這幅圖不是店長自己提的司致，是一本講客戶關(guān)系管理的書里摘抄出來的惧浴，按照書里的叫法塞俱，這是一個總結(jié)出來的模型了烟逊。說起來這個模型并不難理解渣窜，所有做客戶關(guān)系的人很可能都知道客戶關(guān)系的金句就是“滿足甚至超出客戶的期望”。而真正能做到這點的人一定是不斷地改變當(dāng)前狀況宪躯，使之滿足客戶的期望乔宿。而在當(dāng)前狀況和客戶預(yù)期之間的差距，通常就是由于動機造成的访雪，同樣需要了解其中的理由详瑞，從而有利于改善對客戶的服務(wù)。
舉一個過時的例子臣缀，物流的極大發(fā)展是通過電商的極大發(fā)展來完成的坝橡，這樣從電商的發(fā)展過程中，客戶不斷對物流服務(wù)提出要求精置，要求更快计寇，更準(zhǔn)，更方便氯窍，從而催生出現(xiàn)在的物流體系饲常，一周一送已經(jīng)迅速進化到了甚至是一日三送。這里有很多例子證實了上面那個模型狼讨。
隨著軟件工程的不斷發(fā)展贝淤，很多遇到的實際情況是從當(dāng)前情況到客戶期望是一個不明就里的路徑，這就有些像是運行一個導(dǎo)航軟件政供，好的情況是有三條路徑推薦給你播聪，不好的情況那很可能是拿雙腳丈量一下吧！這時不可避免地布隔，需要走慢一些离陶，經(jīng)常問路，不斷確認和糾正衅檀。這讓店長想起了傳說中的笛卡爾招刨，第一個知道如何計算曲線覆蓋下體積的人，也就是微積分的發(fā)明者哀军。
這個曲面可以看做兩個簡單曲線旋轉(zhuǎn)交叉構(gòu)成的沉眶，而笛卡爾就非常聰明地利用了曲線是由無數(shù)的微小直線構(gòu)成的理論，將一只螞蟻放在這個曲面上杉适，通過切割它爬過的距離谎倔，得到無數(shù)個微小梯形，將這些梯形面積相加猿推，就可以無限接近實際的曲線面積片习，用數(shù)學(xué)的方式來說，就是得到了最終的曲線面積。（陰影面積是投影面積藕咏，兩者并不一樣状知。）
你所看到的右邊那個微積分公式就是計算了這個曲線面積的數(shù)學(xué)公式。
現(xiàn)在事情是不是沒那么復(fù)雜了侈离，即便是沒有現(xiàn)成的導(dǎo)航計算出來的路徑试幽，通過很多的微小行動，同樣可以無限接近實際的路徑卦碾。結(jié)論出來了嗎铺坞？這就是圖1最左邊的那張便利貼，聆聽洲胖，認同济榨，和了解顧慮。通過行動起來绿映，不斷積攢足夠的經(jīng)驗值擒滑，再不斷地糾正前進的方向。
店長有點激動叉弦，講到模型這種事情絕對是干貨丐一。這樣在客服實際解決問題所給出的辦法是五花八門的，很可能都具有明顯的行業(yè)特點淹冰，但是套用到這個模型當(dāng)中時库车，這里是統(tǒng)統(tǒng)適用的。
不積跬步無以至千里樱拴，
千里之行始于足下柠衍，
要用雙腳來丈量你深愛的土地
