之前的幾篇文章量九，我們討論了如何提高用戶的短期和中期留存，在提高用戶留存颂碧，特別是長期留存的過程中荠列，對于沉默用戶的喚醒和流失用戶的召回將變得十分重要。這是在提高留存的上限值载城。
沉默用戶的喚醒
沉默用戶一般指在近期一段時(shí)間未活躍但還沒有卸載流失的用戶肌似，這種用戶處于一個(gè)即將流失的狀態(tài)。沉默用戶形成的原因也是因?yàn)橛脩舾惺艿降膬r(jià)值比較小诉瓦，沒能充分的滿足其期望導(dǎo)致的川队。這里一般可以細(xì)分為兩類沉默用戶
- 第一類是未能完整感受產(chǎn)品價(jià)值的用戶，這種用戶一般因?yàn)槭状问褂玫臅r(shí)候睬澡，因?yàn)楦鞣N原因固额，比如被其它事情打斷，或者本身產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問題煞聪，導(dǎo)致用戶沒能走完產(chǎn)品的核心主路徑斗躏，進(jìn)而未能完整感受到產(chǎn)品的價(jià)值，沒有體會的“aha”時(shí)刻昔脯。這類用戶本來的期望是可以被滿足的啄糙，因此如何創(chuàng)造更多機(jī)會讓他能盡快感受產(chǎn)品是一個(gè)比較關(guān)鍵的問題。
- 第二類是完整體驗(yàn)了產(chǎn)品功能后栅干，本質(zhì)是沒能很好的滿足期望迈套，出現(xiàn)部分滿足的情況，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品對于用戶就比較雞肋碱鳞，“食之無味桑李，棄之可惜”。這種情況下的用戶是比較容易流失的窿给，但是也是我們可以爭取的一部分贵白，處于搖擺之中的。這種用戶崩泡，我們需要的是通過其他的方式禁荒，盡量讓其留下來，多使用角撞，可以跟著產(chǎn)品一起迭代呛伴，從而給產(chǎn)品一些時(shí)間去滿足他們的期望勃痴，最終留下來。
那么對于上述的兩類沉默用戶热康，第一類的關(guān)鍵是讓他們有機(jī)會更多的體驗(yàn)產(chǎn)品沛申，第二類的關(guān)鍵是讓他們有額外留下來的理由。這兩個(gè)關(guān)鍵問題姐军，可以抽象到一起铁材，就是解決如何主動觸及用戶，幫助用戶形成使用習(xí)慣奕锌，有點(diǎn)像學(xué)校里老師主動幫助部分學(xué)生形成學(xué)習(xí)習(xí)慣著觉。
通過push和角標(biāo)觸及用戶
主動觸及用戶的方式，目前常見的是push和角標(biāo)兩種形式惊暴。push饼丘，即推送，通過發(fā)布推送消息辽话，提醒用戶使用產(chǎn)品葬毫。push是一種很好的主動觸及用戶的方式，但是如果濫用則會導(dǎo)致嚴(yán)重的騷擾屡穗，甚至刺激用戶卸載。push在一般意義上可以分為兩大類忽肛，一類是產(chǎn)品自身功能性的push通知村砂，比如我們經(jīng)常看到的微信的新消息push通知屹逛，抖音快手里础废，發(fā)布作品后收到點(diǎn)贊，評論等push通知都屬于產(chǎn)品自身功能性通知罕模；還有一類是運(yùn)營類的通知评腺，比如運(yùn)營發(fā)布的活動push通知，還有一些熱門消息通知淑掌，比如一些新聞客戶端推送的熱門新聞消息等蒿讥。
push是一把雙刃劍，它可以幫助我們提升留存抛腕，拉高日活芋绸，比如今日頭條早期的日活用戶中，有接近40%的用戶是通過push拉起的担敌，但是摔敛，有很多產(chǎn)品因?yàn)槭褂貌划?dāng)，反而造成了及其嚴(yán)重的用戶吐槽卸載問題全封。在使用push的時(shí)候马昙，需要注意以下幾點(diǎn)約束：
- push的頻率和總條數(shù)控制桃犬，一般運(yùn)營類的push，需要在一天中保證不能超過太多的條數(shù)行楞，同時(shí)需要控制頻率攒暇，比如一天最多6條，一個(gè)小時(shí)最多1條敢伸。合適的頻率控制扯饶，會很好的降低騷擾。否則池颈，當(dāng)多條push同時(shí)發(fā)送給用戶時(shí)尾序，就會造成連續(xù)的push通知，體驗(yàn)會很差躯砰，也會影響每條push的點(diǎn)擊率每币。
- push發(fā)送的時(shí)間點(diǎn)，時(shí)間段和有效期控制琢歇，push的發(fā)送需要配置在合適的時(shí)間點(diǎn)兰怠，盡量選擇在用戶會比較容易接受的時(shí)間點(diǎn)，比如午飯時(shí)間李茫，晚飯后的休息時(shí)間揭保。盡量避免在半夜給用戶發(fā)送push，打擾用戶魄宏。同時(shí)每條push一定需要配置一個(gè)有效期秸侣，不然當(dāng)用戶隔了比較久的時(shí)間打開app后，收到了特別舊的push宠互，忽略了新的push通知味榛。
- 負(fù)向指標(biāo)的監(jiān)控，在運(yùn)營push的時(shí)候予跌，一定要注意關(guān)注負(fù)向指標(biāo)的監(jiān)控搏色，調(diào)節(jié)push的頻率，總條數(shù)券册，時(shí)間點(diǎn)等频轿。一般關(guān)注的負(fù)向指標(biāo)有兩個(gè)，一個(gè)是用戶中關(guān)閉push功能的用戶占比烁焙，特別是ios用戶略吨。還有就是用戶的卸載率。需要長期關(guān)注這兩個(gè)指標(biāo)考阱，特別是在調(diào)整了push策略后翠忠。
在以上約束的條件下，我們就可以盡量發(fā)揮push的作用了乞榨。push本身的產(chǎn)品價(jià)值是在于幫助用戶在合適的時(shí)間關(guān)注合適的事情秽之。產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)生了和用戶相關(guān)的事情当娱，給予通知是必不可少的。如果微信的新消息沒有push通知考榨，那么一定會讓大家錯(cuò)過很多的重要信息跨细。
衡量push好壞的有兩個(gè)重要指標(biāo)，到達(dá)率和點(diǎn)擊率河质。到達(dá)率是指服務(wù)器發(fā)送push到用戶收到的中間轉(zhuǎn)化率冀惭，有消息維度和設(shè)備維度兩個(gè)到達(dá)率；點(diǎn)擊率是指用戶看到push后到點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)化掀鹅，也有消息維度和設(shè)備維度兩個(gè)點(diǎn)擊率散休。如何提供到達(dá)率和點(diǎn)擊率，是push需要重點(diǎn)解決的問題乐尊，其中戚丸，點(diǎn)擊率主要依賴push運(yùn)營的同學(xué)，如何配置更吸引人的文案和圖片扔嵌，如何選擇更新穎的push樣式限府，都會影響push的最終點(diǎn)擊率。
解決push到達(dá)率的問題痢缎，主要是技術(shù)層面的問題胁勺。在ios平臺上，因?yàn)閍pple提供了非常嚴(yán)格的系統(tǒng)級push通道管理独旷，只要特定的app收到了push姻几，而用戶也沒有關(guān)掉push通知，系統(tǒng)一定會展示該push势告。所以push的到達(dá)率可以認(rèn)為是100%，但是在android平臺上抚恒，因?yàn)橄到y(tǒng)沒有提供非常嚴(yán)格的系統(tǒng)級push通道管理咱台，所有的push接受和展示都是靠app本身，當(dāng)app收到一條push時(shí)俭驮，如果當(dāng)時(shí)的app已經(jīng)被后臺殺死回溺，那么其實(shí)該app則不會收到該條push，因此混萝，如何提高app的在后臺的生存幾率遗遵，幾乎成了所有技術(shù)同學(xué)為了提高android push到達(dá)率的唯一方法，常見的方法如下：
- 雙進(jìn)程逸嘀，將控制push的進(jìn)程放在后臺
- 進(jìn)程互保
角標(biāo)其實(shí)和push類似车要，是一種比較輕的提醒方式，如下圖所示崭倘，
角標(biāo)的使用過程中一定要注意頻率的控制翼岁，切勿高頻的使用类垫。另外在數(shù)字的顯示上，一定要在打開后有一定的呼應(yīng)關(guān)系琅坡。有很多應(yīng)用悉患，在使用角標(biāo)的時(shí)候，欺騙用戶榆俺，當(dāng)出現(xiàn)角標(biāo)時(shí)售躁，點(diǎn)擊打開，在應(yīng)用內(nèi)沒有任何呼應(yīng)的提示茴晋，這是一種欺騙的行為陪捷，可能短期數(shù)據(jù)很好，但是長期一定會引起用戶的反感晃跺。
在有了以上約束之后揩局，角標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在ios平臺上比較簡單掀虎，系統(tǒng)已經(jīng)支持了角標(biāo)的顯示凌盯，只需要調(diào)用即可。但是在android平臺上烹玉，特別在國內(nèi)眾多定制系統(tǒng)的情況下驰怎，不同系統(tǒng)的顯示規(guī)則和方式都是不一樣的，有些系統(tǒng)甚至不支持顯示角標(biāo)二打。因此做起來會稍顯復(fù)雜县忌，如果在收益期望特別大的情況下，比如某種機(jī)型占比巨大继效，但不支持角標(biāo)顯示症杏，可以采用更換icon的方式，人為的顯示角標(biāo)瑞信。
讓用戶形成使用規(guī)律
在主動觸及用戶之后厉颤，如何幫助用戶形成規(guī)律的使用習(xí)慣呢？常規(guī)性的push和角標(biāo)可以適當(dāng)提醒用戶使用產(chǎn)品凡简。但這只是被動的方式去提醒用戶逼友，我們更應(yīng)該從用戶主動的方式去想辦法。常見的做法是圍繞產(chǎn)品自身的核心功能的使用上秤涩，衍生出其它的定期激勵(lì)帜乞。
- 引入簽到系統(tǒng)，很多產(chǎn)品會做簽到系統(tǒng)筐眷，如下圖所示的幾類常見的簽到黎烈。簽到系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不是在簽到本身，而是簽到這個(gè)行為本身會給用戶帶來什么，是用戶所珍視的怨喘。有一些直播平臺津畸，會在用戶簽到的時(shí)候給一些代幣，讓用戶可以更好的體驗(yàn)產(chǎn)品必怜，這是可取的肉拓。但有些產(chǎn)品的簽到，簽完之后梳庆，所給予用戶帶來的價(jià)值暖途，絲毫無法感受到，這種簽到系統(tǒng)舊形同虛設(shè)了膏执，也一定起不到想要的作用驻售。
-
每日任務(wù)體系，與簽到系統(tǒng)類似的更米，還有很多的每日任務(wù)體系欺栗，每日任務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，需要注意兩點(diǎn)征峦，一個(gè)是完成任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)必須是有價(jià)值的迟几，這個(gè)和簽到系統(tǒng)類似，還有一點(diǎn)是栏笆，任務(wù)的設(shè)計(jì)类腮，最好是能促進(jìn)產(chǎn)品自身核心價(jià)值體現(xiàn)的。比如視頻平臺蛉加，讓用戶去觀看一定視頻數(shù)蚜枢，完成一些評論互動等。通過任務(wù)的形式针饥，讓用戶感受到產(chǎn)品的核心價(jià)值點(diǎn)厂抽。
每日任務(wù).
流失用戶的召回
除了沉默用戶的喚醒外，對于提高中長期留存具有較大價(jià)值的是流失用戶的召回丁眼，一般流失用戶是指已經(jīng)長時(shí)間不使用產(chǎn)品筷凤，比如連續(xù)30天未使用用戶』Фⅲ或者已經(jīng)卸載了產(chǎn)品的用戶。當(dāng)我們在獲取新增用戶到達(dá)一定量級后饲化，持續(xù)獲取新增用戶的壓力會非常大莽鸭，從開源節(jié)流的角度考慮，開源十分困難時(shí)吃靠，充分的節(jié)流將變得十分重要硫眨。如何讓流失的用戶再次活躍，是用戶增長中一個(gè)值得投入時(shí)間去解決的問題巢块。
想要召回流失用戶礁阁，首先要解決的是如何觸及用戶巧号，因?yàn)橛脩魳O有可能卸載掉了產(chǎn)品，所以喚醒用戶時(shí)所使用的push和角標(biāo)等方式通常是不起作用了姥闭。為了能夠觸及用戶只能從其它渠道著手丹鸿。
- 短信和電話渠道，目前很產(chǎn)品都會要求用戶使用手機(jī)號注冊棚品，當(dāng)有了用戶的手機(jī)號碼之后靠欢，觸及用戶的方式一般可以通過發(fā)送短信或者直接撥打電話召回用戶。在發(fā)送短信時(shí)铜跑，需要提供給用戶極強(qiáng)的回來的動力门怪，比如很多社交類應(yīng)用，會以用戶收到很多招呼信息锅纺，或者好友信息掷空，希望用戶回來響應(yīng)。還有一些理財(cái)類的產(chǎn)品囤锉，會直接打電話告知產(chǎn)品針對老用戶提供的更高比例的投資回報(bào)坦弟，進(jìn)而希望召回用戶。
郵件渠道嚼锄，除了手機(jī)注冊渠道外减拭，還有很多通過郵箱注冊的渠道，同樣可以使用類似的方法召回用戶区丑。郵箱注冊拧粪，在國內(nèi)的產(chǎn)品中，用戶使用比例較低沧侥，但是在海外的產(chǎn)品中可霎，應(yīng)該google 系統(tǒng)賬號的普及，所以宴杀，很多用戶會直接使用gmail郵箱癣朗，登錄，通過郵箱召回也是一個(gè)有價(jià)值的渠道旺罢。
投放旷余，除了上述渠道外，我們在投放獲取新增到一定階段后扁达，很多用戶已經(jīng)被重復(fù)曝光很多次正卧，特別是很多已經(jīng)卸載的用戶，依然會看到投放的廣告跪解，但是如果投放的廣告依然是從拉新的角度去投放炉旷，會比較差。這個(gè)時(shí)候可以改變投放策略，以召回類素材去投放窘行，會起到不錯(cuò)的召回作用饥追。
其它方式，除了上述的方式外罐盔，還有很多和拉新混在一起的方式但绕，比如大型的品牌廣告宣傳，端外大型的用戶活動等翘骂。
