酒店前臺是衡量一家酒店整體檔次的一個(gè)重要因素怠硼，因此前臺工作人員的一舉一動(dòng)都能影響到顧客對酒店的滿意度，稍有應(yīng)對不妥會使酒店的聲譽(yù)受損移怯。
如何才能做一名優(yōu)秀的前臺香璃？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
有人問怎么樣才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？不同人有不同人的理解舟误，但是有一點(diǎn)相同的就是超出常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和滿意度葡秒。一般理解為“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在基礎(chǔ)的規(guī)范服務(wù)上嵌溢，使自己的服務(wù)效率更高眯牧，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們都體現(xiàn)在了哪些方面呢赖草？
1学少， 舒適性和安全性；
2秧骑， 方便性和時(shí)間性版确；
3， 情感性和文明性乎折。
案例：
北京某飯店的前臺問訊處绒疗，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)骂澄，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人忌堂，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來狡赐。
"您好占哟，需要我效勞嗎但惶？"剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道澈灼。
"有件事麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的中年人說話有點(diǎn)靦腆棋嘲，他似乎不知從何說起酒唉，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子沸移。
"我們一定盡力而為痪伦，請您說吧。"小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他雹锣。
"我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表网沾，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理蕊爵，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里辉哥。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里攒射，待總經(jīng)理一到醋旦，請你們交給他本人。"
"請放心会放，我們一定辦到饲齐。"小馬再三保證。
下午3時(shí)已到咧最，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店捂人，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)矢沿。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址滥搭，所以小馬別無選擇，只能再等下去咨察。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來福青，小馬不得不做好交接箱子的思想準(zhǔn)備摄狱。就在這一瞬間，電話鈴響了无午。
"問訊處嗎媒役？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話宪迟，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去酣衷，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…?”還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音次泽。
"您不用著急穿仪，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的"席爽。
小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時(shí)后啊片，那位駐京代表又打來電話只锻，但小馬已經(jīng)下班了。
"請轉(zhuǎn)達(dá)小馬紫谷，箱子已經(jīng)送到齐饮，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店笤昨，你們不但沒有計(jì)較祖驱，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激瞒窒∞嗥В總經(jīng)理說，下回一定要住你們飯店根竿。"對方誠懇地說道陵像。
[評析]
這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度"首都旅游紫禁城杯先進(jìn)集體"的稱號，用員工們的話來說寇壳，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的醒颖。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。
為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容壳炎，但該飯店前臺問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品泞歉，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房匿辩，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子腰耙，這是難能可貴的。不僅如此铲球，小馬還主動(dòng)與機(jī)場聯(lián)系挺庞，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接稼病，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心选侨。
最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后然走，飯店問訊處不但不惱火援制，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家芍瑞。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中晨仑，他們理所當(dāng)然地成了該店的潛在客人和"義務(wù)宣傳員"。
