本書的作者南勇畢業(yè)于日本的早稻田大學(xué)遣蚀，曾經(jīng)在潤滑油行業(yè)芭梯、食品行業(yè)和汽車銷售行業(yè)任職。任職期間甩牺，他將管理學(xué)大師德魯克的管理精髓與工作實(shí)踐緊密結(jié)合贬派，形成了獨(dú)特的管理見解赠群，編寫出《給你一個(gè)公司查描，看你怎么管》《草民經(jīng)濟(jì)學(xué)》等暢銷書，其中《給你一個(gè)公司勾笆，看你怎么管》這本書暢銷50余萬冊桥滨，而今天我們要講的《高情商管理》這本書蒲每，是南勇以多年的工作實(shí)踐為基礎(chǔ)寫成的喻括，詳細(xì)敘述了用情商管理解決企業(yè)管理難題的方法和思路望蜡。
介紹完這本書的基本情況和作者概況，那么下面小泉，我就為你來詳細(xì)講述書中的內(nèi)容膏孟。書中的精彩內(nèi)容很多弊决，我們圍繞怎樣運(yùn)用情商管理的方法解決客戶管理魁淳、團(tuán)隊(duì)管理和制度建設(shè)三個(gè)難題界逛，為你解讀以下三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系溉潭；利用閾值管理團(tuán)隊(duì)以及動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整少欺。
在建客戶關(guān)系的過程中畏陕，細(xì)節(jié)是非常重要的因素惠毁。而這些細(xì)節(jié)卻隱藏在銷售人員“想當(dāng)然”和“漫不經(jīng)心”之中崎页，很容易被忽略实昨。一旦忽略荒给，許多潛在客戶很有可能就白白流失了刁卜。如何通過細(xì)節(jié)抓住更多的客戶蛔趴，是企業(yè)管理者必須解決的問題。情商管理的方法之一洒嗤，就是要從被忽略的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中魁亦，找出并拉近與客戶之間的關(guān)系洁奈。
這里講一個(gè)經(jīng)典的故事：如何把冰塊賣給愛斯基摩人利术。美國著名的銷售訓(xùn)練大師湯姆·霍普金斯曾經(jīng)在一次表演中，展示了他是如何完成這個(gè)不可能完成的任務(wù)的被冒。當(dāng)他要把冰塊賣給愛斯基摩人的時(shí)候姆打，首先遭到了拒絕幔戏。愛斯基摩人認(rèn)為這是個(gè)笑話税课，因?yàn)橥饷娴教幎际潜妗＿@時(shí)霍普金斯說：“經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個(gè)質(zhì)量價(jià)格定律找颓，質(zhì)量好的東西價(jià)值比較高击狮。你可以推開窗戶看看那些不需要錢的冰是什么樣子的。
狗熊在冰上打滾寸莫，把冰搞得一塌糊涂膘茎；企鵝在冰上行走披坏，后面還有好多排泄物；再看看您的鄰居伞梯，他在冰上殺魚還把魚的內(nèi)臟扔得到處都是壮锻。本來好好的冰被搞得不像樣子猜绣。像您這樣對家庭負(fù)責(zé)敬特、有愛心的人一定不會(huì)隨隨便便把外面的冰取回來辣之，添加到家人的飲料里面的，對嗎？”對方立刻回答：“當(dāng)然，我怎么會(huì)讓我的家人吃那么臟的東西赌髓！”這時(shí)霍普金斯說：“所以，本公司早就為您想好了，您可以直接得到特意為您生產(chǎn)的安全鳖孤、衛(wèi)生推姻、環(huán)保的冰，而不必到偏遠(yuǎn)的地方尋找干凈的冰。現(xiàn)在我們正在促銷這些冰输玷，一打只要一美金，現(xiàn)在還可以給您打八折，您買兩打還是三打？”結(jié)果愛斯基摩人就買了冰。
故事到此結(jié)束了嗎沉馆？沒有眉厨。買完后箕慧，霍普金斯又說：“兄弟颠焦，剛才在那里殺魚的鄰居跟您很熟嗎？”對方說：“當(dāng)然了，我們總在一起聊天集乔〕ι”霍普金斯高興地說“說不定他跟您一樣，對家庭有責(zé)任感，也富有愛心腹鹉，能不能介紹我認(rèn)識一下呢？”結(jié)果，霍普金斯又將生意擴(kuò)展到了第二個(gè)愛斯基摩人家。這就是通過挖掘細(xì)節(jié)與客戶建立關(guān)系的典范猿挚。
在這個(gè)故事里梁厉，霍普金斯首先是發(fā)現(xiàn)了外面的冰塊臟這個(gè)細(xì)節(jié)，找準(zhǔn)了保護(hù)家人飲水健康這個(gè)客戶的痛點(diǎn)，才促成了交易。后來，又通過聊天淑玫，挖掘出了“和鄰居很熟”這個(gè)細(xì)節(jié)叁鉴，輕而易舉地?cái)U(kuò)大了買賣。
在生活中，高情商的人验残，往往對交往中的細(xì)節(jié)具有敏銳的把握，并且能及時(shí)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。從商業(yè)的角度來解讀跟继，“情商”又另有一番意味莺匠∪たⅲ“情商情商”，情字在前，商字在后迹冤，任何時(shí)候都要先“動(dòng)情”膜蠢，然后才能“動(dòng)商”，對管理者來說，要想維系良好的客戶關(guān)系狂男，最不可忽視的也是細(xì)節(jié)红碑。這是情商的商業(yè)邏輯，也是重要原則。但是在商業(yè)活動(dòng)中赶舆，很多人往往忽略了這一點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)看人下菜碟兒、愛答不理品山、缺少互動(dòng)等等漫不經(jīng)心的低情商行為扑馁，直接導(dǎo)致業(yè)績低迷。那么效诅，怎樣才能找到被忽略的細(xì)節(jié)并鎖定交易呢蛛淋？我們來介紹三個(gè)方法：信息匹配嘹悼、持續(xù)跟進(jìn)和增值服務(wù)。
首先看“信息匹配”，是指產(chǎn)品信息要與客戶痛點(diǎn)相匹配锌历。要大膽舍棄究西，拋開沒必要的冗余信息，只向客戶介紹最有針對性的卤材、最能戳痛他們的峦失、能夠最大限度地滿足他們特殊需求的產(chǎn)品細(xì)節(jié)宠进。在剛才賣冰的故事里，霍普金斯只針對冰的衛(wèi)生這一點(diǎn)進(jìn)行了推介实幕，高度契合愛斯基摩人的需求昆庇，從而激發(fā)了他們的購買欲望整吆。要想吸引客戶，一是要集思廣益拴测，找出有針對性的產(chǎn)品特點(diǎn)集索。二是要拿出最認(rèn)真务荆、最有誠意的態(tài)度和客戶進(jìn)行最深入的溝通穷遂，將客戶的真實(shí)需求挖掘出來盅惜，然后將準(zhǔn)備好的產(chǎn)品特點(diǎn)嚴(yán)絲合縫地匹配上去祠锣。
說完“信息匹配”，再來說“持續(xù)跟進(jìn)”伴网。這是一個(gè)很容易被忽略的細(xì)節(jié)澡腾，但利用好這個(gè)環(huán)節(jié)能夠進(jìn)一步拓展客戶關(guān)系动分。在賣冰的故事里澜公，霍普金斯在激發(fā)客戶購買意愿的前提下坟乾，提出了現(xiàn)有的銷售政策甚侣，“一打只要一美金，現(xiàn)在買還可以打八折”殷费，并緊跟著提出了建議：“買兩打還是三打？”這就是典型的跟進(jìn)策略仍律。
那么，在不能立即成交的情況下主到，如何跟進(jìn)登钥？“向客戶要作業(yè)”是個(gè)非常不錯(cuò)的做法。所謂的作業(yè)看锉，就是銷售人員在面對客戶時(shí)無法提供答案的問題塔鳍。比方說，客戶問你平時(shí)沒有注意的產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題腔寡，或者是業(yè)務(wù)范圍以外的問題等等放前。這些問題雖然讓銷售人員無法當(dāng)場回復(fù)凭语，但埋下了一個(gè)伏筆似扔，讓銷售人員有機(jī)會(huì)再次接近客戶。要作業(yè)的方法分為兩種炒辉，一種是真要辆脸，可以對確實(shí)不清楚啡氢、拿不準(zhǔn)的問題當(dāng)作顧客留下的作業(yè)，私下弄清楚之后再對客戶進(jìn)行反饋亭枷。另一種是假要叨粘，就是“懂裝不懂”瘤睹，故意在某個(gè)環(huán)節(jié)上裝作不知道或不清楚的樣子轰传，好為自己下次聯(lián)絡(luò)客戶留下借口获茬。無論是真要還是假要恕曲，等到再次聯(lián)系的時(shí)候佩谣，客戶的態(tài)度自然會(huì)比頭一次接觸時(shí)緩和得多笨篷、友善得多瓣履，更加有利于促進(jìn)成交练俐。
說完“持續(xù)跟進(jìn)”腺晾，再來說說“增值服務(wù)”悯蝉。增值服務(wù)就是鼻由，為客戶做“多余”的事厚棵，提供超值服務(wù)婆硬，讓客戶感覺欠銷售人員的人情彬犯，從而綁定客戶查吊。這個(gè)細(xì)節(jié)很容易被忽略逻卖，在普通人眼中虚茶，交易就是交易嘹叫，沒有必要做其他多余的事情诈乒。改變這種低情商的認(rèn)識怕磨，有時(shí)候會(huì)獲得意想不到的客戶關(guān)系喂饥。
舉個(gè)例子，臺灣著名企業(yè)家王永慶先生年輕的時(shí)候在一家米店打工肠鲫，挨家挨戶給顧客送米员帮。在常人看來，這只是一份簡單的體力工作导饲，不可能做出什么名堂捞高。但是王永慶不這么認(rèn)為，他在把米送到的同時(shí)渣锦，都會(huì)做兩件事硝岗，一是把米缸內(nèi)外都擦得干干凈凈再倒米，二是把整個(gè)院子打掃一遍袋毙。有時(shí)候還會(huì)為老人挑水。一來二去裂七，王永慶就打響了招牌碍讯，每個(gè)人都愿意到他打工的店買米。一段時(shí)間后倍啥，他積累到了人生第一桶金氮趋，之后就開始了開掛的人生祥国，創(chuàng)辦了著名的臺塑集團(tuán)睡腿，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”嚼黔。王永慶采取的正是高情商的方法，只要打通了人情這一關(guān)鍵脈絡(luò)，不愁生意不自己找上門來，而且新客戶注定會(huì)變成老客戶。
這就是今天給你講的第一個(gè)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系。注重細(xì)節(jié)是情商管理的方法之一刑棵，能夠消除潛在客戶的疑慮正蛙，拉近彼此之間的心理距離锻全，促成最終的交易÷栌唬“信息匹配呐伞、持續(xù)跟進(jìn)鞍历、增值服務(wù)”三個(gè)方法可以找到被忽略的細(xì)節(jié)并鎖定交易香嗓。
說完對外的客戶管理像云，接下來我們來看如何將情商管理的方法運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)建設(shè)中迅诬。這就是這本書提到的：利用閾值管理團(tuán)隊(duì)等脂。
提起團(tuán)隊(duì)建設(shè)粉楚，很多人就會(huì)想到績效管理、激勵(lì)機(jī)制等管理工具鲫剿，以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等方法。的確，這些都是經(jīng)過實(shí)踐的有效方法拉庶，能夠有效激發(fā)人的主觀能動(dòng)性廓鞠。但是昔头，人是一種極其復(fù)雜的動(dòng)物讹开，多發(fā)獎(jiǎng)金、多說好話固然能夠在短時(shí)間內(nèi)激勵(lì)員工，但是未必能夠持久甥材。時(shí)間一長格郁，員工面對獎(jiǎng)金和鼓勵(lì)自沧，也會(huì)變得麻木厨埋。再多的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢，慢慢地失去工作的熱情和動(dòng)力据悔。在很多單位，總會(huì)有類似的員工出現(xiàn)既峡，剛開始的時(shí)候工作熱情高漲羊瘩，但是隨著時(shí)間的推移觉渴，績效和獎(jiǎng)懲對他們都失去了作用介劫，最后變成了“老油條”。這時(shí)候案淋，管理者就需要引入情商管理的方法座韵，采取更加細(xì)微的手段，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生更強(qiáng)的積極性哎迄。這種方法被稱為“閾值管理法”回右。
什么是閾值管理法？閾值又叫臨界值漱挚，是指一個(gè)效應(yīng)能夠產(chǎn)生的最低值或最高值翔烁。閾值理論存在于生活的方方面面。比如說學(xué)習(xí)旨涝，幼兒園的小朋友能夠計(jì)算十以內(nèi)的加減法蹬屹，就已經(jīng)非常難得，但是隨著年齡的增長和心智的發(fā)育白华，小朋友對十以內(nèi)的加減法已經(jīng)變得輕車熟路慨默，學(xué)習(xí)一百以內(nèi)的加減法才能引起他的興趣。這里的十和一百就是小朋友學(xué)習(xí)的閾值弧腥。再比如說社會(huì)上流傳的“女孩要富養(yǎng)”的說法厦取。為什么要富養(yǎng)，就是為了提高女孩對財(cái)富的閾值管搪，免得被男孩以較低的物質(zhì)水平所吸引虾攻。這也從側(cè)面說明了一個(gè)問題铡买，每個(gè)人的閾值都是不同的。就像我們夜晚抬頭看星星霎箍，有的人能夠看到五等星奇钞，而有的人卻只能看到一等星，這其中就是感覺閾值的高低在發(fā)揮作用漂坏。
對于企業(yè)管理來講景埃，閾值就是員工對薪酬待遇、績效考核的敏感度顶别。當(dāng)你一開始拿1000元工資的時(shí)候谷徙，漲100元工資就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的動(dòng)力。而當(dāng)你拿5000元工資的時(shí)候驯绎，依然是漲100元工資蒂胞，就不會(huì)產(chǎn)生同樣的刺激。如果想要達(dá)到相同的刺激效果条篷，至少要漲1000元。由此可見蛤织，閾值越低赴叹，突破閾值的門檻就越低，管理成本也就越低指蚜，也更容易持續(xù)乞巧。在團(tuán)隊(duì)管理上，如果員工做得不好摊鸡，激發(fā)他們潛在能力的閾值就低绽媒，因而相對比較好突破，員工也比較容易爆發(fā)免猾；但是如果發(fā)力過猛是辕，讓員工一下子突破得太多，爆發(fā)得太劇烈猎提，反而會(huì)極大地抬高員工下一次爆發(fā)的閾值获三，結(jié)果下一次爆發(fā)就變得很困難了∠撬眨可是一旦放棄疙教，員工的閾值就會(huì)再一次自然降低。這個(gè)過程周而復(fù)始伞租，就造成了各種管理問題贞谓。
要知道，人的能量和激情是有限的葵诈，試圖讓人長期處于高度興奮裸弦、高度昂揚(yáng)的狀態(tài)是不現(xiàn)實(shí)的祟同。在現(xiàn)實(shí)生活中，有一種東西不但非常完美地做到了這點(diǎn)烁兰，還讓人上癮耐亏，簡直堪稱是閾值管理的典范，這就是電腦游戲沪斟。以當(dāng)下最火的網(wǎng)絡(luò)游戲王者榮耀為例广辰，游戲?qū)ν婕以O(shè)置了各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)打死敵人之后就會(huì)立刻獲得經(jīng)驗(yàn)和游戲幣獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)攢夠經(jīng)驗(yàn)之后主之，就開始通過完成小目標(biāo)不斷升級择吊；升級之后，不但人物屬性增強(qiáng)槽奕，還可以解鎖新的符文的位置和更多的游戲模式几睛；在每個(gè)階段，游戲都設(shè)置了合理的難度粤攒，既有挑戰(zhàn)性但又不至于無法通關(guān)所森；游戲里還設(shè)置了勝負(fù)率、英雄數(shù)量以及戰(zhàn)隊(duì)組織等等內(nèi)容夯接，從各個(gè)角度讓玩家獲得成就感焕济，得到有效激勵(lì)，從而讓人沉迷上癮盔几。
從王者榮耀游戲的角度來看晴弃，閾值管理就像一個(gè)水龍頭，通過閥門控制了玩家參與的熱情逊拍，做到細(xì)水長流上鞠，牢牢地吸引并控制住玩家不能自拔。團(tuán)隊(duì)管理也可以采取相同的方法芯丧，解決員工動(dòng)力不足的問題芍阎。
怎樣將閾值理論應(yīng)用到管理中呢？書中提供了三個(gè)要領(lǐng)缨恒。第一能曾，要準(zhǔn)確把握員工的閾值信息。也就是說要知道員工想要什么肿轨。閾值信息就是對于員工而言寿冕，要使得政策見效需要跨越的最低標(biāo)準(zhǔn)。以銷售為例椒袍，多高的提成或者什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)驼唱，才能夠激發(fā)員工的積極性，讓他們能夠主動(dòng)作為驹暑？這個(gè)提成比例或獎(jiǎng)勵(lì)就是員工的閾值信息玫恳。再比如產(chǎn)品開發(fā)的期限辨赐，幾天內(nèi)能夠完成任務(wù)，這個(gè)時(shí)間也是一種閾值信息京办。
第二掀序，在閾值允許的范圍內(nèi)，一定要把事情做到極致惭婿。通俗說就是嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)不恭，說到做到。對符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的财饥，即使公司面臨困難换吧，獎(jiǎng)勵(lì)也一定要給到位；對不符合條件的钥星，差一點(diǎn)也不能獎(jiǎng)勵(lì)沾瓦，從而形成一種剛性的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。否則谦炒，閾值管理的標(biāo)準(zhǔn)就是一種擺設(shè)贯莺。特別是對于接近標(biāo)準(zhǔn)下限的員工，絕不可以有半點(diǎn)僥幸心理和容忍態(tài)度宁改，否則制度的權(quán)威性將被動(dòng)搖乖篷。比如車輛銷售，假設(shè)賣出10輛車的提成是10%透且，員工只要完成10輛的任務(wù)，就必須一次性兌現(xiàn)豁鲤，給足10%的獎(jiǎng)勵(lì)秽誊。同樣，少1輛也絕不可以給予10%的提成琳骡，絕不能有半點(diǎn)通融余地锅论。這一點(diǎn)也正是情商運(yùn)用的方法，就像商鞅變法初期采用的“徙木立信”策略楣号，能讓員工對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生充分信任最易，得到正面激勵(lì)。
第三炫狱，要盡量把閾值控制在最低水平藻懒。這是留有余地的做法，簡單來說视译，如果一件事情嬉荆，給十塊錢就會(huì)有人干，而且會(huì)干得很好酷含，那么你只需要給他這十塊錢就行鄙早。因?yàn)椤笆畨K”就是他的閾值汪茧。如果你一下子給他一百塊，那么他的閾值就會(huì)被人為地拉升到一百塊限番。這時(shí)候舱污，如果你還想出相同的價(jià)錢，也不可能買到同等質(zhì)量的執(zhí)行力了弥虐。
這就是今天給你講的第二個(gè)內(nèi)容：利用閾值管理團(tuán)隊(duì)扩灯。人的能量和激情是有限的，物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢躯舔。閾值管理的方法能夠有效調(diào)控團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情和積極性驴剔，達(dá)到持續(xù)激勵(lì)的效果。
情商管理的方法不但可以應(yīng)用到客戶管理和團(tuán)隊(duì)管理粥庄，還可以應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)方面丧失。接下來我們來說說：動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整。
情商管理的重要表現(xiàn)惜互，就在于能夠根據(jù)人的特征布讹，及時(shí)調(diào)整變化，做到人性化管理训堆，而不是機(jī)械的生搬硬套描验。正是由于這種特性，得情商管理在制度建設(shè)方面坑鱼，同樣能夠發(fā)揮出特有的功效膘流，使得原本剛性十足的制度，具有一定的彈性鲁沥。
書中講述了發(fā)生在作者身邊的真實(shí)故事呼股。作者去電影院看電影，但不小心將電影票弄丟了画恰。這時(shí)彭谁，他找到檢票人員請求對方打電話查詢一下前臺是否能找到這張票。但是檢票人員認(rèn)為允扇，“電影票不是實(shí)名制缠局，一旦丟失必須重新購買”，嚴(yán)格遵守這一規(guī)定程序考润，完全不顧顧客訴求的合理性狭园，拒絕了作者的請求。在這個(gè)例子里糊治，雖然檢票人員嚴(yán)格執(zhí)行程序規(guī)定妙啃，沒有濫用程序，但卻導(dǎo)致客戶不滿意以及潛在的利益損失。原因在哪里揖赴？就在于現(xiàn)有程序缺乏彈性和靈活性馆匿，對于人性化的因素考慮不足，缺少“程序補(bǔ)完”的內(nèi)容燥滑。
所謂的“程序補(bǔ)完”是指對原有程序的合理渐北、有建設(shè)性的修正。如果說“嚴(yán)格執(zhí)行程序”是一種原則性的體現(xiàn)铭拧，那么“程序補(bǔ)完”就是一種高情商的靈活表現(xiàn)赃蛛。關(guān)于程序的修正，主要有兩種表現(xiàn)形式搀菩，一種是“臨時(shí)性修正”呕臂，另一種是“永久性修正”。其中肪跋，臨時(shí)性修正是指程序本身沒有問題歧蒋，但面對一些特殊的、局部的以及短期的環(huán)境和條件變化時(shí)州既，對程序體現(xiàn)出的排斥性和不適應(yīng)進(jìn)行的臨時(shí)調(diào)整谜洽。比如停電檢修時(shí)，收費(fèi)人員采取的臨時(shí)收費(fèi)措施吴叶；當(dāng)客戶大宗采購時(shí)阐虚，采取綠色通道措施，等等蚌卤。需要注意的是实束，臨時(shí)性修正是局部的、暫時(shí)的逊彭，一旦經(jīng)過修正的程序解決了現(xiàn)場問題咸灿，必須立刻恢復(fù)程序的原本面貌。
今天我們要重點(diǎn)討論的就是程序的一種相對的“永久性修正”诫龙。說它“永久”，是因?yàn)檫@種修正往往是對程序的一種較大的調(diào)整和優(yōu)化鲫咽。在現(xiàn)實(shí)操作中签赃，很多管理者動(dòng)輒進(jìn)行永久性修正，而且動(dòng)靜極大分尸、花樣極多锦聊、要求極高，要求所有員工在一夜之間便學(xué)會(huì)并操作新程序箩绍。結(jié)果孔庭，這種操之過急的做法使得員工驚慌失措，企業(yè)一團(tuán)混亂，領(lǐng)導(dǎo)焦頭爛額圆到，最終怎抛，問題非但得不到解決，程序也越改越復(fù)雜芽淡。
舉個(gè)例子马绝，某個(gè)毛絨玩具廠面對需求旺盛的市場前景，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)決定改變原有操作流程挣菲，提高生產(chǎn)效率富稻。在過去，是一個(gè)員工從頭到尾負(fù)責(zé)一件玩具的整個(gè)縫制白胀、填充等流程椭赋。改革之后，原有的流程變成了流水線生產(chǎn)或杠，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)環(huán)節(jié)哪怔。看起來這種方法能夠有效縮短勞動(dòng)時(shí)間廷痘，提高生產(chǎn)率蔓涧，但是方案實(shí)施后，產(chǎn)品的產(chǎn)出率和合格率不升反降笋额。困惑不解的團(tuán)隊(duì)管理者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)元暴，原來是流水線生產(chǎn)破壞了原有的計(jì)件工資制，使得技術(shù)熟練的老員工的收入降低兄猩，并產(chǎn)生了抵觸情緒茉盏。而且流水線生產(chǎn)是由多個(gè)人完成的，即使是質(zhì)量差枢冤，大家也都有份鸠姨。程序調(diào)整的結(jié)果是由于質(zhì)量下降帶來的返工率增加，延誤了產(chǎn)品交貨期淹真。所以讶迁，要對程序進(jìn)行調(diào)整，一定要全面核蘸、立體地分析并謹(jǐn)慎操作巍糯，才能讓更新的程序進(jìn)入可持續(xù)的良性循環(huán)。
那么客扎，怎樣做才能既保持程序的靈活性祟峦，又能夠平穩(wěn)有序過渡呢？書里介紹了程序補(bǔ)完的五個(gè)原則：第一條原則是局部實(shí)驗(yàn)徙鱼，及時(shí)調(diào)整宅楞。程序的修正针姿，要從局部開始，小心實(shí)驗(yàn)厌衙，小心試錯(cuò)距淫，給自己留下足夠的調(diào)整空間和方向，目前普遍流行的“試點(diǎn)”就是局部實(shí)驗(yàn)的例子迅箩。
第二條原則是要有耐心溉愁，不能急躁。試錯(cuò)的過程是漫長的饲趋，有時(shí)候眼前一時(shí)看不到效果拐揭，甚至?xí)蟹葱Ч@時(shí)不能全然放棄奕塑，只要膽大心細(xì)堂污、循序漸進(jìn)、局部實(shí)驗(yàn)龄砰、及時(shí)調(diào)整盟猖，就不會(huì)出大問題。
第三條原則是要自下而上换棚，而不是自上而下式镐。要盡量通過底層員工的工作實(shí)踐去修正程序，而不是依靠上級領(lǐng)導(dǎo)的判斷或靈感做這件事固蚤。這是因?yàn)槌绦虻氖褂弥黧w是基層員工娘汞，發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)也以基層員工為多，解決問題的動(dòng)機(jī)也以基層員工為大夕玩。這樣的路徑是相對穩(wěn)定的你弦，發(fā)生偏差的概率較小，而且獲得的成果也相對可持續(xù)燎孟。
第四條原則是要暗戰(zhàn)禽作，不要明戰(zhàn)。在修正的過程中揩页，難免會(huì)出現(xiàn)新舊制度相沖突的情況旷偿，這時(shí)團(tuán)隊(duì)管理者要學(xué)會(huì)模糊處理，處理過程盡量不對外公開爆侣，處理手段要盡量模糊萍程，高舉低放，從輕處理累提，既要維護(hù)原有程序的嚴(yán)肅性和完整性尘喝，又要鼓勵(lì)員工合理修正程序的動(dòng)機(jī)磁浇，給調(diào)整變革提供良好的外部環(huán)境斋陪。
第五條原則是潛移默化，讓變化不知不覺地發(fā)生。除非到了積重難返的階段无虚，盡量避免過快缔赠、過激、過急地修正措施友题。要盡量讓變化在一種極其隱蔽嗤堰、不易察覺的情況下，不知不覺地發(fā)生度宦。最好的結(jié)果就是踢匣，一年之后，所有的員工已經(jīng)能夠熟練掌握“新程序”戈抄，而他們卻對變化渾然不覺离唬，依然感覺自己在操作“舊程序”。當(dāng)然划鸽，這些手法是需要耐心输莺、智慧和操作技巧的，而這些技巧是團(tuán)隊(duì)管理者必須掌握的基本功裸诽。
總結(jié)
這本書就講到這里嫂用，我們來回顧一下：今天，我們分享了《高情商管理》這本書中的三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系丈冬；利用閾值管理團(tuán)隊(duì)以及動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整嘱函。
首先，用細(xì)節(jié)打通客戶關(guān)系殷蛇。注重細(xì)節(jié)是情商管理的方法之一实夹，能夠消除潛在客戶的疑慮，拉近彼此之間的心距離粒梦，促成最終的交易亮航。“信息匹配匀们、持續(xù)跟進(jìn)缴淋、增值服務(wù)”是找到客戶的動(dòng)情點(diǎn)并鎖定交易的有效做法。信息匹配是指銷售信息要與客戶痛點(diǎn)相匹配泄朴；持續(xù)跟進(jìn)是在成功匹配信息之后趁熱打鐵的行為重抖，對不能當(dāng)場成交的客戶，可以采取“要作業(yè)”的方式保持聯(lián)系祖灰；增值服務(wù)是為客戶做“多余”的事钟沛，提供超值服務(wù)，讓客戶感覺欠銷售人員的人情局扶，從而綁定客戶恨统。
其次叁扫，利用閾值管理團(tuán)隊(duì)。人的能量和激情是有限的畜埋，物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)產(chǎn)生邊際效益遞減的趨勢莫绣。閾值管理的方法能夠有效調(diào)控團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情和積極性，達(dá)到持續(xù)激勵(lì)的效果悠鞍。一是準(zhǔn)確把握員工的閾值信息对室。二是在閾值允許的范圍內(nèi)，一定要把激勵(lì)措施給到位咖祭。三是盡量把閾值控制在最低水平掩宜，留有提升余地。
最后么翰，動(dòng)態(tài)化制度調(diào)整锭亏。企業(yè)的程序制度既不能過于死板，也不能過于隨意硬鞍，在確保剛性執(zhí)行的前提下慧瘤，有保持必要的靈活性」谈茫“程序補(bǔ)完”是保持程序靈活的重要方法锅减，能夠?qū)υ谐绦蜻M(jìn)行合理、有建設(shè)性的修正伐坏。具體的實(shí)施原則有五條：一是局部實(shí)驗(yàn)怔匣，及時(shí)調(diào)整。二是要有耐心桦沉，不能急躁每瞒。三是自下而上修正程序。四是要暗戰(zhàn)纯露，不要明戰(zhàn)剿骨。五是潛移默化，讓變化發(fā)生在不知不覺之中埠褪。
