一 客服晉升機制
為了提升員工素質(zhì)和能力，充分調(diào)動全體員工的主動性和積極性池户，達到發(fā)現(xiàn)人才离例、培養(yǎng)人才换团、留住人才
的目的，并在公司內(nèi)部營造公平公正透明的競爭機制宫蛆，需要對客服人員進行客服梯隊建設(shè)艘包，建立明確的
晉升機制。
專業(yè)方向：初級客服—中級客服—高級客服—資深客服（3個月晉升一次）
管理方向：客服組長—客服主管—客服經(jīng)理—客服總監(jiān)（半年晉升一次）
橫向調(diào)崗：客服團隊向運營崗位耀盗、視覺崗位想虎、商品崗位、倉儲崗位叛拷、行政綜合崗輸送人才（一年晉升一次）
以專業(yè)方向為例舌厨，需要明確每個崗位能力要求，方便客服人員清晰了解自身當(dāng)下能力是否滿足職位要求忿薇。
1. 初級客服要求:
（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).
（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.
（3） 了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開裙椭、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.
2. 中級客服要求:
（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).
（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.
（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8） 必須在初級客服上干滿3個月以上
3 . 高級客服要求:
（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單署浩，引導(dǎo)顧客消費
（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開揉燃、反饋顧客的需求.
（7）服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）必須在初級客服上干滿1年以上
（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作
（12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題
4． 資深客服要求:
（1）熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行溝通.
（3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費
（5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）服從公司的管理的,切實維護公司利益.
（8）必須在客服上干滿2年以上
（9）協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力
（11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作
（12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題
（13）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊 出色完成主管安排下的任務(wù)
二 人員成長
為了更好地提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率筋栋，店鋪需要關(guān)注對客服人員專業(yè)知識和通用技能的培訓(xùn)炊汤。
從時間段來看，培訓(xùn)一般分為崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)抢腐；
從培訓(xùn)內(nèi)容來看姑曙，一般分為專業(yè)知識培訓(xùn)、規(guī)則培訓(xùn)氓栈、案例分享渣磷；
從培訓(xùn)形式來看，分為理論知識培訓(xùn)授瘦、實操演練；
培訓(xùn)之后需要通過考試的方式進行校驗竟宋，以此了解客服對知識的掌握程度提完。
以下以培訓(xùn)形式舉例：
（1）理論培訓(xùn)：
產(chǎn)品專業(yè)知識：產(chǎn)品材質(zhì)（成分）、功能丘侠、價格段徒欣、產(chǎn)地、使用說明蜗字、售后權(quán)益等
天貓規(guī)則：發(fā)貨規(guī)則打肝、退款規(guī)則、惡意行為規(guī)蜜投訴挪捕、違背承諾等
服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：接待流程粗梭、投訴處理流程、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)级零、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場管理規(guī)范：上下線規(guī)范断医、交接規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范
公司規(guī)章制度：公司文化奏纪、公司規(guī)章制度鉴嗤、績效考核解讀、晉升機制等
（2）實操演練：
打字練習(xí)：要求X個/分鐘
系統(tǒng)工具實操：ERP序调、千牛醉锅、內(nèi)部工作系統(tǒng)等
實地觀摩產(chǎn)品：樣品觀摩、生產(chǎn)-倉儲環(huán)節(jié)實地學(xué)習(xí)
對話情景演練：根據(jù)消費者購物咨詢場景進行小組演練发绢，如售前詢單場景硬耍、售中物流場景、售后退款場景
（3）定期分享：
時間：班后
頻次：1次/周
主題：每周制定不同的主題分享朴摊，可以是優(yōu)秀牛人大咖（如服務(wù)之星默垄、銷售之星），也可以聊聊工作中的難題和困惑
定期考試：每月進行產(chǎn)品專業(yè)知識考試甚纲；結(jié)合阿里客服認證口锭，設(shè)定認證通過率目標(biāo)
三 績效設(shè)定與考核
售前績效管理，是客服管理中的重要組成部分【椴伲績效設(shè)定是否合理關(guān)系到考核結(jié)果韭寸，考核結(jié)果又影響團隊業(yè)績提升。依據(jù)績效所顯示的指標(biāo)荆隘，才能找到團隊的短板恩伺，對癥下藥繼而讓整個團隊進行優(yōu)化。而目前績效管理是很多商家的痛點椰拒，因為商家在面臨團隊考核的時候顯得無從下手晶渠，不知道哪些考核指標(biāo)對于團隊考核起到關(guān)鍵性作用，哪些指標(biāo)又如何設(shè)定權(quán)重燃观。因此褒脯，制定科學(xué)的績效管理方案尤其重要。
售前客服的績效考核可以分為個人考核和團隊考核2種模式缆毁。
（1）個人考核模式更關(guān)注個人績效排名番川；
（2）團隊考核適用于規(guī)模較大的客服團隊，有2個及以上的客服小組的商家脊框，可每月為客服小組制定業(yè)績目標(biāo)颁督，從而拆解到個人維度。
下面看幾家天貓店的售前績效考核表浇雹，從中尋找績效設(shè)置的參照指標(biāo)和考核方式
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四 輪崗轉(zhuǎn)崗機制
在一個電商企業(yè)內(nèi)部沉御，客服團隊人員流動性較大，產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因是：
一是對于客服崗位的認知停留在基礎(chǔ)底層崗位箫爷，薪資相對較低嚷节，故工作積極性不高；
二是90后個性凸顯虎锚，敢于嘗試新事物硫痰，希望走出去了解和學(xué)習(xí)新知識，更希望嘗試客服崗位以外的工作內(nèi)容窜护。
所以一個企業(yè)除了有完善的績效考核標(biāo)準(zhǔn)效斑，清晰的職業(yè)晉升通道，還需要建立輪崗轉(zhuǎn)崗機制柱徙。轉(zhuǎn)崗一般為晉升后轉(zhuǎn)崗缓屠，主要針對有一定年限且業(yè)績表現(xiàn)良好的員工，這里不多做贅述护侮。重點講一下輪崗機制敌完。
輪崗常見的分為晉升性輪崗和經(jīng)驗拓展性輪崗；晉升性輪崗能夠讓員工更具備積極主動迎接挑戰(zhàn)的能力和信心羊初，經(jīng)驗拓展性輪崗是企業(yè)為了增強員工綜合能力滨溉，減少員工的崗位倦怠以及推進骨干員工一專多能什湘、降低離職風(fēng)險等因素設(shè)置的。
制定輪崗計劃時要綜合各種因素晦攒，考慮多種維度闽撤。
輪崗崗位：明確崗位要求
關(guān)鍵任務(wù)：確保輪崗目標(biāo)實現(xiàn)且勝任崗位的關(guān)鍵行為
輪崗期限：確保輪崗目標(biāo)實現(xiàn)所必需花費的整體時間
輪崗重點：確保輪崗目標(biāo)實現(xiàn)，對于關(guān)鍵任務(wù)的資源分配
導(dǎo)師資源：為輪崗員工配備的導(dǎo)師
輪崗效果評估：目標(biāo)是否達成脯颜；未達成進行原因分析哟旗；對輪崗員工進行能力評估，需由本部門主管和輪崗部門主管共同完成
