本文目錄結(jié)構(gòu)
一 收集用戶反饋的好處
二 用戶反饋的收集和分類
三 用戶需求的處理
一.收集用戶反饋的好處
? ?作為對(duì)線上產(chǎn)品用戶滿意度的了解憋沿，收集用戶反饋肯定是重要渠道之一旺芽。對(duì)于用戶反饋合理的收集并總結(jié)有利于了解當(dāng)前線上產(chǎn)品的不足，了解用戶對(duì)線上產(chǎn)品的想法辐啄，驗(yàn)證新功能點(diǎn)對(duì)用戶需求把握得準(zhǔn)不準(zhǔn)確等用途采章。對(duì)于用戶反饋的生命周期，簡(jiǎn)單說從用戶反饋的收集壶辜、用戶反饋的整理分類（提取關(guān)鍵字和用戶主要想表達(dá)的想法）悯舟、對(duì)用戶反饋的分析分類和總結(jié)、最后進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的處理的一套閉環(huán)流程砸民。
下面我們根據(jù)上面的流程對(duì)“嗶哩嗶哩”進(jìn)行用戶反饋的處理抵怎。
收集反饋的目的：收集問題奋救，發(fā)現(xiàn)新需求，建立與用戶反饋的正向作用反惕，
收集反饋內(nèi)容類別：
用戶反饋評(píng)價(jià)的內(nèi)容大致分為如下幾種：
1.表揚(yáng)類別：獲得肯定（幾個(gè)字或者一段話）尝艘，對(duì)某個(gè)新增功能的評(píng)價(jià)（驗(yàn)證某個(gè)需求功能點(diǎn)是否抓的準(zhǔn)）等。
?2.bug類別：對(duì)產(chǎn)品中一些bug進(jìn)行反饋（注意用戶反饋的時(shí)間姿染，版本號(hào)背亥，驗(yàn)證是否目前版本還有該bug）
?3.用戶疑問類別:找不到某些已知更新的功能，某些功能怎么使用等（分析用戶疑問類型悬赏，是對(duì)功能使用狡汉，還是某個(gè)流程操作存在疑問，來反思是否存在用戶使用成本過高的問題闽颇，流程復(fù)雜等）盾戴。
?4.功能建議類別：用戶希望能添加什么功能，什么功能怎么設(shè)計(jì)比較好等兵多。
?5.吐槽類別：簡(jiǎn)單幾個(gè)字尖啡，對(duì)產(chǎn)品的差評(píng)等。
?6運(yùn)營(yíng)類問題剩膘。
收集渠道：微博可婶，貼吧，豆瓣援雇，各大第三方安卓市場(chǎng)（應(yīng)用寶、小米應(yīng)用市場(chǎng)等）椎扬，app
store（酷傳惫搏、七脈數(shù)據(jù)等）。
二. 用戶反饋收集和分類
下面我們對(duì)嗶哩嗶哩的最近30天（ios平臺(tái)）的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行收集和分類蚕涤。有效評(píng)論為64條筐赔，主要出現(xiàn)的關(guān)鍵字“ios12閃退”，“2倍速播放在哪里”揖铜，“投屏功能”茴丰。
通過對(duì)反饋的篩選，用戶反饋進(jìn)行主要的分類發(fā)現(xiàn)主要是“bug類別”天吓，“功能建議類別”贿肩，“用戶疑問類別”和“吐槽類別”。四個(gè)類別龄寞。
（稍后更新補(bǔ)充：這里還需要體現(xiàn)數(shù)據(jù)的比例汰规，什么模塊用戶反饋用量大，用戶吐槽點(diǎn)最多的）物邑。
1.bug類別
? ? 我們可以發(fā)現(xiàn)問題主要集中在“ios12的適配”上出現(xiàn)問題溜哮，出現(xiàn)很多閃退現(xiàn)象滔金、Iphone max上全屏播放視頻會(huì)卡死、手機(jī)投屏不好使等現(xiàn)象茂嗓〔鸵穑可以發(fā)現(xiàn)這種bug都是嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)的。
?? 對(duì)于bug類別的反饋述吸，我們的處理方式：
? ?首先需要判斷是否是已知bug：
? ? ①對(duì)于已知bug忿族，確認(rèn)是否在將要迭代的版本上已修復(fù)。同時(shí)如果具備反饋條件（微博刚梭、貼吧等）可以給用戶留言評(píng)論“已經(jīng)收到您的反饋肠阱，程序猿老鐵正在積極修復(fù)中，感謝您的建議”等朴读，促進(jìn)用戶反饋的作用屹徘。用戶反饋越多，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)打磨越有用途衅金。
? ? ②對(duì)于未知bug噪伊，判斷問題出現(xiàn)的概率（及是否能夠復(fù)現(xiàn)）和嚴(yán)重程度及block程度-是否在將要迭代的版本上解決。（主要思想就是已知高概率bug盡快修復(fù)氮唯，低概率bug內(nèi)部測(cè)試復(fù)測(cè)鉴吹，同時(shí)通過線下qq群微信群等進(jìn)行溝通回訪問題產(chǎn)生的條件等）
2.用戶疑問類別：
? ? ?對(duì)于用戶疑問類別的反饋，我們發(fā)現(xiàn)主要針對(duì)的是“二倍速功能”惩琉，用戶找不到二倍速功能豆励。我們可以發(fā)現(xiàn)在11月11號(hào)的版本更新記錄中，已經(jīng)明顯的添加“二倍速”功能瞒渠，但是有非常大的比例用戶反饋沒有找到良蒸。?我們從官方客服了解到，二倍速是不支持iphone7以下機(jī)型的伍玖。對(duì)于滿懷欣喜看見更新日志而更新的用戶嫩痰，是否會(huì)造成一些誤解。從而出現(xiàn)較多的1星2星差評(píng)窍箍。同時(shí)對(duì)于學(xué)習(xí)者而言還需要考慮串纺，為什么用戶這么喜歡“二倍速”功能，其他倍速不能滿足用戶的需求嗎椰棘？二倍速主要會(huì)解決什么場(chǎng)景下的用戶需求呢纺棺？
? ? 對(duì)于用戶疑問類別的問題，我們主要的思路是從用戶角度出發(fā)邪狞，分析是什么原因造成的用戶用不明白五辽。是否出現(xiàn)讓用戶用不明白的設(shè)計(jì)，主路徑是否岔路太多等問題外恕。
3.功能的建議類別：
??? 功能建議類反饋杆逗，一般都是用戶從自身出發(fā)的期望性需求乡翅。我們需要從用戶使用場(chǎng)景出發(fā)，明確需求的目的罪郊，是否需要開發(fā)和開發(fā)優(yōu)先級(jí)別蠕蚜。
? 這里面的反饋主要是增加“2倍速”（對(duì)于老機(jī)型），畫中畫功能（pad端）悔橄，增加字體大小調(diào)節(jié)功能靶累。?
? 用戶提出的建議類別反饋往往是從自身出發(fā)，提出的觀點(diǎn)和行為癣疟。我們需要具體分析用戶在什么樣的場(chǎng)景下遇到什么樣子的問題挣柬，希望通過什么樣的方法解決。提煉出用戶的目的和背后的動(dòng)機(jī)睛挚。從而設(shè)計(jì)出與之匹配的產(chǎn)品功能邪蛔。
? ?對(duì)于功能類別的建議還需要思考：當(dāng)前存在哪些問題-導(dǎo)入這個(gè)需求之后會(huì)達(dá)到什么樣子效果，對(duì)現(xiàn)有狀態(tài)有什么影響-判斷功能的使用場(chǎng)景及使用頻率-導(dǎo)入這個(gè)需求是否增加成本扎狱，現(xiàn)有功能元素點(diǎn)是否能滿足等侧到。
舉例：
當(dāng)前存在的問題：字體太小，希望增加字體大小調(diào)節(jié)功能
對(duì)現(xiàn)有現(xiàn)狀的影響：可能會(huì)影響界面的布局效果
用戶使用場(chǎng)景及使用頻率：需要了解用戶對(duì)“彈幕”字體可以調(diào)節(jié)還是app里面的文字需要調(diào)節(jié)淤击。了解后才能判斷使用場(chǎng)景匠抗。
現(xiàn)有元素是否支持：不支持，調(diào)節(jié)系統(tǒng)字體大小污抬，應(yīng)用字體不會(huì)改變汞贸。
優(yōu)先級(jí)：低。
4.表揚(yáng)類別：
? ? 對(duì)于表揚(yáng)類別印机，我們可以觀察到用戶對(duì)新增功能的肯定著蛙，對(duì)一些設(shè)計(jì)的肯定《幔可以從用戶反饋角度驗(yàn)證，需求抓的準(zhǔn)不準(zhǔn)猎唁，符不符合預(yù)期期望等咒劲。
? ? 例如5.31版本上線的彈幕防擋臉功能
三．用戶需求的處理
? ? ?對(duì)于分類總結(jié)后的用戶反饋，我們需要做進(jìn)一步的處理诫隅。Bug類別的我們需要輸出buglist腐魂，并拉通測(cè)試研發(fā)人員處理。這里我們重點(diǎn)對(duì)功能建議類問題和用戶疑問類問題和吐槽問題進(jìn)行處理逐纬。通過分析用戶對(duì)功能的建議和觀點(diǎn)蛔屹，以及對(duì)用戶疑問項(xiàng)的梳理。分析用戶使用路徑（誰豁生，在什么情境下兔毒，做了什么操作）漫贞、總結(jié)現(xiàn)在出現(xiàn)的問題、以及現(xiàn)在解決問題的方法以便從用戶需求中提取出產(chǎn)品需求育叁。
? ? 首先我們需了解目前的版本迭代的方向和重點(diǎn)迅脐，了解當(dāng)前階段的“產(chǎn)品目標(biāo)”，這樣以便我們知道在當(dāng)前階段什么樣的功能上線比較重要豪嗽，什么需求優(yōu)先級(jí)比較高谴蔑，避免上線的功能對(duì)某些主線重點(diǎn)迭代功能的數(shù)據(jù)造成影響。同時(shí)不至于在開發(fā)資源有限的情況下龟梦，做胡子眉毛一把抓的決定隐锭。
通過我們對(duì)全年（2018年）的嗶哩嗶哩的版本迭代分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)计贰，
①頻道方面:（5.27/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
②動(dòng)態(tài)方面：（5.19.3/5.25/5.26/5.27/5.31版本中有迭代優(yōu)化操作）
③視頻的播放方面（二倍速钦睡、投屏等）：（5.19.3/5.25/5.27/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
④彈幕的體驗(yàn)優(yōu)化方面：（5.22/5.31/5.31.2版本中有迭代優(yōu)化操作）
⑤手機(jī)投稿方面：（5.28/5.29/5.33/5.34版本中有迭代優(yōu)化操作）
?? 綜上通過對(duì)功能的更新迭代次數(shù)以及迭代目的（提高用戶基礎(chǔ)體驗(yàn)，改善用戶生產(chǎn)內(nèi)容體驗(yàn)等方面）的總結(jié)蹦玫，我們發(fā)現(xiàn)其目前的重點(diǎn)優(yōu)化方面還是在“頻道”“動(dòng)態(tài)”兩個(gè)模塊上赎婚。細(xì)節(jié)的打磨上“視頻的播放方面（二倍速、投屏等）”樱溉、彈幕的體驗(yàn)優(yōu)化方面挣输、手機(jī)投稿方面為重點(diǎn)。所以與之相關(guān)的需求優(yōu)先級(jí)先對(duì)都較高福贞。
? ? 同時(shí)根據(jù)時(shí)間上我們發(fā)現(xiàn)目前（12月9日）距離上次的版本更新（11月11日）有一個(gè)月的時(shí)間撩嚼。在5.34版本上重點(diǎn)對(duì)“頻道”主線功能上有優(yōu)化，可見這部分的功能相關(guān)的用戶反饋級(jí)別比較高挖帘，需要重點(diǎn)關(guān)注完丽。
1.??對(duì)用戶反饋的整理：
這里我們需要利用“金字塔模型”思考，沿著用戶任務(wù)的閉環(huán)路徑走一遍拇舀，起點(diǎn)由具體的場(chǎng)景出發(fā)逻族，后面一系列的動(dòng)機(jī)，終點(diǎn)指向問題的完結(jié)（解決方案）骄崩。
2.總結(jié)歸納產(chǎn)品需求
?? 對(duì)于用戶反饋的觀點(diǎn)和行為分析聘鳞，需要總結(jié)出其目標(biāo)和動(dòng)機(jī)后來制定我們對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品功能來解決用戶的問題。因?yàn)槠鶈栴}我們就不展開了要拂，我們得到下面8個(gè)產(chǎn)品需求抠璃。
3.產(chǎn)品需求處理流程
? ? ?通過上面的流程，我們把還沒有在需求池內(nèi)的需求進(jìn)行需求優(yōu)先級(jí)的排序脱惰。
4根據(jù)影響面確定用戶需求的優(yōu)先級(jí)
? 我們需要根據(jù)影響面因素對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的評(píng)定搏嗡，最后綜合出一個(gè)與功能相匹配的優(yōu)先級(jí)別。
① 用戶量和發(fā)生頻率
? ?登錄帳號(hào)的發(fā)生頻率比較高，“記住上次登錄帳號(hào)”采盒，“記住上次登錄帳號(hào)形式”可以降低用戶的登錄門檻旧乞，可以方便用戶體驗(yàn)更好的登錄模式。發(fā)生頻率和用戶量都比較大纽甘，見效也比較快良蛮。對(duì)于“緩存關(guān)鍵字搜索功能”發(fā)生頻率比較高，很對(duì)用戶都會(huì)選擇緩存喜愛的視頻悍赢，在沒有wifi的情況下查看决瞳，所以關(guān)鍵字搜索功能可以更加便捷的方便用戶查看緩存，贏得更好的口碑左权。
②開發(fā)難度和效果
? 從開發(fā)難度上來講皮胡，因?yàn)樾枰紤]功能的閉環(huán)和流程的閉環(huán)兩點(diǎn)。對(duì)于“短信登錄登錄赏迟、第三登錄”來說還需要增加綁定手機(jī)號(hào)的功能屡贺，第三方快捷登錄與帳號(hào)的綁定功能，流程上還有同一個(gè)手機(jī)號(hào)和三方帳號(hào)綁定唯一的流程判斷等锌杀。所以其開發(fā)難度最高甩栈。
③看產(chǎn)品價(jià)值
? ?迫切程度：記住上次登錄帳號(hào)>記住上次登錄帳號(hào)形式>緩存關(guān)鍵字搜索>hd版本投稿功能>倍速滑動(dòng)選擇功能>字體大小調(diào)節(jié)>短信登錄，第三方快捷登錄
優(yōu)先級(jí)排序：
5.總結(jié)錄入需求池:
