關(guān)于運(yùn)營案例系列:我們?nèi)粘=?jīng)常接觸很多實(shí)際優(yōu)秀的運(yùn)營案例,通過剖析和復(fù)盤這些項(xiàng)目所運(yùn)用的運(yùn)營技巧及背后的運(yùn)營思維磕洪,可以讓我們更高效的提升自身運(yùn)營能力吭练。每復(fù)盤一次,就離優(yōu)秀運(yùn)營更近一步析显。?
之前有對原麥山丘等項(xiàng)目進(jìn)行過復(fù)盤鲫咽,還有部分項(xiàng)目雖然寫了但沒有推送。現(xiàn)在打算將此動作固化谷异,每周選取一個(gè)運(yùn)營案例進(jìn)行剖析分尸,周五進(jìn)行推送。
背景:近日Apple官網(wǎng)下單mbp歹嘹,習(xí)慣了國內(nèi)電商次日達(dá)配送節(jié)奏后箩绍,對于官網(wǎng)遲遲沒有安排發(fā)貨有些不耐煩,于是就在線咨詢客服了解相關(guān)情況尺上。雖然最后仍沒有解決問題材蛛。但是良好的溝通體驗(yàn)還是讓我驚喜。其中有太多關(guān)鍵點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)怎抛。于是就有了這篇案例卑吭。
大部分的聊天記錄都截圖如下,我把其中認(rèn)為值得可以學(xué)習(xí)的點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)注马绝,并進(jìn)行對應(yīng)說明豆赏。總共富稻,多達(dá)25處掷邦。
1、配置高顏值的真人照片椭赋,且是男女各1人抚岗。可以讓用戶有與其對話交流的感覺哪怔,代入場景苟跪,會瞬間讓人整體平和很多。國內(nèi)很多大的網(wǎng)站和小而美的產(chǎn)品也已經(jīng)運(yùn)用了此技巧蔓涧。
2件已、立即與Lei交流,同上元暴。分割線篷扩、名字、“交流”進(jìn)一步營造用戶平和交流的情景茉盏。大家想想日常購物時(shí)想要投訴或者尋求幫助時(shí)看到是機(jī)器人客服在解讀時(shí)的窩火狀態(tài)鉴未。
3枢冤、“周二”細(xì)節(jié)的處理,再一次讓人心里舒服铜秆。很大程度是因?yàn)闆]有對比就沒有傷害淹真,國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)同行的襯托讓這些細(xì)節(jié)更容易觸動用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗(yàn)都是體驗(yàn)中眾多細(xì)節(jié)因素積累的连茧。
4核蘸、“我是廖雷”和“我是08號客服”以及淘寶上的“我是小美”。大家對比下啸驯。用戶的心里體驗(yàn)和品牌質(zhì)感的打磨就是靠這些細(xì)節(jié)來塑造客扎。疏遠(yuǎn)和輕浮都只會適得其反。
5罚斗、“好的好的”朋友聊天時(shí)的溝通體驗(yàn)徙鱼;
6、“產(chǎn)品發(fā)貨”強(qiáng)調(diào)問題定位针姿,給用戶踏實(shí)高效的感覺袱吆。這些細(xì)節(jié)的處理不一定會對實(shí)際解決用戶問題有幫助。但是一定會極大提升溝通體驗(yàn)距淫。
7杆故、“不要斷線或離開此聊天窗口”相信這是很多用戶在咨詢時(shí)容易出現(xiàn)的問題,在等待客服回復(fù)過程中就去忙別的事情溉愁。就會導(dǎo)致解決問題的流程中斷,雖然多數(shù)是用戶自身的操作問題饲趋,但整體上來說只會讓進(jìn)一步惡化用戶體驗(yàn)拐揭。主動去提升用戶不要斷線或離開可以進(jìn)一步解決此類問題。部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和很多淘寶店鋪已經(jīng)運(yùn)用了此技巧奕塑。
8堂污、“咱們”強(qiáng)化歸屬感,進(jìn)一步營造朋友聊天時(shí)的溝通情景龄砰。
9盟猖、需要提供信息;讓用戶每多一步無謂的操作都會惡化體驗(yàn)换棚,那就需要用文案的力量去避免這個(gè)問題式镐,甚至可以轉(zhuǎn)化成用戶所認(rèn)同的點(diǎn)。
10固蚤、“精心包裝”娘汞;細(xì)節(jié)字眼的處理。同樣的事情夕玩,如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的你弦。淘寶內(nèi)部分商家也運(yùn)用了此技巧惊豺。
11、“最晚達(dá)到時(shí)間為9月15日”禽作,準(zhǔn)確解決用戶的問題尸昧。“呢”再一次語氣助詞旷偿,進(jìn)一步營造場景烹俗。
12、就我所關(guān)心的發(fā)貨問題狸捅,再一次補(bǔ)充他們本身的解決方案衷蜓。且具體到提醒細(xì)節(jié),同時(shí)通過順帶明確用戶郵箱是否有誤尘喝,及讓用戶明確查收郵件的郵箱磁浇。實(shí)際場景中很多用戶就會同時(shí)擁有多個(gè)郵箱,而且容易混淆朽褪。
13置吓、主動跟用戶提及發(fā)票的事宜。我猜測發(fā)票問題一定是很多用戶來特意專項(xiàng)咨詢他們客服的缔赠。
14衍锚、主動提及發(fā)票問題可以在問題發(fā)生前就讓用戶了解相關(guān)問題。避免讓用戶后期產(chǎn)生不必要的疑惑嗤堰,比如收到快遞時(shí)沒有看到發(fā)票戴质。
15、“正在輸入”的交互形式很舒服踢匣;國內(nèi)很多客服軟件也有響應(yīng)提示告匠,不過多數(shù)比較生硬和不明顯。
16离唬、接著主動提及發(fā)票問題后后专,開始系統(tǒng)的講解其他相關(guān)事項(xiàng)。也是讓我驚喜的另一大處理方式输莺。提示語處理也非常好戚哎。
(從這里開始,我恰好有別的事情要忙嫂用。以下開始為蘋果客服單方面的對話型凳。)
17、同一訂單兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨的提醒方式嘱函。
18啰脚、接著說明用戶收到郵件后可非常便捷的查詢物流信息。
19、電子收據(jù)的發(fā)送形式橄浓,及很多用戶關(guān)注的保修憑證問題的處理方式粒梦。
20、“格式為pdf荸实,如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器”是一大亮點(diǎn)匀们,這也是跟國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司包括已經(jīng)極致的淘寶店鋪有云泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題准给,在我們絕大多數(shù)人的意識中泄朴,pdf問題屬于用戶自己需要解決的問題,跟我們無關(guān)露氮。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個(gè)環(huán)節(jié)中解決掉祖灰。
21、“無論產(chǎn)品激活與否畔规,都享受14天無條件退換貨局扶,也是一個(gè)小小的福利呢”。這點(diǎn)想要說明是在公司服務(wù)政策支持下情況下叁扫,我們可以通過這種方式更好的告知給用戶三妈。
22、“重要事項(xiàng)”莫绣、“您清楚了嗎畴蒲?”仍然是細(xì)節(jié)字詞的處理;
23对室、我長時(shí)間沒有互動后模燥,蘋果客服的處理。相比國內(nèi)大多數(shù)公司的生硬征詢和直接掛掉掩宜,這里同樣可以借鑒太多蔫骂。
24、“現(xiàn)在應(yīng)該比較忙吧”锭亏、“溫馨提示保重身體”、“還可以收到發(fā)送的信息嗎硬鞍?”大家自行感受吧慧瘤。不需要我啰嗦了。
25固该、“實(shí)在抱歉”锅减、“天氣轉(zhuǎn)涼”、“注意身體”伐坏、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受怔匣。
以上就是對于整體服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的剖析和簡要說明。相信大家已經(jīng)能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。
這個(gè)體驗(yàn)過程中每瞒,很多細(xì)節(jié)的處理或許部分同學(xué)不一定認(rèn)同金闽。但是,我相信整體給用戶的體驗(yàn)一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于國內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司剿骨。我們應(yīng)該從這個(gè)角度去看這個(gè)問題代芜。
我們通常在講,要超出用戶的預(yù)期才可以引起用戶的自發(fā)傳播浓利。但實(shí)際上挤庇,又有多少人真正去實(shí)踐了呢?通過對以上蘋果客服案例的剖析贷掖,至少可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)基礎(chǔ)的方法論供我們?nèi)グ磮D索驥嫡秕。
背后隱藏的可能是,對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一把控解決方案苹威。對于提升客戶解決效率的高維處理昆咽。對于
運(yùn)營技巧層面:
1、使用真人頭像屠升,真人姓名潮改,直接代入朋友聊天場景;
2腹暖、在溝通時(shí)汇在,多使用咱們、您脏答、疊音詞糕殉、語氣助詞等營造朋友聊天情景;
3殖告、多結(jié)合時(shí)下特定場景阿蝶,比如周二快樂,天氣轉(zhuǎn)涼黄绩,注意身體等用戶關(guān)懷羡洁,非常容易觸動用戶。
在我們推敲字詞時(shí)爽丹,更高效的方式是擺脫話術(shù)的局限筑煮,先去思考應(yīng)該給用戶怎么的溝通體驗(yàn)。再根據(jù)對應(yīng)場景就可以很自然流程的輸出完整話術(shù)粤蝎。
運(yùn)營思維層面:
首先真仲,站在宏觀角度,梳理所有用戶反饋渠道初澎,及用戶常見問題秸应;
其次,將這些用戶常見問題按照發(fā)生時(shí)間的先后順序及前置觸發(fā)事件的邏輯進(jìn)行定性歸類。
最后软啼,按照多為用戶解決下一步問題的原則桑谍,去重新整理各項(xiàng)常見問題及對應(yīng)的基礎(chǔ)解答和超出預(yù)期部分。
認(rèn)知能力層面:
就公司運(yùn)營層面而言焰宣,營收效率和成本是老板永遠(yuǎn)關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)霉囚。其中規(guī)模化不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求的匕积,而規(guī)挠蓿化中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是有沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)才可以復(fù)制闪唆。
蘋果這些服務(wù)技巧都可以整理成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盅粪,從產(chǎn)品化和培訓(xùn)兩個(gè)角度去實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證。
那么產(chǎn)品化又可以給我們帶來哪些思考呢悄蕾?是否有相應(yīng)的小工具票顾,自動制作回答,客服人員只需要復(fù)制粘貼帆调,還是蘋果技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以上回答我問題的其實(shí)已經(jīng)是個(gè)機(jī)器人了奠骄。
具備產(chǎn)品化意識后,我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產(chǎn)品相關(guān)的問題番刊。很多場景周邊問題含鳞,比如pdf格式,也可以很巧妙的處理芹务。而恰是這些多做一步蝉绷,反而會成為你跟競品之間主要功能點(diǎn)無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點(diǎn)。
在同用戶的每次交互多做一些枣抱,看似多做些工作會增加成本熔吗。但恰恰相反,有三點(diǎn)好處:
1佳晶、本身多做一步可以讓用戶提升當(dāng)下的溝通體驗(yàn)桅狠,也就是上面不斷強(qiáng)調(diào)的地方;
2轿秧、我們多做的工作中跌,絕大多數(shù)是根據(jù)之前實(shí)際用戶反饋所梳理的,也就是說這些問題淤刃,即便這次不進(jìn)行解答晒他,用戶也會在后期某些特定條件發(fā)生時(shí)吱型,比如收到快遞時(shí)沒有看到發(fā)票逸贾,同一訂單中兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨、電子收據(jù)打不開等問題時(shí)依然會來官網(wǎng)咨詢。而且大多數(shù)時(shí)帶著脾氣來的铝侵。雖然其中很多問題灼伤,比如pdf格式問題跟公司產(chǎn)品無關(guān)。但用戶已經(jīng)基于信息誤判對公司服務(wù)和品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑咪鲜。但這些損害狐赡,是絕大多數(shù)公司所忽略的。
3疟丙、多做一步颖侄,從用戶長周期的服務(wù)成本來看,一定是最低的享郊。因?yàn)楹芏鄦栴}發(fā)生時(shí)就不可能是一兩句話所解決的览祖。而問題未發(fā)生時(shí),一句適當(dāng)?shù)奶嵝丫徒鉀Q炊琉。
從用戶角度來講展蒂,不論是朋友聊天似的場景浸入、對身體健康的關(guān)注還是對后續(xù)重要事項(xiàng)的提前提醒給我的感受是溝通體驗(yàn)上簡直完美苔咪。這對于運(yùn)營而言已經(jīng)算很優(yōu)秀的案例锰悼。
更重要的是從公司整體服務(wù)成本來講,蘋果通過盡早的環(huán)節(jié)提前告知用戶相關(guān)常見問題团赏。極其巧妙的降低了用戶全服務(wù)周期的服務(wù)成本箕般。
如何更能更高維度的去看到用戶服務(wù)體驗(yàn)的問題是大多人所欠缺的。