服務(wù)設(shè)計(jì)的邏輯
? 通過(guò)對(duì)商業(yè)環(huán)境的觀察和研究，我們可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)成功組織都是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象呈現(xiàn)給用戶的趣苏，就拿我們經(jīng)常用來(lái)做案例的宜家來(lái)說(shuō)狡相，把用戶體驗(yàn)路徑設(shè)計(jì)到極致，但是在這樣的設(shè)計(jì)背后食磕，用戶絕不只是服務(wù)的中心這么簡(jiǎn)單尽棕，而是在把用戶行為和用戶本身作為服務(wù)的一個(gè)構(gòu)成部分。所以在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中彬伦，我們需要考慮的不只是設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)滔悉，而是需要系統(tǒng)化考慮作為根本的商業(yè)問(wèn)題。
我們繼續(xù)拿宜家說(shuō)事单绑，宜家的動(dòng)線設(shè)計(jì)在零售行業(yè)和室內(nèi)設(shè)計(jì)領(lǐng)域堪稱經(jīng)典回官，通過(guò)對(duì)空間的區(qū)隔、貨品分區(qū)和內(nèi)場(chǎng)柜臺(tái)的布置搂橙，為顧客設(shè)計(jì)了一條最長(zhǎng)選購(gòu)線路歉提，也提供跨區(qū)的“捷徑”，在關(guān)鍵處還布置人工服務(wù)臺(tái)区转，在出口處的餐廳更是將動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)用到極致苔巨，反過(guò)來(lái)從“以用戶為中心”的出發(fā)點(diǎn)來(lái)思考這些設(shè)計(jì)背后的邏輯，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題值得我們思考废离，是讓顧客快捷便利地選購(gòu)到自己要的商品侄泽？還是將顧客滯留在場(chǎng)內(nèi)并創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？你如果是一家家居賣(mài)場(chǎng)是否可以直接復(fù)制宜家的模式蜻韭？
上面的這些問(wèn)題悼尾，初看起來(lái)是設(shè)計(jì)構(gòu)思點(diǎn)，不管是滿足用戶需求還是追逐商業(yè)利益最大化湘捎，而服務(wù)設(shè)計(jì)本身是在這些構(gòu)思和利益點(diǎn)中找到均衡诀豁，例如不同的設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，交互設(shè)計(jì)師要思考的主要是以軟件解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題窥妇，在空間設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)師要解決的是視覺(jué)舷胜、用戶感受和帶來(lái)的問(wèn)題，而服務(wù)設(shè)計(jì)則關(guān)注整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)中不同的角色之間的關(guān)系活翩，把每個(gè)角色的利益做最大化烹骨，在宜家的案例中，顧客就算在看似冗長(zhǎng)的旅程中迷路材泄，也能及時(shí)獲取到出口信息沮焕，獲取到“下一步”的行動(dòng)指引，更多的時(shí)候拉宗，還是以主動(dòng)探索的方式獲取到相關(guān)信息峦树，在整個(gè)設(shè)計(jì)中辣辫，將顧客的體驗(yàn)和商業(yè)利益做了一個(gè)絕妙的平衡，這也是宜家口碑優(yōu)異的原因之一魁巩。
不管是用System Map還是Business Flow Map急灭，在服務(wù)設(shè)計(jì)中都能用來(lái)描述“關(guān)系”，描述的對(duì)象除了人谷遂、物葬馋、信息、財(cái)務(wù)等肾扰，同樣的畴嘶，用在商業(yè)模式設(shè)計(jì)中的商業(yè)模式畫(huà)布，都能作為服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)過(guò)程中的工具來(lái)使用集晚。
我們?cè)倩氐椒?wù)設(shè)計(jì)的難處上看服務(wù)設(shè)計(jì)的邏輯窗悯，更多時(shí)候，服務(wù)設(shè)計(jì)在創(chuàng)造有形之前甩恼，需要深入了解和設(shè)計(jì)商業(yè)中“無(wú)形”的這一部分東西蟀瞧，如何用新的技術(shù)或者設(shè)計(jì)沉颂，去解決服務(wù)觸點(diǎn)的問(wèn)題和增加新的服務(wù)觸點(diǎn)条摸，讓服務(wù)體驗(yàn)得以優(yōu)化，無(wú)論是在創(chuàng)新項(xiàng)目中以獨(dú)特的設(shè)計(jì)為顧客提供絕佳體驗(yàn)铸屉，還是在傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)中優(yōu)化個(gè)別流程钉蒲，都是服務(wù)設(shè)計(jì)要面對(duì)的問(wèn)題。
于無(wú)形處見(jiàn)真章彻坛，是服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)中需要堅(jiān)持的顷啼。
