《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對(duì)話》的續(xù)集椎眯≌嵛梗《關(guān)鍵對(duì)話》解決的是比較重要的或者雙方情緒有點(diǎn)激動(dòng)的這種對(duì)話的環(huán)節(jié)”感簦《關(guān)鍵沖突》解決的是產(chǎn)生了面對(duì)面的對(duì)抗稿饰，而且你需要讓對(duì)方承擔(dān)他應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
1.一個(gè)人逃避沖突的后果
1982年在華盛頓有個(gè)墜機(jī)事件露泊，傷亡七十余人喉镰。后來大家了解到，其實(shí)副駕駛在開始起飛前就觀察到了機(jī)翼上有結(jié)冰現(xiàn)象惭笑，但主駕駛認(rèn)為沒問題侣姆，可以起飛。副駕駛一次次磨磨嘰嘰問沉噩，我覺得這個(gè)可能有點(diǎn)危險(xiǎn)吧捺宗。。但由于它是副駕駛川蒙，對(duì)方是正駕駛蚜厉，他不敢面對(duì)這么一場(chǎng)激烈的沖突。造成了最后的慘案畜眨。
生活中有很多這樣的事昼牛，人們沒有能力也沒有動(dòng)力，沒有勇氣去面對(duì)關(guān)鍵沖突康聂。包括在家庭中贰健，我們有一些非常頭疼的事，覺得不說不行恬汁，但總是拖著伶椿。《關(guān)鍵沖突》這本書的目標(biāo)就是在我們處理完沖突之后達(dá)到兩個(gè)要求蕊连，一個(gè)是問題得到解決，一個(gè)是人際關(guān)系得到提升游昼。
2.自我分析
在處理一個(gè)沖突之前甘苍，首先要做好自我分析。自我分析分以下幾步
1）明確這次處理沖突的目標(biāo)和意義
CPR模型：內(nèi)容烘豌、模式载庭、關(guān)系。
比如一個(gè)員工遲到，你把它定義為不守紀(jì)律囚聚，跟他談完了還是遲到靖榕，這時(shí)候就是一個(gè)不信守承諾的問題，如果還談顽铸，他說我發(fā)誓不再遲到茁计，但是還是遲到了，這時(shí)候就變成了關(guān)系問題谓松。
這里的內(nèi)容是就遲到本身星压。持續(xù)發(fā)生就是行為模式的問題。談過幾次鬼譬，還是不改就成了關(guān)系問題娜膘。
等你把問題定義清楚后，在談話時(shí)開場(chǎng)就可以說优质，我們今天要談的是xx問題竣贪。
2）梳理你的頭緒
處理關(guān)鍵沖突的時(shí)候，最大的敵人就是我們的憤怒情緒巩螃。
案例：一伙大佬在開會(huì)演怎，突然傳來消息說，軟件組沒有經(jīng)過測(cè)試把產(chǎn)品給了生產(chǎn)部門牺六，導(dǎo)致生產(chǎn)部門從頭要來颤枪。大佬們一聽就急了，沖到軟件測(cè)試小組去吵架淑际，測(cè)試小組的負(fù)責(zé)人為了捍衛(wèi)自己的員工就和他們吵畏纲，越吵越厲害。
在公司中部門和部門之間春缕，上級(jí)和下級(jí)之間經(jīng)常產(chǎn)生這樣沖突盗胀，來解決問題的人的情緒在來之前就已經(jīng)醞釀到需要爆棚了，所以我們要去處理這個(gè)沖突之前首先要梳理清楚自己的思路锄贼。
在梳理思路的過程中一定要提防的一件事就是推理票灰，我們實(shí)在太愛推理了。很多事情看起來已經(jīng)非常像了宅荤，但我們還是不能輕易下結(jié)論屑迂，因?yàn)橥评硗鶝_突最根本的來源。所以在處理沖突之前冯键，一定首先提醒自己惹盼，這有沒有可能只是我的一個(gè)推理？
本書給了我們一個(gè)非常實(shí)用的還原事件真相的方法惫确，叫作六種影響力：就是一個(gè)人之所立會(huì)出現(xiàn)一些工作上的狀況手报，至少是有可能來自這6個(gè)方面：
1）自我：自己不想干或者干不了
2）他人：他人給他的影響導(dǎo)致他沒法干或者干不了
3）外部條件：根本沒有幫他創(chuàng)造條件蚯舱，所以他沒法干或干不了
把自我、他人掩蛤、外部條件和動(dòng)機(jī)枉昏、能力拼湊，得到一個(gè)矩陣揍鸟。即自我的動(dòng)機(jī)和能力兄裂，他人的動(dòng)機(jī)和能力，外部條件的動(dòng)機(jī)和能力蜈亩。
再看上面的案例懦窘，通過推理是不是很可能認(rèn)定是軟件測(cè)試小組自我動(dòng)機(jī)導(dǎo)致，很容易歸因?yàn)閷?duì)方自我不愿意干這件事稚配，但你再想想有沒有可能是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)突然說我這邊要畅涂，你趕緊送過來〉来ǎ或者測(cè)試當(dāng)天設(shè)備突然斷電了午衰。那么我們?yōu)槭裁刺烊坏匾芟刖褪沁@個(gè)人有問題？
這是源于心理學(xué)中一個(gè)現(xiàn)象冒萄，叫做基本歸因錯(cuò)誤：即人們?cè)跉w因的時(shí)候有兩種趨勢(shì)臊岸，一種趨勢(shì)是品質(zhì)問題，一種趨勢(shì)是環(huán)境問題尊流。我們看別人的時(shí)候就特別容易從品質(zhì)來分析帅戒，看自己時(shí)就特別容易從環(huán)境問題來分析。
3.安全應(yīng)對(duì)
在處理沖突的時(shí)候崖技，最重要的一件事情是始終幫助對(duì)方營造一個(gè)安全的氛圍逻住，如果對(duì)方一旦覺得不安全，覺得你在指責(zé)他迎献，覺得你想把責(zé)任推給他瞎访，他就會(huì)要么沉默要么暴力。
1）第一步：做問題描述
做問題描述時(shí)吁恍，第一不要兜圈子扒秸，第二不要打啞謎，第三不要諉過他人冀瓦。
安全開場(chǎng)的核心是給對(duì)方帶來安全感伴奥。有兩種情況會(huì)讓對(duì)方缺乏安全感：第一是你沒有把對(duì)方當(dāng)做平等對(duì)象看待。第二就是你不關(guān)心他們的目標(biāo)翼闽。
2）第二步：描述差異
描述差異就是我所期待的是什么樣子拾徙，你做到的是什么樣子。比如我們說好了你這一周要完成多少個(gè)產(chǎn)品肄程，然而現(xiàn)狀是你只完成了多少锣吼，而且合格率只有多少。
3）第三部：以問題結(jié)束
講清楚問題后蓝厌，讓對(duì)方開始講話玄叠。比如那么我想聽聽你的想法。
有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方此刻有可能會(huì)有特別多的抱怨反彈拓提，這很可能是因?yàn)樗狈鉀Q這個(gè)問題的動(dòng)機(jī)读恃。所以接下來你要幫助對(duì)方去制造一個(gè)動(dòng)機(jī)，讓對(duì)方能夠愿意去解決這個(gè)問題代态。
所有的人不去做事都是來自于兩類問題寺惫，一個(gè)是能力問題，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問題蹦疑。
4.賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)
賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)時(shí)發(fā)心很重要西雀，你是不是真的想好好解決這個(gè)問題，并且為對(duì)方的長期利用進(jìn)行考慮歉摧，還是只想達(dá)到自己的目的艇肴，然后懲罰對(duì)方，這個(gè)對(duì)方是非常敏感能夠感受的到的叁温。賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)的有效方式：
1）探索自然結(jié)果
賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)不要依靠個(gè)人魅力或利用手中的權(quán)力威脅對(duì)方再悼，也小心用獎(jiǎng)賞的方式。探索自然結(jié)果有很多方法膝但，比如幫助對(duì)方去察覺難以察覺的結(jié)果冲九。
2）發(fā)掘潛在受害者
案例：慈善組織里的一個(gè)會(huì)計(jì)做事特別刻板，所有人找他報(bào)賬跟束，只要賬上有一點(diǎn)點(diǎn)問題就被他打回去莺奸，導(dǎo)致整個(gè)組織內(nèi)部的人怨聲載道。于是老板把他帶去看那些他們所進(jìn)行的慈善項(xiàng)目的對(duì)象泳炉，實(shí)地考察之后跟她說因?yàn)槲覀兊膱?bào)銷流程慢憾筏，所以這個(gè)地方的孩子可能冬天的時(shí)候得不到那些衣服。這個(gè)會(huì)計(jì)回去立馬優(yōu)化了報(bào)銷流程花鹅。
3）懲罰的手段
實(shí)在不得已的情況下是可以懲罰的氧腰，需要注意的是要明確說明下一步，即如果做不到的話刨肃，根據(jù)公司的規(guī)定懲罰措施是什么古拴，而且要一視同仁，不要因人而異地設(shè)定懲罰結(jié)果真友。
5.簡化問題
你還要考慮到有的時(shí)候不是動(dòng)機(jī)問題黄痪，是真的能力問題。很多管理者會(huì)特別傾向于拿一個(gè)復(fù)雜的問題考驗(yàn)下屬盔然，但其實(shí)是可以通過組織的手段讓問題變得簡單一些的桅打，簡化問題是解決問題的一種思路是嗜。所以要學(xué)會(huì)通過簡化問題來幫助對(duì)方解決能力上的障礙。
1）共同發(fā)現(xiàn)能力的障礙
一塊分析一下挺尾，到底在哪一步上出現(xiàn)了問題鹅搪，需要在哪方面進(jìn)行培訓(xùn)，哪里不明白遭铺。別著急給建議丽柿。
2）檢查動(dòng)機(jī)
在談完了打算怎么做之后，別忘了回頭檢查一下動(dòng)機(jī)問題魂挂。比如那好咱們今天談到這了甫题，你現(xiàn)在知道下一步該怎么做了，那下周二能不能交給我涂召？如果此時(shí)他還是支支吾吾坠非，那就可能是動(dòng)機(jī)方面不夠，要反過來談動(dòng)機(jī)果正。
3）靈活關(guān)注
在談話的過程當(dāng)中麻顶，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外，比如你突然發(fā)現(xiàn)對(duì)方覺得特別不安全舱卡，這時(shí)候需要再次塑造共同目的辅肾，對(duì)對(duì)方之前表現(xiàn)好的地方給予足夠的肯定，幫他去塑造安全感轮锥。
還有黨對(duì)方破壞了你對(duì)他的信任的問題時(shí)矫钓，你要能夠?qū)W會(huì)發(fā)現(xiàn)新問題。比如你和你的女兒在談晚歸的問題舍杜，發(fā)現(xiàn)女兒撒謊騙了你新娜，這時(shí)候你可以暫停晚歸的事，先說撒謊的事情既绩，因?yàn)檫@個(gè)嚴(yán)重性更高概龄。
6.小心對(duì)方情緒失控
1）確保自己的人身安全
如果對(duì)方要打人或者要發(fā)作，你可以轉(zhuǎn)身離開饲握，先不談了私杜。
2）驅(qū)散憤怒情緒
反映對(duì)方的情感。比如說我知道這個(gè)是讓你很憤怒救欧，我知道這個(gè)事你覺得不公平衰粹。
3）讓對(duì)方開口說話
如果對(duì)方不說話，說明他非常生氣笆怠，這時(shí)要想辦法讓對(duì)方說話铝耻。這里有一個(gè)小技巧：描述差異點(diǎn)。比如小張你平常不這樣蹬刷∑白剑或者猜對(duì)方的看法频丘，你是不是覺得爸爸突然關(guān)了電視讓你覺得很受傷？
4）設(shè)置安全閾
不要小看睡覺的力量泡态。
7.展開行動(dòng)
當(dāng)談完后對(duì)方說那好吧椎镣，我下次注意。事實(shí)上這個(gè)承諾無效兽赁，最起碼要有who 、what冷守、when和check這些要素刀崖。
8.不要吝惜你的表?xiàng)?/h1>
當(dāng)沖突處理得不錯(cuò)時(shí)，不要吝惜你的表揚(yáng)拍摇。表揚(yáng)他人是塑造他們行為最有效的方法亮钦。那么表揚(yáng)的方法有如下幾點(diǎn)：
1）私下里對(duì)個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，公開場(chǎng)合對(duì)集體進(jìn)行表揚(yáng)充活。
2）表揚(yáng)的時(shí)候關(guān)注過程蜂莉，而不是簡單地表揚(yáng)結(jié)果。
9.面臨對(duì)方?jīng)]有遵守承諾時(shí)應(yīng)該怎么做
1）做好自我調(diào)整混卵，減少推理
2）發(fā)掘最準(zhǔn)確的談話的問題
3）講出你看到的事實(shí)映穗，并且營造一個(gè)安全的氛圍
4）描述你的期待和現(xiàn)狀的差異，以及這樣造成的后果
5）解決動(dòng)機(jī)問題
6）解決能力問題
7）展開行動(dòng)幕随，制定一個(gè)有what蚁滋、when、who赘淮、check的解決方案
小結(jié)：
1.CPR：要搞清楚問題辕录。搞清楚時(shí)內(nèi)容、模式還是關(guān)系問題梢卸。
2.六種影響力：個(gè)人走诞、他人、環(huán)境蛤高、動(dòng)機(jī)蚣旱、能力
