昨天其創(chuàng)始人馬寅在得到的啟發(fā)俱樂部做了一個分享亿眠，聽完后很有收獲且蓬。我并不是第一次聽馬寅講阿那亞的故事孙咪。早幾年在混沌的課程也聽過堪唐。只不過當(dāng)初中國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展很順，一線城市都在漲翎蹈，賣房子并不看重服務(wù)，感受不深∧泄現(xiàn)在呢荤堪，國家嚴(yán)控。房價既不敢漲枢赔，也不敢跌澄阳。服務(wù)價值凸顯。

不管是做租房踏拜，還是做新型服務(wù)社區(qū)碎赢，如何做好服務(wù)是關(guān)鍵。比如我知道有些地產(chǎn)商正在針對老齡化群體做服務(wù)型社區(qū)的探索速梗。而講到服務(wù)肮塞，阿那亞的成功經(jīng)驗(yàn)就值得學(xué)習(xí)襟齿。

阿那亞是是一家全資源濱海旅游度假綜合體社區(qū)。這是一家靠客戶反饋驅(qū)動企業(yè)成長的公司枕赵。它的特色是不打廣告猜欺，但擁有90%的復(fù)購率，90%的轉(zhuǎn)介紹率拷窜。這一點(diǎn)挺厲害的开皿。

馬寅說房子不僅只滿足用戶的物質(zhì)需求，也就是住得舒服篮昧。還有情感需求和精神需求赋荆。情感就是人與人之間的關(guān)系。精神需求是指社區(qū)能給予人精神生活相關(guān)的服務(wù)懊昨。一個房子只有滿足用戶這三個維度的需求才會更有價值窄潭。

但問題來了，我要給用戶提供這三種類型的服務(wù)疚颊，”抓手“是什么狈孔？從哪里開始做起呢，阿那亞的解決方案是從已經(jīng)購買的業(yè)主那里入手材义。第一年只有100多位業(yè)主買了阿那亞的房子均抽，當(dāng)時比較擔(dān)心的是業(yè)主對收房不滿意，會退房其掂。所以為了保證客戶別退房油挥，在收房的過程中公司都會派人跟著，記錄業(yè)主遇到的所有問題款熬。記得有一個客戶來收房深寥，在收房過程中提了500個問題。也基于業(yè)主的問題贤牛，后來才開始建立社群來反饋問題的進(jìn)度惋鹅。這樣每天群里都會有互動。解決了什么問題殉簸，新的問題是什么闰集。溝通、信任就在這個過程中建立了起來般卑。

做過服務(wù)行業(yè)的都知道武鲁，消費(fèi)者的需求是無窮無盡的。特別是一些極端問題蝠检，怎么來處理沐鼠？阿那亞的幾個案例，我覺得可以給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

一饲梭、有業(yè)主投訴路燈太亮乘盖，照到房間里導(dǎo)致她睡不著覺。因?yàn)槁窡粢话闶谴?lián)的排拷，要關(guān)的話就全關(guān)了（現(xiàn)在可以有智能控制每個燈亮度大小的解決方案）侧漓，所以不能全關(guān)，換個窗簾行不行监氢？不行布蔗。那就把這個燈泡給擰了。這是他們當(dāng)年的解決方案浪腐。我并沒有認(rèn)為這個解決方案有多好纵揍，因?yàn)榭倳衅渌麡I(yè)主反饋，沒燈泡了那肯定有一塊區(qū)域會很暗议街。有人同意就有人反饋泽谨，你見招拆招是解決不了所有問題的。但我從這個案例里看到的是特漩，問題既然出現(xiàn)總得去解決吧雹，比起什么都不做，一個有缺陷的方案只要能通過涂身，那么比不做就要好雄卷。

二、為了滿足業(yè)主的精神文化方面的生活蛤售，組了一個話劇群丁鹉。話劇導(dǎo)演準(zhǔn)備了一個《八個女人》的話劇，因?yàn)闃I(yè)主有十位女士悴能，就安排了2個做B角揣钦，也就是替補(bǔ)。后來演B角的業(yè)務(wù)就來投訴漠酿，說了很多問題冯凹。但實(shí)際問題就是她不滿意自己演B角。最開始想著找導(dǎo)演加戲炒嘲，但八個女人標(biāo)題就限制了加戲谈竿，后面是通過招募又找了5個業(yè)務(wù)+一個公司員工。準(zhǔn)備了兩場演出摸吠，雙方互為AB角，這才搞定這個問題嚎花。這個問題的本質(zhì)是公平問題寸痢。雖然不見得所有的事都能做到絕對公平，但只要要保證在乎的人感受到公平紊选。

三啼止、投訴食堂盛粥只盛半碗的問題道逗。為什么只給半碗？因?yàn)槭M了容易灑献烦，容易燙到滓窍。所以一般不盛滿。但你這樣跟消費(fèi)者說巩那，消費(fèi)者只會覺得你在占我便宜吏夯，我可是花了錢的。所以經(jīng)過討論之后拿出來一個方案即横，以后所有類似于稀粥噪生、湯、豆?jié){一類东囚，我們定了一個無限續(xù)碗的方案跺嗽，你買一碗可以無限續(xù)碗。這個問題其實(shí)本質(zhì)上是要解決用戶感覺被占便宜的問題页藻。有時候不是錢不錢的事桨嫁，被占便宜的感受很不好。解決方案就是我不僅不占你便宜份帐，還要讓你感覺占到了便宜璃吧。其實(shí)大部分人并不會去占這個便宜。

四弥鹦、有一棟樓是商住兩用的肚逸，所以價格會相對便宜一點(diǎn)。一層是專門規(guī)劃做餐飲的彬坏。所以在銷售房子的時候把這個規(guī)劃也寫到了合同里朦促。但是等真正第一家小龍蝦川菜館開業(yè)后，業(yè)主開始投訴這個油煙太重栓始。寫到合同里的還投訴务冕？其他業(yè)主也表示同情，但也表示開發(fā)商也占理幻赚。但業(yè)主的問題不能不解決禀忆。最后拿出了一個折中的方案，把一個新裝修好的小龍蝦主題的川菜館從那個商業(yè)搬走落恼，找了一個獨(dú)立的空間做這樣一個重油煙的餐廳箩退，我們把那家改成了一個椰子雞火鍋，仍然保有了餐飲的功能佳谦，同時取消了重油煙這件事戴涝。大家最終都能接受這樣的一個結(jié)果，這個結(jié)果也是大家互相妥協(xié)的結(jié)果。這個案例想表達(dá)的是啥刻，作為服務(wù)者奸鸯，不要以為自己占了道理，就忽略客戶的投訴可帽。有時候贏了道理娄涩，輸了客戶。要學(xué)會妥協(xié)映跟，達(dá)成共贏蓄拣。

五、有業(yè)主投訴有農(nóng)民工來食堂吃飯申窘，因?yàn)橐话闶歉懔搜b修弯蚜，衣服會比較臟，會對其他業(yè)主造成影響剃法。這是個很嚴(yán)肅的問題碎捺，群里面幾百名業(yè)主一起討論，農(nóng)民工可不可以來食堂吃飯贷洲？當(dāng)然可以收厨。那業(yè)主有時候穿著泳衣，光著膀子就來吃飯的优构，是不是也有影響诵叁？最后幾百名業(yè)主討論出的解決方案是，衣衫不整者別去食堂吃飯钦椭。食堂會準(zhǔn)備一些服務(wù)人員的工作服拧额。如果你愿意換了進(jìn)去吃，那也可以彪腔。不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)侥锦，這個解決方案是業(yè)主共同制定的，讓所有人參與德挣，最后得出的解決方案恭垦，是不是比你自己制定后在宣導(dǎo)要好得多？

什么是以客戶為中心格嗅？這個問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案番挺。關(guān)鍵看你是不是能夠洞察客戶。同時平衡長期收益和短期收益屯掖。

不知道你發(fā)現(xiàn)沒有玄柏，其實(shí)上面的所有案例都有一個成本在里面，你要解決用戶的問題就必要有成本贴铜，這個成本能不能帶來收益呢禁荸？還記得上面那個投訴燈泡太亮的案例嗎右蒲，那個女業(yè)主，最后給阿那亞推薦賣出了20套房子赶熟。這就是很神奇地方，正因?yàn)榘⒛莵啚闃I(yè)主付出了很多成本進(jìn)行服務(wù)陷嘴，才會有90%的復(fù)購率和90%的推薦率吧映砖。

這背后其實(shí)表明了一個我們熟悉又陌生的道理，好人有好報灾挨。你對別人好就會有回報邑退，只是這個回報不會以任何清晰的公式呈現(xiàn)給你。這可能就是服務(wù)的特質(zhì)：做的不是交易劳澄，而是交情地技。這兩者的區(qū)分，我覺得值得我們深思秒拔。