《服務(wù)設(shè)計微日記》是被公司的交互設(shè)計師安利的刷晋，說是有助于分析用戶場景和需求盖高。
服務(wù)設(shè)計就是為了提升用戶的體驗，將有形的和無形的接觸點進(jìn)行有脈絡(luò)眼虱，有組織喻奥，系統(tǒng)的挖掘、設(shè)計與整合捏悬，并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動撞蚕、方法或是思維。
乍一聽是很高大上的概念过牙，或者有的人會覺得這就是瞎扯的理論甥厦，但結(jié)合作者茶山列舉的每一個案例纺铭，看完之后你就會有不一樣的感受，服務(wù)設(shè)計就像是拍電影一樣刀疙，誰是主角誰是配角舶赔，他們分別在什么場景下出現(xiàn)，他們的出現(xiàn)是為了實現(xiàn)怎么樣的目的庙洼，這都是有講究的终惑。
所有人都在宣揚互聯(lián)網(wǎng)+斗幼，但互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)不是說做了個APP/網(wǎng)站，把線下的流程搬到線上就完成了的，想象一個你在淘寶上購物的場景蒲列，一般的賣家可能就是你下單他發(fā)貨，從此老死不相往來组底。好的賣家可能就會在你的購物體驗中增加很多小驚喜糜工，當(dāng)你在網(wǎng)頁上瀏覽商品的時候，好賣家找了專業(yè)的攝影師拍攝了很多美圖鬼悠，并做好了不同商品之間的推薦和搭配删性，當(dāng)你下單支付后，會有專業(yè)的客服打電話或者線上與你確認(rèn)購買商品的細(xì)節(jié)焕窝，比如你買的化妝品是針對于油性皮膚的蹬挺，客服可能就會詢問你的膚質(zhì)情況告訴你一些提醒事項，發(fā)貨之后會發(fā)短信通知你是什么快遞它掂，預(yù)計多久送達(dá)巴帮，當(dāng)你拿到快遞后，發(fā)現(xiàn)包裝的特別精美虐秋，店家還送了小禮品榕茧，貼心的放了使用建議的小卡片，你是不是會覺得這次購物體驗特別好客给。
以上總結(jié)一下用押，就是茶山提出的服務(wù)設(shè)計的接觸點，包括：
數(shù)字接觸點（在店面瀏覽下單支付）
人際接觸點（客服電話溝通）
物理接觸點（購物后拿到快遞是物理接觸點）
好的服務(wù)是閉環(huán)的服務(wù)靶剑，是依靠可以形成閉環(huán)的不同類型的接觸點構(gòu)成的蜻拨，在合適的時間合適的地點，給用戶提供好的服務(wù)桩引，讓用戶在每一個和你接觸的瞬間官觅，都感覺到恰如其份的關(guān)懷。
回到這本書的角度阐污，茶山用很輕的方式來表達(dá)觀點的休涤，每一頁都舉了一個小例子，并通過小例子說明自己的想法，優(yōu)勢在于閱讀會非常方便功氨，但是在邏輯性上就欠缺了一些層次~
另外一點序苏，實際上在我的閱讀過程中體驗并不是特別好，比如說膠裝書的平鋪很不方便捷凄，使得我在記筆記的時候不得不拿手臂或者重物壓著書頁忱详，尤其在后面幾幅接觸點的展示圖時，跨越了兩頁在閱讀上就有一些小障礙跺涤，從產(chǎn)品設(shè)計上是不是可以說考慮的并不周到呢匈睁？
豆瓣評分：8.0
作者：茶山博士，阿里巴巴小二
推薦系數(shù)：5星
建議閱讀人群：希望提升產(chǎn)品/流程中的用戶體驗桶错，為用戶提供更好服務(wù)的人群都可以了解下本書的概念
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讀書筆記：
服務(wù)設(shè)計就是為了提升用戶的體驗航唆，將有形的和無形的接觸點進(jìn)行有脈絡(luò)，有組織院刁，系統(tǒng)的挖掘糯钙、設(shè)計與整合，并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動退腥、方法或是思維任岸。
國民對于服務(wù)的理解，決定了國民將獲得什么樣的服務(wù)狡刘。
一個好的服務(wù)享潜，在服務(wù)前，服務(wù)中和服務(wù)后的各個階段嗅蔬，接觸點的布局米碰、比例和側(cè)重點都是有講究的。
接觸點類型：
物理接觸點：服務(wù)接收者和服務(wù)提供者的接觸面中购城，有形的物理的線下的接觸點。例如購物后拿到快遞是物理接觸點虐译；
數(shù)字接觸點：在店面瀏覽下單支付是數(shù)字接觸點瘪板；
人際接觸點：如果有線下體驗店，在導(dǎo)購員的介紹下購物是人際接觸點
好的服務(wù)是閉環(huán)的服務(wù)漆诽，是依靠可以形成閉環(huán)的不同類型的接觸點構(gòu)成的侮攀。
服務(wù)設(shè)計就如同一部電影，服務(wù)系統(tǒng)中的各個對象厢拭，就如同電影中的各個角色兰英，有主角有配角，各個角色出場順序不一樣供鸠，是根據(jù)你要表達(dá)的思想安排的畦贸。
不給用戶提供不需要的服務(wù)，也是服務(wù)設(shè)計的重要原則之一。
服務(wù)設(shè)計的三個價值：
使用價值：用戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的時候體現(xiàn)出來的價值
響應(yīng)價值：反饋及反饋感的價值
關(guān)懷價值：人文關(guān)懷和情感呵護
將西瓜切成兩半銷售薄坏，可以降低用戶購買的心理成本趋厉，讓用戶在購買前能夠確定西瓜的品質(zhì)，可以幫助商家提高銷售西瓜的速度胶坠；
連續(xù)3個成功的接觸點君账，可以有效的轉(zhuǎn)化成一個成功的感動點。
服務(wù)設(shè)計從來就不是在解決一個點的問題沈善，而是定義和解決一個服務(wù)系統(tǒng)的問題乡数。
服務(wù)設(shè)計的三個階段：第一階段，是為了全面提升整個服務(wù)鏈條中的用戶體驗闻牡；第二個階段净赴，是組織和系統(tǒng)的重組及優(yōu)化；第三階段澈侠，是國民的幸福感劫侧。
不要認(rèn)為做個英文的網(wǎng)頁就是國際化，國際化是差異化哨啃，要提升國際化就得首先深入了解差異化烧栋，包括消費，物流拳球，產(chǎn)品审姓，管理和服務(wù)等方面的差異化。
服務(wù)設(shè)計經(jīng)常強調(diào)全面（維度多樣性）祝峻，系統(tǒng)（組織的結(jié)構(gòu)化）魔吐，閉環(huán)（流程的完整性）
好的服務(wù)就是在合適的時間，合適的地點莱找，提供合適的服務(wù)酬姆。
不是要為用戶做的越多越好，而是要去掉用戶不需要的奥溺，將“給予”和“接受”的關(guān)系保持平衡辞色。
