《英雄本色》中蔓姚，曾江扮演的堅(jiān)叔有一句臺(tái)詞：
我這個(gè)人是很講原則的——不過(guò)，原則是可以改變的慨丐。
哇坡脐，這話很深刻哦！細(xì)一琢磨房揭，這不是在兜圈子嗎备闲？
企業(yè)要正常運(yùn)作、防范化解危機(jī)捅暴，自然需要健全的制度恬砂、規(guī)章做保證。不過(guò)蓬痒，有的時(shí)候泻骤，條條框框反而成了危機(jī)處置的絆腳石。這時(shí)，突破條文束縛狱掂、臨機(jī)應(yīng)變演痒，既是化解和阻斷危機(jī)的需要，也是負(fù)責(zé)任趋惨、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)鸟顺。
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一個(gè)小小的變通，就可能化危機(jī)于無(wú)形器虾。照章辦事讯嫂，則可能弄得不可收拾。
按照銀行的業(yè)務(wù)規(guī)則兆沙，代辦人帶著自己的身份證欧芽，再拿了別人身份證、銀行卡挤悉，并且知道密碼渐裸，就可以從銀行卡上取錢(qián)巫湘。而如果他拿著上述證装悲、卡，要更改卡主人的密碼尚氛，則不可以诀诊。必須要卡的主人親自到現(xiàn)場(chǎng)，才能操作阅嘶。
于是属瓣，就有了這樣一個(gè)案例：
Ａ拿著母親的證、卡來(lái)銀行讯柔，要求更改母親的銀行卡密碼抡蛙。銀行柜員按規(guī)定，自然不予辦理魂迄。
Ａ說(shuō)粗截，母親現(xiàn)在住進(jìn)了醫(yī)院，不久人世捣炬，不能親自前來(lái)熊昌。
銀行柜員不給辦，有規(guī)章依據(jù)湿酸。試想婿屹，假如Ａ有兄弟姐妹，涉及到遺產(chǎn)分割推溃，Ａ私自更改了密碼昂利，一旦有經(jīng)濟(jì)糾紛，銀行會(huì)不會(huì)牽涉其中？再者蜂奸，Ａ更改密碼梯捕，是不是母親真實(shí)的意愿？
２｜
柜員照章辦事窝撵，Ａ沒(méi)有辦法傀顾，只能把母親抬到銀行。好了碌奉，現(xiàn)在條件齊備短曾，可以更改密碼了。
但是赐劣，Ａ的母親本來(lái)就重病纏身嫉拐，經(jīng)過(guò)這么一番折騰，結(jié)果魁兼，在銀行去世了婉徘。
Ａ牽怒于銀行，把現(xiàn)場(chǎng)情況拍了視頻咐汞，發(fā)到網(wǎng)上盖呼。又叫來(lái)電視臺(tái)、報(bào)紙的記者化撕，痛訴銀行的霸王條款几晤，不講人情。一時(shí)間植阴，事件被吵作起來(lái)蟹瘾，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，銀行被搞得聲名掃地掠手。
Ａ要求銀行予以賠償憾朴，否則就不移走老人的尸體。銀行拒絕喷鸽，Ａ就在銀行門(mén)口拉起條幅众雷，擺放花圈，在銀行內(nèi)設(shè)置靈堂魁衙，大操大辦出殯报腔。
３｜
現(xiàn)在銀行怎么辦？向媒體和社會(huì)解釋我們是一個(gè)照章辦事的機(jī)構(gòu)剖淀？我們這樣做是防范風(fēng)險(xiǎn)纯蛾，為客戶著想？
其實(shí)纵隔，在上述案例中翻诉，銀行完全可以稍做變通炮姨，派2名工作人員到醫(yī)院，在病床前確認(rèn)老人的真實(shí)意愿碰煌。為避免可能的糾紛舒岸，還可以簽字畫(huà)押、全程錄相芦圾、律師見(jiàn)證蛾派。
規(guī)章个少、流程出臺(tái)的目的洪乍，無(wú)非是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、提升效率壳澳、防范風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)手段與目的相悖時(shí)茫经，再堅(jiān)持所謂的原則，就有刻舟求劍之嫌卸伞。
上述解決方案抹镊，僅僅是諸多可能中的一種。如果從制定規(guī)章的目的瞪慧，而不是從規(guī)章本身出發(fā)髓考，真正為客戶著想，相信還有更多的辦法可供選擇。
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大象出行儡炼，驚天動(dòng)地妓湘，小動(dòng)物四散奔逃乌询。一只螞蟻螞蟻鉆進(jìn)土里榜贴，只把一條腿露在外面。
兔子看見(jiàn)了妹田，不解的問(wèn)：“你這是做什么呢唬党？”螞蟻說(shuō)：“噓！別出聲鬼佣，我要絆它一跤驶拱！”
這是一個(gè)笑話。但是晶衷，在危機(jī)事件中阴孟，螞蟻絆倒大象的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮税迷。
2000年5月1日永丝，廣州消費(fèi)者楊建初買(mǎi)了一部愛(ài)立信18SC手機(jī)箭养，發(fā)現(xiàn)手機(jī)有自動(dòng)關(guān)機(jī)的毛病慕嚷。
從5月15日第一次出現(xiàn)在愛(ài)立信客戶服務(wù)中心毕泌，到次年3月21日闯冷，楊建初的手機(jī)共送修7次懈词。其中4次為更換了主板蛇耀，但手機(jī)的問(wèn)題一直沒(méi)有徹底解決坎弯。
楊建初曾向客服中心提出退貨纺涤，但遭到拒絕抠忘。因?yàn)槭謾C(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)撩炊，楊的上司和客戶對(duì)他產(chǎn)生懷疑崎脉，導(dǎo)致楊失去了月薪一萬(wàn)多元的工作拧咳。
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失去工作的楊建初和愛(ài)立信杠上了囚灼。他先后致信愛(ài)立信公司、媒體和中消協(xié)灶体，要求愛(ài)立信召回問(wèn)題手機(jī)阅签，做相應(yīng)賠償蝎抽，在媒體上向消費(fèi)者道歉。
由于愛(ài)立信公司不能接受45000元的賠償要求樟结，不愿因“個(gè)案問(wèn)題”向所有消費(fèi)者道歉养交，事件遲遲未得到解決瓢宦。
楊建初提起訴訟，法院正式立案刁笙。接著破花，又有17名消費(fèi)者就同一問(wèn)題向法院遞交了訴狀。
官司打了一年零七個(gè)月座每，楊建初最終慘勝——自費(fèi)8萬(wàn)元前鹅，但只獲退機(jī)和部分費(fèi)用2295元峭梳。而愛(ài)立信更是損失慘重舰绘，據(jù)公司內(nèi)部人士稱(chēng)葱椭，這一事件導(dǎo)致其手機(jī)銷(xiāo)售額下降捂寿，庫(kù)存積壓嚴(yán)重孵运，部分生產(chǎn)線停產(chǎn)秦陋。愛(ài)立信中國(guó)工廠下崗總?cè)藬?shù)超過(guò)1000人治笨。
設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的消費(fèi)者投訴，成為導(dǎo)致愛(ài)立信退出全球手機(jī)市場(chǎng)三甲的關(guān)鍵因素旷赖。
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明眼人一眼就能看出來(lái)，楊建初和愛(ài)立信的分歧等孵，就只是一部不到2000元的手機(jī)稚照。多大點(diǎn)事呢俯萌，搞得兩敗俱傷果录？
據(jù)說(shuō)绳瘟，事后有人問(wèn)愛(ài)立信的中國(guó)區(qū)總裁：一件小事兒，鬧成這個(gè)樣子糖声，豈不是因小失大嗎分瘦？總裁說(shuō)：我也知道是因小失大蘸泻〕懊担可是悦施，你知道我是怎么知道這件事的嗎去团？我是在吃早餐時(shí)看報(bào)紙才知道的抡诞。
內(nèi)部信息渠道遲鈍到這種地步，怎么可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到及時(shí)有效的反饋呢昼汗？
假如，在愛(ài)立信的客服條款里有規(guī)定顷窒，手機(jī)返修3次問(wèn)題依舊得不到解決的，直接換一部新手機(jī)鞋吉。
或者，客服在特定條件下谓着，為消除危機(jī)，維護(hù)品牌形象赊锚，有臨機(jī)處置的權(quán)限治筒。雙方還會(huì)被一部手機(jī)折騰的筋疲力竭嗎改抡？
對(duì)比一下海底撈吧——海底撈的店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)！
而這還不是最重要的授權(quán)阿纤，海底撈對(duì)基層服務(wù)員授權(quán)是：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要欠拾，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜胰锌，甚至免一餐藐窄。這種權(quán)力，在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的荆忍。
正因?yàn)槿绱耍诤５讚坪髲N發(fā)現(xiàn)老鼠刹枉，被媒體曝光陷入四面楚歌時(shí)，一貫的“有毒服務(wù)”為它贏得了不少同情分微宝。
華為的老總?cè)握钦f(shuō)：讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人呼喚炮火。在危機(jī)管理中蟋软，企業(yè)是不是可以對(duì)最接近消費(fèi)者的基層人員授權(quán)嗽桩，給看得見(jiàn)火苗的人一杯溫水呢？
