一.戰(zhàn)略層定義
1.我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
2.我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么贞远？
回答了第一個(gè)問題悦即，我們才能據(jù)此描述出企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)。第二個(gè)問題則提出了關(guān)于用戶需求的問題逼裆，這是企業(yè)外部的目標(biāo)郁稍。
結(jié)合內(nèi)外兩者，“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”就組成了戰(zhàn)略層胜宇，也就成為我們?cè)谠O(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)過程中做出每一個(gè)決定的基礎(chǔ)耀怜。然而，令人驚訝的是桐愉，許多用戶體驗(yàn)項(xiàng)目在開始之初對(duì)于最基本的戰(zhàn)略層并沒有清楚與明確的認(rèn)識(shí)财破。
此處的關(guān)鍵詞是“明確”。當(dāng)我們能越清楚地表達(dá)我們想要什么仅财，以及確切地知道其他人想要從我們這里得到什么時(shí)狈究，我們就能越精確地滿足雙方的需求。
二.產(chǎn)品目標(biāo)
1.商業(yè)目標(biāo)
基本上盏求，企業(yè)網(wǎng)站的存在是為了滿足兩種意圖當(dāng)中的一個(gè)：替公司賺錢或替公司省錢抖锥。有時(shí)它同時(shí)滿足這兩個(gè)，但為了這兩個(gè)目標(biāo)碎罚，網(wǎng)站到底應(yīng)該做些什么并不總是很清楚磅废。
相反地，太具體的目標(biāo)也無法充分地描述出在戰(zhàn)略制定過程中可能發(fā)生的困難荆烈。例如拯勉，寫明你的目標(biāo)是“為用戶提供一個(gè)實(shí)時(shí)的文本通信工具”，并不能解釋這個(gè)工具要如何支持企業(yè)目標(biāo)憔购，或是它如何滿足用戶需求宫峦。
2.品牌識(shí)別
對(duì)于任何一個(gè)網(wǎng)站，它需要明確描述的基礎(chǔ)目標(biāo)之一就是品牌識(shí)別玫鸟。我們中的大部分人看到“品牌”二字都會(huì)直接聯(lián)想到商標(biāo)导绷、色調(diào)和字體設(shè)計(jì)。當(dāng)然這些品牌的視覺組成很重要屎飘，不過品牌概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了視覺表現(xiàn)妥曲。品牌識(shí)別―可以是概念系統(tǒng)贾费，可以是情緒反應(yīng)—之所以重要是因?yàn)樗鼰o法不被用戶注意。在用戶與產(chǎn)品交互的同時(shí)檐盟，企業(yè)的品牌形象就不可避免地在用戶的腦海中形成了褂萧。
3.成功標(biāo)準(zhǔn)
成功標(biāo)準(zhǔn)：一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求葵萎。好的成功標(biāo)準(zhǔn)不僅影響項(xiàng)目各階段的決策导犹，也為衡量用戶體驗(yàn)工作價(jià)值提供了具體的依據(jù)。
對(duì)于依賴廣告收入的網(wǎng)站羡忘，印象數(shù)—你的網(wǎng)站上每一個(gè)廣告的每天被展示的數(shù)量—是絕不可忽視的重要指標(biāo)锡足。但你必須小心地平衡這個(gè)目標(biāo)和用戶需求。在主頁(yè)和用戶想看的內(nèi)容頁(yè)面之間多增加幾層導(dǎo)航壳坪，無疑地會(huì)提高每個(gè)廣告的印象數(shù)，但這是用戶需要的嗎掰烟？可能不是爽蝴，長(zhǎng)期下來，你將看到：由于用戶感到挫敗纫骑，他們決定不再回來蝎亚，你的廣告印象數(shù)將會(huì)從升勢(shì)開始下跌，甚至可能比原來跌得更低先馆。
對(duì)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn)发框，一定是可以明確地與用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn)，而這些用戶行為也一定是可以通過設(shè)計(jì)來影響的行為煤墙。
例如梅惯，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)不能為你帶來新的用戶—你必須依靠口碑或是市場(chǎng)營(yíng)銷來吸引潛在用戶。然而用戶體驗(yàn)?zāi)軜O大地影響訪問者的二次訪問幾率仿野。
三.用戶需求
我們很容易落入這樣的陷阱铣减，即認(rèn)為我們正在為理想化的用戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，理想化的用戶就是“某些與我們完全一樣的人”脚作。但事實(shí)上我們并不是為自己設(shè)計(jì)葫哗；而是為其他人設(shè)計(jì)，如果想要這些“其他人”喜歡并使用我們創(chuàng)建的東西球涛，那么就必須要了解“他們是誰”以及“他們的需求是什么”劣针。只有投入時(shí)間去研究這些需求，我們才能拋棄自己立場(chǎng)的局限亿扁，真正從用戶的角度來重新審視網(wǎng)站捺典。
1.用戶細(xì)分
我們可以把大量的用戶需求劃分成幾個(gè)可管理的部分，這將通過用戶細(xì)分來完成魏烫。我們將用戶分成更小的群組辣苏，每一群用戶都是由具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶所組成肝箱。
用戶細(xì)分將全部的用戶劃分成較小的、有共同需求的小組稀蟋，以此來幫助我們更好地了解用戶的需求煌张。
除了了解用戶對(duì)于技術(shù)的熟悉程度和適應(yīng)程度，我們還需要知道他們對(duì)于網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的知識(shí)有多少退客。賣廚具給一般人與賣廚具給專業(yè)廚師的處理方式必須非常不同骏融。這些在經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)程度上的不同就形成了我們細(xì)分用戶群的基本維度。
很明顯萌狂，我們無法提供一種方案可以同時(shí)滿足兩種用戶的需求档玻。此時(shí)，我們要么選擇針對(duì)單一用戶群設(shè)計(jì)而排除其他用戶群茫藏，要么為執(zhí)行相同任務(wù)的不同用戶群提供不同的方式误趴。不論我們選擇哪一種，這個(gè)決策將會(huì)影響日后與用戶體驗(yàn)相關(guān)的每一個(gè)選擇务傲。
2.可用性和用戶研究
想弄明白用戶需要什么凉当，我們首先必須知道他們是誰。用戶研究的領(lǐng)域致力于收集必要的信息來達(dá)成共識(shí)售葡。一些研究工具（比如問卷調(diào)查看杭、用戶訪談，或焦點(diǎn)小組）最適合用于收集用戶的普遍觀點(diǎn)與感知挟伙。
用研的方法有：
（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 是指一整套完整楼雹、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用戶行為〖饫現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的唯一缺點(diǎn)是它有時(shí)候會(huì)非常費(fèi)時(shí)而且昂貴贮缅。但是如果你的資源充足，并且本次調(diào)查要求對(duì)用戶有更加深刻的理解介却，一個(gè)全面的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查可以揭示一些無法通過其他方法獲知的携悯、極其細(xì)微的用戶行為。
（2）任務(wù)分析 是認(rèn)為每—個(gè)用戶與產(chǎn)品的交互行為都發(fā)生在執(zhí)行某一任務(wù)的環(huán)境中筷笨。任務(wù)分析是一種仔細(xì)地分解用戶完成任務(wù)的精確步驟的方法憔鬼。這種任務(wù)分解可以通過用戶訪談來完成，讓用戶講述自己的故事胃夏，說出他們的經(jīng)驗(yàn)轴或；也可以通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來完成，在用戶的“日常生活環(huán)境”中直接研究他們的行為仰禀。
（3）用戶測(cè)試 并不是測(cè)試你的用戶照雁；相反地，它是請(qǐng)用戶來幫忙測(cè)試你的產(chǎn)品。有時(shí)用戶測(cè)試用于測(cè)試一個(gè)已完成的網(wǎng)站饺蚊，也可以用于測(cè)試改版效果萍诱，或者用于在網(wǎng)站發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)可用性的問題。另外污呼，用戶還可以測(cè)試一個(gè)正在建造中的網(wǎng)站裕坊，甚至是一個(gè)粗略的低保真原型。
3.創(chuàng)建人物角色
通過創(chuàng)建人物角色—有時(shí)也叫做用戶模型燕酷，你可以讓你的用戶變得更加真實(shí)籍凝。人物角色是能代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。通過賦予一張人物的面孔和名字苗缩，你將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來饵蒂，人物角色可以幫助你確保在整個(gè)設(shè)計(jì)過程期間把用戶始終放在心里。
這些信息來自哪里呢酱讶？很大程度上是我們編造的退盯。我們希望人物角色與我們從用戶研究中了解的內(nèi)容保持一致，但是為了使人物角色更加栩栩如如生泻肯，他們的一些具體細(xì)節(jié)可以是虛構(gòu)的得问。
四.團(tuán)隊(duì)角色和流程
戰(zhàn)略問題影響參與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程的每一個(gè)人。決策層是一群資深的決策者软免，他們管理那些會(huì)影響產(chǎn)品決策的部門。
1.撰寫戰(zhàn)略文檔
產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求經(jīng)常被定義在一個(gè)正式的戰(zhàn)略文檔中焚挠。這些目標(biāo)和對(duì)它們的分析經(jīng)常由決策者膏萧、普通員工，和用戶自己的直接意見來支持蝌衔。
撰寫戰(zhàn)略文檔時(shí)榛泛，文檔并不是越多越好。你沒有必要把每一個(gè)數(shù)據(jù)來源和相關(guān)的意見都寫出來以表達(dá)你的觀點(diǎn)噩斟，讓文檔簡(jiǎn)潔明了并切中要點(diǎn)曹锨。一個(gè)有效的戰(zhàn)略文檔不僅可以在用戶體驗(yàn)開發(fā)團(tuán)隊(duì)中起到試金石作用，它還可以成為企業(yè)其他部門的項(xiàng)目支持文檔剃允。
2.分享戰(zhàn)略文檔
不讓你的團(tuán)隊(duì)閱讀戰(zhàn)略文檔是很糟糕的沛简。戰(zhàn)略文檔并不是創(chuàng)建出來被藏到某個(gè)地方，或只與少數(shù)幾個(gè)資深員工分享的—如果這些努力想要得到回報(bào)的話斥废，在項(xiàng)目進(jìn)行期間，此文檔就必須被頻繁地使用。所有參與者（產(chǎn)品經(jīng)理迎罗、設(shè)計(jì)師钻注、程序員等）需要這份戰(zhàn)略文檔，以幫助他們?cè)诠ぷ髦凶龀稣_的決定统锤。
戰(zhàn)略文檔通常包含敏感的資料毛俏，但僅僅因?yàn)檫@個(gè)就不告知應(yīng)該理解戰(zhàn)略目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)炭庙，只會(huì)破壞他們理解這些事情的能力。
（下一章預(yù)告：范圍層—功能規(guī)格和內(nèi)容需求）
