作者茶山是阿里巴巴的一位服務(wù)設(shè)計專家搅窿，這本書是他的微信公眾號每日60秒語音的文字版罚屋。每則日記有一張配圖和一段短小的文字鸡捐，都是茶山每日的所思所想璧瞬，內(nèi)容零散無法成為知識體系户辫，粗讀即可。

下面收集幾篇對本人有所觸動的日記：

有一句話對我影響很大嗤锉，比起跑的速度渔欢，正確的方向更重要。意思是說瘟忱，我們不能只顧著"低頭走路"奥额，更要"抬頭看路"苫幢。其實，就是在強調(diào)方向的重要性垫挨。每天态坦，我們身邊都會出現(xiàn)新事物、新領(lǐng)域棒拂，即使我們很努力的去追趕伞梯，依然感覺跟不上時代的發(fā)展。其實帚屉，這是因為我們不清楚自己所處的位置和將要去哪兒谜诫。為了搞清這個問題，我們首先需要知道三個領(lǐng)域：一是我們現(xiàn)在擅長的專業(yè)領(lǐng)域攻旦；二是與我們的專業(yè)領(lǐng)域緊密關(guān)聯(lián)喻旷，且相互支撐的領(lǐng)域；三是這幾個領(lǐng)域未來將要延伸出去的領(lǐng)域牢屋。如果想清楚了這幾個問題且预，我們就能預(yù)測未來行業(yè)的變化和趨勢，也就能夠自然有準備地接受未來的各種挑戰(zhàn)烙无。因此锋谐，不要只顧著跑，知道跑向哪兒更重要截酷。

關(guān)注目標涮拗，關(guān)注達成目標的相關(guān)路徑，然后聚焦在路徑上迂苛，會使我們事半功倍三热。

在很多水果店里朦肘，商家經(jīng)常把一個大的西瓜切成了兩半來賣盅称，這個服務(wù)看似很正常极舔，但是里面蘊含了服務(wù)的幾個重要原則淡溯。從服務(wù)提供者的角度刘急，一半的西瓜械荷，能夠降低用戶購買西瓜的心理成本站玄，又能幫助商家提高銷售西瓜的速度守屉；從服務(wù)接受者的角度锁蠕，這一半的西瓜夷野，能夠在顧客在消費前提前確認西瓜的品質(zhì)，并根據(jù)西瓜的品質(zhì)荣倾，衡量消費的標準悯搔。這一半的西瓜，既能促進商家的銷售量，又能降低用戶的心理成本妒貌，讓用戶放心地消費通危，這是一個典型的一舉兩得的雙贏服務(wù)。無論是傳統(tǒng)的產(chǎn)品灌曙，還說互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品菊碟，我們是否提供了降低用戶心理成本的服務(wù)？是否讓用戶在消費之前在刺，讓用戶覺得物有所值呢逆害？那個被切開的西瓜，是不是對我我們正在提供的產(chǎn)品及服務(wù)有所啟發(fā)呢蚣驼？

這個例子讓我想起公司的一款理財產(chǎn)品魄幕，這款產(chǎn)品是期限36個月，收益率高達8.4％颖杏，對很多人來說纯陨，這個收益率是很高的，但是期限太長留储，讓很多用戶望而卻步翼抠。公司鑒于這種情況，對產(chǎn)品進行了很靈活的切割获讳，用戶可以在購買5天后出讓部分收益把抵押債權(quán)出去換回90％價值的現(xiàn)金阴颖，然后進行再投資和再收益。這個功能上線后赔嚎，該產(chǎn)品賣的非常好膘盖，究其原因，就是降低用戶購買的心理成本尤误，且有效的提升銷售的速度〗岣浚可見损晤，一款好的理財產(chǎn)品，除了具備用戶期望的收益红竭，也需要靈活的對產(chǎn)品進行有效的拆分尤勋，達到雙贏的局面。

連續(xù)創(chuàng)造三個以上成功的接觸點茵宪，可以轉(zhuǎn)化為感動點最冰。這些具有實效性、連續(xù)性的接觸點稀火，屬于接觸點的"短連接"暖哨。而長連接是指，服務(wù)提供者通過產(chǎn)品凰狞、信息篇裁、應(yīng)用及各種服務(wù)沛慢，與服務(wù)接受者之間不斷地接觸，并建立長久的關(guān)系达布，在長期接觸的過程中团甲，逐步挖掘用戶的需求，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及服務(wù)的價值黍聂。短連接躺苦、長連接，加上"真實的瞬間"产还，這三種類型的接觸方式匹厘，是根據(jù)接觸點連接的頻度和時間而劃分的。這些接觸點的頻度雕沉，結(jié)合接觸點的顆粒度集乔，可以有效地分析和提煉出用戶看得見和看不見的需求。第一印象反映的是真實的瞬間的價值坡椒；短時間內(nèi)的印象扰路，反映的是短連接的價值；長久的信任和忠誠倔叼，反映的則是長連接的價值汗唱。

接觸點、感動點丈攒，真實的瞬間哩罪、短連接、長連接巡验，有效的提升產(chǎn)品的價值和用戶的感受际插。梳理用戶和產(chǎn)品的有效接觸點，進而轉(zhuǎn)化更多的感動點显设，這種服務(wù)設(shè)計的視角很新穎框弛，希望可以運用在以后的工作中。

圖中是阿里巴巴"線上訪客系統(tǒng)"的服務(wù)藍圖捕捂，簡單地分析幾個場景瑟枫，例如，訪客可能會查詢咖啡廳等便利設(shè)施指攒，查詢古建筑等園區(qū)景點慷妙，查詢洗手間等公共設(shè)施。除此之外允悦，有的訪客提出膝擂，出門的時候很難打到車，但有人認為打車問題屬于社會問題，不屬于線上系統(tǒng)的問題猿挚。不錯咐旧，就這個訪客系統(tǒng)而言，打車問題的確不是這個產(chǎn)品需要考慮的范疇绩蜻。但對于訪客而言铣墨，他們只會在意，訪問阿里巴巴的過程中遇到哪些問題办绝，而不會區(qū)分是線上系統(tǒng)的問題還是社會問題伊约。這個例子也說明，很多時候孕蝉，服務(wù)提供者和服務(wù)接受者屡律，對于同一個服務(wù)的服務(wù)范疇的理解是有偏差的，在這一點上降淮，交互設(shè)計師考慮的是如何優(yōu)化線上的訪客系統(tǒng)超埋，而服務(wù)設(shè)計師考慮的是，如何減少那個"偏差"佳鳖。

最近部門內(nèi)部為了提升用戶體驗霍殴，提出了整理交互規(guī)范的建議。于是前端同學(xué)開始建議交互設(shè)計師進行梳理系吩。其實来庭，提升用戶體驗不是前端指導(dǎo)產(chǎn)品的交互或視覺，而是交互和視覺先制定專業(yè)的設(shè)計規(guī)范穿挨，并根據(jù)業(yè)務(wù)場景月弛，為前端導(dǎo)出所需要的交互標準，并給予產(chǎn)品建議和指導(dǎo)科盛。從這個角度看帽衙，交互設(shè)計師和視覺設(shè)計師還應(yīng)該多從思路和戰(zhàn)略的層面考慮問題。交互和視覺要改變"一提到交互贞绵，就是頁面的交互佛寿，一提視覺，就是頁面的視覺"的傳統(tǒng)思想但壮。雖然最終落地時可能與頁面又很多的交集，但一開始就受"頁面"的局限常侣，勢必會制約我們的視野和高度蜡饵。

很多人認為，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的胳施，就屬于現(xiàn)代意義上的服務(wù)設(shè)計溯祸，跟商品、設(shè)備、空間等制造業(yè)相關(guān)時焦辅，就屬于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)設(shè)計博杖。的確，從服務(wù)設(shè)計的分類體系而言筷登，的確有傳統(tǒng)和現(xiàn)代的區(qū)分剃根。但是，區(qū)分上傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的前方，不是看是否和制造業(yè)相關(guān)還是和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)狈醉。而是看它是不是以"提升用戶體驗為目的"的。

舉個例子惠险，在醫(yī)療服務(wù)中苗傅，我們會分析患者入院前、住院中班巩、出院后的一系列過程渣慕。但是，值得注意的是抱慌，這個過程包含了兩個角度：一個是醫(yī)院的角度逊桦，一個是患者的角度。對醫(yī)院而言遥缕，住院是從對患者進行的住院前注意事項的教育開始卫袒；而對于患者而言，住院的時間往往是從進入病房的那一刻開始的单匣。也就是說夕凝，同樣是入院前、住院中户秤、出院后的一個過程码秉，在醫(yī)院和患者的角度，可能會有完全不同的步調(diào)鸡号。因此转砖，現(xiàn)實中，服務(wù)提供者想盡辦法為用戶做了很多的服務(wù)鲸伴，而用戶卻感受不到服務(wù)的價值府蔗，這就是原因之一。

很多人問到底什么是服務(wù)設(shè)計汞窗？服務(wù)設(shè)計的定義是什么姓赤？直到現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計都沒有固定和通用的定義仲吏。但它的概念卻一直在不斷進化著不铆。由于服務(wù)設(shè)計跨領(lǐng)域的特征蝌焚，服務(wù)設(shè)計在字典、書籍誓斥、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界都有著不同的定義只洒，但各個領(lǐng)域的定義都是有共性的，把這些共性的部分提取出來劳坑，我們可以簡單的理解為服務(wù)設(shè)計就是"為了提升用戶的體驗毕谴，將有形的和無形的接觸點進行有脈絡(luò)、有組織泡垃、系統(tǒng)的挖掘析珊、設(shè)計與整合，并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動蔑穴、方法或是思維忠寻。"這里的用戶包括了服務(wù)的提供者和接受者。接觸點也包括了感動點存和。

服務(wù)設(shè)計奕剃、用戶體驗和交互設(shè)計之間最大的區(qū)別是什么？很多人認為捐腿，服務(wù)設(shè)計只是一個新的概念纵朋，現(xiàn)在交互設(shè)計師做的事情也是服務(wù)設(shè)計。其實茄袖，服務(wù)設(shè)計和交互設(shè)計之間操软，最本質(zhì)也是最大的區(qū)別就是，交互設(shè)計是在做"往里收"的事情宪祥，而服務(wù)設(shè)計是在做"往外放"的事情聂薪。舉個例子，交互設(shè)計師在日常工作中蝗羊，最終落地的總是跟界面相關(guān)藏澳，無論是web端還是移動端，都是要落在一個可見的耀找、可操作的區(qū)域內(nèi)翔悠。而服務(wù)設(shè)計在日常工作中，往往是要去發(fā)現(xiàn)問題和定義問題野芒，通過思維的創(chuàng)新蓄愁，去創(chuàng)造可能性的。這里的可能性狞悲，包括用戶體驗涝登、附加價值和商業(yè)模式等。做服務(wù)設(shè)計效诅，強調(diào)的是開發(fā)性的思維胀滚，它與交互設(shè)計強調(diào)的嚴謹?shù)倪壿嬓杂兄举|(zhì)的區(qū)別。好的服務(wù)設(shè)計是需要讓服務(wù)提供者和服務(wù)接受者同時都獲益乱投，而用戶體驗則是"以人為中心"的體驗升級咽笼，焦點是"以服務(wù)接受者（用戶）為中心"。因此戚炫，是否能夠同時滿足服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的需求剑刑，是服務(wù)設(shè)計和用戶體驗的主要區(qū)別之一。簡而言之双肤，交互強調(diào)的是可用性施掏，用戶體驗強調(diào)的是使用感受，而服務(wù)設(shè)計的最高境界則強調(diào)的是"幸福感"茅糜。