第九章

挑戰(zhàn)

復(fù)雜性可能帶來回報，但也是一個挑戰(zhàn)。復(fù)雜的活動父款、事件和物體可能是深刻而令人滿意的。復(fù)雜性提供了多種體驗和交往的機會，這也是其引起興趣和受到歡迎的地方憨攒。但是復(fù)雜本身并不是個優(yōu)點：糟糕的結(jié)構(gòu)和有缺陷的復(fù)雜可能使人困惑并產(chǎn)生挫折感世杀。設(shè)計師面臨的挑戰(zhàn)在于他們必須提供經(jīng)過精心組織的、有親和力的體驗肝集，這些是復(fù)雜性所帶來的好處瞻坝，而不會產(chǎn)生不良的情緒與誤導(dǎo)。對于我們來說包晰，挑戰(zhàn)在于花費時間與精力來了解結(jié)構(gòu)與設(shè)計的力量湿镀。對于那些掌握了結(jié)構(gòu)、了解操作伐憾、有一套連貫的內(nèi)在理解 —— 即具有概念模型的人來說勉痴，即使最復(fù)雜的結(jié)構(gòu)也是簡單的。簡單是存在于頭腦中的树肃。接受簡單需要設(shè)計師和使用者的共同努力蒸矛。

盡管很多事物的復(fù)雜度其實超出了需求，但并不是所有的東西都需要復(fù)雜胸嘴。很多簡單的東西被過度設(shè)計了巢掺，過于復(fù)雜促绵。為何那么多的現(xiàn)代技術(shù)產(chǎn)品被設(shè)計得很差，被過多的功能毀掉了？為何在存在解救方法和預(yù)防辦法的情況下身冬，需求蠕變的病癥仍然在肆虐？為什么如此多的事物呈現(xiàn)出毫無必要的復(fù)雜稚新，毫無必要的令人困惑呢盆顾？

簡單易用的裝置有它的市場。以手機為例屋群，很多人想要一個僅僅是電話的手機闸婴。當(dāng)然，它需要能夠重新呼叫最近的幾個來電者芍躏，能夠儲存電話號碼邪乍，但并不需要成為一個音樂播放器、照相機对竣、導(dǎo)航系統(tǒng)庇楞，還有其他別的東西，就是個電話柏肪，謝謝姐刁。有些廠家嘗試提供這種不那么復(fù)雜的產(chǎn)品，但是他們經(jīng)常被分銷和零售鏈條中兩個主要因素所挫敺澄丁：銷售人員和評論家聂使。

在我的課上壁拉，我要求學(xué)生檢驗這些問題。凱瑟琳 · 達(dá)夫（ Katherine Duff ）柏靶，我的一位足智多謀的工商管理學(xué)碩士（ MBA ）學(xué)生弃理，采訪了一位主流設(shè)計公司的設(shè)計師，當(dāng)時這位設(shè)計師正在為該國最大的手機制造商設(shè)計一款新手機屎蜓。以下是她發(fā)給我的故事痘昌，刪除了具體人名：產(chǎn)品從設(shè)計師到消費者，這之間要經(jīng)歷很多步驟炬转。在這個案例里辆苔，設(shè)計師為設(shè)計公司工作，制造商是客戶扼劈。

制造手機的企業(yè)通常不直接銷售給終端用戶：他們把手機賣給擁有自己商鋪并提供給用戶手機和電信業(yè)務(wù)的手機公司和運營商驻啤。所以設(shè)計師的客戶是制造商，而制造商的客戶是運營商荐吵，運營商的客戶是他們的商鋪骑冗，然后才是最終的手機用戶。正如我剛剛討論的先煎，手機銷售人員的腦子里可能并沒有顧客的最佳訴求贼涩。

制造商與終端用戶的隔離存在于很多產(chǎn)業(yè)里。制造烤箱薯蝎、冰箱遥倦、洗衣機的家電制造商銷售給分銷商，然后是零售商占锯。很多時候購買者是建筑承包商或開發(fā)商谊迄，他們建造房屋和公寓，安裝好廚房電器烟央，然后進(jìn)行銷售。房屋的居住者在電器選擇上并沒有發(fā)言權(quán)歪脏。當(dāng)終端消費者在商店里選購產(chǎn)品時疑俭，他們的購物選擇往往是被銷售人員引導(dǎo)的，這些銷售人員通過合同制謀生婿失，每筆業(yè)務(wù)的收入提成往往是基于利潤的钞艇。這樣，他們就經(jīng)常傾向于推薦高價的產(chǎn)品豪硅。有時銷售人員在某種商品上會得到優(yōu)惠的提成比例哩照，這樣他們就會有目的地進(jìn)行推薦。在購買決策過程中有很多影響因素：購買者對產(chǎn)品的真實需求往往被很容易地遺忘了懒浮。

在銷售現(xiàn)代高科技產(chǎn)品的商鋪里飘弧，銷售人員經(jīng)常為他們擁有的演示所有產(chǎn)品特色的能力而自豪识藤。他們可以通過比較競爭產(chǎn)品之間的優(yōu)勢和劣勢來炫耀自己豐富的知識。即使是最善意的銷售人員也可能陷入先進(jìn)產(chǎn)品的特色和功能造成的陷阱次伶，而忽視了面前消費者的真實需求痴昧。

現(xiàn)在回想一下我提到過的失敗的手機設(shè)計案例，它在設(shè)計階段的測試似乎使很多人滿意冠王。我能想象銷售人員會疑惑： “ 有人會買這種手機嗎赶撰？ ” 他們會問自己： “ 它的功能為什么這么少？ ” 他們的憂慮是真心的柱彻，但是由于他們喜愛多種技術(shù)特色豪娜，他們無法認(rèn)識到不是每個人都需要所有的功能。簡化的手機并不符合他們對人們?nèi)绾问褂檬謾C的認(rèn)知哟楷。

這種銷售中存在的問題有可能被解決瘤载，但是需要產(chǎn)品制造商費力地展示他們的產(chǎn)品，去排除銷售人員的 “ 幫助 ” 吓蘑√杪牵柯達(dá)在發(fā)布一個系列數(shù)碼相機產(chǎn)品線時，采用了這種方法磨镶。通過觀察消費者的使用過程以及銷售過程溃蔫，他們認(rèn)識到，不僅消費者被數(shù)碼相機的復(fù)雜所困惑琳猫，銷售人員也需要費力地解釋那些特色和功能伟叛。柯達(dá)發(fā)布了一系列簡單的一鍵式自動相機脐嫂，同時提供簡單的辦法來導(dǎo)出和打印照片统刮。與這種產(chǎn)品一起，柯達(dá)提供了一種店內(nèi)銷售系統(tǒng)來簡化演示和銷售過程账千。顧客可以自行觀看演示而不需要銷售人員侥蒙。盡管在同類產(chǎn)品中它只有較少的功能并且價格最高，柯達(dá)的 “ 易享 ” （ EasyShare ）系列還是很快變成了銷售最快的數(shù)碼相機匀奏”揆茫柯達(dá)的成功之處歸功于對顧客的理解，并且設(shè)計了終端到終端的銷售體驗娃善，這樣就比同類產(chǎn)品能夠更好地符合顧客的需求论衍。

簡單化產(chǎn)品的另一個主要瓶頸來自為報刊雜志和網(wǎng)站撰寫評論的人士。技術(shù)評論家都是技術(shù)愛好者聚磺。照相機評論家會抱怨相機沒有提供給攝影者模式和設(shè)置的選擇：手動和自動坯台，膠片速度調(diào)整，白平衡模式等瘫寝。大多數(shù)這些設(shè)置都是針對專業(yè)人士的蜒蕾，但即使是專業(yè)人士也被弄糊涂了稠炬。普通用戶既不懂它們也不想弄懂。汽車評論家還在用加速時間來評價汽車滥搭。他們在彎曲的道路上高速測試汽車酸纲。他們談?wù)撧D(zhuǎn)向過度和轉(zhuǎn)向不足，加速中的控制力或者苛刻條件下的剎車瑟匆，盡管大多數(shù)駕駛員從未體驗過這些情況闽坡，他們也毫不在意。

評論家知道得太多了愁溜。只有一小部分努力去考慮普通家庭的需求疾嗅，問題在于他們對自己所在的行業(yè)過于專業(yè)了。消費者測試雜志努力去找出普通汽車購買者的需求冕象，但是他們?nèi)匀粫谐龉δ芴匦圆⑦M(jìn)行評級代承。

大型商鋪的貨架上有成千上萬的不同商品。商鋪需要花很多錢來保持所有的庫存被監(jiān)管和更新渐扮。大量的選擇使購物者被迷惑论悴。當(dāng)商鋪想辦法簡化他們的供應(yīng)時，評論家又會抱怨墓律。因此膀估，一個大型硬件商店減少商品品牌，聲稱 “ 人們在尋找簡單化 ” 時耻讽，記者將會撰寫報道稱這種策略滿足了 “ 極簡主義者 ” 察纯，但是也同時限制了選擇。限制選擇针肥？是的饼记，這就是重點。

巴里 · 施瓦茨（ Barry Schwartz ）慰枕，一位斯沃斯莫爾大學(xué)（ Swarthmore University ）的心理學(xué)家具则，他研究了有關(guān)決策的推行，寫了一本有關(guān)此主題的暢銷書具帮，書名說明了一切：《無從選擇》（ The Paradox of Choice: Why MoreIs Less? 乡洼，英文原意為 “ 選擇性的悖論：為什么多即是少 ” ）。也正如書的封面上所陳述的： “ 今天的世界提供給了我們更多的選擇匕坯，但諷刺的是令人滿意的卻越來越少了。 ”

人類嬰兒的腦容量一代代之間的變化極其緩慢拔稳，技術(shù)葛峻、社會、文化的變遷則更快 —— 技術(shù)變化最快巴比，文化變化最慢术奖。當(dāng)代廣泛使用的技術(shù)以及為不遠(yuǎn)的未來開發(fā)的技術(shù)與僅僅幾十年前的技術(shù)相比都有著巨大的變化礁遵。在 20世紀(jì)，我們的設(shè)計很適合于一個人使用一個設(shè)備采记。但是現(xiàn)在佣耐，在 21 世紀(jì)，越來越多的科技支持一群人持續(xù)地交流唧龄。

社會化計算變成了規(guī)范兼砖，即使團體里的人們在時間或者地理上被分隔。一些人協(xié)同工作既棺，另一些人毫不相識讽挟。可能的廣泛的交互關(guān)系有著很多潛在的好處丸冕，但也帶來了一些復(fù)雜性耽梅。在保持人際關(guān)系方面它很棒！人們可以在即使移動到別的地方后也能保持朋友關(guān)系胖烛。它可以很方便快捷地建立一個工作組來解決工作中的問題眼姐，或者在學(xué)校共同完成作業(yè)。但是所有這些不同的群體很快產(chǎn)生了錯綜復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)佩番。社交群體相互重疊众旗，有時互相沖突。工作可能被娛樂干擾答捕，社交與嚴(yán)肅的商業(yè)事務(wù)互相滲透逝钥。保持所有關(guān)系的單純性變得很難。不停受到干擾的可能性變得越來越大拱镐。然后艘款，由于生活本身不夠復(fù)雜，我們必須對那些蓄意跟蹤沃琅、偷竊哗咆、破壞或者以別的方式干擾我們生活的人加以警惕，這對個人隱私益眉、個人生活以及商業(yè)世界都是一樣的晌柬。

為群體設(shè)計與為個人設(shè)計有所不同。群體里的個人有著與他們單獨工作時同樣的要求郭脂。但是現(xiàn)在有了協(xié)同的新要求年碘。如果幾個人進(jìn)行項目合作，既可能帶來激勵展鸡，也可能帶來問題屿衅。產(chǎn)生激勵時群體的工作效果好于任何個體。但當(dāng)沖突發(fā)生時就會產(chǎn)生問題莹弊，人們會對想法的形式涤久、內(nèi)容或者定位產(chǎn)生分歧涡尘。一個群體的知識超過所有個體的總和。在群體的成員合作來解決問題响迂、互相幫助時考抄，有些知識是明晰的，其他的知識會在互動的過程中自然地產(chǎn)生蔗彤。例如川梅，當(dāng)有些人的行動創(chuàng)造了一條路徑時，其他人可以跟隨幕与。群體中的另一點不同在于人們會在一個大群體中組成次級的小群體挑势。有時一個次級群體之間會形成不同的圈子。此外啦鸣，人們經(jīng)常在群體中形成很強的相互關(guān)聯(lián)潮饱、支持的關(guān)系，但也會使自己和別的群體疏遠(yuǎn)了诫给，有時會表現(xiàn)出競爭行為香拉。在 21 世紀(jì)，為社會交往和群體而進(jìn)行的設(shè)計是一個主要的主題中狂。

下面說復(fù)雜性是如何自然增長的凫碌。某天某公司發(fā)布了一款音樂播放器。很快這家公司就讓它可以播放音樂視頻胃榕，這時這個播放器可以做兩件事：播放音樂和播放音樂視頻盛险。很快，顧客會問它是否能夠播放所有視頻勋又，例如他們自己制作的苦掘、朋友傳的、網(wǎng)上找到的楔壤，還有電視節(jié)目和電影鹤啡。這些功能被加上之后，過了一陣子蹲嚣，顧客會奇怪為什么他們被局限在音樂和視頻里：為什么沒有普通照片递瑰？這導(dǎo)致了需要一個攝像頭來拍攝照片和視頻。在當(dāng)代隙畜，這些功能離開了無線網(wǎng)絡(luò)共享都無法實現(xiàn)抖部，然而既然這個設(shè)備接入了網(wǎng)絡(luò)，那么為什么不允許共享消息议惰、想法和位置慎颗？隨著時間的推移，簡單的音樂播放器變成了一個怪獸。（既然它能上網(wǎng)哗总，那么也能打電話嗎？閱讀電子書又如何倍试？為什么不呢讯屈？）注意盡管這個故事是虛構(gòu)的，市面上還是有一些和虛構(gòu)的一樣县习，能做所有這些事情的成功產(chǎn)品涮母， iPod 就是這樣一個從小小的音樂播放器開始的產(chǎn)品。故事的細(xì)節(jié)是虛構(gòu)的躁愿，但是它的結(jié)果卻是真實的叛本。

每當(dāng)新技術(shù)出現(xiàn)時，人們就會迅速掌握它并且要求更多彤钟。隨著我們對服務(wù)来候、功能和特色的需求的增長，技術(shù)的復(fù)雜度將無可避免地增強逸雹。最先進(jìn)的復(fù)雜技術(shù)的日常應(yīng)用存在于汽車?yán)镉痢?fù)雜性達(dá)到了危險的程度，因為與這些系統(tǒng)之間的交互和控制使駕駛員分心梆砸。系統(tǒng)是何時變得過于復(fù)雜而不再能被安全地使用了呢转质？

盡管降低復(fù)雜度的技術(shù)廣為人知，但是它并未得到很好的實踐帖世。汽車駕駛室有著特殊的要求休蟹，它要求控制系統(tǒng)對于駕駛技術(shù)不高的人、在壓力下日矫、在有限的時間里都能工作得很好赂弓，同時這些設(shè)備通常并不是關(guān)注的焦點。

當(dāng)一個駕駛員想要改變內(nèi)部空間的溫度搬男、換一個廣播電臺或音樂拣展，這樣的行為必須不會對主要的駕駛?cè)蝿?wù)造成妨礙。這就意味著對于堆滿各種顯示器缔逛、導(dǎo)航儀器备埃、多成員溫控、駕駛參數(shù)褐奴，以及娛樂裝置的儀表板按脚，必須能夠被相對經(jīng)驗不足的人士所使用。即使是一次走神敦冬，對于駕駛來說都是致命的辅搬。一些較為深入的研究顯示，當(dāng)駕駛員視線離開路面超過兩秒鐘后，事故率就會急劇上升堪遂。

盡管沒有相同的時間緊迫性以及安全事宜介蛉，汽車?yán)锎嬖诘氖聦嵰舶l(fā)生在家居中。家用電器變得越來越復(fù)雜溶褪。洗衣機和烘干機币旧，洗碗機和微波爐，咖啡機和電冰箱現(xiàn)在都有著負(fù)責(zé)的任務(wù)菜單猿妈，多種選項吹菱，以及微處理器。

更糟糕的是：恐怖分子來了彭则！是的鳍刷，他們真的來了。不僅僅是恐怖分子俯抖，還有騙子输瓜、小偷、搗蛋鬼以及好事者蚌成。他們都想介入我們的記錄還有我們的生活前痘。我們的記錄并不安全，我們用以確認(rèn)自我的方法可笑的貧乏担忧，并且安全芹缔、認(rèn)證與真實之間的界限不為人所知，即使是那些可以控制我們生活的人們也并不了解瓶盛。大多數(shù)使我們的生活更加安全的努力都導(dǎo)致了更多的復(fù)雜最欠。在簡便性與安全性之間往往有著妥協(xié)。用以確保絕對安全（其實不存在）的努力有可能制造更麻煩的安全需求惩猫。有一個悖論：對于安全的需求越細(xì)致芝硬，結(jié)果就越不安全。為什么轧房？因為就像我們在第三章里講到過的拌阴，當(dāng)事物變得過于復(fù)雜，人們就會想辦法去簡化它奶镶。當(dāng)安全需求阻礙了我們正常工作時迟赃，我們就會繞開它。第三章討論了我們?nèi)绾蜗朕k法跨過安全之籬厂镇。我們把密碼寫在紙上纤壁，把它放在不安全的地方。我們開著門捺信，復(fù)制機密的材料 —— 這些都因為我們專注于完成我們的工作酌媒。因此，即使是最誠實的意愿也可能埋下整個安全系統(tǒng)的隱患。這是一個極度需要穩(wěn)重和理智的領(lǐng)域秒咨，它不僅基于技術(shù)喇辽，同時還要考慮心理學(xué)的和社會學(xué)的因素。我們的確需要技術(shù)的好處雨席，我們也需要安全茵臭。復(fù)雜性只有在本身明晰和必要時才可以被接受。我們需要避免不必要的復(fù)雜舅世。

本書指出了復(fù)雜性方面的問題，并且給出了一些控制其影響的方法奇徒。對于復(fù)雜性和安全性的一個解決方案是增加多層技術(shù)雏亚，例如使用自動化來消除很多復(fù)雜的活動，簡化對人的要求（第八章）摩钙。不過這經(jīng)常解決了一組問題罢低，但又帶來了其他的問題。記得第二章里特斯勒的復(fù)雜守恒定律嗎胖笛？當(dāng)我們增加自動化來簡化對人的要求時网持，我們增加了底層技術(shù)的復(fù)雜度。底層技術(shù)越復(fù)雜长踊，故障的可能性就越大功舀。每個自動化領(lǐng)域里的困難都被記錄了下來，但是每個新的領(lǐng)域都不相互學(xué)習(xí)身弊，以至于必須重新面對這些問題辟汰。如果被合理地部署，自動化可以減少壓力和工作量阱佛，減少出錯和事故帖汞。但是如果被不當(dāng)?shù)夭渴穑鼤?dǎo)致相反的結(jié)果：增加壓力和工作量凑术，改變錯誤和事故的形式翩蘸，經(jīng)常達(dá)到比非自動化系統(tǒng)更嚴(yán)重的程度。這種事情就發(fā)生在航空領(lǐng)域和工廠里淮逊，現(xiàn)在也開始發(fā)生在制藥催首、家居和汽車領(lǐng)域。

設(shè)計師和工程師可以學(xué)習(xí)別的領(lǐng)域的技術(shù)壮莹。當(dāng)然知易行難翅帜，因為雖然每個領(lǐng)域之間都有大量共通之處，但是也有大量自身獨特的地方命满。所有設(shè)計師都面臨困難的挑戰(zhàn)涝滴，需要給予人們所需的建議，減少安全隱患，同時保持概念上的簡潔歼疮，避免錯誤和設(shè)備故障杂抽，并考慮小偷、恐怖分子以及惡作劇者的攻擊韩脏。自動化可以在很大程度上簡化事物缩麸，但是我們必須警惕它的應(yīng)用，避免不恰當(dāng)?shù)淖詣踊綆淼娘L(fēng)險赡矢。

設(shè)計師的角色是困難的杭朱，面臨多種挑戰(zhàn)。包括所有功能性的吹散、審美的弧械、制造、可持續(xù)性空民、產(chǎn)品設(shè)計中的財務(wù)問題刃唐，還有文化、培訓(xùn)界轩、服務(wù)中的激勵問題等等画饥，設(shè)計師必須保證最終結(jié)果與最終用戶之間恰當(dāng)?shù)臏贤ā＿@就是概念模型的角色浊猾，它包括能夠指示出每個正在進(jìn)行的步驟的可感知的語義符號抖甘，現(xiàn)在的狀態(tài)，還要考慮將來會怎樣葫慎。這就是 “ 即時 ” 指令的作用单山，在需要的時候，提供精準(zhǔn)的關(guān)鍵性的學(xué)習(xí)內(nèi)容幅疼。

與科技共生是我們和設(shè)計師之間的一種合作關(guān)系米奸。大多數(shù)時間里，我們僅僅希望做到一件事情爽篷，但是我們卻被要求掌握一個復(fù)雜的系統(tǒng)悴晰。不過這就是世界上的事物運作的方式。我們使用的科技必須適應(yīng)世界的復(fù)雜性逐工，技術(shù)的復(fù)雜性是無法避免的铡溪。

即使是最好的設(shè)計也需要我們的配合，因為人類的記憶力有它自身的特性和局限泪喊。它幫助我們從這個世界獲取所需的信息棕硫。我們可以借助標(biāo)志和標(biāo)記、筆記和彩色便條來實現(xiàn)它袒啼。我們可以使用列表哈扮，不管是電子的還是紙質(zhì)的纬纪。我們可以使用電子日歷中的提醒、社交網(wǎng)絡(luò)以及別的系統(tǒng)滑肉。當(dāng)我們遇到阻礙時包各，我們需要使用幫助系統(tǒng)和手冊。我們必須自己學(xué)習(xí)我們所使用的技術(shù)的架構(gòu)和底層概念模型靶庙。我們必須花時間去掌握技巧问畅。有了這些理解，我們才可以使復(fù)雜的系統(tǒng)簡化并有意義六荒。

與科技共生將成為持續(xù)的但是必要的挑戰(zhàn)护姆。馴服技術(shù)需要一種設(shè)計師與我們這些用戶之間的合作關(guān)系。設(shè)計師必須提供組織構(gòu)造掏击、有效的溝通签则，和一個可以學(xué)習(xí)的、善于交際的互動性技術(shù)铐料。我們這些用戶必須有意愿去花時間來學(xué)習(xí)規(guī)則和底層結(jié)構(gòu)，掌握必要的技巧豺旬。我們與設(shè)計師之間是一種合作關(guān)系钠惩。