用戶體驗(yàn)成熟度

主題／Topic
用戶體驗(yàn)成熟度／Design Team Maturity

時間／Date
2016-11-19 9:00-12:00 D3-04

主講人／Moderator
Ulaszek Jason

日程安排／Agenda
1. 主題介紹／Introduction
2. 設(shè)計成長的機(jī)會／Opportunity for Design Maturity
3. UX團(tuán)隊(duì)的定位／Identity
4. UX團(tuán)隊(duì)的行動／Activity
5. UX團(tuán)隊(duì)的影響力／Clout

上一篇說到了用戶體驗(yàn)設(shè)計成長的機(jī)會咸这、UX團(tuán)隊(duì)的定位以及愿景焰枢，現(xiàn)在接著來說剩下的兩部分：UX團(tuán)隊(duì)的行動／ACTIVITY和UX團(tuán)隊(duì)的影響力／CLOUT王财。

UX團(tuán)隊(duì)的行動／ACTIVITY

這部分主要講的是團(tuán)隊(duì)如何成長。

在UX團(tuán)隊(duì)成長的過程中察蹲，以下四個方面始終是需要重點(diǎn)關(guān)注的：
1. 建立清晰明確的流程请垛；
2. 形成系統(tǒng)有效的方法催训；
3. 規(guī)范設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)出；
4. 完善團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和軟實(shí)力宗收。

這四個方面落實(shí)到不同的成長階段有不同的側(cè)重漫拭。

UX團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段

在偏重執(zhí)行／Honing Craft階段，團(tuán)隊(duì)成長的重點(diǎn)在于核心能力的培養(yǎng)混稽，設(shè)計流程的完善和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的建立采驻；在擴(kuò)大影響／Establishing a Point-of-view階段，團(tuán)隊(duì)需要在方法論和軟實(shí)力（Soft Skill）培養(yǎng)上下功夫匈勋；在引領(lǐng)變革／Leading Change階段礼旅，團(tuán)隊(duì)則需要著重發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力，而領(lǐng)導(dǎo)力的形成必須以前兩個階段的積累為前提洽洁。

說起UX團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力讓我聯(lián)想到這次大會的主題“熔合－大用戶體驗(yàn)之道”痘系。所謂大用戶體驗(yàn)，在我看來就是將用戶體驗(yàn)的概念和意識滲透到企業(yè)的方方面面饿自，讓每個職能部門汰翠，每個角色都有意識的考慮其工作對于用戶體驗(yàn)的影響。

在過去璃俗，UX團(tuán)隊(duì)的工作大多局限在產(chǎn)品界面的設(shè)計上奴璃，偏重執(zhí)行。隨著時代的發(fā)展城豁，用戶體驗(yàn)的價值逐漸凸顯，因此作為創(chuàng)造高品質(zhì)用戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)力量抄课，UX團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的職責(zé)和團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)形式也正在發(fā)生變化唱星。UX團(tuán)隊(duì)不再是被動接受需求，而被要求主動滲透到業(yè)務(wù)中跟磨，對業(yè)務(wù)產(chǎn)生實(shí)際影響间聊。在這種情況下，除了完善專業(yè)執(zhí)行能力之外抵拘，系統(tǒng)而科學(xué)的研究方法以及團(tuán)隊(duì)所具有的軟實(shí)力就顯得非常重要哎榴。

目前，在許多企業(yè)里UX團(tuán)隊(duì)或許還是設(shè)計執(zhí)行的角色僵蛛，但是UX團(tuán)隊(duì)職能向外延伸和滲透的趨勢已經(jīng)形成尚蝌。

用戶體驗(yàn)的價值得到提升，這對于每一位用戶體驗(yàn)設(shè)計師而言既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)充尉。這也是我參加此次User Friendly大會之后的切身體會飘言。

還是回到Workshop中來。無論是領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)驼侠、能力的培養(yǎng)還是方法的形成都源于UX團(tuán)隊(duì)的日常工作姿鸿。而對于日常工作來說首先要建立的就是流程谆吴。

你們目前采用怎樣的流程開展工作？瀑布式／Waterfall還是敏捷式/Agile苛预？相信現(xiàn)在很多UX團(tuán)隊(duì)都采取了敏捷式的流程句狼，用快速迭代的方式不斷完善產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

設(shè)計項(xiàng)目流程類型

流程決定了團(tuán)隊(duì)如何運(yùn)作热某，而能力決定了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的效率鲜锚。這里所說的效率不僅僅是時間／速度，更是質(zhì)量／效果苫拍。

團(tuán)隊(duì)的整體能力源自每個成員的個人能力芜繁，Workshop中主講人介紹了如何評估團(tuán)隊(duì)整體能力的方法。

評估的第一步是先確定團(tuán)隊(duì)需要哪些技能以及這些技能應(yīng)該要達(dá)到的程度绒极。下圖提供了一個示意供大家參考骏令。

能力定位

圖中INTEREST代表與團(tuán)隊(duì)職能的相關(guān)性，EXPERTISE代表對專業(yè)程度的要求垄提。因此四個象限分別代表：
1. 右上 SUSTAIN - 核心能力榔袋；
2. 左上 INVEST－ 相關(guān)性強(qiáng)的非專業(yè)能力；
3. 右下 WATCH - 值得了解的能力铡俐；
4. 左下 EXPLORE - 錦上添花的能力凰兑。

每項(xiàng)技能應(yīng)該放在什么位置取決于團(tuán)隊(duì)的定位／愿景。這樣我們就勾勒出團(tuán)隊(duì)理想的狀態(tài)审丘，也為評估團(tuán)隊(duì)實(shí)際狀態(tài)提供了參照吏够。

接下來對照這些技能我們要對每個成員進(jìn)行單獨(dú)評估，最后匯總成如下圖所示的圖表滩报。這樣我們就能直觀的看到整個團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)是怎樣锅知，哪些方面已經(jīng)達(dá)到了要求，哪些方面還有待提高脓钾。針對有待提高的部分售睹，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需要制定計劃來發(fā)展相應(yīng)的能力。

能力評估

綜上所述可训，UX團(tuán)隊(duì)的成長就是為了創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)并對業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生直接影響昌妹。

UX團(tuán)隊(duì)的影響力／CLOUT

上篇中講到的UX團(tuán)隊(duì)的定位和前面講到的UX團(tuán)隊(duì)的行動都是在說對內(nèi)的管理與規(guī)劃，而UX團(tuán)隊(duì)的影響力所要討論的則是對外的管理與規(guī)劃握截。

總的來說團(tuán)隊(duì)的影響力體現(xiàn)在：1. 對外支持和協(xié)作的能力飞崖；2. 通過設(shè)計創(chuàng)造商業(yè)價值的能力；3. 傳播設(shè)計思想的能力川蒙。

“The only way to get - and keep - high marks from customers is to treat customer experience as a business discipline.”
- Megan Burns, Vice President Principal Analyst, CX, Forrester

在團(tuán)隊(duì)成長的不同階段蚜厉，團(tuán)隊(duì)向外所展現(xiàn)出來的影響力也是不同的。

UX團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段

在偏重執(zhí)行／Honing Craft的階段畜眨，團(tuán)隊(duì)需要通過展現(xiàn)影響力來獲得組織／企業(yè)的支持昼牛；在擴(kuò)大影響／Establishing a Point-of-view的階段术瓮，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該深化與外部的聯(lián)系，從而擴(kuò)大影響力贰健；在引領(lǐng)變革／Leading Change的階段胞四，團(tuán)隊(duì)除了影響組織／企業(yè)的發(fā)展，還要進(jìn)一步將影響力擴(kuò)展到外部組織以及整個行業(yè)伶椿。

要讓外界認(rèn)可UX團(tuán)隊(duì)的工作成效需要將UX團(tuán)隊(duì)的工作與企業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來辜伟。圖中列舉了一些有代表性的指標(biāo)可以作為參考。

業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)

UX團(tuán)隊(duì)影響力的展現(xiàn)和擴(kuò)展是一個長期的脊另、持續(xù)的過程导狡，這個過程也伴隨著團(tuán)隊(duì)的不斷成長。因此我們需要定期檢視團(tuán)隊(duì)當(dāng)前的狀態(tài)偎痛，圍繞發(fā)展目標(biāo)及時進(jìn)行調(diào)整旱捧，在不斷的學(xué)習(xí)和反思的過程中螺旋上升。

團(tuán)隊(duì)發(fā)展也是一個迭代的過程

總結(jié)／Wrap Up

最后踩麦，Workshop主講人為我們總結(jié)了7條推動團(tuán)隊(duì)成長的原則：

1. Recognise the ask/多問為什么
Seek understanding for the motivation behind the organization’s objective.
Match it with the right approach that fosters participation within the culture.
探究并理解企業(yè)目標(biāo)背后的動機(jī)枚赡，并采取與企業(yè)文化相適應(yīng)的方法來推動目標(biāo)的達(dá)成。

2. Practice Your Aim／在實(shí)踐中調(diào)整
Carefully consider your toolbox of design skills and activities and match the effort to the ask.
Consider activities that allow for testing risk and gaining buy-in on ideas earlier by leaders in the organization.
將UX團(tuán)隊(duì)的技能谓谦、行動和目標(biāo)與企業(yè)動機(jī)緊密結(jié)合贫橙，并通過不斷嘗試來最終達(dá)到與管理層保持一致。

3. Build Bridges／建立了解設(shè)計的橋梁
Take the responsibility to bridge the language gap between design and the organization.
Be the translator - great designers inherently possess those skills.
Create opportunity for others to participate in the process.
肩負(fù)起讓其他人了解設(shè)計的職責(zé)反粥，并將不同角色的人納入到設(shè)計過程中卢肃。

4. Look Both Ways／保持開闊的眼界
Look both inside and outside the organization and industry with curiosity.
Innovation isn’t always new to the world, it only has to be new to a market or industry.
Expose stakeholders/partners to the process of generating insights from observations.
不僅關(guān)注內(nèi)部，也因該關(guān)注外部星压。創(chuàng)新不是非要在所有領(lǐng)域都是新的践剂，在特定的市場或行業(yè)中是新的也是創(chuàng)新。因此娜膘，要時刻保持對外界的好奇心。

5. Define & Measure Impact／定義并衡量影響
Metrics provide the ability to defend your work.
Map out the steps necessary to engage all the relevant stakeholders in adoption.
Organizations operate on a variety of metrics, including ones you might happen to invent.
指標(biāo)是證明設(shè)計工作價值的最好證據(jù)优质。找出各個方面與自身相關(guān)的指標(biāo)竣贪，有時候可能要自己創(chuàng)造新的指標(biāo)。

6. Layer the Experience／關(guān)注廣義的體驗(yàn)
Consider creating engagement for all involved...
the design of the product/service experience for your audience,
the experience of the process for your stakeholders and
the enjoyment of the challenge and project for the design team.
考慮各個方面的體驗(yàn)巩螃，包括：客戶的體驗(yàn)演怎，利益攸關(guān)方的體驗(yàn)以及團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)。

7. Be Human-Centered／以人為本
Fall in love with the problem. Personally care.
Technology evolves fast. Make sure to put people first.
Professionally and ethically care..
喜歡面對問題避乏，通過人性化的方式處理問題爷耀。

以上就是我關(guān)于整個用戶體驗(yàn)成熟度Workshop的解讀與內(nèi)容分享，歡迎與我交流你的想法拍皮。

后續(xù)還有更多精彩內(nèi)容歹叮，敬請期待……

設(shè)計師并非藝術(shù)家跑杭，而是解決問題的專家。