????????要說(shuō)起 for whom 這個(gè)問(wèn)題，可能大多數(shù)人會(huì)覺(jué)得這叫什么問(wèn)題忠聚？服務(wù)還能為了誰(shuí)？當(dāng)然是 for customer 两蟀，顧客就是上帝不是嗎。但是赂毯，如果我們稍微回想一下大部分時(shí)候我們感知到的服務(wù)體驗(yàn)，那些提供服務(wù)的人（服務(wù)前臺(tái)）的服務(wù)行為是在為了顧客而需求（或者需要）而提供的嗎烦感？不膛堤，他們只是在遵守企業(yè)給他們提供——或者說(shuō)規(guī)定——的流程。這就說(shuō)到了我想要提出的一個(gè)問(wèn)題骑祟，即企業(yè)要給予服務(wù)前臺(tái)空間。
????????這里說(shuō)的空間并不是服務(wù)前臺(tái)能夠觸及的物理意義上的空間怯晕，而是服務(wù)前臺(tái)所被賦予的權(quán)力空間缸棵，也可以說(shuō)是服務(wù)前臺(tái)對(duì)來(lái)自企業(yè)的自上而下的規(guī)定的重釋權(quán)，這個(gè)空間是指允許服務(wù)前臺(tái)在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中能夠?qū)ζ髽I(yè)為服務(wù)前臺(tái)所規(guī)定的框架進(jìn)行重新的解釋和定義吧凉，從而能夠更好的完成服務(wù)工作踏志。
????????關(guān)于這個(gè)想法，倒是能舉出切身的事例來(lái)针余，工商銀行在柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)候是有“7+7”流程的（傳說(shuō)還花了工行很多的錢(qián)請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)設(shè)計(jì)），從顧客走過(guò)來(lái)開(kāi)始忍级、到業(yè)務(wù)辦理結(jié)束顧客離開(kāi)伪朽，全程都有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作和對(duì)話流程。（這里我倒是不想大罵所謂的“一刀切”、所謂的“國(guó)企”窖剑，而是想要討論一些可能的原因和如何解決這些現(xiàn)象戈稿。畢竟經(jīng)歷過(guò)了很多，人還是要成長(zhǎng)器瘪，而不是抱怨绘雁。）
????????每一步的標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的是高效嗎？不庐舟，因?yàn)橛行?duì)話是不必要的，有些動(dòng)作也并不適用于側(cè)坐在柜臺(tái)后的服務(wù)人員历帚，但因?yàn)橛小?+7”的制約杠娱，服務(wù)人員不得不完成所要求的每一個(gè)動(dòng)作和每一條對(duì)話，以至于我們雖然可以辯解說(shuō)工行的標(biāo)準(zhǔn)化是信奉了泰勒的科學(xué)管理方式禽拔，但在我看來(lái)室叉，工行也只是學(xué)了個(gè)皮毛，并不能達(dá)到泰勒所追求的高效茧痕，也許它的目的真的是想要得到重復(fù)勞動(dòng)下的高效，但很明顯它并沒(méi)有成功曼氛。
????????那這種標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了顧客的體驗(yàn)提升嗎埃脏？依照我的觀察，很遺憾彩掐，依然是不，因?yàn)楣ば泻苊黠@弄錯(cuò)了顧客所需要的到底是什么狗超，顧客需要的是形式化的“你好，請(qǐng)坐”嗎努咐？不，他們更看重的是速度佩迟，再至少?zèng)]有不良體驗(yàn)下的效率竿屹。試想报强，如果我作為一個(gè)已經(jīng)在大堂里等待了超過(guò)30分鐘的顧客拱燃，在被叫到號(hào)碼來(lái)到柜臺(tái)之后是想看到柜員慢慢悠悠的抬起右手，然后在我已經(jīng)告訴他我要取錢(qián)或者掛失以后召嘶，還要再聽(tīng)一遍“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”嗎哮缺？不，當(dāng)然不是碟绑，我只想以最快的速度完成我要辦理的業(yè)務(wù)茎匠，僅此而已。
????????很明顯诵冒，這里出現(xiàn)了一些錯(cuò)位，顧客想要的侮东、柜員提供的、企業(yè)要求的這三者在某一個(gè)場(chǎng)景下出現(xiàn)了不一致豹芯，這種不一致就導(dǎo)致了我之前說(shuō)過(guò)的，顧客不滿意宽闲、員工不執(zhí)行、企業(yè)不理解容诬。至于原因，我認(rèn)為至少有兩點(diǎn)：一是企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)流程的時(shí)候并沒(méi)有意識(shí)到作為目的的顧客到底需要什么狈定、以及企業(yè)應(yīng)該提供給顧客什么习蓬；二是企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的盲目信仰，企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的過(guò)程實(shí)際上是人與人互動(dòng)的過(guò)程躲叼，服務(wù)的這一特性就決定了企業(yè)在管理服務(wù)前臺(tái)的時(shí)候絕不能像管理工廠的操作工人一樣（雖然銀行的前臺(tái)柜員看著確實(shí)很像操作工人）簡(jiǎn)單的通過(guò)嚴(yán)格的操作手冊(cè)進(jìn)行管理，而是要適當(dāng)?shù)馁x予服務(wù)前臺(tái)靈活應(yīng)對(duì)情景的權(quán)力空間。
????????針對(duì)以上兩點(diǎn)流礁，我們可以看到——依舊延續(xù)我上一篇文章的一些觀點(diǎn)——對(duì)于服務(wù)這一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品罗丰，誠(chéng)然有顧客的素質(zhì)因素、服務(wù)前臺(tái)的個(gè)人因素萌抵，即便如此，企業(yè)顯然還是要承擔(dān)一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的好壞的絕大部分責(zé)任的霎桅。
????????首先讨永，企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)改變觀念，就像標(biāo)題所說(shuō)卿闹，時(shí)刻要想到的是“為誰(shuí)服務(wù)”，而不是沉浸在企業(yè)自己對(duì)于自己的“自我滿足感”著角。說(shuō)到這里旋恼，我倒是一下子想到了一些非常貼切的例子，這就好像是男生在追自己心儀的女生，男生送了花嫩海、送了蛋糕囚痴、送了牛奶巧克力，然后心滿意足的等待著喜歡的女生接受自己深滚，但是他并不知道女生花粉過(guò)敏、不吃甜食以及乳糖不耐受血柳，男生的結(jié)果可想而知生兆，企業(yè)不也是一樣的嗎？由“我提供給你我認(rèn)為好的”到“我提供給你你認(rèn)為好的”鸦难，在我看來(lái)，放棄“自我滿足感”才是服務(wù)設(shè)計(jì)中最需要也是最須要解決的問(wèn)題击敌。
????????其次拴事，就是上文提到的，企業(yè)要為服務(wù)前臺(tái)提供更加靈活的空間刃宵，這并不是說(shuō)服務(wù)前臺(tái)人員可以毫無(wú)邊界的肆意妄為，而是企業(yè)應(yīng)該將“嚴(yán)格的操作手冊(cè)”擴(kuò)充一些附注和變動(dòng)條款鞍陨，讓服務(wù)前臺(tái)能夠根據(jù)情景的不同適時(shí)的調(diào)整自己的服務(wù)方式和服務(wù)過(guò)程从隆，讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程順暢和融洽。這需要企業(yè)做到以下兩點(diǎn)：一是企業(yè)對(duì)服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)寿烟，拒絕簡(jiǎn)單的“操作手冊(cè)”式的管理要求辛燥，就像我們上文提到的缝其，雖然這種死板的管理方式能夠降低監(jiān)管帶來(lái)的成本以及后期管理上的費(fèi)用徘六，但我們?nèi)匀恍枰⒁膺@種方式同時(shí)也能帶來(lái)服務(wù)上的種種問(wèn)題，包括效率的問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題待锈；二是需要企業(yè)對(duì)服務(wù)前臺(tái)的服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)和提升，在什么情況下應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)——由于服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的不確定性——這顯然不是規(guī)定上簡(jiǎn)單就能說(shuō)明和解決的和屎，這就需要服務(wù)人員自己的判斷和調(diào)整春瞬，我一再說(shuō)明，服務(wù)前臺(tái)是非常專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)随常，但至少在目前，我并沒(méi)有看到企業(yè)真正的重視對(duì)于服務(wù)人才的培養(yǎng)绪氛，雖然它們都在宣稱(chēng)“顧客就是上帝”窃判。
