上兩個(gè)月搬倉庫堤魁，累 的個(gè)半死，更不巧的是客服方面又出了狀況返十，更是雪上加霜妥泉，痛定思痛， 還是需要自己來培養(yǎng)客服洞坑，在網(wǎng)上找了些資料盲链，整理了下：
（一）客服的培訓(xùn)流程
?（1）新客服分類：
?一類完全沒有接觸過淘寶的人，培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右迟杂。? ?
?二類之前有做過客服工作的刽沾，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。? ?
?三類售后客服排拷。
針對(duì)不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)侧漓。
（2）具體的培訓(xùn)過程? ?
?一類客服，第一天监氢，需要客服了解基本的淘寶交易流程布蔗，下訂單，付款浪腐，發(fā)貨纵揍，收貨，確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)议街。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用泽谨，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具隔盛。? ??
第2-7天? 產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解拾稳，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量吮炕，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束访得，可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測試龙亲。? ??
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品悍抑，以及查看聊天話術(shù)鳄炉。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了搜骡，目前新客服先不設(shè)置分流拂盯。）此階段，客服會(huì)遇到很多問題记靡，無法回答谈竿。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服摸吠，帶新客服空凸。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少寸痢。
第15-21天? 本階段呀洲，主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問題的階段。本階段啼止，就是新客服直接開始接待客戶道逗。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄献烦，針對(duì)新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤憔辫，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧仿荆。?
第22天贰您，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服的應(yīng)變能力拢操，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等锦亦，進(jìn)行一次全面的考核×罹常基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位杠园。 以上流程僅供參考√蚴或許每個(gè)店鋪都有自己不同的方式抛蚁，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題陈醒。
二類客服，基本流程參考一類客服瞧甩。其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少钉跷。?
三類客服，售后客服肚逸。 ?個(gè)人覺得售后客服才是最難當(dāng)?shù)囊蓿驗(yàn)橐?jīng)常承受一些顧客的憤怒，而且有時(shí)候也需要去應(yīng)對(duì)一些難相處的顧客朦促，所以需要良好的情商膝晾。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服應(yīng)該是兼任熟悉產(chǎn)品經(jīng)理和懂得如何安撫顧客心情的心理專家。目前务冕，本店的售后客服都是由我兼任血当，但是我自知不是一個(gè)很高情商的人，有時(shí)候的確會(huì)發(fā)怒和顧客產(chǎn)生爭執(zhí)禀忆。
這里我要參考羅永浩同志的售后法則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的歹颓，不要和顧客爭執(zhí)，但是顧客的要求不一定是對(duì)的油湖，顧客有抱怨巍扛，先道歉，然后和同行比較乏德，如果我們在同行平均線以下撤奸，那就要努力改正，追上同行平均線喊括，如果已經(jīng)超過同行平均線胧瓜，那么就保持原樣，不予理睬郑什。因?yàn)楫a(chǎn)品不可能不計(jì)成本的好府喳，就像馬云說的，兩百塊想買個(gè)勞力士大金表蘑拯，那是不可能的钝满。如果你買到了，一定是鍍金的假貨申窘。（其實(shí)金表大多數(shù)也是鍍金）弯蚜。
四，還有一類客服剃法，那就是已經(jīng)出現(xiàn)碎捺，即將普及的人工智能機(jī)器人，我估計(jì)人工智能的大爆發(fā)，肯定會(huì)在三年內(nèi)普及開來收厨，以后的客服可以從每天重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來晋柱，去做一些更有創(chuàng)造力的工作，讓機(jī)器做好聊天工作诵叁。
大概的培養(yǎng)過程：
?第1-4雁竞，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則黎休。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用浓领，店鋪軟件應(yīng)用等玉凯。?
?第5-8天势腮，了解產(chǎn)品知識(shí)。 ?（可以采用互相問答的方式在客服之間測試練習(xí)）
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄漫仆。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)捎拯，可以直接讓新售后客服查看。本階段盲厌，售后需要了解署照，一般售后處理的流程是什么，針對(duì)換貨吗浩，退貨建芙，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力懂扼，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）? ?
第15天開始禁荸，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題阀湿，所以前1-3天赶熟，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程陷嘴，和清楚處理方式映砖。?
（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。??
1灾挨、對(duì)客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠? ?
2. 與客戶交流中盡量避免 “哦邑退、嗯、啊”單字出現(xiàn)劳澄，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情瓜饥，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣浴骂。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿乓土、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。??
3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物,具體為什么的原因不解釋趣苏。?
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧?
（1）快捷回復(fù)一定要利用好狡相，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置 那個(gè)可以設(shè)置代碼食磕，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的尽棕。操作方式。輸入/**? **代表代碼彬伦，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)滔悉。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句单绑，都設(shè)置成快捷短語回官。這樣省去的一直重復(fù)打字，減少了時(shí)間?
（3）客服在聊天過程中搂橙，如果需要打很長的語句歉提，可以，一句分成2-3句区转，發(fā)給客戶苔巨，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺废离，或者在這之前侄泽，給客戶發(fā)一個(gè)表情。?
（4） 巧用表情回復(fù)問題蜻韭，有的問題悼尾，打字太慢，也無法解決問題湘捎，可以嘗試用各種不同的表情來回答诀豁，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧?
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶 例如有些客戶一直在和你砍價(jià)窥妇，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候舷胜，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情活翩，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)烹骨，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃材泄。這樣單子相對(duì)容易談下拉沮焕。?
（2）用好心情來面對(duì)客戶? 客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器拉宗，如果客服回答的都是機(jī)械的峦树，沒有感情的辣辫，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)魁巩，而離開去其他家急灭。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的谷遂。這樣客戶也容易被你的快樂感染葬馋，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品肾扰。
（3）多用幽默的語言 這點(diǎn)畴嘶，我不多說，很多人都知道集晚。也有很多案例窗悯，所以大家自己自己找吧?
（4）多問客戶 一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的甩恼，這樣的客戶就需要我們客服多問蟀瞧。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題沉颂，或者客戶感興趣的問題条摸。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，增加客戶對(duì)你的信任铸屉。?
（5）一定要擺正心態(tài) 說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)钉蒲，就需要很高的情商，可能你對(duì)著一個(gè)沒有禮貌彻坛，一直罵人的客戶顷啼，心里不自覺的會(huì)發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄昌屉，但是絕對(duì)不可以對(duì)客戶發(fā)钙蒙。這個(gè)是一種職業(yè)操守。除了能忍间驮，還要有一種大度躬厌，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練竞帽，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友扛施，以后買東西還要找你，那么你就成功了屹篓！
（6）開心面對(duì)每一天的工作疙渣，或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對(duì)工作堆巧，你就需要一種積極樂觀的心情去面對(duì)妄荔，這樣你會(huì)覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心啦租，就是一句話笋颤，你用積極樂觀的態(tài)度對(duì)待別人，別人一般也會(huì)用積極樂觀的態(tài)度對(duì)待你非凌，同時(shí)要知道，快樂是一種會(huì)傳染的哦喉悴。所以開心的面對(duì)你的客戶，你的每一天都是新的一天今魔，都會(huì)有好的事情發(fā)生吟宦！
