【編者按】每個公司都想知道客戶對自身的感受载迄。而情緒分析可以獲取更具細粒度的信息对蒲，還能用于提高員工的滿意度。本文作者為 Andrew C. Oliver蝗蛙，文章系國內 ITOM 管理平臺 OneAPM 編譯呈現(xiàn)择卦。
在世界的某個角落敲长，有人發(fā)推特說“這家航空公司太糟糕了!”在過去郎嫁，這些抱怨就被忽視了。現(xiàn)在祈噪，許多航空公司會充滿歉意地回應(“對于您的不愉快經(jīng)歷行剂，我們深感抱歉——請發(fā)私信給我們，我們會努力解決”)或邀請你撥打一個800號碼(不過你可能一直在等待接通中)钳降。
名為情緒分析的工具，或消極與積極情緒的數(shù)學上分類腌巾，使公司可以借助更有效的方式分析各種通信渠道中的語言數(shù)據(jù)遂填，不僅限于推特。測量公司內外部的情緒狀態(tài)澈蝙，是非常有價值的吓坚。以下是五個最有價值的情緒數(shù)據(jù)來源。
客戶問詢
當客戶詢問你的產(chǎn)品或服務時灯荧，整體情緒的指標礁击，信息的長度，用詞逗载，都可以與以往的詢問相對比哆窿。不同的詢問需要不同的處理方式。
客戶服務
當客戶投訴一個問題時厉斟，他或她是真的不愉快呢挚躯，還是簡單地詢問呢，“嗨擦秽，你們能查詢一下這個問題嗎码荔？” 這些互動的情緒分析有助于跟蹤客戶對公司或產(chǎn)品的感覺「谢樱客戶關系穩(wěn)固嗎缩搅？當與一個沒有經(jīng)驗的接線員溝通時，客戶感到滿意嗎触幼？
員工互動
當員工在交談時硼瓣，他們是開心的嗎？滿意嗎置谦？同樣巨双，有哪些員工感到不愉快或不滿意呢？你已經(jīng)對郵件進行木馬和IP入侵的掃描霉祸，為什么不掃描情緒呢筑累？無論是電子郵件，Slack丝蹭，還是其他聊天工具慢宗，溝通和情緒分值都是非常有用的工具，可以了解員工的感受镜沽，以及他們離開公司的可能。
與 HR 的互動
當HR與員工交談時缅茉，互動是怎么樣的嘴脾？他們解決問題了嗎蔬墩，或是員工最后悻悻地離開了？開心的員工更有可能留在公司拇颅，至少不太容易起訴。
新聞和公共數(shù)據(jù)
對于大型上市公司樟插，這點特別有用韵洋。當然，你的公關公司會在每個月底給你發(fā)送數(shù)據(jù)列表黄锤，但是搪缨，你的新聞趨勢是積極還是消極的，話題又是什么呢鸵熟？
通過觀察這些數(shù)據(jù)集勉吻，你可以加強自身的市場營銷和公關運營，還可以改善員工流動率旅赢，并最終提高客戶服務水平齿桃。情緒分析對于大多數(shù)開發(fā)人員都是現(xiàn)成的，容易獲得的煮盼。它提供了一個量化業(yè)務成功的有效方法短纵，并借助數(shù)據(jù)科學來提高業(yè)務水平。
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