前兩年，小米團(tuán)隊(duì)的“和用戶做朋友”在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)非常流行线得。
好像開(kāi)口閉口說(shuō)了這句話饶唤，就有了互聯(lián)網(wǎng)思維似的。
可是贯钩，朋友這個(gè)概念搬素，真的很廣啊。
點(diǎn)頭之交魏保？莫逆之交熬尺？男女朋友？
百度百科給出的定義是：
朋友（友情）是指在特定條件下由雙方都認(rèn)可的認(rèn)知模式聯(lián)系在一起的不分年齡谓罗、性別粱哼、地域、種族檩咱、社會(huì)角色和宗教信仰的相互尊重揭措、相互分享美好事物胯舷、可以在對(duì)方需要的時(shí)候自覺(jué)給予力所能及的幫助的人及其持久的關(guān)系，其最高境界是知己绊含。
概念中的關(guān)鍵詞有：雙方認(rèn)可的認(rèn)知模式桑嘶，相互尊重，相互分享躬充，給予幫助逃顶，且持久。
可以看出充甚，與用戶做朋友以政，需要符合這些條件。
然而伴找，很多運(yùn)營(yíng)人對(duì)“朋友”這個(gè)概念盈蛮，并沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，于是在處理用戶關(guān)系上陷入了誤區(qū)技矮。
假朋友真上帝抖誉、重意見(jiàn)輕行為、混淆個(gè)性與共性是用戶運(yùn)營(yíng)的三個(gè)大坑衰倦。
把“和用戶做朋友”當(dāng)成一句空喊口號(hào)寸五，是第一個(gè)大坑。
這種情況在冷啟動(dòng)時(shí)耿币，最為常見(jiàn)梳杏。
早期缺乏用戶，每一個(gè)用戶的價(jià)值都變得稀缺淹接。
于是這種稀缺的心態(tài)十性，很容易讓運(yùn)營(yíng)者過(guò)分拉低自己的姿態(tài)。
這就好比塑悼，一個(gè)屌絲追一個(gè)女神劲适。喪失了自我，沒(méi)有原則和態(tài)度厢蒜，把女神當(dāng)唯一霞势。最后的結(jié)局可能是，不但女神沒(méi)追著斑鸦，連普通朋友都沒(méi)法做愕贡。
即使前期用戶流量再少，也不應(yīng)該過(guò)分拉低姿態(tài)巷屿，把用戶的所有吐槽抱怨和無(wú)效建議當(dāng)成圣旨固以，逐一滿足。
和追妹子一樣，一方面需要不斷強(qiáng)調(diào)自身的價(jià)值憨琳，告訴用戶诫钓，你運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品的差異化在哪，賣點(diǎn)在哪篙螟，使用產(chǎn)品后她們能得到什么好處菌湃。
另一方面，需要以平等尊重地關(guān)系遍略，與用戶進(jìn)行互動(dòng)惧所，主動(dòng)持續(xù)地引導(dǎo)和幫助用戶，并且讓他們主動(dòng)分享墅冷，以部分用戶帶動(dòng)全體用戶。
用戶運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)大坑：重意見(jiàn)輕行為或油。
福特說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你問(wèn)用戶他們想要什么的時(shí)候寞忿，他們總會(huì)告訴你他們想要一匹更快的馬，他們不會(huì)告訴你他們想要的是一輛汽車”顶岸。
大部分用戶在考慮產(chǎn)品功能時(shí)腔彰，并不會(huì)考慮實(shí)現(xiàn)的難度，甚至不會(huì)考慮這個(gè)功能真的推出來(lái)之后辖佣，是不是真的能滿足自己的需求霹抛。
如果直接問(wèn)他們的意見(jiàn)，他們可能會(huì)說(shuō)很多卷谈，結(jié)果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理后杯拐，產(chǎn)品經(jīng)理給出的反饋卻是：“這些用戶根本不會(huì)用到，只是一些不痛不癢的雞肋世蔗《吮疲”
和用戶做朋友，尊重并收集他們的意見(jiàn)沒(méi)有問(wèn)題污淋。
但更多地需要有一雙敏銳地眼睛顶滩，去發(fā)現(xiàn)他們的行為，從而做出獨(dú)立判斷寸爆。
用戶運(yùn)營(yíng)的第三個(gè)大坑礁鲁，是混淆個(gè)性與共性。
的確赁豆，我們不應(yīng)該拍腦門地自嗨做運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品仅醇，但也不應(yīng)該對(duì)滿足用戶需求矯枉過(guò)正。
一個(gè)用戶的特征和想法是個(gè)性魔种，不能代表全體用戶着憨。
兼聽(tīng)則明，偏信則暗务嫡。
有時(shí)候甲抖，一些活躍用戶會(huì)提出一些積極的想法漆改，但與產(chǎn)品的迭代周期并不匹配。這些用戶的建議准谚，或許能整理起來(lái)挫剑，用于產(chǎn)品的后續(xù)更新，但即使無(wú)法100%滿足當(dāng)下的體驗(yàn)柱衔，但也能讓用戶湊活著用樊破。
運(yùn)營(yíng)應(yīng)該多給產(chǎn)品經(jīng)理反饋大部分用戶的must have，這樣的共性需求唆铐。因?yàn)槿绻狈@樣的需求哲戚，用戶就會(huì)流失，轉(zhuǎn)而使用別的產(chǎn)品艾岂。
至于部分用戶 nice to have 這樣的個(gè)性需求顺少，則可以暫時(shí)擱置。
判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢王浴？
是否和產(chǎn)品的核心需求調(diào)性相一致脆炎。
是否與產(chǎn)品的迭代周期相吻合。
就像早期的微信氓辣，在朋友圈功能上線前秒裕，如果有用戶就提出做支付做金融，在那個(gè)時(shí)期內(nèi)钞啸，支付和金融只能算作nice to have几蜻，因?yàn)樽鳛樯缃划a(chǎn)品，朋友圈功能的優(yōu)先級(jí)必然大于支付和金融体斩。
互聯(lián)網(wǎng)在線教育產(chǎn)品也一樣入蛆，早期公司的核心產(chǎn)品是語(yǔ)言培訓(xùn)，比如雅思和托福硕勿，這樣能讓學(xué)生立即學(xué)完考試通過(guò)哨毁。
但在語(yǔ)培產(chǎn)品完善前，就有用戶提出源武，語(yǔ)培應(yīng)試過(guò)關(guān)后扼褪，還想學(xué)英式口音或者美式口音，這樣的通識(shí)類需求粱栖，就屬于nice to have话浇。
所以，用戶的需求反饋固然重要闹究，但運(yùn)營(yíng)人心中要有自己的原則和框架幔崖，把用戶需求主動(dòng)匹配到里面。
光知道“要和用戶做朋友”還不夠，你還要明白“怎么才能和用戶成為朋友”赏寇。
所有的社交其實(shí)都是平等的吉嫩，在不平等的狀態(tài)下，無(wú)法進(jìn)行有效社交嗅定。
做用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)自娩，既要尊重用戶反饋，也要敏銳發(fā)覺(jué)獨(dú)立思考其行為渠退。
兼聽(tīng)則明忙迁，偏信則暗。
希望你也能真正做到：和用戶做朋友碎乃。
微信公眾號(hào)：姚望運(yùn)營(yíng)日記（ID：iyaowang）
