一标捺、收集用戶反饋
（*本次用戶反饋需求基于移動端-非UP主用戶展開討論與分析）
1牌芋、用戶反饋來源
以下用戶反饋內容來源于：豌豆莢伶跷、AppAnnie掰读、bilibili用戶反饋論壇秘狞、新浪微博。
2蹈集、用戶反饋內容統(tǒng)計
本次用戶反饋樣本數據為81條烁试，其中，好評內容40條拢肆，差評內容41條减响。通過對用戶反饋內容進行簡單的問題概述，以及將反饋中出現(xiàn)的共性問題郭怪，進行合并同類項支示，完成了針對反饋的分類。
好評內容統(tǒng)計
差評內容統(tǒng)計
3鄙才、用戶反饋內容詳細信息
二颂鸿、反饋內容分類與整理
1、差評反饋內容整理
【反饋分類策略】
在差評內容反饋中攒庵，將整體反饋分為業(yè)務場景和問題兩大類嘴纺。因為用戶反饋表最大用途是鎖定問題并進行分析解決。用戶日常遇到的問題呈海量浓冒，故我認為從用戶反饋中鎖定用戶使用業(yè)務場景為第一要務栽渴，方便PM對此場景下的功能進行定位分析。其次對該場景下用戶遇到的問題進行分析稳懒，抓取用戶需求并配合BI進行技術討論闲擦。最后，作為實習生场梆，所產出內容應便于其他部門同事直接調用佛致，此案例中按照以上分類方法可以直接被產品、BI技術部門調用辙谜。綜上所述俺榆，對差評分類我總分為四個板塊：
1、在業(yè)務場景大類下装哆，根據業(yè)務大類細分為UP主罐脊、賬號、社區(qū)蜕琴、綜合萍桌；
2、在業(yè)務場景子類下凌简，根據用戶使用場景細分為Push上炎、播放頁、標簽頁、推薦頁藕施、搜索頁寇损、全站、首頁裳食、我的頁面等子類矛市；
3、在問題一級分類下诲祸，根據需求細分為UI交互浊吏、功能迭代、技術救氯、內容審核找田、認證變更；
4着憨、在問題二級分類下午阵，根據問題一級分類需求細分為十個子類。
【反饋內容信息】
2享扔、好評反饋內容整理
【反饋分類策略】
在好評內容反饋中底桂，我將整體反饋分為一個一級類目，一個二級類目惧眠。一級類目包括功能體驗籽懦、內容資源和人工服務。二級類目根據所屬一級類目細分為無廣告氛魁、體驗流暢暮顺、內容豐富等。以此分類的依據是秀存，評判一個APP好在哪里的初等依據是其硬件捶码、軟件、和配套服務三大件或链。通過對海量的好評數據進行分析惫恼，B站的硬件方面包括其優(yōu)質的用戶體驗（無廣告、不卡頓澳盐、高清等）祈纯，軟件方面包括其優(yōu)質的PGC、UGC內容（彈幕內容豐富叼耙、教育內容豐富等）腕窥，配套服務方面包括其優(yōu)質的人工服務（舉報反饋迅速、客服24h在線值班答疑等）筛婉。
【反饋內容統(tǒng)計】
【反饋內容信息】
三簇爆、用【用戶-場景-問題-現(xiàn)有解決方案】的方法，描述還原反饋中出現(xiàn)的，比較共性的問題場景
根據表格中梳理具體的反饋分類內容入蛆，挑選出了其中比較有共性的响蓉，用戶頻次比較高的問題，并對其做一個比較細致的問題場景還原安寺。
*其中部分反饋內容涉及反饋用戶較少，數量為1首尼，可能為偶發(fā)性問題挑庶，本次暫不做討論和分析。
*B站的用戶需求可分為四大類软能，即內容需求迎捺、體驗需求、社交文化需求查排、創(chuàng)作需求凳枝。本次所收集的40條差評反饋中，暫未收集到涉及純社交類問題反饋（除UGC彈幕內容外）和創(chuàng)作需求跋核，故下圖中暫且只討論內容需求和體驗需求岖瑰。
四、對以上差評反饋需求進行優(yōu)先級排序
1砂代、本次反饋由于搜集數據時側重于移動端非UP主用戶蹋订，故以下需求本身帶有側重性；
2刻伊、下文中涉及到的用戶需求為通過從40條用戶反饋中篩選可通過技術或運營策略解決的問題露戒，并合并歸化同類問題后得到的需求列表。
Step1：梳理用戶畫像
通過行業(yè)內相關公開數據（艾瑞咨詢）和內容分析捶箱，梳理出B站目標用戶群體如下：
受眾屬性——二次元愛好者/御宅族：希望能夠有個平臺智什，能夠觀看新番動漫，了解二次元資訊丁屎。
傳播屬性——UP主：希望能夠有平臺能夠讓自己分享內容荠锭，吸引粉絲，從而獲得認同感和成就感晨川。
受眾屬性——網絡視頻愛好者：希望有個內容比較豐富的平臺节沦，能夠滿足自己日常消磨時間的需求。
互娛屬性——直播愛好者：希望有平臺能夠觀看到自己喜歡的UP或直播內容础爬。
社交屬性——社交愛好者：希望能夠有個地方甫贯，能夠認識很多有共同興趣的人。
其中核心用戶為：二次元愛好者（受眾屬性）看蚜、網絡視頻愛好者（受眾屬性）和UP主（傳播屬性）
Step2：用戶需求分析
B站主要用戶需求分以下四種：
內容需求：除了及時的新番更新叫搁，豐富的二次元資訊，原創(chuàng)的二次元視頻等，還要有其他的渴逻，類似與音樂疾党，時尚，搞笑等的綜合性內容惨奕，供應給二次元愛好者及非二次元愛好者觀看雪位。
體驗需求：無廣告、無卡頓梨撞、可發(fā)送彈幕實時評論雹洗、界面交互的布局設計友好。
社交文化需求：能夠找到共同愛好的人卧波，可以一起針對共同的興趣一同討論时肿，找到共同的精神家園。
創(chuàng)作需求：能夠輸出自己的創(chuàng)作內容港粱，吸引到大量的粉絲螃成，實現(xiàn)流量變現(xiàn)。
根據用戶量和發(fā)生頻率查坪，分析以上需求的各自影響面：
最后得到用戶需求程度排序：內容需求＞體驗需求＞社交文化需求＞創(chuàng)作需求
Step3：優(yōu)先級分類依據
建立橫向對比維度：預估用戶數量寸宏、需求類別、實現(xiàn)難度
預估用戶數量：通過對目標群體的熟悉程度偿曙，將所需功能的預估用戶數量分為高击吱、中、低遥昧，三個數量級覆醇。
需求類別：通過用戶需求分析，了解到四類用戶需求炭臭，并根據需求描述選定需求類別永脓。
實現(xiàn)難度：通過需求描述來預估開發(fā)實現(xiàn)難度，通常新增功能＞UI優(yōu)化＞技術問題＞內容審核鞋仍。
各橫向維度之間優(yōu)先級排序為：用戶數量＞需求類別＞實現(xiàn)難度常摧。這個結論由布老師的視頻中得出，即先考慮大用戶量的問題威创，再考慮需求高頻次的問題（需求類別）落午，最后考慮開發(fā)實現(xiàn)難度。
Step4：將各條需求進行橫向匹配肚豺，得到最后排序分布序列
需求總排序
各需求級別Top3問題及可能的所需協(xié)同資源解決方案
需求級別劃分：
P0?-重要且緊急
P1?-重要
P2?-中等
P3?-一般
五溃斋、總結&思考
關于用戶收集反饋渠道
用戶反饋來源：豌豆莢上的用戶反饋來源多為異常行為（水軍刷榜、惡意評價）吸申，有效反饋內容較少梗劫。AppAnnie上的用戶反饋多來源于港澳臺享甸、海外地區(qū)用戶，針對性功能建議較多梳侨，具有參考性和針對性蛉威。微博上的用戶反饋多來源于國內深度用戶，對B站本身依賴程度較高走哺，其反饋內容真實性較高蚯嫌。bilibili用戶反饋論壇上的反饋bug技術性、功能性建議較多丙躏，可靠程度極高择示。
關于用戶反饋分類
1、通過對用戶反饋內容進行細分整理后彼哼，我發(fā)現(xiàn)对妄，在差評反饋中湘今，有接近50%的用戶希望在現(xiàn)有產品上增加功能敢朱，進行迭代。產品業(yè)務部門可以對這些新增功能需求進行多維評估來確定可行性摩瞎。
2拴签、通過數據分析發(fā)現(xiàn)，播放頁面差評反饋最多旗们，其次是全站的差評反饋蚓哩，這兩部分反饋內容達到全部差評反饋的53.5%，主要問題涉及功能迭代上渴、UI交互兩方面岸梨，分別占比54.5%和27.2%。
3稠氮、通過數據分析發(fā)現(xiàn)曹阔，V2.3.3版本問題較為突出，現(xiàn)有大量的播放頁面異掣襞卡頓赃份、UI交互異常等問題反饋，需要引起相關同事注意進行及時解決處理奢米。
產品功能優(yōu)化建議
根據需求優(yōu)先級列表排序和用戶需求程度排序抓韩，基于對目標群體的認知和日常使用，總結出以下幾點優(yōu)化建議：
1鬓长、在內容審核方面：加強內容審查谒拴，完善基礎體驗。針對UP主上傳的視頻內容涉波，可提供用戶評分功能彪薛，對低分視頻進行及時審查茂装，刪除。針對彈幕等UGC內容善延，通過技術手段加強內部審核少态，并激勵外部用戶舉報反饋，打造清朗的社區(qū)文化環(huán)境易遣，滿足用戶的優(yōu)質的內容需求和社交文化需求彼妻；
2、增強用戶體驗豆茫，完善進度條侨歉、播放軌跡記憶、清晰度記憶等功能揩魂，滿足用戶的體驗需求幽邓，增強用戶良好體驗；
3火脉、完善推送機制牵舵，拓寬口碑體驗，增強用戶黏性倦挂。建議推送機制是3個關注UP主相關內容（推送用戶未觀看內容畸颅，最近更新優(yōu)先展示）+4個用戶標簽相關內容（推送高評分內容）+2個二次元相關內容+1個直播/文字/信息流廣告（參照youtube）。這樣做鼓勵用戶和UP主之間建立更緊密的社交關系方援，使得原創(chuàng)內容得以展示没炒，保證UP主的利益。進一步滿足用戶的優(yōu)質的內容需求和社交文化需求犯戏。
