我們常談到的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)向族，多數(shù)是針對(duì)C端的侦讨，B端由于其特殊性很少被人提及。很偶然的機(jī)會(huì)儒士，我有幸經(jīng)歷了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)支付項(xiàng)目從0到1的過(guò)程的止，今天跟大家分享的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)（鑒于To B產(chǎn)品的用戶(hù)群體大部分是企業(yè)，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)在本文中更多的是指商戶(hù)運(yùn)營(yíng)着撩，但兩者也有共通之處诅福。）經(jīng)驗(yàn)和心得，也都是泥沼中摸爬滾打總結(jié)的睹酌。

1权谁、用戶(hù)溝通，讓他們感受到尊重和爽

B端用戶(hù)偏理性的屬性憋沿，在產(chǎn)品推廣前期旺芽，讓獲客比想象中的難。獲客之后，我們需要跟用戶(hù)進(jìn)行大量的溝通工作采章，且不同階段溝通的要點(diǎn)也不一樣的运嗜，比如：

1. 前期：這個(gè)時(shí)候的用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站了解到我們的產(chǎn)品，表示出了興趣悯舟，并進(jìn)行注冊(cè)担租。但因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)的存在，用戶(hù)依然會(huì)表現(xiàn)出疑慮和不穩(wěn)定性抵怎，所以該階段的溝通側(cè)重挖掘用戶(hù)真實(shí)的訴求奋救，突出自身產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢(shì)，抓住用戶(hù)的心反惕。
2. 中期尝艘，用戶(hù)已經(jīng)認(rèn)可我們的產(chǎn)品，就要安排雙方進(jìn)行技術(shù)上的調(diào)試姿染。所以該階段如何協(xié)調(diào)技術(shù)資源背亥，如何快速響應(yīng)技術(shù)問(wèn)題，如何抹平用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能不完善的情緒就很重要了悬赏。
   后期狡汉，用戶(hù)產(chǎn)品上線(xiàn)后，存在的各類(lèi)交易問(wèn)題闽颇、系統(tǒng)問(wèn)題盾戴、功能缺陷問(wèn)題，也需要我們耗時(shí)耗力的溝通解決兵多。
3. 所有的溝通捻脖，我們都是通過(guò)QQ、微信或電話(huà)進(jìn)行的中鼠。溝通中很多技巧都是建立在雙方平等可婶，尤其是對(duì)用戶(hù)的尊敬上，比如口氣平和援雇，多用敬語(yǔ)（您矛渴、很抱歉……）。通過(guò)創(chuàng)造輕松愉悅的交流氣氛惫搏，能夠讓用戶(hù)得到認(rèn)可和獲得歸屬感具温，我們產(chǎn)品的價(jià)值才得以實(shí)現(xiàn)。

截圖

2筐赔、用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)铣猩，說(shuō)服用戶(hù)

B端產(chǎn)品有一個(gè)很大的特點(diǎn)就是其專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜度較高，一般人都不太熟悉甚至完全沒(méi)有概念茴丰。用戶(hù)在使用我們產(chǎn)品的時(shí)候达皿，我們更多的是扮演專(zhuān)（磚）家的角色天吓。因?yàn)槊嫦蚱髽I(yè)用戶(hù)，所以有兩類(lèi)人需要從我們這里獲得專(zhuān)業(yè)的信息：一類(lèi)企業(yè)決策者（老板或則管理者）峦椰，負(fù)責(zé)拍腦袋龄寞，；一類(lèi)技術(shù)人員汤功，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)對(duì)接物邑。

我們做的支付sdk產(chǎn)品，在面對(duì)這兩類(lèi)人的時(shí)候也需要表現(xiàn)出不同的專(zhuān)業(yè)性滔金。

1. 對(duì)于決策者而言色解，他們關(guān)心的是：你們的費(fèi)率為什么這樣定價(jià)、如何進(jìn)行資金清結(jié)算餐茵、每種支付產(chǎn)品有什么區(qū)別冒签、業(yè)務(wù)的支付場(chǎng)景是否合規(guī)等業(yè)務(wù)層面問(wèn)題。這需要運(yùn)營(yíng)通過(guò)不斷的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)钟病，形成支付行業(yè)的知識(shí)積累。
2. 對(duì)于技術(shù)人員而言刚梭，他們關(guān)心的是：數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩允窃趺幢Ｕ系某澹灻绞绞窃趺磳?shí)現(xiàn)的，前端和后端如何實(shí)現(xiàn)接入等技術(shù)細(xì)節(jié)問(wèn)題朴读。這個(gè)有專(zhuān)門(mén)技術(shù)團(tuán)隊(duì)解答屹徘，運(yùn)營(yíng)也需要簡(jiǎn)單的了解自家產(chǎn)品的內(nèi)部技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。

所以衅金，一旦用戶(hù)有問(wèn)題噪伊，千萬(wàn)不要急著回答，想清楚這個(gè)問(wèn)題到底是誰(shuí)提的氮唯，問(wèn)的是什么鉴吹，疑惑在哪里，他需要怎樣的回答來(lái)說(shuō)服自己相信這就是自己要的那款產(chǎn)品惩琉。答案和解決方案一定要正確要專(zhuān)業(yè)豆励，這也是突出公司和產(chǎn)品形象的機(jī)會(huì)。如果不小心給錯(cuò)解決方案瞒渠，也不需要太焦慮良蒸，謙虛地承認(rèn)了錯(cuò)誤并重新提供更加專(zhuān)業(yè)的方案，也會(huì)贏得用戶(hù)的認(rèn)可伍玖。

通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)嫩痰，來(lái)輔助運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展

3、及時(shí)響應(yīng)和反饋

諾曼在《未來(lái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)》里面講到窍箍，賓館因?yàn)榄h(huán)境嘈雜且坐電梯的人較多串纺，自己即聽(tīng)不見(jiàn)電梯門(mén)開(kāi)關(guān)的聲音丽旅，也看不到指示燈，導(dǎo)致坐錯(cuò)了好幾次樓層造垛。這正是反饋機(jī)制不完善魔招，帶來(lái)的后果。反饋告訴我們現(xiàn)在處于什么狀態(tài)五辽，應(yīng)該怎么做办斑，沒(méi)有反饋會(huì)讓人感覺(jué)到焦慮和失去把控。

反饋的重要性

企業(yè)用戶(hù)一方面是理性的杆逗，他有耐心等待一個(gè)解決問(wèn)題的答復(fù)乡翅；另一方面等待是需要時(shí)間成本的，用戶(hù)也希望有一個(gè)時(shí)間期限罪郊。

不要一味地說(shuō)蠕蚜，等一下，我們?cè)谔幚磉@類(lèi)模糊沒(méi)有意義的話(huà)悔橄，除非你可以在短時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)靶累，否則用戶(hù)漫長(zhǎng)的等待得不到真實(shí)的解決，就會(huì)變的焦慮和失控癣疟。

正確的回答應(yīng)該是挣柬，運(yùn)營(yíng)根據(jù)實(shí)際情況，評(píng)估出處理問(wèn)題的時(shí)限睛挚，比如：告訴用戶(hù)我們已經(jīng)在處理邪蛔，預(yù)計(jì)10分鐘后可以正常使用／問(wèn)題會(huì)在12點(diǎn)前會(huì)等到解決……這樣的好處就是用戶(hù)有一個(gè)預(yù)期，他能夠感覺(jué)事情處于自己的控制下扎狱，在情感上感到放松侧到。如果臨近或超過(guò)時(shí)限沒(méi)有給商戶(hù)反饋怎么辦，那就態(tài)度謙虛的道個(gè)歉淤击，提前或及時(shí)(在商戶(hù)反問(wèn)我們之前)的通知到用戶(hù)變化（原因）匠抗，然后告知后面的方案。

這里的原則就是污抬，我們應(yīng)該主動(dòng)去反饋戈咳，而不是讓用戶(hù)苦苦等待和煩惱。

4壕吹、用戶(hù)要求的不一定要做

傾聽(tīng)用戶(hù)訴求著蛙，進(jìn)行需求分析，這活一般都是產(chǎn)品經(jīng)理干的耳贬，但事實(shí)上與用戶(hù)接觸最多的還是運(yùn)營(yíng)踏堡，他們才能獲取一手的信息。從某種層面來(lái)看咒劲，運(yùn)營(yíng)完全可以充當(dāng)用戶(hù)需求分析的角色顷蟆，就看運(yùn)營(yíng)人有沒(méi)有這樣的自我定位诫隅。

我們自己的產(chǎn)品在很多時(shí)候，都會(huì)碰到商戶(hù)提出的各種要求帐偎，比如：收銀臺(tái)頁(yè)面要定制化逐纬，logo能不能修改，數(shù)據(jù)傳輸要更多的加密方式削樊，請(qǐng)求和響應(yīng)參數(shù)需要自定義豁生，需要各種語(yǔ)言的demo……用戶(hù)的要求不等于真實(shí)的需求，就像在諾基亞時(shí)代漫贞，用戶(hù)說(shuō)我們要打字更快的鍵盤(pán)甸箱，結(jié)果鍵盤(pán)倒是設(shè)計(jì)成符合人體工學(xué)的了，可還是被iPhone打敗了迅脐。

要求≠需求

運(yùn)營(yíng)怎么平衡產(chǎn)品和商戶(hù)之間的需求芍殖，就是一門(mén)很重要的藝術(shù)了。平衡的前提谴蔑，就是一定要了解我們產(chǎn)品目前在公司的戰(zhàn)略地位豌骏，高層重視程度，資源投入的比重隐锭，以及目前產(chǎn)品適用的人群占比窃躲。如果產(chǎn)品本身戰(zhàn)略地位低，意味著資源少成榜，那么商戶(hù)的需求就要考慮到重點(diǎn)。如果目前產(chǎn)品已經(jīng)滿(mǎn)足80%的商戶(hù)需求蹦玫，那么其他合理的需求就應(yīng)該納入到后期的產(chǎn)品規(guī)劃中去赎婚，不合理的自然剔除掉。

但有時(shí)候迫于某些所謂的內(nèi)部大客戶(hù)樱溉，我們會(huì)優(yōu)先去滿(mǎn)足他們的要求挣输，這樣就會(huì)無(wú)形中占用過(guò)多的資源，打亂產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的陣腳福贞。比如我們之前的sdk考慮到90%以上的用戶(hù)需要接入難度低撩嚼，技術(shù)硬件要求低的需求，故只支持app 內(nèi)簽名挖帘，缺點(diǎn)就是安全級(jí)別比較低完丽。這時(shí)候有內(nèi)部技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)的大客戶(hù)，提出了異議拇舀，需要加強(qiáng)簽名安全逻族，我們便立馬進(jìn)行產(chǎn)品修改，最后客戶(hù)還是橫挑鼻子豎挑眼骄崩，放棄使用我們的產(chǎn)品聘鳞。雖然說(shuō)此類(lèi)需求是符合我們未來(lái)產(chǎn)品的趨勢(shì)薄辅，但前期因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)的要求而消耗的成本也不小。當(dāng)然這是老板拍的決定抠璃，大家只能硬著頭皮上站楚。

針對(duì)不同的目標(biāo)用戶(hù)，如果產(chǎn)品本身確實(shí)存在不完善的功能搏嗡，也要及時(shí)反饋給產(chǎn)品窿春，并告訴用戶(hù)等待我們的新功能。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)漠?huà)餅彻况，要讓用戶(hù)看到希望和預(yù)期谁尸，但也要考慮到用戶(hù)的承受期限。

5纽甘、關(guān)注20%的核心價(jià)值用戶(hù)

長(zhǎng)尾理論良蛮，說(shuō)需求曲線(xiàn)的狹長(zhǎng)尾部分布著大量的產(chǎn)品和用戶(hù)，這里是一座機(jī)會(huì)的寶庫(kù)悍赢。中國(guó)第三方支付發(fā)展也確實(shí)符合這種理論决瞳，銀行不愿意涉及的小企業(yè)給了第三方支付公司發(fā)展的空間。但我們不要忽略了左权，哪怕是長(zhǎng)尾皮胡，也逃不開(kāi)二八定律，就像現(xiàn)在的支付寶和財(cái)付通就已經(jīng)占據(jù)了市場(chǎng)70-80%的份額赏迟，獲取了絕大部分的利潤(rùn)屡贺。

運(yùn)營(yíng)的工作非常雜亂，而且時(shí)間有限锌杀，要實(shí)現(xiàn)高ROI甩栈，就要服務(wù)好20%的核心價(jià)值用戶(hù)。我們產(chǎn)品剛推廣初期糕再，用戶(hù)量少巴柿，故把每一個(gè)用戶(hù)都當(dāng)成小心肝一樣呵護(hù)蔓涧。尤其是商務(wù)或內(nèi)部同事隨手扔一個(gè)大客戶(hù)過(guò)來(lái)，我們也得接過(guò)來(lái)好好伺候著。大部分的結(jié)果是荒椭，好不容易把產(chǎn)品接入了跪另，卻一點(diǎn)交易量都沒(méi)有洁段。

隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)晌柬，就需要建立用戶(hù)篩選和分級(jí)策略。運(yùn)營(yíng)應(yīng)該快速的判斷這個(gè)用戶(hù)：

1. 是不是我的目標(biāo)用戶(hù)绑嘹。
2. 是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)妓蛮。
3. 對(duì)價(jià)格是否敏感。
4. 是否容易抱怨圾叼。
5. 預(yù)期會(huì)帶來(lái)多大的回報(bào)蛤克。
6. 合作過(guò)程是否順利
7. ……

同時(shí)根據(jù)一些簡(jiǎn)單具體的規(guī)則捺癞，比如企業(yè)注冊(cè)資本、背景實(shí)力构挤、盈利模式髓介、交易規(guī)模、用戶(hù)數(shù)等筋现，來(lái)識(shí)別核心用戶(hù)唐础，把更多的資源傾斜在他們身上。要警惕非核心用戶(hù)矾飞，尤其是一些干擾用戶(hù)一膨，他們可能有無(wú)窮的要求和刁難，會(huì)不斷消耗公司的資源洒沦，這類(lèi)用戶(hù)必要時(shí)要敢于放棄豹绪。

當(dāng)然，產(chǎn)品的每個(gè)階段申眼，對(duì)于用戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的瞒津，重要的是在實(shí)踐中不斷的迭代和優(yōu)化。

二八定律

6括尸、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)

在越來(lái)越重視數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代巷蚪，數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的工作越早開(kāi)展越好，但不同階段側(cè)重點(diǎn)會(huì)不一樣濒翻。初期屁柏，支付產(chǎn)品沒(méi)有用戶(hù)或用戶(hù)極少的時(shí)候，我們更多的是關(guān)注品牌傳播有送、網(wǎng)站流量淌喻、拉新數(shù)據(jù)等。等到用戶(hù)量級(jí)上去以后娶眷，我們開(kāi)始重視用戶(hù)業(yè)務(wù)層面數(shù)據(jù)似嗤，比如交易數(shù)據(jù)啸臀、交易成功率届宠、失敗率、渠道分布等乘粒。再過(guò)一個(gè)量級(jí)豌注，用戶(hù)的活躍度、沉默流失數(shù)據(jù)也開(kāi)始關(guān)注灯萍。

我們最早的數(shù)據(jù)也就是以日?qǐng)?bào)的形式發(fā)出轧铁，有系統(tǒng)發(fā)的簡(jiǎn)報(bào)，數(shù)據(jù)組的報(bào)告旦棉，但他們的數(shù)據(jù)更偏向說(shuō)明數(shù)據(jù)本身齿风，業(yè)務(wù)方面的分析太少药薯。這個(gè)時(shí)候運(yùn)營(yíng)就需要在已有數(shù)據(jù)報(bào)告的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，加入更多的業(yè)務(wù)分析救斑，比如網(wǎng)站流量下滑是推廣的力度減少童本，還是品牌傳播的疲軟，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的崛起脸候，商戶(hù)交易的減少是流失還是沉默穷娱，是業(yè)務(wù)出了問(wèn)題還是項(xiàng)目問(wèn)題等。

其中的一個(gè)交易數(shù)據(jù)模版运沦，學(xué)會(huì)版本管理

這里需要說(shuō)明一點(diǎn)泵额，做運(yùn)營(yíng)的一定要掌握很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析工具嗎？我的理解是携添，在公司有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)組存在時(shí)嫁盲，運(yùn)營(yíng)只需要具備數(shù)據(jù)敏感性和思維即可，讓更加專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)組處理海量的數(shù)據(jù)薪寓。專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事亡资，他們可以在幾分鐘內(nèi)處理完你可能需要幾個(gè)小時(shí)處理的數(shù)據(jù)。

有了數(shù)據(jù)和分析向叉，我們就要呈現(xiàn)給相關(guān)團(tuán)隊(duì)看锥腻，可以用Excel表格，Word或PPT展現(xiàn)母谎，工具不重要瘦黑，重要的是展現(xiàn)的內(nèi)容要有價(jià)值。有價(jià)值可以參考：領(lǐng)導(dǎo)和同事時(shí)間都很寶貴奇唤，報(bào)告要簡(jiǎn)潔突出重點(diǎn)幸斥，告訴他們我們做了什么，有什么成就咬扇，有什么問(wèn)題甲葬，我們未來(lái)的方向。

數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

最后

其實(shí)運(yùn)營(yíng)的很多東西都是老生常談懈贺，要快速地成長(zhǎng)经窖，最快的捷徑就是一個(gè)字：干！