對(duì)于設(shè)計(jì)師而言桐玻，情感化是一門較為熟知的專業(yè)課題简识，我們通過諾曼的《情感化設(shè)計(jì)》走進(jìn)情感化的世界拔妥，通過學(xué)校的系統(tǒng)課程完成專業(yè)訓(xùn)練忿危。如此“耳熟能詳”的課題為什么要再次提及？原因是我們做的仍不夠没龙。也許C端產(chǎn)品早已將情感化納入到基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)體系铺厨，但對(duì)于B端產(chǎn)品而言，情感化設(shè)計(jì)普遍未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬纤。本文將嘗試通過回答以下4個(gè)問題解滓，解答如何對(duì)B端產(chǎn)品進(jìn)行情感化設(shè)計(jì)。
· 什么是情感化設(shè)計(jì)筝家？
·?B端產(chǎn)品為什么需要情感化設(shè)計(jì)伐蒂？
·?如何為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)情感化？
·?如何測(cè)量情感化肛鹏？
什么是情感化設(shè)計(jì)逸邦？
關(guān)于情感化設(shè)計(jì)，業(yè)界沒有統(tǒng)一的學(xué)術(shù)定義在扰，但有一種說法被多數(shù)人認(rèn)可缕减，我們可以這樣概括：所謂情感化設(shè)計(jì)就是通過一定的設(shè)計(jì)手段，刺激用戶反映芒珠，激發(fā)用戶聯(lián)想并產(chǎn)生共鳴桥狡，使其獲得情緒上的愉悅和情感上的滿足。
如今皱卓，情感化被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中裹芝，然而與C端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)現(xiàn)狀不同，B端產(chǎn)品普遍未達(dá)到情感化的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)娜汁，這是由于其行業(yè)特征導(dǎo)致的嫂易。首先，B端產(chǎn)品多聚焦功能掐禁，因?yàn)樗鼈兏P(guān)心產(chǎn)品效能怜械，更關(guān)心用戶可以通過產(chǎn)品創(chuàng)造多少價(jià)值；其次是產(chǎn)品節(jié)奏問題傅事，B端產(chǎn)品需求集中缕允、迭代緊湊，因此缺乏資源進(jìn)行情感化投入蹭越；最后障本，多數(shù)人對(duì)情感化設(shè)計(jì)仍存在一定程度上的專業(yè)誤解，認(rèn)為做個(gè)動(dòng)效响鹃、加個(gè)彩蛋就是情感化了驾霜，人們對(duì)情感化設(shè)計(jì)缺少系統(tǒng)的認(rèn)知。
B端產(chǎn)品為什么需要情感化設(shè)計(jì)茴迁？
既然存在這么多的客觀因素寄悯，我們?yōu)楹稳砸贐端產(chǎn)品中推行情感化？因?yàn)槎橐澹珺端產(chǎn)品比我們想象中的更需要情感化設(shè)計(jì)猜旬。
1、B端產(chǎn)品需要情感的補(bǔ)充與協(xié)調(diào)
如圖1所示倦卖，馬斯洛需求理論將人類需求按程度劃分為了5個(gè)層次洒擦，仔細(xì)觀察我們可以發(fā)現(xiàn)，頂部的三類需求均具備情感特征怕膛，因此我們可以嘗試合并同類需求熟嫩，得到一個(gè)簡(jiǎn)化版的需求層次：生理需求、安全需求褐捻、情感需求掸茅。我們可以將這三種需求映射于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中椅邓，分別對(duì)應(yīng)了產(chǎn)品的可用性、穩(wěn)定性及情感化的能力需要昧狮。B端產(chǎn)品因其自身特征集中于解決產(chǎn)品的可用性與穩(wěn)定性問題景馁，而忽略了情感化部分的設(shè)計(jì)。然而正是因?yàn)樗漠a(chǎn)品特征與工作環(huán)境逗鸣，恰恰使B端產(chǎn)品更需要情感設(shè)計(jì)的補(bǔ)充與協(xié)調(diào)合住。
2、良性的情感關(guān)系可以為產(chǎn)品創(chuàng)造更大價(jià)值
對(duì)于產(chǎn)品而言撒璧，情感具有十分重要的設(shè)計(jì)價(jià)值透葛。心理學(xué)家表明人類具有情感訴求，當(dāng)訴求得以滿足后卿樱，便會(huì)產(chǎn)生一系列的美好情緒僚害，而這些情緒具有改變?nèi)四X解決問題方式并幫助大腦決策的能力，而情感系統(tǒng)則會(huì)改變認(rèn)知系統(tǒng)的運(yùn)行過程殿如。因此建立良性的用戶及產(chǎn)品關(guān)系贡珊，可以幫助用戶在使用產(chǎn)品的過程中變得更富創(chuàng)造性、積極性和對(duì)產(chǎn)品錯(cuò)誤的容忍性涉馁。
3门岔、行業(yè)大勢(shì)所趨
設(shè)計(jì)圈流行這樣一句話：好的產(chǎn)品關(guān)注功能，優(yōu)秀的產(chǎn)品關(guān)注情感烤送。B端行業(yè)日益成熟寒随，如今已有越來越多的品牌開始重視產(chǎn)品的情感化建設(shè)。這些行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品不僅具備完整的的情感化設(shè)計(jì)系統(tǒng)帮坚，同時(shí)各具亮點(diǎn)妻往。
例如B端行業(yè)的領(lǐng)頭品牌Zendesk。Zendesk在產(chǎn)品的注冊(cè)頁面中對(duì)步驟組件進(jìn)行了一組具有故事性的趣味動(dòng)畫設(shè)計(jì)试和，有效地緩解了用戶注冊(cè)過程中對(duì)于信息錄入的負(fù)面情緒讯泣。
Intercom可以對(duì)自己的Messenger界面皮膚進(jìn)行自定義，方便用戶對(duì)于界面的個(gè)性化需求阅悍。
Salefoce在完成一項(xiàng)任務(wù)后好渠，會(huì)觸發(fā)氛圍動(dòng)效進(jìn)行成就反饋，滿足用戶的成就感與價(jià)值感节视。
因此拳锚，可以說B端產(chǎn)品比我們想象中的更需要情感戶設(shè)計(jì)。
如何為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)情感化寻行？
STEP 1 - 遵循B端產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)原則：
全鏈路視角霍掺，體驗(yàn)為先
B端產(chǎn)品聚焦功能、講究效能，對(duì)產(chǎn)品鏈路有著高流暢度與高效率的訴求杆烁。因此要求我們盡量遵循產(chǎn)品鏈路牙丽，權(quán)衡情感設(shè)計(jì)，避免打斷用戶的使用流程兔魂，確保流暢剩岳、優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。
解構(gòu)思維入热，量體裁衣
基于完整的產(chǎn)品鏈路，我們需要細(xì)分場(chǎng)景晓铆，具有針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)計(jì)探索與方案策劃勺良。比如，用戶登錄后需要的是問候與激勵(lì)骄噪，而完成項(xiàng)目后需要的則是成就反饋尚困。
簡(jiǎn)化手法，愛要克制
與C端產(chǎn)品不同链蕊，B端產(chǎn)品沒有過多關(guān)于點(diǎn)擊量事甜、轉(zhuǎn)化率等方面的數(shù)據(jù)壓力。因此滔韵，需要設(shè)計(jì)師協(xié)調(diào)全局一致性逻谦，避免夸張炫技的表現(xiàn)方式或爆發(fā)式的“寵愛”，為用戶帶來困擾陪蜻。
明確需求邦马，投其所好
不是所有的B端情感化方案走要走官方溫情路線，也許你的用戶年輕活躍宴卖，喜歡網(wǎng)紅熱點(diǎn)滋将。這就需要我們走進(jìn)用戶，明確其對(duì)于情感化的需求內(nèi)容及程度症昏，根據(jù)人群特征針對(duì)性進(jìn)行方案定制随闽。
STEP 2 - 建立情感需求模型
諾曼根據(jù)人類大腦的活動(dòng)特征將情感化分為三個(gè)層次：本能、行為與反思肝谭，我們可以透過三個(gè)層次掘宪，結(jié)合設(shè)計(jì)能力搭建一套基礎(chǔ)的產(chǎn)品情感需求模型。
本能層：本能層由生物因素決定分苇，是感官刺激的直接反饋添诉。對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品層面的設(shè)計(jì)能力便是美觀性，我們可以根據(jù)本能層的定義建立與之對(duì)應(yīng)的情感需求模型——視覺設(shè)計(jì)医寿。
行為層：行為層是人類行為之所在栏赴，人類通過學(xué)習(xí)并掌握技能去解決問題。與之對(duì)應(yīng)是產(chǎn)品的易學(xué)性與易用性靖秩，其中易用性更多的通過交互與技術(shù)手段達(dá)成须眷，而易學(xué)性則可以通過說明竖瘾、引導(dǎo)、教學(xué)等方法完成花颗，由此我們可以建立與行為層對(duì)應(yīng)的情感需求模型——用戶引導(dǎo)設(shè)計(jì)捕传。
反思層：反思層通過本能層與行為層的共同作用，在用戶心理產(chǎn)生多維度的復(fù)雜情感扩劝，融合了情感庸论、儀式、個(gè)人經(jīng)歷棒呛、文化背景等多類因素聂示。映射到產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)能力便是包容萬象的產(chǎn)品情感溫度，由此我們可以建立與之對(duì)應(yīng)的情感需求模型——運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)簇秒。
通過諾曼的情感化三層次理論鱼喉，我們構(gòu)建出了一套基礎(chǔ)的產(chǎn)品情感需求模型：視覺設(shè)計(jì)+用戶引導(dǎo)設(shè)計(jì)+運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)。
列舉一項(xiàng)應(yīng)用實(shí)例趋观，X產(chǎn)品是一個(gè)提供專業(yè)服務(wù)的B端平臺(tái)扛禽，如圖6通過對(duì)產(chǎn)品鏈路的梳理，我們可以清晰的對(duì)鏈路中的場(chǎng)景進(jìn)行策略定位與機(jī)會(huì)探尋皱坛，將捕捉到的機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行同類合并编曼，歸類出多項(xiàng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。再將這些系統(tǒng)歸類至情感需求模型中麸恍，我們便可建立起一套完整的情感設(shè)計(jì)框架（圖7）灵巧，接下來我們只要捕捉到觸發(fā)發(fā)用戶情感的方式，進(jìn)行情感細(xì)節(jié)的刻畫抹沪，便可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的情感化系統(tǒng)建設(shè)刻肄。
STEP 3 - 尋找觸發(fā)用戶情感的方式
根據(jù)情感化三層次理論我們可以發(fā)現(xiàn)用戶在使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的心理變化同樣符合這樣的規(guī)律：喚起彤悔、關(guān)聯(lián)迫淹、認(rèn)同拥刻。這一次诊笤，我們可以嘗試透過用戶心理變化規(guī)律尋找觸發(fā)用戶情感的方式砾嫉。
用戶心理變化的第一階段是喚起券勺，出于本能手幢，用戶會(huì)因感官刺激產(chǎn)生神經(jīng)反應(yīng)歌溉，從而喚起情感并投射到產(chǎn)品中欠肾，因此感官手段便是喚起用戶本能層的直接方式瓶颠；從行為層出發(fā)，第二階段的心理規(guī)律是關(guān)聯(lián)刺桃，我們可以通過互動(dòng)的方式建立用戶與產(chǎn)品間的情感關(guān)系粹淋；第三階段是認(rèn)同，反思層致使用戶心理產(chǎn)生多維度的復(fù)雜情感，在這個(gè)階段我們可以通過共情手段的贏得用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同桃移，鞏固并強(qiáng)化情感關(guān)系屋匕。
因此，我們可以通過感官借杰、互動(dòng)與共情的設(shè)計(jì)手段實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的情感化系統(tǒng)建設(shè)过吻。
STEP 4 - 情感細(xì)節(jié)的刻畫
所謂細(xì)節(jié)刻畫，就是基于感官蔗衡、互動(dòng)纤虽、共情的觸發(fā)方式細(xì)化出的具體設(shè)計(jì)方法，通過項(xiàng)目實(shí)踐與專業(yè)研究绞惦，B端產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)方法可以總結(jié)出以下幾種方式：
圖形化思維廓推，化抽象為具象
圖像不僅直觀而且美觀，可以第一時(shí)間激活大腦本能層面的細(xì)胞作用于行為翩隧、反思層∩胛疲可以說堆生，圖形化思維對(duì)于B端產(chǎn)品而言尤為重要，大量的數(shù)據(jù)看板雷酪、表單淑仆、步驟等復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過圖形化的表達(dá)可以幫助用戶快速識(shí)別并讀取信息哥力，提高使用效率的同時(shí)也優(yōu)化了工作環(huán)境蔗怠。
善用文字，放大預(yù)言的魅力
語言和圖形一樣吩跋，是我們傳達(dá)信息的重要手段寞射，同時(shí)也是情緒的重要載體。明確簡(jiǎn)練的文字可以幫助用戶順暢的完成工作锌钮，而富有人情味的文案則可以幫助產(chǎn)品增添溫度桥温，調(diào)劑氛圍。
成就激勵(lì)梁丘，實(shí)現(xiàn)用戶自我價(jià)值
一枚勛章侵浸、一個(gè)標(biāo)簽、一面榜單氛谜、一項(xiàng)特殊權(quán)益掏觉、一次展示自我的機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)某删图?lì)可以幫助用戶挖掘自身對(duì)于成就感的潛在期望值漫，在繁重的工作壓力下創(chuàng)造良性的工作動(dòng)力澳腹。
社交互動(dòng)，拉近用戶情感
人類是社會(huì)性動(dòng)物，社交是人類的基本屬性與需求遵湖，B端產(chǎn)品為用戶提供輕量的社交機(jī)會(huì)可以滿足課題的歸屬感悔政、尊重感，甚至自我實(shí)現(xiàn)延旧。例如人員之間的生日祝福谋国，比如優(yōu)秀案例的點(diǎn)贊?rùn)C(jī)制。
注重儀式迁沫，創(chuàng)造適當(dāng)?shù)姆諊c意境
適當(dāng)通過聲音芦瘾、色彩、圖形集畅、動(dòng)效等感官元素為用戶營(yíng)造美麗舒心的工作氛圍近弟，有利于緩解工作中的負(fù)面情緒。比如節(jié)慶時(shí)的氛圍掛件挺智，生日周年的祝傅挥洌卡片。
發(fā)展周邊赦颇，滲透品牌文化
通過禮品周邊二鳄，與用戶發(fā)展線下關(guān)系，滲透品牌文化的同時(shí)媒怯，可以有效提升用戶對(duì)于產(chǎn)品的好感度订讼。
如何測(cè)量情感化？
情感化的測(cè)量有生理學(xué)和心理學(xué)兩種方式扇苞。生理學(xué)通常會(huì)借助儀器設(shè)備欺殿，通過測(cè)量用戶的腦電波、心跳鳖敷、呼氣脖苏、表情等生理指標(biāo)變化獲取情感信息《猓基于這種方式我們可以精確的統(tǒng)計(jì)到用戶情感數(shù)據(jù)帆阳，但與之俱來的是較高的測(cè)量成本，因此在普通的產(chǎn)品情感化測(cè)量中我們不會(huì)用到這種方式屋吨。心理學(xué)是指以問卷形式調(diào)研用戶使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的情緒狀態(tài)及心理感受蜒谤，這種方式實(shí)現(xiàn)的成本更低，不受時(shí)間與空間的限制至扰，因此在日常的情感化測(cè)量中多采用這種方式鳍徽。
這里簡(jiǎn)單介紹一種較為簡(jiǎn)單通用的情感化測(cè)量模型：普拉切克基本情緒評(píng)價(jià)量表。
普拉切克是一名著名的心理學(xué)家敢课，他根據(jù)人類的情緒特征研究了一套情緒模型——普拉切克情緒羅盤阶祭，模型定義了人類具有8項(xiàng)基本情緒：快樂绷杜、接受、驚奇濒募、懼怕鞭盟、悲傷、厭惡瑰剃、興趣齿诉、憤怒。普拉切克基本情緒評(píng)價(jià)量表就是基于這8種情緒做5點(diǎn)記分量表晌姚，即無粤剧、微、中挥唠、強(qiáng)抵恋、極強(qiáng)，針對(duì)需要測(cè)量的設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行程度測(cè)量宝磨，分析用戶的情感數(shù)據(jù)弧关。
除此之外，心理學(xué)領(lǐng)域還有很多情感化的測(cè)量模型唤锉，如：PANAS積極-消極情緒評(píng)價(jià)量表梯醒、PrEmo情緒量表、中文簡(jiǎn)化版PAD情緒量表等腌紧。當(dāng)然，問卷的理論模型與調(diào)研維度有很多畜隶，我們?cè)趯?shí)際操作的過程中需要考量業(yè)務(wù)的需求壁肋、實(shí)現(xiàn)的成本，找到最適合的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)量籽慢。通過測(cè)量浸遗，我們便可驗(yàn)證、衡量情感化設(shè)計(jì)為產(chǎn)品帶來的價(jià)值箱亿。
設(shè)計(jì)B端產(chǎn)品情感化需要結(jié)合體驗(yàn)跛锌、價(jià)值、業(yè)務(wù)需求届惋、資源成本等多方面因素進(jìn)行權(quán)衡考量髓帽，情感化需求模型的組成關(guān)系，情感化系統(tǒng)的表達(dá)方式脑豹、表現(xiàn)程度都需要根據(jù)產(chǎn)品的定位與用戶的特點(diǎn)定義郑藏，找到體驗(yàn)與溫度的平衡點(diǎn)才能發(fā)揮B端產(chǎn)品情感化的最大價(jià)值。
