產(chǎn)嬉探、部分虛擬資源的生命周期的管理擦耀，因暫無(wú)需求，故未計(jì)劃提供針對(duì)軟件涩堤、文檔眷蜓、人員等非硬件資產(chǎn)的配置項(xiàng)的生命周期管理和配置項(xiàng)之間的關(guān)系的管理。不過胎围，已有的“CMDB”除了CMDB本身定義的能力外账磺，還摻雜了諸如“機(jī)房布局設(shè)計(jì)”、“批量裝機(jī)”痊远、“機(jī)器信息采集”、“工作記錄集”等有助于SA高效工作的功能氏捞，因而它是不完整但更符合當(dāng)前需求的“CMDB”碧聪。

CMDB對(duì)應(yīng)的“配置管理流程”其實(shí)是ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）中的一個(gè)流程。ITIL是用于指導(dǎo)實(shí)踐IT服務(wù)管理的框架液茎，其內(nèi)容是IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)過驗(yàn)證的最佳實(shí)踐逞姿，包括流程、任務(wù)捆等、checklist等滞造。除了配置管理流程之外，還有我們熟悉的事件管理流程栋烤、變更管理流程谒养、問題管理流程等，這些流程有的已存在于我們的工作中明郭，但未被明確定義买窟，未被精確度量、未有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)薯定。

查看相關(guān)資料后始绍，我產(chǎn)生了“原來(lái)有許多事情可以通過流程來(lái)解決“這樣的念頭，對(duì)ITIL中定義的流程话侄、以及它們?nèi)绾闻浜蠌亩鴮?shí)踐ITSM非常感興趣亏推，因此決定花一段時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2. 什么是ITIL

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（IT Infrastructure Library年堆，ITIL）是用于指導(dǎo)實(shí)踐IT服務(wù)管理（IT Service Management, ITSM）的框架吞杭，其內(nèi)容是IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)過驗(yàn)證的最佳實(shí)踐，包括流程变丧、任務(wù)篇亭、checklist等。

ITSM的定義：

自從計(jì)算機(jī)誕生锄贷，企業(yè)的運(yùn)作愈來(lái)愈依賴于IT服務(wù)質(zhì)量译蒂，對(duì)于以提供IT服務(wù)的企業(yè)更甚曼月。對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量的需求催生了IT服務(wù)管理，它描述一個(gè)組織如何為客戶管理他們的IT服務(wù)柔昼，IT服務(wù)管理涉及以下五個(gè)過程：計(jì)劃哑芹、設(shè)計(jì)、交付捕透、運(yùn)維和控制聪姿，它強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，要求持續(xù)度量乙嘀、改進(jìn)流程末购、IT服務(wù)、IT基礎(chǔ)設(shè)施虎谢，目標(biāo)是控制成本盟榴、并且高效提供IT服務(wù)。

關(guān)鍵詞：ITSM婴噩、組織擎场、客戶、五個(gè)過程几莽、流程迅办、持續(xù)改進(jìn)、成本章蚣、ITIL站欺、實(shí)踐。

3. ITIL知識(shí)模塊概覽

ITIL先后有4個(gè)版本問世纤垂，新版較舊版有更豐富镊绪、完善的流程定義和更有邏輯的分類，其中v4于2019年2月份提出洒忧，學(xué)習(xí)材料獲取起來(lái)不那么方便蝴韭，因此我選擇了學(xué)習(xí)v3版本的ITIL，它誕生于2007年熙侍，因此也被稱為“ITIL2007版”榄鉴。

ITILv3將內(nèi)容劃分為【五大塊】，包含多達(dá)【26個(gè)流程&職能】蛉抓。這五大塊分別是：

1. ITIL Service Strategy: understands organizational objectives and customer needs.
2. ITIL Service Design: turns the service strategy into a plan for delivering the business objectives.
3. ITIL Service Transition: develops and improves capabilities for introducing new services into supported environments.
4. ITIL Service Operation: manages services in supported environments.
5. ITIL Continual Service Improvement: achieves services incremental and large-scale improvements.

一個(gè)服務(wù)的生命周期一般會(huì)有以下幾個(gè)階段：立項(xiàng)庆尘、設(shè)計(jì)、研發(fā)巷送、測(cè)試驶忌、上線、轉(zhuǎn)運(yùn)維、下線付魔×钠罚可以按照以下方式建立起從非常基礎(chǔ)的服務(wù)生命周期到ITIL的五塊主題的映射：需求/立項(xiàng)-【服務(wù)戰(zhàn)略】几苍、設(shè)計(jì)-【服務(wù)設(shè)計(jì)】翻屈、研發(fā)/測(cè)試/上線-【服務(wù)轉(zhuǎn)換】、轉(zhuǎn)運(yùn)維-【服務(wù)運(yùn)營(yíng)】妻坝、全生命周期-【持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)】伸眶。

4. 服務(wù)戰(zhàn)略

服務(wù)戰(zhàn)略是指通過有效的IT服務(wù)管理將組織的IT資源轉(zhuǎn)化為組織實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的【戰(zhàn)略資產(chǎn)】。

服務(wù)戰(zhàn)略涉及4個(gè)流程：戰(zhàn)略制訂刽宪、財(cái)務(wù)管理厘贼、服務(wù)組合管理、需求管理圣拄。

【戰(zhàn)略制訂】中我們需要考慮愿景嘴秸、使命、產(chǎn)品售担、客戶群體、市場(chǎng)定位署辉、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)等問題族铆，例如：

1. 我們提供什么服務(wù)
2. 誰(shuí)是我們的客戶
3. 當(dāng)前所處的位置與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4. 如何獲得市場(chǎng)渠道
5. 如何衡量服務(wù)的質(zhì)量
6. 如何很亮客戶的需求是否得到滿足，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值

【財(cái)務(wù)管理】分為3個(gè)階段：預(yù)算哭尝、結(jié)算和收費(fèi)哥攘。（IT支持部門在消耗預(yù)算滿足來(lái)自業(yè)務(wù)部門需求的同時(shí)做好結(jié)算，給支撐的業(yè)務(wù)部門開收據(jù)材鹦？）

【服務(wù)組合管理】負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)所有服務(wù)的生命周期和組合進(jìn)行管理逝淹。它主要回答以下幾個(gè)問題：

1.目前有哪些服務(wù)已落入需求管道、正在開發(fā)桶唐、或是已經(jīng)可以提供使用栅葡？

2. 通過哪些服務(wù)的組合能夠提供更加符合客戶需求的產(chǎn)品和解決方案？
3. 哪些服務(wù)計(jì)劃下線不再供應(yīng)尤泽？

在服務(wù)設(shè)計(jì)部分中有一個(gè)流程“服務(wù)目錄管理”與服務(wù)組合管理很相似欣簇，它們之間的關(guān)系應(yīng)是：服務(wù)組合管理包含服務(wù)目錄管理。服務(wù)組合管理除了服務(wù)目錄管理外還多出了決定要做的或是正在研發(fā)的服務(wù)以及對(duì)服務(wù)的下線進(jìn)行管理這兩部分坯约，較之服務(wù)目錄管理更為全面熊咽。

提前給出服務(wù)目錄管理的定義以便對(duì)比：

目前可以直接部署和允許授權(quán)給客戶使用的服務(wù)。包括關(guān)于服務(wù)可交付件的名稱闹丐、價(jià)格横殴、聯(lián)系人和申請(qǐng)信息等。

【需求管理】負(fù)責(zé)決定做什么卿拴∩缆兀客戶的需求是動(dòng)態(tài)的梨与，具有漸進(jìn)明性的特點(diǎn)，因此在開發(fā)過程中有意識(shí)地與客戶確認(rèn)需求非常重要惑畴。需求溝通有兩個(gè)方法可以推薦：用例圖和系統(tǒng)關(guān)系圖蛋欣。任何需求的變更都需要進(jìn)過客戶的最終確認(rèn)。

用例圖是統(tǒng)一建模語(yǔ)言中用于確定需求范圍的一種圖如贷，使用通用的“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通陷虎，對(duì)于明確系統(tǒng)的功能、業(yè)務(wù)邊界非常有效杠袱，是我最喜歡使用的工具尚猿。（再加上進(jìn)行用戶原型設(shè)計(jì)、通過用戶原型與用戶最終確認(rèn)需求楣富，對(duì)開發(fā)出來(lái)的服務(wù)符合用戶期望會(huì)更有信心）凿掂。

關(guān)鍵詞：做什么、漸進(jìn)明性纹蝴、隨需而變庄萎、用例圖、系統(tǒng)關(guān)系圖塘安、業(yè)務(wù)單元糠涛、外部組件、信息流動(dòng)兼犯、業(yè)務(wù)范圍忍捡、不做什么、客戶確認(rèn)

大致過了一遍服務(wù)戰(zhàn)略中的四個(gè)流程：戰(zhàn)略制訂切黔、財(cái)務(wù)管理砸脊、服務(wù)組合管理、需求管理纬霞×韫。可以暫且概括為：確定做什么、明確當(dāng)前能以及計(jì)劃將來(lái)能提供什么服務(wù)并且管理好財(cái)務(wù)诗芜。

5. 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是指為了滿足商業(yè)需要而設(shè)計(jì)新的服務(wù)侨舆，或者為已有服務(wù)增加新的功能，內(nèi)容包括系統(tǒng)架構(gòu)绢陌、業(yè)務(wù)服務(wù)流程挨下、企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略規(guī)劃以及指導(dǎo)組織如何提高服務(wù)管理能力等。

服務(wù)設(shè)計(jì)涉及7個(gè)流程：服務(wù)目錄管理脐湾、服務(wù)級(jí)別管理臭笆、容量管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理愁铺、安全管理鹰霍、供應(yīng)商管理。

【服務(wù)目錄管理】即維護(hù)一份組織所能夠提供的服務(wù)的清單茵乱，服務(wù)的信息可能包括價(jià)格茂洒、可交付件、聯(lián)系人等瓶竭。在大型的提供各種IT服務(wù)的組織中服務(wù)目錄大概會(huì)更加重要督勺。不過，即使在新興的以某幾個(gè)應(yīng)用甚至一個(gè)手機(jī)客戶端應(yīng)用為核心產(chǎn)品的ToC的企業(yè)中斤贰，建立的商業(yè)服務(wù)目錄也很重要智哀，結(jié)合技術(shù)服務(wù)目錄，我們除了能夠給內(nèi)外部客戶提供一份“下單”用的”菜單“外荧恍，還能夠基于服務(wù)目錄對(duì)發(fā)生的故障進(jìn)行根因部件歸類瓷叫，這對(duì)于事件的收斂非常重要。

【服務(wù)級(jí)別管理】即與客戶對(duì)于如何衡量服務(wù)的質(zhì)量達(dá)成一致送巡，需要明確度量的指標(biāo)摹菠、滿足要求的范圍、以及在協(xié)議未達(dá)成時(shí)違約的一方所要付出的代價(jià)骗爆。部門可能需要與三類對(duì)象建立服務(wù)級(jí)別協(xié)議次氨，與客戶建立的協(xié)議被稱作”服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）“、與內(nèi)部客戶達(dá)成的協(xié)議被稱作“操作級(jí)別協(xié)議（OLA）”淮腾、而與供應(yīng)商達(dá)成的協(xié)議被稱作支撐合同（UC）“糟需。

【容量管理】即在合理成本控制下屉佳，提供適宜而有效的資源管理谷朝，使得IT資源能夠被合理地利用，并且能夠適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)的商業(yè)需要武花。具體包含以下三類：商業(yè)容量（用戶）圆凰、服務(wù)容量（性能）、資源容量（基礎(chǔ)設(shè)施資源利用率）体箕。

關(guān)于容量管理专钉，Google的SRE Book中有一個(gè)很有趣的概念——“基于意圖的容量管理”±矍Γ基于意圖跃须，指的是業(yè)務(wù)方提出申請(qǐng)一定數(shù)量的資源時(shí)，IT部門會(huì)通過不斷追問為什么娃兽，來(lái)確定對(duì)方最終想到達(dá)成的目標(biāo)菇民，這個(gè)目標(biāo)一般是“希望服務(wù)的SLA得到保障”，最終資源的分配會(huì)以達(dá)成這個(gè)最終的目標(biāo)為目標(biāo)進(jìn)行，而不是完全按照以業(yè)務(wù)方的直接需求進(jìn)行第练。為了基于意圖進(jìn)行容量管理阔馋，Google研發(fā)了一套專門用于進(jìn)行容量管理的系統(tǒng)，通過輸入業(yè)務(wù)方的意圖娇掏、歷史的性能數(shù)據(jù)呕寝、服務(wù)之間的依賴關(guān)系等數(shù)據(jù)，再通過線性規(guī)劃求解得出可能不是全局最優(yōu)但是局部最優(yōu)的資源分配方案婴梧。

【可用性管理】指通過各種方法來(lái)使得服務(wù)達(dá)到較高的可用性下梢。服務(wù)的可用性即服務(wù)的實(shí)際可用時(shí)間與承諾的可用時(shí)間之比，所以提高可用性的方法有兩個(gè)：提高服務(wù)實(shí)際可用的時(shí)間（減少故障時(shí)間）志秃、不要承諾不切實(shí)際的可用時(shí)間（比如100%）怔球。

在提高服務(wù)的可用性方面，Google的SRE有很好的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒：通常業(yè)務(wù)方更專注于也更擅長(zhǎng)于系統(tǒng)的功能性需求開發(fā)浮还，對(duì)于系統(tǒng)的非功能性需求（可靠性竟坛、安全性等）則關(guān)注地較少，而有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)維人員因?yàn)樾枰袚?dān)對(duì)服務(wù)的后期維護(hù)工作钧舌，因而對(duì)于服務(wù)的可維護(hù)性担汤、可靠性更敏感。 Google提出了PRR模型（PRR洼冻，Production Readiness Review Model）——運(yùn)維部門將積累的有助于服務(wù)可靠性的經(jīng)驗(yàn)整理成為一份清單崭歧，在服務(wù)進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境前對(duì)照該清單進(jìn)行核對(duì)，評(píng)估服務(wù)是否滿足進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境所具備的可靠性要求撞牢。BTW率碾，這個(gè)評(píng)估過程是靈活地，并不是只有在服務(wù)完全滿足要求時(shí)才可通過評(píng)審屋彪，通過評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)服務(wù)所處的階段所宰、評(píng)估項(xiàng)的重要程度進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，核心是不斷完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（哪些是必須滿足的畜挥、哪些是有條件必須滿足的仔粥、或者是建議滿足的），對(duì)服務(wù)當(dāng)前的可運(yùn)維能力蟹但、穩(wěn)定性進(jìn)行全面的評(píng)估躯泰，并且運(yùn)維與開發(fā)就改進(jìn)計(jì)劃達(dá)成一致，類似在上線前先建立了一個(gè)戴明質(zhì)量環(huán)华糖。對(duì)于運(yùn)維方面外的重要非功能性的需求（如：安全麦向、運(yùn)營(yíng)）也可以模仿這一方法進(jìn)行，實(shí)施生產(chǎn)環(huán)境安全性準(zhǔn)備度評(píng)估客叉、生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)營(yíng)能力準(zhǔn)備度評(píng)估诵竭。

【服務(wù)持續(xù)性管理】指確保在重大自然災(zāi)害中景描，服務(wù)中斷后能夠在一定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)中斷的服務(wù)，盡可能減小商業(yè)影響秀撇。即我們常講的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃超棺，平時(shí)做好備份，制訂好災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃呵燕，在發(fā)生災(zāi)難時(shí)棠绘，按照既定的流程進(jìn)行處理。這聽起來(lái)就很難的樣子再扭，要確保災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的有效性氧苍，最佳的方法應(yīng)該是進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)演練了。有計(jì)劃地定期備份恢復(fù)計(jì)劃有效性測(cè)試這類活動(dòng)進(jìn)行是非常有必要的泛范。

【信息安全管理】指通過實(shí)踐【ISMS標(biāo)準(zhǔn)】保障組織內(nèi)信息的保密性让虐、完整性和可用性廉嚼。

【供應(yīng)商管理】指對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理璧帝，確保供應(yīng)商的資質(zhì)以及所提供的服務(wù)能夠幫助組織實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，具體需要進(jìn)行三個(gè)方面的工作：供應(yīng)商資質(zhì)審核關(guān)系維護(hù)袁辈、商業(yè)洽談区赵、創(chuàng)建和維護(hù)合同數(shù)據(jù)庫(kù)（第三個(gè)方面的工作其實(shí)是對(duì)前兩個(gè)方面工作的成果進(jìn)行存儲(chǔ)維護(hù)惭缰，在OA系統(tǒng)有供應(yīng)商相關(guān)的流程入口，能夠進(jìn)行對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)笼才、相關(guān)合同進(jìn)行管理的流程處理）漱受。

6. 服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換

服務(wù)轉(zhuǎn)換涉及4個(gè)流程：變更管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理骡送、發(fā)布與部署管理昂羡、知識(shí)管理。

【變更管理】指通過標(biāo)準(zhǔn)的流程來(lái)管理變更摔踱，確保變更達(dá)到目的虐先，且盡可能減少因變更導(dǎo)致的生產(chǎn)環(huán)境故障、能夠回答什么時(shí)候昌渤，什么東西發(fā)生了什么改變這樣的問題赴穗。

（這里的變更是變更申請(qǐng)憔四，變更申請(qǐng)被提出后不一定能通過審批膀息、通過審批后實(shí)施不一定成功，所以變更管理回答的是什么時(shí)候了赵、什么變更被提出來(lái)潜支、被實(shí)施、被回退柿汛，什么時(shí)候什么東西發(fā)生了什么改變應(yīng)該是配置管理來(lái)回答冗酿？）

處理變更請(qǐng)求是運(yùn)維部最重要的工作內(nèi)容之一埠对，因?yàn)樽兏?yàn)證不充分、操作過程有誤裁替、缺少回滾方案等原因可能導(dǎo)致故障的發(fā)生项玛，所以對(duì)于變更的管理會(huì)比較重視。在ITIL中對(duì)于變更定義的流程中存在的活動(dòng)先后是：記錄弱判、驗(yàn)收襟沮、分類、規(guī)劃和批準(zhǔn)昌腰、協(xié)調(diào)开伏、評(píng)價(jià)。要完全按照這幾個(gè)步驟來(lái)執(zhí)行的話遭商，對(duì)于組織的成熟度要求比較高固灵，相對(duì)難以實(shí)現(xiàn)，比較好起步的是做好記錄劫流、分類和評(píng)價(jià)巫玻，先收集數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，再基于數(shù)據(jù)反映的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行改進(jìn)祠汇。

在理想的情況下“變更必須在類生產(chǎn)環(huán)境驗(yàn)證通過后才可以發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境”大审，有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┰驅(qū)е买?yàn)證沒有被執(zhí)行或是驗(yàn)證缺乏有效性。最經(jīng)典的原因大概是：類生產(chǎn)環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境不一致座哩。類生產(chǎn)環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境嚴(yán)格一致可能確實(shí)難以做到徒扶，不過可以盡可能地保持一致，目標(biāo)是使變更在上線前的驗(yàn)證的有效性盡可能得到保證根穷〗猓【變更的可靠性取決于是否經(jīng)過可靠的驗(yàn)證，以及實(shí)施人員嚴(yán)格按照操作指南進(jìn)行】屿良，如果沒有可靠的驗(yàn)證結(jié)果圈澈、沒有詳細(xì)的操作指南，無(wú)論是多么有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)維人員尘惧，都難以保障變更成功康栈，因此一旦回溯變更導(dǎo)致的故障時(shí)，至少需要考慮：變更是否在類生產(chǎn)環(huán)境上驗(yàn)證過喷橙？變更的步驟是否嚴(yán)格按照操作指南啥么？如果是，為什么在類生產(chǎn)環(huán)境上驗(yàn)證時(shí)未能發(fā)現(xiàn)問題贰逾？

追問這些問題悬荣，不是為了處罰某一個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，而是為了找出流程中的漏洞疙剑，對(duì)流程進(jìn)行完善氯迂。在《Effective DevOps》一書中有這樣的觀點(diǎn)——問責(zé)的方式應(yīng)該避免犯錯(cuò)的人因受到責(zé)備與懲罰而發(fā)展出恐懼的文化践叠，這可能會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)高墻，阻礙清晰透明的溝通嚼蚀；相反地禁灼，應(yīng)該把問題看作個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過協(xié)作解決問題轿曙。前后兩種處理問題的方法匾二，體現(xiàn)出兩種對(duì)立的思維方式：1、錯(cuò)誤是由于人的惡意或能力不足造成的拳芙，解決人的問題即可察藐；2、個(gè)人的錯(cuò)誤只是一種“癥狀”舟扎，指示系統(tǒng)可能存在更深層次的問題分飞，個(gè)體只是根據(jù)具體的上下文和對(duì)他們來(lái)說最有意義的方面做出選擇并采取行動(dòng)，而不是有意的惡意行為或能力不足睹限，因此組織應(yīng)該對(duì)系統(tǒng)做更全面的考慮譬猫，以盡可能地減少問題。（這里所說的更全面的考慮有一部分指的就是流程上的考慮吧）

【服務(wù)資產(chǎn)和配置管理】負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)所有與IT服務(wù)相關(guān)的配置項(xiàng)的生命周期羡疗，以及他們之間的關(guān)系進(jìn)行管理染服。

對(duì)于配置管理在前文中已有描述，開源的產(chǎn)品比如：騰訊的藍(lán)鯨配置管理平臺(tái)叨恨，是一個(gè)地地道道的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)柳刮，它支持用戶對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行定義、對(duì)關(guān)系進(jìn)行定義痒钝，與配置管理的定義相契合秉颗，使用起來(lái)可定制化的程度非常高。

【發(fā)布與部署管理】有兩個(gè)定義：

定義一送矩、采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更蚕甥，負(fù)責(zé)對(duì)即將導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)環(huán)境的軟件和硬件進(jìn)行分發(fā)。

定義二栋荸、確保服務(wù)提供者能夠快速交付菇怀、降低發(fā)布成本、減少風(fēng)險(xiǎn)晌块，并提交與客戶最初需求一致性的產(chǎn)品爱沟。

定義二與CICD的理念不謀而合：在構(gòu)建階段充分測(cè)試內(nèi)建質(zhì)量、通過流水線自動(dòng)化部署快速迭代交付新特性摸袁，能夠在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)率钥顽，快速地將可靠的產(chǎn)品推向市場(chǎng)义屏，及時(shí)獲取用戶反饋靠汁，引導(dǎo)開發(fā)正確的產(chǎn)品蜂大，最終提高用戶的滿意度。一般會(huì)從速度和穩(wěn)定性上對(duì)CICD能力進(jìn)行衡量蝶怔，包括2個(gè)速度指標(biāo)（部署頻率奶浦、平均部署時(shí)長(zhǎng)）和2個(gè)穩(wěn)定性指標(biāo)（部署失敗率、平均部署失敗恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)）踢星。

結(jié)合定義一與定義二澳叉，我們不難得出發(fā)布與部署管理具體的工作內(nèi)容包含：對(duì)相關(guān)的變更進(jìn)行組合，統(tǒng)一發(fā)布沐悦，避免沖突成洗、提高效率；提供將服務(wù)交付件發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境的發(fā)布通道藏否；提供持續(xù)集成與持續(xù)部署流水線瓶殃，流水線貫穿開發(fā)、測(cè)試副签、類生產(chǎn)和生產(chǎn)環(huán)境遥椿，在各個(gè)環(huán)境使用的交付件是同一個(gè)，不二次構(gòu)建淆储。

因?yàn)樽兏c發(fā)布是需要經(jīng)過評(píng)審冠场、授權(quán)的，對(duì)于敏捷的程度有了一定的限制本砰，需要如何處理呢碴裙？在一些組織里，會(huì)有限制地給服務(wù)授權(quán)免審批發(fā)布部署的權(quán)利点额，前提是該服務(wù)滿足一定的條件青团，一旦發(fā)生自動(dòng)化部署失敗的情況，則收回權(quán)限咖楣，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)蛊湓谝欢ǖ臅r(shí)間段進(jìn)行線上變更督笆，避免單一服務(wù)為了追求速度，破壞了生產(chǎn)環(huán)境整體的穩(wěn)定性诱贿。

【知識(shí)管理】即對(duì)服務(wù)生命周期中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)娃肿、信息、知識(shí)和智慧（DIKW模型）進(jìn)行管理珠十，確保具備合適的知識(shí)的人在合適的時(shí)間實(shí)施和維護(hù)商業(yè)服務(wù)料扰、輔助決策。

關(guān)于DIKW模型焙蹭，我想試著用一個(gè)例子來(lái)說明一下晒杈。DIKW分別是Data（數(shù)據(jù)）、Information（信息）孔厉、Knowledge（知識(shí)）和Wisdom（智慧）的簡(jiǎn)寫拯钻，從擁有數(shù)據(jù)到擁有智慧的過程是人對(duì)事物認(rèn)知逐漸深入的過程帖努。以太陽(yáng)從東邊升起為例：

• Data：2019年11月9日，太陽(yáng)早上6點(diǎn)36分從東邊升起
• Information：一個(gè)太陽(yáng)每天早上都會(huì)從東邊升起
• Knowledge：因?yàn)榈厍蜃赞D(zhuǎn)粪般，并且圍繞著太陽(yáng)公轉(zhuǎn)拼余，所以太陽(yáng)每天早上都從東邊升起
• Wisdom：因?yàn)槿f(wàn)有引力，行星自轉(zhuǎn)并且圍繞恒星公轉(zhuǎn)亩歹，所以行星上有晝夜四季之分

這個(gè)例子不一定合適匙监，但能夠體現(xiàn)——【越是靠近智慧，對(duì)事物的認(rèn)知?jiǎng)t越深入透徹】：數(shù)據(jù)是當(dāng)下客觀所見小作、信息是根據(jù)客觀所見總結(jié)出的規(guī)律亭姥、知識(shí)則更近一步回答了為什么會(huì)有這樣的規(guī)律、智慧則具有更廣闊的適用范圍顾稀，更靠近“道”致份。

現(xiàn)在我們有ONES協(xié)作平臺(tái)，通過搜集數(shù)據(jù)础拨、總結(jié)規(guī)律氮块、追問原因、提煉智慧诡宗，產(chǎn)生DIKW并集中歸檔到平臺(tái)上滔蝉。

變更管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理以及發(fā)布與部署管理歸到服務(wù)轉(zhuǎn)換比較好理解塔沃，可是知識(shí)管理為什么也歸到服務(wù)轉(zhuǎn)換里呢蝠引？

7. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)涉及5個(gè)流程（事件管理、故障管理蛀柴、問題管理螃概、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)、訪問管理）和4個(gè)職能（服務(wù)臺(tái)鸽疾、技術(shù)管理吊洼、IT運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理）制肮。

【事件管理】指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常的信息冒窍、告警和異常情況進(jìn)行跟蹤和處理。

在ITIL中將事件分為三類：信息豺鼻、告警和異常综液。

信息的例子：SA執(zhí)行了一個(gè)關(guān)機(jī)的命令的操作（例如：企業(yè)微信SA這邊有一個(gè)日常信息提醒群正好有提供這類信息）、給某臺(tái)機(jī)器進(jìn)行了維護(hù)新增加了幾塊硬盤儒飒、工作記錄（現(xiàn)在正在開發(fā)的“更符合SA需求的CMDB”中有一項(xiàng)“記錄集”的需求谬莹，提供記錄集功能是為了滿足SA對(duì)機(jī)器、配件、耗材的入庫(kù)附帽、使用埠戳、維護(hù)工作進(jìn)行記錄，并自動(dòng)與庫(kù)存系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)的需求士葫，在這里SA主動(dòng)創(chuàng)建的一條條的記錄就是信息）乞而。

告警與異常的分界有點(diǎn)模糊送悔，比如說機(jī)器故障慢显，既可以當(dāng)作異常看待欠啤，亦可以視作告警（如果配置了機(jī)器宕機(jī)的監(jiān)控告警）荚藻。

事件管理所做的就是將這些正常的、不正常的信息整合在一起洁段，搜集的大量的事件除了發(fā)送給必要的相關(guān)人应狱、或者用于審計(jì)外，還有一個(gè)很容易聯(lián)想到用途祠丝，即與故障管理結(jié)合疾呻，提供某個(gè)故障發(fā)生前所發(fā)生的事件集合，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)輔助故障排查写半。

【故障管理】（或譯作事故管理）指對(duì)IT服務(wù)未計(jì)劃的服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降這類“突發(fā)事件”進(jìn)行管理岸蜗，盡快把異常的服務(wù)恢復(fù)正常，減小對(duì)客戶的影響叠蝇。

在Google的SRE Book中璃岳，將SRE的工作劃分為三大類：有計(jì)劃的變更操作（上線新服務(wù)、新特性悔捶、例行維護(hù)等）铃慷、故障處理、開發(fā)提高工作效率的工具蜕该。我們假設(shè)運(yùn)維部門以SRE為目標(biāo)犁柜，希望通過踐行SRE的軟件工程原則，把SRE的三大類工作分別做到極致堂淡，那么除了參考SRE Book外赁温，前兩類工作正好可以參考ITIL中直接與前兩類工作對(duì)應(yīng)的流程：服務(wù)轉(zhuǎn)換中的變更管理流程、服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的故障管理流程淤齐。

回想以前所經(jīng)歷過的故障處理股囊，結(jié)合現(xiàn)在ITIL中對(duì)該流程活動(dòng)的描述，在故障管理中需要關(guān)注的地方：事件定級(jí)更啄、事件分類稚疹、事件處理流程、SLA算法、事件通報(bào)内狗、事件升級(jí)怪嫌、根因分類、責(zé)任部件柳沙。

目前運(yùn)維部門的故障主要來(lái)源于兩個(gè)渠道：客服和監(jiān)控告警岩灭，前者是我們的服務(wù)臺(tái)，接受外部用戶報(bào)障并記錄在客服Bug保障系統(tǒng)赂鲤，后者是內(nèi)部的運(yùn)維服務(wù)噪径，在檢測(cè)到異常時(shí)將異常信息通知到運(yùn)維人員，運(yùn)維人員再將事件記錄在ONES上数初。目前事件都有被記錄找爱，并得到處理，未來(lái)也許會(huì)研發(fā)一個(gè)統(tǒng)一的事故管理系統(tǒng)泡孩，作為事故處理的統(tǒng)一入口车摄，以便更好地對(duì)事故進(jìn)行管理。

【問題管理】指的是對(duì)造成故障的原因的管理仑鸥。

故障管理負(fù)責(zé)快速恢復(fù)服務(wù)吮播，造成故障的根因不一定被修復(fù)，系統(tǒng)中還可能發(fā)生相同的問題眼俊，這個(gè)造成故障的根因的生命周期由問題管理流程負(fù)責(zé)意狠。

該流程中需要關(guān)注的地方有：?jiǎn)栴}定級(jí)、SLA（對(duì)于不同級(jí)別的問題的解決期限承諾）泵琳、問題處理規(guī)范（處理問題時(shí)的一些原則要求）摄职、共性問題管理、質(zhì)量回溯（反復(fù)出現(xiàn)的問題需要特別關(guān)注）获列。

開發(fā)直接面向客戶谷市、用戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)相對(duì)于開發(fā)面向內(nèi)部用戶的服務(wù)的團(tuán)隊(duì)來(lái)說問題管理的意識(shí)一般會(huì)更強(qiáng)一些，差異點(diǎn)表現(xiàn)在：是否對(duì)問題進(jìn)行記錄击孩、是否對(duì)問題的類型迫悠、級(jí)別等必要信息進(jìn)行記錄。

問題管理對(duì)應(yīng)公司敏捷協(xié)作平臺(tái)提供的項(xiàng)目缺陷管理功能巩梢，它支持問題定級(jí)创泄、問題分析、缺陷列表導(dǎo)入導(dǎo)出括蝠、問題狀態(tài)流轉(zhuǎn)鞠抑、處理過程評(píng)論記錄等，用戶體驗(yàn)還蠻不錯(cuò)的忌警。

【請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)】即實(shí)現(xiàn)來(lái)自用戶的請(qǐng)求搁拙，用戶的請(qǐng)求內(nèi)容一般包括三類內(nèi)容：詢問與服務(wù)相關(guān)的信息、建議；申請(qǐng)進(jìn)行某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的變更箕速；申請(qǐng)開通訪問某項(xiàng)服務(wù)的權(quán)限酪碘。

現(xiàn)在運(yùn)維部門內(nèi)部有許多實(shí)現(xiàn)內(nèi)部用戶請(qǐng)求的平臺(tái)，例如實(shí)現(xiàn)用戶創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例的DB平臺(tái)盐茎、交付用戶主機(jī)的CMDB平臺(tái)兴垦，在此基礎(chǔ)上，將來(lái)也許會(huì)首先開發(fā)一個(gè)供內(nèi)部用戶提交服務(wù)請(qǐng)求的平臺(tái)（或者稱之為工單系統(tǒng)）字柠，這些服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)所請(qǐng)求的服務(wù)類型被分發(fā)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)組探越，像這類標(biāo)準(zhǔn)而非緊急的服務(wù)請(qǐng)求，應(yīng)該以更具計(jì)劃性的方式來(lái)進(jìn)行募谎，理想的實(shí)現(xiàn)方式是內(nèi)部客戶提前一定時(shí)間提出服務(wù)請(qǐng)求扶关，提供服務(wù)的一方安排固定的時(shí)間段統(tǒng)一處理阴汇，在預(yù)先承諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求即可（比如数冬，當(dāng)天上午12點(diǎn)提交的申請(qǐng)，當(dāng)天下午16點(diǎn)完成搀庶，12點(diǎn)以后提交的申請(qǐng)?jiān)诘诙€(gè)工作日的16點(diǎn)前完成）拐纱，標(biāo)準(zhǔn)而非緊急的變更申請(qǐng)亦然。

【訪問管理】的目的是提供給授權(quán)的用戶訪問服務(wù)的權(quán)利哥倔，并且能夠組織非授權(quán)用戶的訪問秸架，可以看作操作級(jí)別的安全管理，同樣也會(huì)考慮數(shù)據(jù)的保密性咆蒿、完整性东抹、可用性。（比如：線上環(huán)境的機(jī)器都需要通過堡壘機(jī)登陸沃测、業(yè)務(wù)使用釋迦運(yùn)維平臺(tái)上的服務(wù)時(shí)需要申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的權(quán)限缭黔，登陸ELK查看服務(wù)的日志也需要具有對(duì)應(yīng)服務(wù)的權(quán)限...）

------分割線（接下來(lái)的部分為服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的涉及的4個(gè)【職能】）-----

【職能】是一組人員組成的【團(tuán)隊(duì)】以及他們使用的相關(guān)的【工具】，用來(lái)完成一個(gè)或多個(gè)流程或者活動(dòng)

【服務(wù)臺(tái)】是組織提供的面向用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)蒂破，客戶遇到問題時(shí)直接聯(lián)系服務(wù)臺(tái)工作人員馏谨，服務(wù)臺(tái)的工作人員創(chuàng)建工單，并推進(jìn)工單的解決附迷，工單的解決以客戶最終滿意為標(biāo)準(zhǔn)惧互。ITIL中對(duì)于服務(wù)臺(tái)的種類按照區(qū)域、能力進(jìn)行了劃分喇伯，分別是：本地服務(wù)臺(tái)喊儡、中心化服務(wù)臺(tái)和虛擬服務(wù)臺(tái)。公司服務(wù)臺(tái)稻据，并且他們使用“客服報(bào)Bug系統(tǒng)”對(duì)用戶反饋的問題進(jìn)行了記錄艾猜。

【技術(shù)管理】包括提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)支持和管理的所有人員。目的是確保需要的資源、技術(shù)能夠被用來(lái)計(jì)劃箩朴、執(zhí)行和維護(hù)一個(gè)穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)岗喉。

不久前公司成立了技術(shù)管理委員會(huì)，其職責(zé)有五個(gè)方面：營(yíng)造技術(shù)氛圍炸庞、發(fā)展員工技術(shù)能力钱床、整合優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)、管理重大項(xiàng)目埠居、調(diào)研核心技術(shù)并與外部進(jìn)行合作查牌。其中的“整合優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)”與這里的技術(shù)管理所進(jìn)行的大概是類似的工作。

【IT運(yùn)營(yíng)管理】是IT服務(wù)上的內(nèi)部功能滥壕，它負(fù)責(zé)執(zhí)行管理和IT服務(wù)和支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)所需要的日持窖眨活動(dòng)。目標(biāo)是維持IT服務(wù)提供商日常流程和活動(dòng)的穩(wěn)定性绎橘，監(jiān)控并改造當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量和解決已經(jīng)發(fā)生的所有IT運(yùn)營(yíng)故障胁孙。

還記得現(xiàn)在所學(xué)習(xí)的不是【流程】，而是【職能】称鳞，職能指的是【人】和【工具】涮较。從IT運(yùn)營(yíng)管理的定義中可以看出他可能涉及的流程有服務(wù)可用性管理、故障管理——監(jiān)控到發(fā)生內(nèi)部系統(tǒng)故障冈止，服務(wù)器宕機(jī)等問題狂票，IT運(yùn)營(yíng)管理這一職能中的工作人員這時(shí)候會(huì)聯(lián)系技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決問題，將必要的情況反饋給用戶熙暴，并在問題解決后將結(jié)果同步給用戶闺属。

【應(yīng)用管理】包括提供技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用管理的人員。與技術(shù)管理類似周霉，不同的是它關(guān)注【軟件應(yīng)用】而非【基礎(chǔ)架構(gòu)】掂器。目的是有效地識(shí)別應(yīng)用軟件的功能性需求和非功能性需求，以更好地支持客戶的商業(yè)業(yè)務(wù)流程诗眨。

8. 持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)

持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)指的通過持續(xù)地對(duì)服務(wù)和流程進(jìn)行度量唉匾、改進(jìn)，保持服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值以及組織提供服務(wù)的效率匠楚。

持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)模型包含以下6個(gè)步驟：

1. 了解企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)巍膘，并設(shè)立愿景，IT服務(wù)的戰(zhàn)略必須與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略保持一致芋簿；
2. 根據(jù)對(duì)企業(yè)目前業(yè)務(wù)峡懈、組織、人員与斤、流程和技術(shù)的分析來(lái)為企業(yè)的現(xiàn)狀設(shè)立基準(zhǔn)肪康；
3. 根據(jù)企業(yè)的愿景來(lái)設(shè)立具體的目標(biāo)和可管理的框架荚恶；
4. 細(xì)化服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)計(jì)劃并對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行必要的改進(jìn)；
5. 確認(rèn)服務(wù)度量方法和指標(biāo)磷支，以確保達(dá)到既定的里程碑谒撼；
6. 確保服務(wù)改進(jìn)的變更在企業(yè)中實(shí)施，保證服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)雾狈。

這6個(gè)步驟要求IT部門根據(jù)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)思考自身的目標(biāo)廓潜、分析現(xiàn)狀、思考如何衡量自己是否達(dá)到目標(biāo)善榛，類似于OKR辩蛋，同時(shí)還包含了質(zhì)量改進(jìn)的理念。

持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)模塊包含3個(gè)流程：七步改進(jìn)流程移盆、服務(wù)度量和服務(wù)報(bào)表悼院。

【七步改進(jìn)流程】：

1. 定義你所要度量的是什么
2. 定義什么是能夠度量的
3. 收集數(shù)據(jù)
4. 處理數(shù)據(jù)
5. 分析數(shù)據(jù)
6. 呈現(xiàn)和使用信息
7. 實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)

相關(guān)的方法：

DMAIC：生產(chǎn)制造業(yè)中經(jīng)常被使用的“六西格瑪”服務(wù)管理流程對(duì)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)也有一個(gè)方法——DMAIC（定義、測(cè)量咒循、分析据途、改善、控制）剑鞍，其工作內(nèi)容與七部改進(jìn)流程大同小異昨凡。

Pareto分析法：是一種在測(cè)量和分析階段使用的用于分析質(zhì)量缺陷原因的方法（80/20法則的具體應(yīng)用爽醋，基于先驗(yàn)假設(shè)：較多的問題集中在較少的原因上）蚁署。

【服務(wù)度量】是服務(wù)質(zhì)量管理的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一般的蚂四，有如下四個(gè)基本原因去監(jiān)控和度量數(shù)據(jù)：

1. 校驗(yàn)以前的決定是否正確
2. 指導(dǎo)行為去滿足設(shè)定的目標(biāo)
3. 由實(shí)際的證據(jù)去證明行為的正確性
4. 在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)進(jìn)行干預(yù)和改進(jìn)行為

對(duì)于度量光戈，可以劃分為三類：流程度量、服務(wù)度量和技術(shù)度量遂赠。

【服務(wù)報(bào)表】是服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控工具久妆。被采集的數(shù)據(jù)可以包括：每月被服務(wù)的客戶的問題請(qǐng)求量、變更請(qǐng)求量跷睦、日常的內(nèi)部審計(jì)請(qǐng)求量筷弦、服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫(kù)性能抑诸、應(yīng)用性能烂琴、網(wǎng)絡(luò)性能、存儲(chǔ)外設(shè)性能和違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議量等蜕乡。

根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)奸绷，我們可以分析過去的失敗，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)层玲。在執(zhí)行所提到的流程中号醉，就能得出與該流程相關(guān)的報(bào)表反症，支持持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)。比如：每月被服務(wù)的客戶的問題請(qǐng)求量畔派、變更請(qǐng)求量铅碍、違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議量三份報(bào)表是分別與故障管理流程、變更管理流程以及服務(wù)級(jí)別管理相對(duì)應(yīng)的线椰。

9. 總結(jié)

【學(xué)習(xí)的媒介】我學(xué)習(xí)的主要資源是書籍该酗，以及百科詞條。通過百科詞條以及網(wǎng)上前人寫的介紹士嚎，我了解了ITIL整體的“畫像”呜魄，有了一個(gè)整體且表面的理解；《基于ITIL的服務(wù)管理基礎(chǔ)篇》一書對(duì)于大部分流程有中等程度的介紹莱衩，因?yàn)槠渲械摹笆鹿使芾怼本粜帷ⅰ皢栴}管理”、“變更管理”和“配置管理”這幾部分與目前運(yùn)維部的工作聯(lián)系最緊密笨蚁，我比較仔細(xì)地閱讀了這幾部分的內(nèi)容睹晒，因而對(duì)這幾部分的印象比較深。

【學(xué)習(xí)的過程】 我盡可能地用自己的語(yǔ)言描述其中涉及的每一個(gè)流程概念括细，有時(shí)記錄由該概念所引發(fā)的簡(jiǎn)單的想法伪很，若實(shí)在沒什么感觸，想象不出來(lái)具體會(huì)做什么事情奋单，那么我就暫且引用書中的定義锉试，然后進(jìn)入下一個(gè)部分。

【關(guān)于做筆記】在【連續(xù)學(xué)習(xí)多個(gè)新概念】的場(chǎng)景下览濒，學(xué)一個(gè)概念呆盖，然后馬上做筆記把它記錄下來(lái)，這種做法效果不佳贷笛。如果加上這樣的一步（甚至只進(jìn)行這一步）效果會(huì)好得多应又，即——”連續(xù)學(xué)習(xí)多個(gè)概念【一段時(shí)間后】，然后【脫離資料】在筆記本上寫下現(xiàn)在自己對(duì)那些概念的理解”乏苦，如果脫離了參考材料沒有辦法寫出個(gè)四五六七來(lái)株扛，那么就回去看材料，過一段時(shí)間再繼續(xù)汇荐。

【學(xué)習(xí)的效果】在前面我提到自己學(xué)習(xí)ITIL的原因——“查看相關(guān)資料后洞就，我產(chǎn)生了“原來(lái)有許多事情可以通過流程來(lái)解決“這樣的念頭，對(duì)ITIL中定義的流程拢驾、以及它們?nèi)绾闻浜蠌亩鴮?shí)踐ITSM非常感興趣奖磁，因此決定花一段時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)》卑蹋”這個(gè)效果當(dāng)然是沒有達(dá)到了咖为，因?yàn)镮TIL是實(shí)踐的學(xué)問秕狰，沒有具體的實(shí)踐，從書本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)只是記問之學(xué)躁染。

那些我最開始努力想記住的概念就隨它們?nèi)グ擅В鼈儾⒉皇亲约捍舜蜪TIL之旅中所獲最大的收獲——具體就是認(rèn)識(shí)到我們的工作中可為之處、可依之法有許多吞彤。定好目標(biāo)最為關(guān)鍵我衬，只要目標(biāo)定好了，然后踏踏實(shí)實(shí)地一步一步向前饰恕，并且這個(gè)過程中不忘抬頭看路挠羔，即使不能最終抵達(dá)目的地，也不會(huì)偏差太遠(yuǎn)埋嵌，這也是ITIL中服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)中所傳達(dá)的質(zhì)量改進(jìn)理念破加。

10. 參考資料

1. 《基于ITIL的服務(wù)管理基礎(chǔ)篇》
2. 關(guān)于ITIL V3＆ITIL 2011，你需要知道這些雹嗦！
3. ITIL WIKI詞條
4. 《ITIL與DEVOPS 服務(wù)管理與案例資產(chǎn)詳解》