時常困擾用戶研究員們的一個問題驰后，就是向其它部門的童鞋匯報用戶研究的結果。想來大家應該都沒少被糾結吧矗愧。很多用戶研究員對此都感到郁悶和無助灶芝。明明用戶就是這么說的，為什么大家就是不接受呢唉韭？對于這個問題夜涕，我想先從一個實驗說起。
1972年属愤，一位名為羅森漢的心理學學生與8位友人假冒精神病人前去求醫(yī)女器。他們的目的是想檢驗一下精神病醫(yī)生是否可以識別出他們?yōu)榧俨∪恕＝Y果是他們全都被醫(yī)生收治入院了住诸。在他根據(jù)此經(jīng)歷寫的論文被發(fā)表之后驾胆，引發(fā)巨大的震動與爭議。許多精神病醫(yī)生與學者對他的行為與結論極為憤怒贱呐。更有一家精神病院把此視為戰(zhàn)書丧诺，于是公開宣稱在接下來的3個月內，無論羅森漢派來多少假病人吼句，他們都將如數(shù)識別锅必。在羅森漢公開回應后，這家醫(yī)院最終公布他們在3個月內發(fā)現(xiàn)了41個假病人惕艳。然而搞隐，羅森漢1個假病人也沒有派。精神病學界再次被羞辱了远搪。
關于這個實驗劣纲，有興趣的人可以自行進一步了解。這里主要說一下它對用戶研究的啟示谁鳍。如果我們進一步分析一下這個實驗癞季，可以得到以下兩種關于原因的解釋。
先入為主的印象對結果的影響
在精神病醫(yī)生眼里倘潜，1個正常人不會跑來對他說我有病绷柒。在這次實驗中，先入為主的印象讓精神病醫(yī)生沒有進一步仔細核查病情而直接得到了結論涮因。坦率地說废睦，在用戶研究中，此類例子簡直多得不計其數(shù)养泡。很多人開始做用戶研究或訪談時嗜湃，對研究結果已經(jīng)有了很強的主觀看法奈应。在這種情況下，無論他做多少個用戶訪談购披，他都不會了解到真實的狀況杖挣。在用戶研究中，形成研究假設是非常重要的一個環(huán)節(jié)刚陡。但假設僅僅只是假設惩妇，只有在充分的論據(jù)與嚴密論證之后，假設才能成為結論橘荠。分不清假設與結論屿附，往往是很多無效用戶研究的開始。
診斷標準含糊
當時對于精神病的診斷，受到精神分析理論的影響很大哨毁。很多精神疾病的診斷標準窘俺，用語含糊且很不嚴謹。這項實驗引發(fā)了對當時精神疾病診斷手冊的改革办龄。對于用戶研究來說，也存在著大量類似的模糊語言或模糊邏輯。很多用戶研究員在訪談或研究過程中朵你，不喜歡刨根問底，不習慣進行多方引證揣非。往往片面采信一面之詞抡医，簡單腦補對消費者用語的定義或粗暴建立關聯(lián)。所以最后的報告結論也往往顯得直接早敬、片面忌傻、淺顯。
因此搞监，在我看來水孩，研究結果要具有信度，跟精神病學能否被稱為科學一樣琐驴，都要具備幾個基本特征：可觀察俘种、可測量和邏輯關聯(lián)。這要求用戶研究員們需要做到以下幾點绝淡。
研究/訪談過程中宙刘，充分挖掘細節(jié)
這點在我之前的文章有提到過。這里進一步說明一下牢酵。對于研究員來說悬包，這個產(chǎn)品是他的全部。但對于用戶來說茁帽，這只是他每天可能接觸到的上百個產(chǎn)品中的1個玉罐。這意味著屈嗤，第一，他平時只會花極少的時間來考慮這個產(chǎn)品吊输，至少比研究員要少得多饶号。第二，在研究員登門拜訪時季蚂，他的頭腦里很可能還被Alpha狗占據(jù)著茫船。對細節(jié)的挖掘可以逐步引導用戶進入狀態(tài)，在充分的事實顯露出來之后扭屁，跟你一起以合理的方式解釋自己的行為算谈，而不至于信口開河。而如果研究員滿腦子都是自己的主觀想法料滥，又碰到一個還在急切關注人類的末日是否到來的用戶然眼。訪談質量可想而知了。
注意對方的立場
在訪談時葵腹，不同的人在接受訪談時會有自己立場高每，尤其是存在利益相關的情況。比如用戶践宴、銷售鲸匿、經(jīng)銷商等，對于同樣的問題阻肩，會持有不同甚至完全對立的態(tài)度带欢。雖然通常這個問題應該通過方案設計來部分解決，但在實際研究過程中烤惊，很多研究員往往不由自主地被對方的想法所引導乔煞。
多方引證，確認論據(jù)充分撕氧，論證嚴謹瘤缩，論點可信
雖然用戶的意見非常重要，但萬不可不加甄別地直接采信伦泥。雖然絕大多數(shù)用戶并不會象羅森漢那樣刻意欺騙用戶研究員剥啤，但他們的意見是受到很多看得見及看不見的因素影響的。他會揣摩什么是研究員想聽到的答案不脯，他會想快點結束去看球府怯，他即使印象模糊也會出于善意嘗試著“幫助”研究員，……因此防楷，研究員即使在訪談時反復追問出的答案牺丙，也要盡量通過其它渠道的信息加以印證、綜合、分析冲簿。
在時間允許的情況下粟判，反復推敲后再得出結論
現(xiàn)在的研究項目也跟著社會趨勢越來越快。從某種角度上來說峦剔，這似乎并不是一件好事档礁。在時間的壓力下，很多研究員也是有心無力吝沫。他們只能用最快的速度把邊角料直接扔鍋里一起煮呻澜。色香味是肯定沒有了，很多時候熟沒熟都是問題惨险。這也要求研究員們在每天的工作中都要小火慢燉羹幸。那種平時只完成任務，到寫報告時一鍋大火快煮的一般都寫不出啥有洞察力的報告辫愉。
