一翘簇、為什么要建立客戶服務(wù)體系
專業(yè)服務(wù)公司的產(chǎn)品是專業(yè)服務(wù)，顧名思義就是專業(yè)能力和服務(wù)能力儿倒，但是我們常常在專業(yè)上做好版保，往往忽略服務(wù)，其實(shí)每一個(gè)公司都會講服務(wù)夫否，也都想做好服務(wù)彻犁，但是到最后化作一句客戶第一，或者服務(wù)第一上面凰慈，作者在文中提出汞幢，要想真正的改善服務(wù)，必須依靠一套服務(wù)質(zhì)量管理的體系微谓，慢慢的去改進(jìn)提升森篷，從而才可以把服務(wù)做好输钩，這個(gè)過程特別像減肥的過程，也是人性的弱點(diǎn)疾宏。人們對長期做一件事有價(jià)值但是短期做起來不舒服的事情會本能的妥協(xié)张足，這個(gè)是一方面，另外一方面是對于服務(wù)理解的偏差坎藐，許多專業(yè)人士可能認(rèn)為服務(wù)得好就是“討好”“套近乎”“拉關(guān)系”服務(wù)就是請客戶喝酒吃飯为牍、陪客戶消遣等。如果專業(yè)人士有這種認(rèn)識岩馍，那么他們對客戶服務(wù)采取不屑一顧的態(tài)度也就不足為奇了碉咆。這種認(rèn)識也導(dǎo)致了專業(yè)認(rèn)識在客戶服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)不好。
讓我們回到原點(diǎn)蛀恩，如果你是一個(gè)購買專業(yè)服務(wù)的顧客疫铜，那么你的專業(yè)服務(wù)公司是否有做到一下的事情。
根據(jù)作者的經(jīng)驗(yàn)表明双谆，能夠始終如一把這些事情做好的專業(yè)人士非常罕見壳咕，而能堅(jiān)持這樣做的專業(yè)服務(wù)公司就更難尋覓了。
由此可見客戶從專業(yè)人士身上想得到的并不是對客戶好顽馋、配客戶談天說地谓厘、討好客戶或者手把手教客戶，相反寸谜，我們談?wù)摰氖侨绾瓮ㄟ^改變專業(yè)人士和客戶的互動(dòng)方式竟稳，從而使客戶提出的每項(xiàng)任務(wù)都能確實(shí)能為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，客戶服務(wù)絕對不是花架子熊痴，專業(yè)人士和客戶的互動(dòng)他爸，是客戶評價(jià)專業(yè)人士服務(wù)價(jià)值的決定因素。
如果服務(wù)質(zhì)量管理做的好果善，客戶非常愿意成為服務(wù)供應(yīng)商的回頭客诊笤，向別人推薦供應(yīng)商、在使用該供應(yīng)商的服務(wù)時(shí)不對價(jià)格斤斤計(jì)較巾陕。
這里面就有一個(gè)矛盾的點(diǎn)讨跟，大家都知道要提升，如何提升呢惜论，作者在這里強(qiáng)調(diào)提高客戶服務(wù)不能靠說教和培訓(xùn)许赃，服務(wù)質(zhì)量管理不需要多高超的技巧止喷，主要是要做的事情太多了馆类！比較難的是卓越的客戶服務(wù)是由上百個(gè)微不足道的細(xì)節(jié)與行為組成的。而不是靠幾個(gè)大動(dòng)作就能實(shí)現(xiàn)的弹谁。卓越的客戶服務(wù)意味著每次和客戶的溝通和互動(dòng)乾巧，對細(xì)節(jié)的態(tài)度和注重句喜，而態(tài)度是一種自律，和減肥一樣沟于。
二咳胃、如何實(shí)現(xiàn)良好的客戶服務(wù)？
許多專業(yè)公司要明白旷太，提升客戶服務(wù)其實(shí)是一個(gè)管理問題展懈，大家其實(shí)都知道什么是好的客戶服務(wù)，但是如何才能把認(rèn)識轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)供璧，公司的管理層又該制定一個(gè)什么樣的框架存崖，讓公司李的所有專業(yè)認(rèn)識都能夠把客戶服務(wù)認(rèn)識真正落到實(shí)處。
其實(shí)實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)與人們想戒煙或者減肥類似睡毒，需要強(qiáng)制性来惧，否則不太可能。
所以必須設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)演顾，如果減肥的強(qiáng)制執(zhí)行的節(jié)食活動(dòng)供搀，不能靠每個(gè)人的良好意愿，比如說新年下決心要減肥钠至，結(jié)果總是不了了之葛虐。
要想建立一個(gè)能通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來提升公司競爭力系統(tǒng)需要開展5個(gè)方面的行動(dòng)，依次是跟蹤反饋棕洋、管理挡闰、方法和工具、培訓(xùn)掰盘、獎(jiǎng)勵(lì)摄悯。下面我們每個(gè)的來討論。
1.跟蹤反饋
其實(shí)許多專業(yè)服務(wù)公司有收集客戶反饋的行動(dòng)愧捕，但是根據(jù)作者了解到奢驯，還是需要調(diào)查問卷，它的有點(diǎn)是系統(tǒng)性強(qiáng)次绘，這個(gè)東西不僅僅是收集反饋意見瘪阁，而是子啊管理體系中引入客戶滿意度責(zé)任制。通過衡量每個(gè)項(xiàng)目的客戶滿意度來進(jìn)行監(jiān)督邮偎，讓每個(gè)員工都可以致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)管跺。
這個(gè)反饋系統(tǒng)的好壞不在于它是否能夠精確的衡量滿意度，而是能夠?qū)T工的行為產(chǎn)生積極的影響禾进。有時(shí)候我們通過面對面的一些調(diào)研形式但荤，我們可能不會得到一些真實(shí)的系統(tǒng)的反饋化戳，就算收集到一些有用的信息雀哨，但是卻不能對員工起到強(qiáng)化責(zé)任一是的效果，并不能讓他們以讓客戶滿意為宗旨狐蜕。
我們在接觸這個(gè)系統(tǒng)第一反應(yīng)有可能是我們主動(dòng)提供這些問卷，會不會提高客戶的期待啊卸夕，讓客戶考慮一些他們都沒有注意的問題层释，有可能客戶已經(jīng)很滿意了。這個(gè)問題分析利弊的話如果客戶提出不滿意的話快集，我們能有的方矢的解決問題贡羔，總而言之當(dāng)然是更有利。征詢客戶的意見絕對不會讓專業(yè)服務(wù)公司收到傷害个初，除非我們對客戶提出的問題置之不理治力。我們是否愿意為服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)？是否做得到勃黍？如果能做到宵统，那就應(yīng)該主動(dòng)了解情況，如果不能覆获，當(dāng)然就不用考慮這個(gè)反饋系統(tǒng)马澈。還需要注意的是，想客戶征詢意見本來就是一種良好的服務(wù)行為弄息，但征詢意見本身不會帶來滿意度痊班，它只會讓客戶靜觀其變的態(tài)度，專業(yè)服務(wù)公司收到反饋意見之后的措施i摹量，才是對跟蹤反饋系統(tǒng)的真正考驗(yàn)涤伐。
2.管理服務(wù)體系
收集了反饋意見，如果沒有對信息進(jìn)行系統(tǒng)處理的流程缨称，這個(gè)顯然是一個(gè)災(zāi)難性的問題凝果，因?yàn)榭蛻舴答佅到y(tǒng)不是孤立能發(fā)揮作用的東西，要么將其作為質(zhì)量控制體系的一個(gè)部分睦尽，要么完全不實(shí)施器净。
由于建立這套系統(tǒng)核心目的是樹立以提升服務(wù)質(zhì)量為己任的責(zé)任意識，所以處理反饋意見與征詢反饋意見同樣重要当凡。作者在從業(yè)生涯中看過很多設(shè)計(jì)的很糟糕的客戶反饋跟蹤系統(tǒng)山害。
顯然每個(gè)合伙人和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員都應(yīng)該收到客戶反饋結(jié)果，主觀合伙人應(yīng)該研究客戶的每條回復(fù)沿量，并且和合伙人討論這么回復(fù)浪慌，這個(gè)工作非常浪費(fèi)時(shí)間，但是非常有價(jià)值朴则。
我們首先要做的就是
1.致函給客戶基于的好評表示感謝
2.項(xiàng)目合伙人拜訪客戶权纤，對客戶不滿意的地方進(jìn)行解釋和澄清。
3.主管合伙人拜訪客戶。
反饋的結(jié)果應(yīng)該制作成表格妖碉，每隔半年一起討論反饋結(jié)果，并且對不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平均表現(xiàn)的評價(jià)對比芥被。
這種做法可以建立一套責(zé)任體系欧宜，推動(dòng)公司上下的行為變化，甚至要適度制造尷尬的效果拴魄，公布一些反饋問題冗茸，討論團(tuán)隊(duì)和合伙人如何提升客戶滿意度。
3.管理問卷
第一個(gè)問題以誰的名字發(fā)匹中，作者的經(jīng)驗(yàn)是用公司的名義發(fā)夏漱，不要用個(gè)人的，因?yàn)閹硪粋€(gè)信號公司整體非常重視服務(wù)質(zhì)量顶捷。留給客戶的回信地址也盡量是公司的而不是個(gè)人的挂绰。更現(xiàn)實(shí)公正。
一般而言這種調(diào)查回復(fù)率很高服赎，基本只有1%的會覺得這種做法很土葵蒂。
4.設(shè)計(jì)問卷
有些人看到問卷表，會說問題太多客戶會厭煩重虑，這個(gè)是一種逃避践付，經(jīng)驗(yàn)表明對25個(gè)問題打分（1-5）分不是花太多時(shí)間的事情，而且問題越具體缺厉，越能表現(xiàn)出希望深入了解客戶意見的誠意永高，也幫助客戶在表達(dá)高度滿意的同時(shí)留有指出他們上不滿意方面的余地。
作者的友情提示提针，有一些人會刻意設(shè)計(jì)問卷命爬，甚至把問卷當(dāng)成推銷業(yè)務(wù)的渠道，這種做法很危險(xiǎn)辐脖，當(dāng)客戶懷疑遇骑，我們真正問卷的目的有可能就無法達(dá)到。
很多專業(yè)服務(wù)公司意識到揖曾，要想激勵(lì)專業(yè)人士提升服務(wù)質(zhì)量落萎，公司管理層必須積極推動(dòng)作出表率。
5.方法和工具
接下來我們介紹一下服務(wù)質(zhì)量體系的第三個(gè)方面炭剪，就項(xiàng)目服務(wù)過程中练链，如何為客戶提供專業(yè)服務(wù)價(jià)值的一行針對性的具體建議。
6.培訓(xùn)
在一些專業(yè)服務(wù)公司奴拦，為顧問提供一些客戶溝通技巧方面的培訓(xùn)是很有必要的媒鼓，比如兩個(gè)常常遇到的問題，如何告訴客戶他做錯(cuò)了？客戶不喜歡你的創(chuàng)意怎么辦绿鸣？
公司積累的只會和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該寫入這類培訓(xùn)的課程疚沐，確保公司快速分享這些技巧和做法。
培訓(xùn)課程分為知識轉(zhuǎn)移和技能鍛煉兩個(gè)部分潮模，當(dāng)我們公司完成實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)方法制定后亮蛔，可以立即開始培訓(xùn)，比如如何讓會議更高效擎厢，如何陳述觀點(diǎn)等究流，可以培訓(xùn)課程進(jìn)行分析然后鞏固認(rèn)只是，并且運(yùn)用到服務(wù)客戶過程中动遭。
與客戶進(jìn)行面對面溝通技巧十分關(guān)鍵芬探，很多人認(rèn)為這些技巧是天生的，但實(shí)際上他們是可以后天培養(yǎng)的厘惦，人們不可以用這就是我的個(gè)性偷仿、風(fēng)格，我不會改變的作為借口宵蕉。
比如學(xué)習(xí)說服客戶炎疆，而不是固執(zhí)己見。
幫助客戶理解你在做什么說什么以及為什么要這么做国裳，這么說形入。
給客戶充分的理由，不要只給客戶結(jié)論
采用能夠客戶帶來更多價(jià)值的形式舉行會議
用客戶認(rèn)為更有價(jià)值的形式進(jìn)行匯報(bào)
知道客戶使用報(bào)告成果
根據(jù)客戶的能力交付適合他們的成果以方便客戶相應(yīng)的開展工作缝左。
7.獎(jiǎng)勵(lì)
一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系最后一步是確保在客戶服務(wù)上表現(xiàn)出色的專業(yè)人員獲得獎(jiǎng)勵(lì)亿遂，對表現(xiàn)不佳的人進(jìn)行處罰，如果缺少這一步渺杉，很多人馬上機(jī)會產(chǎn)生這樣的想法：服務(wù)質(zhì)量很重要蛇数，但是公司根本不看中他。
但是這個(gè)東西要有一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是越，要給被人改變的機(jī)會耳舅，而不是一開始馬上執(zhí)行這個(gè)制度
8.如何開始實(shí)施客戶反饋系統(tǒng)
如果專業(yè)服務(wù)公司之前沒有建立過客戶反饋系統(tǒng)，第一步是必須建立一個(gè)受控制的試運(yùn)行系統(tǒng)倚评。
例如
客戶非常愿意配合并且提出反饋意見浦徊，會按照要求天蝎調(diào)查問卷
你會了解到一些客戶不滿意而你卻不知道的情況
客戶確實(shí)關(guān)心表中所列的問題
客戶會告訴你應(yīng)該包括哪些問題，即客戶關(guān)心服務(wù)的那個(gè)方面
一旦絕對開始這個(gè)系統(tǒng)天梧，下一步就是聽取各位合伙人對問卷內(nèi)容的措辭和意見
應(yīng)該有一個(gè)系統(tǒng)啟動(dòng)會盔性，讓大家做好準(zhǔn)備，有一個(gè)適應(yīng)的機(jī)會呢岗，明確自己的責(zé)任冕香。
9.反饋問卷的其他用處
一旦專業(yè)服務(wù)公司確認(rèn)了使用客戶反饋問卷的原則蛹尝，那么其很快就會發(fā)現(xiàn)，并且一定要等項(xiàng)目結(jié)束才能進(jìn)行反饋問卷填寫悉尾，其實(shí)在項(xiàng)目過程中突那，我們可以對我們干得如何進(jìn)行跟蹤反饋，可以在項(xiàng)目開始的時(shí)候构眯，找出客戶真正關(guān)心的希望專業(yè)服務(wù)公司關(guān)注的方面有哪些愕难。
在項(xiàng)目建議書中通過客戶反饋系統(tǒng)來證明我們與其他競爭對手不同，
三鸵赖、結(jié)論
最后作者只對你是否要開始這個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)提出了幾點(diǎn)反問，要不要開始答案就在自己心中拄衰。
