【關(guān)于作者】
羅納德·B·阿德勒
美國(guó)圣巴巴拉城市學(xué)院名譽(yù)教授渠缕，以溝通寫(xiě)作為專(zhuān)業(yè)鸽素。除本書(shū)外，還著有六本書(shū)亦鳞，主題涵蓋商務(wù)溝通馍忽、公共演講、小團(tuán)體溝通蚜迅、獨(dú)斷力以及社交技巧舵匾。在寫(xiě)作和教學(xué)之外，他還幫助專(zhuān)業(yè)和商務(wù)人士改進(jìn)他們?cè)诼殘?chǎng)中的人際溝通技巧谁不。
拉塞爾·F·普羅科特坐梯，美國(guó)北肯塔基大學(xué)教授。于1990年在一次溝通會(huì)議上與阿德勒相遇刹帕，兩人就使用故事片作為教學(xué)用具達(dá)成了共識(shí)吵血。多年來(lái)谎替，他們圍繞溝通這個(gè)主題廣泛撰寫(xiě)文章、四處演講蹋辅，并合作出版了許多教材钱贯。
【內(nèi)容導(dǎo)言】
你是否說(shuō)話過(guò)于直白不講情面？
你是否說(shuō)話過(guò)于委婉達(dá)不到目標(biāo)侦另？
你又是否因?yàn)椴簧茰贤▊涓写煺郏?/p>
從三個(gè)層面教你養(yǎng)成既有效又適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?/p>
? 看入人里之溝通者
? 看出人外之溝通信息
? 看人之間之關(guān)系演變
【本書(shū)要點(diǎn)】
第一個(gè)重點(diǎn)：了解自我秩命，認(rèn)清知覺(jué)和情緒在溝通中的重要性
第二個(gè)重點(diǎn)：了解別人，懂得傾聽(tīng)才能高效溝通
第三個(gè)重點(diǎn)：了解沖突褒傅，采用恰當(dāng)?shù)臏贤Ｊ絹?lái)處理沖突
【關(guān)于本書(shū)】
本書(shū)分為“看入人里”弃锐、“看出人外”和“看人之間”三個(gè)部分：“看入人里”主要探討了與溝通者有關(guān)的因素，說(shuō)明了人際關(guān)系的本質(zhì)殿托，強(qiáng)調(diào)自我在溝通中的角色霹菊，并分析了知覺(jué)與情緒在溝通中的重要性；“看出人外”聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收支竹，分析了語(yǔ)言的運(yùn)用和非語(yǔ)言線索的特征旋廷，強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)的重要性；“看人之間”則主要討論了關(guān)系的演變過(guò)程礼搁，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨饶碘，提出了增進(jìn)溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法叹坦。
【精華解讀】
第一個(gè)重點(diǎn)：了解自我熊镣，認(rèn)清知覺(jué)和情緒在溝通中的重要性。
溝通是我們自身和其他人的一種相互作用募书。孫子說(shuō)绪囱，知己知彼百戰(zhàn)不殆。打仗如此莹捡，溝通也是一樣鬼吵。要想提高溝通能力，我們得先從了解自身開(kāi)始篮赢。作者認(rèn)為齿椅，有三個(gè)自身方面的因素會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生重要的影響。
第一個(gè)是“自我概念”启泣。所謂自我概念是指人們對(duì)于自我的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)涣脚。比如你可能會(huì)認(rèn)為自己是個(gè)勇敢、正直寥茫、聰明遣蚀、善良的人，也可能會(huì)給自己貼上漂亮、靦腆芭梯、膽小甚至是吃貨這樣的標(biāo)簽险耀，這些就都屬于自我概念。清晰的自我概念在溝通中至關(guān)重要玖喘，它決定了我們會(huì)以什么方式和什么態(tài)度來(lái)面對(duì)溝通的對(duì)象甩牺。如果你認(rèn)為自己是個(gè)溫文爾雅的人，在溝通時(shí)更可能會(huì)傾向于彬彬有禮累奈，而如果你認(rèn)為自己是個(gè)粗獷豪放的人贬派，那溝通時(shí)就可能傾向于熱情和爽快。
第二個(gè)影響溝通的自身因素是知覺(jué)费尽。知覺(jué)就是我們對(duì)周?chē)澜绲母兄驼J(rèn)識(shí)赠群。可能你會(huì)認(rèn)為旱幼，我們都生活在一個(gè)客觀世界中，對(duì)事情的認(rèn)識(shí)也肯定都是一樣的突委。但其實(shí)不是這樣柏卤，受到生理因素、文化差異匀油、社會(huì)角色缘缚、職業(yè)角色等因素的影響，我們每個(gè)人從周?chē)@取的信息都是不同的敌蚜，而且對(duì)信息的解讀角度也不一樣桥滨，這就造成了知覺(jué)差異。即使同樣是欣賞一幅畫(huà)弛车，每個(gè)人的理解都不會(huì)一樣齐媒。有過(guò)繪畫(huà)訓(xùn)練的人會(huì)看到很多構(gòu)圖、色彩方面的構(gòu)思纷跛，而普通人從畫(huà)中吸收的信息就沒(méi)有這么豐富喻括，這是藝術(shù)修養(yǎng)造成的知覺(jué)差異；再比如對(duì)于同樣的廣播音量贫奠，一個(gè)耳朵有疾病的人和聽(tīng)力正常人的評(píng)價(jià)也不會(huì)相同唬血，這是生理原因造成的知覺(jué)差異』秸福可以說(shuō)對(duì)同一事物產(chǎn)生的知覺(jué)差異無(wú)處不在拷恨，這些知覺(jué)上的差異會(huì)導(dǎo)致我們?cè)跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)誤解。
第三個(gè)影響溝通的自身因素是情緒谢肾。情緒對(duì)溝通的影響相信每個(gè)人都有體會(huì)腕侄。簡(jiǎn)單的說(shuō)良好的情緒會(huì)為有效溝通建立起積極的氛圍，而不良情緒或者是失控的情緒會(huì)對(duì)理性溝通產(chǎn)生不可彌補(bǔ)的傷害，甚至?xí)斐蔁o(wú)法溝通的結(jié)局兜挨。
明白了影響溝通的自身因素膏孟，我們?cè)撛趺慈P(yáng)長(zhǎng)避短讓溝通更加順暢有效呢？
書(shū)中給出了幾個(gè)對(duì)應(yīng)的技巧拌汇。
第一個(gè)技巧是進(jìn)行自我印象管理柒桑。所謂自我印象管理是指通過(guò)經(jīng)營(yíng)自己公開(kāi)的形象，達(dá)到影響別人如何評(píng)價(jià)自我的目的噪舀，進(jìn)而為溝通創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)魁淳。說(shuō)到這里，可能很多人都會(huì)想到朋友圈的展示与倡，沒(méi)錯(cuò)界逛，朋友圈就是一種自我印象管理。我們?cè)谖⑿派霞恿诵碌呐笥押蠓淖烙?jì)很多人都會(huì)去翻一翻他的朋友圈息拜，以便盡快的了解一個(gè)人。如果你的微信號(hào)是專(zhuān)為工作使用的净响，那用心經(jīng)營(yíng)一下自己的朋友圈少欺，會(huì)為你和工作伙伴的互相了解節(jié)省很多時(shí)間。比如有些人會(huì)經(jīng)常曬一曬鍛煉身體的數(shù)據(jù)馋贤，可以建立起自己很有毅力和積極生活的形象赞别；而有些人會(huì)樂(lè)于轉(zhuǎn)載一些視角獨(dú)特的文章，也會(huì)建立起自己喜歡思考的形象配乓。
這些形象首先可以幫助我們塑造自我概念仿滔，從而規(guī)范自己的行為。其次犹芹，清晰的個(gè)人形象還可以幫助人們快速找到最合適的溝通方式崎页。比如理性的人可能更喜歡數(shù)據(jù)，那就多準(zhǔn)備材料羽莺；感性的人可能更喜歡直接感受事物实昨，那就多面對(duì)面交流⊙喂蹋快速找到合適的溝通方式會(huì)對(duì)良好的溝通起到事半功倍的效果荒给。
說(shuō)到這里，可能有人會(huì)覺(jué)得刁卜，這么刻意地去打造自己的形象志电，好像有些不誠(chéng)實(shí)的嫌疑。其實(shí)蛔趴，印象管理并不意味著弄虛作假挑辆。正因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在社會(huì)中都需要扮演不同的角色，所以面對(duì)不同的人群采用不同的態(tài)度才是專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。就像你面對(duì)生意的伙伴就需要留下干練負(fù)責(zé)的印象鱼蝉，而對(duì)于自己多年的朋友則需要留下隨和洒嗤、熱情的印象。當(dāng)然魁亦，這里所說(shuō)的印象管理建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上渔隶，它的目的是為了更好地與別人溝通，那些偽造資料進(jìn)行欺詐的行為與印象管理可是兩碼事洁奈。
明白印象管理的重要间唉，那如何進(jìn)行印象管理呢？書(shū)中建議利术，我們可以從舉止呈野、外貌和裝飾品三個(gè)方面入手。在舉止上要注意自己的說(shuō)話內(nèi)容和身體語(yǔ)言印叁，如果你想讓人感受到你是個(gè)熱情的人被冒，那不但要在交談的內(nèi)容上表現(xiàn)出興趣，還要注意自己的語(yǔ)調(diào)和表情喉钢。同樣姆打，外貌也能很直觀的反應(yīng)出我們的特點(diǎn)，這里說(shuō)的外貌并不是指長(zhǎng)的好壞肠虽，而是指你的衣著打扮。一身剪裁得體的西裝和一個(gè)皺巴巴的外套玛追，那給人的感覺(jué)肯定是完全不同的税课。而裝飾品指的是能夠影響別人如何看待我們的一些隨身物品。比如有些姑娘會(huì)隨身攜帶一本書(shū)痊剖，讓人感覺(jué)很有文藝氣息韩玩。而很多老板會(huì)購(gòu)買(mǎi)超出使用需求的豪車(chē)，也是為了打造自己信譽(yù)良好或者實(shí)力雄厚的印象陆馁。
好了找颓，說(shuō)完第一個(gè)促進(jìn)溝通的技巧。咱們來(lái)說(shuō)第二個(gè)：對(duì)知覺(jué)的一致性進(jìn)行檢查和核驗(yàn)叮贩，書(shū)中稱為知覺(jué)檢核击狮。前面我們說(shuō)過(guò)，每個(gè)人對(duì)事實(shí)都有不同的理解益老，如果討論的起點(diǎn)都不是基于同一個(gè)事實(shí)彪蓬，那溝通就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題。因此捺萌，檢查自己對(duì)事實(shí)的認(rèn)識(shí)是否與他人一致档冬，是開(kāi)展有效溝通的基本前提。書(shū)中介紹，一個(gè)完整的知覺(jué)檢核應(yīng)該包含三個(gè)步驟：首先酷誓，要描述你注意到的行為披坏；其次，列出關(guān)于這個(gè)行為兩種以上的詮釋?zhuān)蛔詈笱问?qǐng)求對(duì)方對(duì)行為的詮釋做出澄清棒拂。
這么說(shuō)有點(diǎn)不好理解，我們來(lái)舉個(gè)例子娘扩，比如你的戀人一整天都板著臉不愛(ài)搭理你着茸，那么如果不對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢查核驗(yàn)，遇到這種情況琐旁，你可能會(huì)這么說(shuō)：“我又哪做錯(cuò)了涮阔，你怎么總生氣呢？”灰殴。這就犯了先入為主的錯(cuò)誤敬特，其實(shí)可能事情跟你并沒(méi)有什么關(guān)系。那么對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢核后的說(shuō)法應(yīng)該是這樣的：“我看到你一整天都不太高興牺陶∥袄”這是描述注意到的行為￡欤“是工作上有什么煩心事嗎皱炉？”這是第一種詮釋∈ㄑ迹“還是我做了什么讓你不開(kāi)心的事合搅？”這是第二種詮釋∑缃叮“能跟我談?wù)剢嵩植浚俊边@是請(qǐng)求澄清。通過(guò)知覺(jué)檢核我們能夠更準(zhǔn)確地了解事實(shí)惯退，從而在認(rèn)清事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇正確的溝通方式來(lái)解決問(wèn)題赌髓。
接下來(lái)我們來(lái)介紹第三個(gè)規(guī)避自身因素影響的技巧：情緒管理。前面我們說(shuō)了催跪，能否控制住不良情緒是開(kāi)展有效溝通的一個(gè)重要考驗(yàn)锁蠕。但是想必大家也都有親身體會(huì)，控制情緒可不是個(gè)簡(jiǎn)單的事情叠荠，有時(shí)候即使自己也知道要控制匿沛，可就像很多電影中演的那樣，一忍再忍之后榛鼎，最終還是發(fā)展成忍無(wú)可忍逃呼。那怎么才能克服這種不良情緒對(duì)溝通的干擾呢鳖孤？書(shū)中介紹了四個(gè)步驟來(lái)完成。
第一步抡笼，監(jiān)控你的情緒反應(yīng)苏揣，也就是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)你的行為已經(jīng)開(kāi)始帶有情緒。比如心跳加快推姻、感到煩躁平匈、開(kāi)始用挖苦的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話等等。
第二步藏古，找到引發(fā)情緒的激發(fā)事件增炭。激發(fā)事件可以是一個(gè)人也可以是一件事，比如你即將要去見(jiàn)女朋友的父母拧晕，所以你現(xiàn)在很緊張和煩躁隙姿。見(jiàn)父母這件事就是激發(fā)事件。
第三步厂捞，記錄你的思考输玷。這一步非常關(guān)鍵。找到激發(fā)事件后靡馁，要通過(guò)思考欲鹏，把激發(fā)事件引發(fā)不良情緒的原因找出來(lái)，并逐條進(jìn)行記錄臭墨。比如你剛剛失業(yè)赔嚎，而且以前還離過(guò)婚。那你煩躁的原因可能就是怕她的父母看不起你胧弛。
第四步尽狠，重新評(píng)估找到的原因，用具有建設(shè)性的思考來(lái)取代情緒性的思考叶圃。比如，你可以這么想：我確實(shí)有個(gè)不完美的過(guò)去践图，但是我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤掺冠，我已經(jīng)決心讓她過(guò)上好的生活。一旦你開(kāi)始正面地去思考码党，困擾你的不良情緒就會(huì)降低很多德崭。
這就是控制不良情緒的理性思考方法。當(dāng)然書(shū)里也說(shuō)了揖盘，這種理性的控制方法不可能完全消除你的不良情緒眉厨，但是它卻能從數(shù)量和強(qiáng)度上降低你的不良情緒，讓不良情緒處于受控的狀態(tài)兽狭，從而使有效溝通成為可能憾股。
好了鹿蜀，以上就是本書(shū)的第一個(gè)重點(diǎn)：溝通會(huì)受到自我因素的影響。比如自我概念會(huì)導(dǎo)致我們用不同的方式和態(tài)度來(lái)進(jìn)行溝通服球。知覺(jué)偏差會(huì)造成我們對(duì)周?chē)澜缧纬刹煌恼J(rèn)知茴恰，進(jìn)而在溝通中產(chǎn)生誤解。不良情緒會(huì)影響人們進(jìn)行有效地溝通斩熊。而自我印象管理往枣、對(duì)知覺(jué)進(jìn)行檢查核驗(yàn)和理性情緒控制法會(huì)幫助我們應(yīng)對(duì)這些影響，進(jìn)而更加順暢地進(jìn)行溝通粉渠。
說(shuō)完這個(gè)分冈，咱們接下來(lái)說(shuō)第二個(gè)重點(diǎn)：了解別人，懂得傾聽(tīng)才能高效溝通霸株。
俗話說(shuō)雕沉，一個(gè)巴掌拍不響。溝通是兩個(gè)人的事情淳衙，而良好的溝通也必然是溝通雙方積極互動(dòng)的結(jié)果蘑秽。這就要求我們?cè)跍贤ㄖ胁粌H要了解自我，還要了解別人箫攀。只有準(zhǔn)確理解了對(duì)方的意圖肠牲，溝通才能做到有的放矢。而要想達(dá)到這個(gè)目的靴跛，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)就顯得尤為重要缀雳。
提起傾聽(tīng)，很多人都會(huì)理所當(dāng)然地覺(jué)得傾聽(tīng)就是聽(tīng)別人說(shuō)話而已梢睛，傾聽(tīng)和聽(tīng)到肥印，其實(shí)是兩回事。聽(tīng)到是生理過(guò)程绝葡，指聲波引起耳膜震動(dòng)從而傳送到大腦的過(guò)程就是聽(tīng)到了深碱，而傾聽(tīng)則是在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)信息進(jìn)行再加工和深度分析，給這些信息賦予意義的過(guò)程藏畅。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是敷硅，聽(tīng)是被動(dòng)的，只要你的耳朵是健康的愉阎，你就無(wú)法停止聽(tīng)的狀態(tài)绞蹦，而傾聽(tīng)是主動(dòng)的，你必須更加專(zhuān)注榜旦，帶著目的審慎地去聽(tīng)才是傾聽(tīng)幽七。處于聽(tīng)的狀態(tài)時(shí)，我們可能會(huì)有意或無(wú)意的漏掉一些信息溅呢，進(jìn)入到充耳不聞的狀態(tài)澡屡。而在傾聽(tīng)的狀態(tài)下猿挚，我們會(huì)更加全神貫注，收獲更多的信息挪蹭。
當(dāng)然亭饵，傾聽(tīng)雖好，但想做到時(shí)時(shí)刻刻都在傾聽(tīng)梁厉，也不太現(xiàn)實(shí)鞍爱。俗話說(shuō)老虎還有打盹的時(shí)候迷捧，況且我們身邊還有很多影響傾聽(tīng)的因素贰谣，比如外在噪音的影響垃它、聽(tīng)力出現(xiàn)問(wèn)題、海量信息的轟炸肉盹、精力不足等等昔驱。為了克服這些影響，我們需要在傾聽(tīng)方面進(jìn)行刻意的練習(xí)上忍。具體來(lái)說(shuō)要注意以下四個(gè)方面：
第一是要少說(shuō)話骤肛。如果你希望了解到對(duì)方更多的信息，那就應(yīng)該盡量不要打斷對(duì)方窍蓝，或者總是把話題扯到自己感興趣的事情上來(lái)腋颠。古希臘的哲學(xué)家早就說(shuō)過(guò)：“我們生來(lái)有兩個(gè)耳朵卻只有一個(gè)嘴巴，就是為了讓我們少說(shuō)多聽(tīng)吓笙∈缑担”
仔細(xì)想想，我們很多人都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤面睛，溝通時(shí)總是熱衷于表達(dá)自己熟悉的事物絮蒿，而沒(méi)有耐心去多聽(tīng)聽(tīng)別人的觀點(diǎn)。要知道叁鉴，只有少說(shuō)多聽(tīng)才能擴(kuò)大你的認(rèn)知地圖土涝，了解更多的信息和知識(shí)。當(dāng)然幌墓，少說(shuō)不等于不說(shuō)回铛，溝通畢竟是互動(dòng)，不是一個(gè)人的演講克锣，適時(shí)地表達(dá)自己也有助于溝通順利地進(jìn)行，但一定要提醒自己腔长，我們往往比自己以為的要說(shuō)了更多的話袭祟。
第二是擺脫注意力分散。能引起注意力分散的事物大致來(lái)自兩個(gè)方面捞附，一方面來(lái)自外在環(huán)境巾乳，比如交流時(shí)手機(jī)突然響起您没；另一方面來(lái)自內(nèi)心，比如你正沉浸在一個(gè)很感興趣的想法中無(wú)法自拔胆绊。所以氨鹏，想要獲得高質(zhì)量的溝通，就需要從這兩個(gè)方面著手压状，關(guān)掉電視仆抵、手機(jī)靜音、把身邊的零食拿走种冬，選擇盡量安靜的場(chǎng)所镣丑。
第三是不要過(guò)早評(píng)論。很多人都知道不要在真正理解別人意思之前下結(jié)論娱两，但是在實(shí)際生活中莺匠，人們還是常常忍不住在別人沒(méi)說(shuō)完前就開(kāi)始評(píng)論。這種現(xiàn)象在觀點(diǎn)不一致時(shí)更容易發(fā)生十兢。貿(mào)然評(píng)論很容易引發(fā)誤解趣竣，從而使一場(chǎng)交換觀點(diǎn)的溝通變?yōu)榇綐屔鄤Φ膽?zhàn)爭(zhēng)。此外旱物，過(guò)早評(píng)論別人的意見(jiàn)還可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)一些有價(jià)值的內(nèi)容遥缕，這對(duì)于溝通者本人來(lái)說(shuō)也是很大的損失。
第四是尋找重點(diǎn)异袄。前面的三點(diǎn)更多的是一種態(tài)度方面的指導(dǎo)通砍，而尋找重點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)更偏重于技術(shù)。如果仔細(xì)觀察烤蜕，就會(huì)發(fā)現(xiàn)封孙，在交流時(shí)人們說(shuō)話的內(nèi)容很難一直圍繞著一個(gè)中心思想來(lái)論述。比如當(dāng)一個(gè)人表達(dá)如何提高銷(xiāo)售量時(shí)讽营，可能說(shuō)著說(shuō)著他的主題就變成了吐槽消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越來(lái)越低虎忌。所以，這就需要我們?cè)跍贤ㄖ谐髋簦粩嗵釤拰?duì)方的觀點(diǎn)膜蠢，拉回跑偏的話題，使溝通一直能?chē)@重點(diǎn)展開(kāi)莉兰。
當(dāng)然挑围，如果對(duì)方表述的確實(shí)過(guò)于含混，你也可以利用提問(wèn)的技巧來(lái)把事情弄清楚糖荒。比如可以問(wèn)“你為什么要這么做呢杉辙？”“后來(lái)又發(fā)生了什么呢？”等等捶朵。提問(wèn)不但可以幫助表達(dá)者理清思路蜘矢，還可以幫助表達(dá)者將意思說(shuō)的更清楚狂男。比如，表達(dá)者說(shuō)：“某某真是個(gè)混蛋品腹，我真不敢相信他昨天晚上做的事情岖食！”這句話肯定任誰(shuí)聽(tīng)到后都會(huì)一頭霧水，不知道他昨晚到底干了什么舞吭。
這時(shí)你可以試著問(wèn)：“你是說(shuō)他昨晚說(shuō)的笑話太出格了嗎泡垃？”這樣一來(lái)，不管對(duì)錯(cuò)镣典，都會(huì)引導(dǎo)表達(dá)者更加清晰的講出自己真正的意思兔毙。
以上就是能夠幫助你快速進(jìn)入傾聽(tīng)狀態(tài)的四個(gè)要點(diǎn)，如果能堅(jiān)持在溝通中主動(dòng)去練習(xí)使用兄春，相信你在理解他人方面一定會(huì)有很大的提高澎剥。
好了，這就是本書(shū)的第二個(gè)重點(diǎn)：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能更加有效的溝通赶舆，傾聽(tīng)是更加專(zhuān)注和帶著分析的態(tài)度去聽(tīng)哑姚。通過(guò)溝通時(shí)少說(shuō)話、避免分散注意力芜茵、不過(guò)早評(píng)論和尋找內(nèi)容重點(diǎn)四個(gè)方法叙量，可以讓我們?cè)趦A聽(tīng)中更好的集中精神、了解他人九串，完成有效的溝通绞佩。
到這里，我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)第三個(gè)重點(diǎn)：了解沖突猪钮，采用恰當(dāng)?shù)臏贤Ｊ絹?lái)處理沖突品山。
我們每個(gè)人都是一個(gè)多元的個(gè)體，有著不同的價(jià)值觀和行為模式烤低，這就導(dǎo)致在人際交往中不可避免會(huì)出現(xiàn)沖突肘交。可能你會(huì)認(rèn)為發(fā)生沖突肯定不是一件好事扑馁，因?yàn)樗倳?huì)伴隨著關(guān)系的傷害或心靈的創(chuàng)傷涯呻。其實(shí)，沖突也并非一無(wú)是處腻要，關(guān)鍵要看在沖突發(fā)生后如何去解決沖突复罐。
有些情侶面對(duì)沖突總是選擇回避，以為拖上一拖雄家，問(wèn)題就自然沒(méi)有了市栗。殊不知，正是這種消極的處理方式一點(diǎn)點(diǎn)耗盡了戀愛(ài)的熱情。當(dāng)怨恨和失望長(zhǎng)期積累填帽，戀情也最終走向了死亡。如果能夠換一個(gè)角度咙好，采取合作的態(tài)度篡腌，利用有建設(shè)性的溝通方式來(lái)處理沖突，找到讓雙方都滿意的雙贏結(jié)果勾效，沖突甚至?xí)蔀橐粋€(gè)契機(jī)嘹悼，讓彼此的關(guān)系變得更加牢固和堅(jiān)韌。研究發(fā)現(xiàn)层宫，在那些看起來(lái)很幸福的婚姻中杨伙，人們多半都是采用這種溝通模式在處理沖突。在這些婚姻中并不是沒(méi)有沖突萌腿，而是雙方利用合理的溝通方式化解了沖突限匣。
除了逃避和合作模式，有些人面對(duì)沖突會(huì)選擇委屈自己主動(dòng)讓步毁菱，書(shū)中稱為調(diào)適模式米死。調(diào)整的調(diào)，適應(yīng)的適贮庞，也就是調(diào)整自己適應(yīng)環(huán)境峦筒。也有人會(huì)采取相反的做法，會(huì)始終堅(jiān)持己見(jiàn)窗慎，不后退一步來(lái)處理沖突物喷。書(shū)中把這種傾向稱為競(jìng)爭(zhēng)模式。不管是忍讓的調(diào)適模式還是強(qiáng)硬的競(jìng)爭(zhēng)模式遮斥，最后都勢(shì)必會(huì)形成溝通雙方一輸一贏的局面峦失。一輸一贏的零和博弈往往取決于誰(shuí)的權(quán)力更大，就像大人和孩子間出現(xiàn)沖突伏伐，那往往最終都是大人獲勝宠进；在上級(jí)和下級(jí)的沖突中，也往往以“上級(jí)說(shuō)的都是對(duì)的”這種強(qiáng)制性方式來(lái)結(jié)束沖突藐翎。
此外材蹬，還有一種處理沖突的模式介于一輸一贏和雙贏之間，書(shū)中稱為妥協(xié)吝镣。所謂妥協(xié)也就是沖突的雙方各讓一步堤器，雙方都犧牲一點(diǎn)利益，但是也都部分的實(shí)現(xiàn)了各自的目標(biāo)末贾。比如辦公室內(nèi)有人吸煙闸溃，有人不吸煙。那妥協(xié)的結(jié)果就是，抽煙的人可能會(huì)坐在靠門(mén)的位置辉川，兩個(gè)人就一個(gè)可接受的空氣環(huán)境達(dá)成共識(shí)表蝙。妥協(xié)雖然會(huì)達(dá)成很多共識(shí)，但缺點(diǎn)是溝通的雙方常常降低了對(duì)對(duì)方的好感乓旗。
在沖突中達(dá)成雙贏的合作模式比較理想府蛇。那具體應(yīng)該怎么做呢？
書(shū)中介紹了達(dá)成雙贏的六個(gè)步驟屿愚。
第一汇跨，確認(rèn)你的需求。溝通的背后往往都有著不同的訴求妆距。這些訴求有時(shí)并不像表達(dá)出來(lái)的那么簡(jiǎn)單穷遂，背后也許還有更深層次的需求。
比如有朋友借了你的錢(qián)卻沒(méi)能按時(shí)還給你娱据。表面上你的需求只是想把錢(qián)要回來(lái)蚪黑，其實(shí)真正的需求可能是你不愿接受自己被騙的事實(shí)，尤其還是被自己朋友欺騙吸耿。所以即使你可能并不缺這些錢(qián)祠锣，但還是希望能把錢(qián)要回來(lái)。所以咽安，在溝通前要仔細(xì)檢查自己真正的需求伴网。
第二步是訂立約會(huì)。所謂訂立約會(huì)是指溝通雙方約定好一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間妆棒。合作的溝通模式必須建立在雙方都有積極解決問(wèn)題的意愿基礎(chǔ)上澡腾。沖突發(fā)生后，人們往往很容易直接跳轉(zhuǎn)到情緒模式糕珊。在這種情況下动分，如果非要要求別人馬上理性地解決問(wèn)題難度很大。所以红选，最好先都冷靜一下并約定好一個(gè)溝通的時(shí)間再去解決澜公，讓雙方都能做好充足的心理準(zhǔn)備。比如可以這樣說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我還沒(méi)想清楚喇肋，我們可以明天上班后再談嗎坟乾？”
第三步是描述你的問(wèn)題和需求。這里指的是溝通時(shí)需要用恰當(dāng)?shù)姆绞桨涯忝媾R的問(wèn)題和需求說(shuō)給對(duì)方蝶防，這在整個(gè)溝通過(guò)程中至關(guān)重要甚侣。就拿前邊要錢(qián)的例子來(lái)說(shuō)，很多人要錢(qián)時(shí)都會(huì)直接對(duì)朋友說(shuō)：“明明說(shuō)好去年就還錢(qián)间学，到現(xiàn)在你連個(gè)話都沒(méi)有殷费，你到底打算什么時(shí)候還坝±蟆？”這種方式好像表達(dá)了事實(shí)详羡，其實(shí)并沒(méi)有說(shuō)出自己面對(duì)的問(wèn)題和真正的需求仍律，而且還很容易引發(fā)別人防御性的情緒，很明顯這不是一種好的表達(dá)方式实柠。
在書(shū)中染苛，作者給了我們一個(gè)表達(dá)的小技巧，在描述事情時(shí)從行為主到、結(jié)果、想法躯概、感覺(jué)和意圖這幾個(gè)角度來(lái)組織你的語(yǔ)言登钥，并且多用第一人稱“我”來(lái)表述。
比如催促朋友還錢(qián)時(shí)娶靡，你可以這么說(shuō)：“前段時(shí)間你借我的錢(qián)答應(yīng)我上個(gè)月還”這是行為牧牢；“但是現(xiàn)在還沒(méi)有還我，這已經(jīng)打亂了我的生活姿锭，幾張信用卡都要面臨逾期的危險(xiǎn)塔鳍。”這是結(jié)果呻此；“我現(xiàn)在覺(jué)得你并沒(méi)有把這件事放在心上”這是想法轮纫；“作為朋友，這讓我很難受焚鲜≌仆伲”這是感覺(jué)；“我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法忿磅，希望我們能夠把這件事盡快解決糯彬。”這是意圖葱她。
你看換成這種說(shuō)法事情就很明確了撩扒，當(dāng)然這幾個(gè)因素在表述時(shí)也可以打亂順序或者省略一兩個(gè)，只要能清晰的表達(dá)出你的需求和困境就可以了吨些。
第四步是思考對(duì)方的觀點(diǎn)搓谆。溝通和交流是兩個(gè)人的事，表達(dá)完自己的想法后還要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的需求锤灿。這點(diǎn)也很重要挽拔，不要一味地覺(jué)得自己就是真理的化身，只有認(rèn)真去傾聽(tīng)對(duì)方的需求才能讓他感受到你們是在公平地解決問(wèn)題但校，降低對(duì)方的防御心理螃诅。比如你想安靜的看書(shū)，而鄰居想練習(xí)鋼琴，雖然聲音造成了你們之間的沖突术裸，但是本質(zhì)上你們都是在提高自己倘是，從這個(gè)角度理解對(duì)方，敵我矛盾就成了人民內(nèi)部矛盾袭艺，這時(shí)再去尋求具體的解決方法搀崭，兩個(gè)人會(huì)更容易達(dá)成一致。
第五步是商討解決之道猾编。這步有點(diǎn)像頭腦風(fēng)暴瘤睹，既然雙方都明白了各自的需求，到了這一步就需要大家一起想出盡可能多的解決方案答倡。雙贏的方案肯定不是隨隨便便就能得到的轰传，所以只有大家共同努力，盡可能多地先想出解決方案瘪撇，然后再去不斷評(píng)估和優(yōu)化获茬，最終才可能得出最有建設(shè)性和可行性的方案。
第六步是實(shí)施方案并持續(xù)改進(jìn)倔既。方案在沒(méi)有落地之前恕曲，沒(méi)人能知道它真正的效能。得出一致的意見(jiàn)后渤涌，需要在實(shí)踐中不斷去完善和改進(jìn)佩谣。就像今天的很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣，小步快跑歼捏，不斷迭代升級(jí)稿存，最終取得勝利。
當(dāng)然瞳秽，雙贏的合作模式并不是萬(wàn)能的瓣履，有時(shí)雖然雙方都懷著很大的誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題，但還是不能找到一個(gè)讓所有人都滿意的方案练俐。這時(shí)合作模式可能就會(huì)轉(zhuǎn)為妥協(xié)模式袖迎。
還是說(shuō)還錢(qián)的例子，也許你的朋友是真想還你腺晾，但暫時(shí)確實(shí)沒(méi)有能力還燕锥，在暫時(shí)沒(méi)有找到更好的辦法之前，大家各退一步先還一部分也是人之常情悯蝉。雖然最后的結(jié)果差強(qiáng)人意归形，但雙方在研究合作的溝通過(guò)程中已經(jīng)建立起了善意的氛圍，這不但有助于后續(xù)問(wèn)題的解決鼻由，更有利于你們關(guān)系的增進(jìn)暇榴。也就是說(shuō)厚棵，錢(qián)雖然沒(méi)全要回來(lái)，但是你倆之間的關(guān)系并沒(méi)有受到傷害蔼紧，而且很有可能還會(huì)變的更深婆硬。
好了，這就是本書(shū)的第三個(gè)重點(diǎn)：面對(duì)沖突奸例，我們可以選擇逃避彬犯、調(diào)適、競(jìng)爭(zhēng)查吊、妥協(xié)和合作等溝通模式來(lái)解決谐区。每種模式都有各自適用的場(chǎng)景。雖然雙贏的合作模式會(huì)相對(duì)耗費(fèi)時(shí)間和精力逻卖，但在非常重要或是有長(zhǎng)期影響的沖突中還是值得我們?nèi)ナ褂寐丁：献髂Ｊ骄唧w的溝通方法可以通過(guò)六步來(lái)完成，即使最終沒(méi)有得到讓雙方都滿意的方案箭阶，在合作探討的過(guò)程中，也已經(jīng)讓彼此之間氛圍更加和諧戈鲁，關(guān)系更加親密了仇参。
好了，說(shuō)到這里婆殿，我們今天聊的內(nèi)容就差不多了诈乒，讓我們來(lái)回顧一下今天為你分享的內(nèi)容。
首先婆芦，我們講到了溝通會(huì)受到自我因素的影響怕磨。可以利用自我印象管理消约、知覺(jué)檢查核驗(yàn)和理性情緒控制法來(lái)幫助我們更加順暢地溝通肠鲫。其次，我們說(shuō)到了學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能更加有效的溝通或粮，通過(guò)少說(shuō)話导饲、集中注意力、不過(guò)早評(píng)論和尋找內(nèi)容重點(diǎn)四個(gè)原則完成有效的溝通氯材。最后渣锦，我們說(shuō)了面對(duì)沖突，可以選擇逃避氢哮、調(diào)適袋毙、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)和合作等溝通模式來(lái)解決冗尤，重點(diǎn)介紹了能夠雙贏的合作模式听盖。
以上就是《溝通的藝術(shù)》的全部?jī)?nèi)容胀溺，希望對(duì)您有所幫助，同時(shí)也歡迎把今天的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給您的朋友媳溺，看看他們都怎么說(shuō)月幌。
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