在整體消費(fèi)體驗(yàn)都提升的大環(huán)境下冈欢，客服的工作不僅僅是冷冰冰的賣(mài)東西。你會(huì)發(fā)現(xiàn)盈简，好的銷(xiāo)售或者好的客服都是很“輕松”地把產(chǎn)品賣(mài)出去凑耻，也就是談笑間和客戶成為朋友，獲得信任柠贤，銷(xiāo)售產(chǎn)品香浩。其實(shí)，和客戶談笑才是更高的境界种吸，那是在客戶走心弃衍。
今天，為大家聊聊坚俗，金牌客服最基本的技能要求镜盯。
銷(xiāo)售產(chǎn)品：多聽(tīng)比多說(shuō)更有用
客服常犯的第一個(gè)錯(cuò)誤就是岸裙，一直在推銷(xiāo)而沒(méi)真正去聽(tīng)客戶的真正需要。說(shuō)的太多速缆，聽(tīng)的太少降允！
1、那怎么來(lái)探尋買(mǎi)家的需求呢艺糜？常有兩種方法剧董。
（1）通過(guò)提問(wèn)探尋買(mǎi)家需求
我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)向買(mǎi)家提問(wèn)：通過(guò)產(chǎn)品特性提問(wèn)、通過(guò)買(mǎi)家喜好提問(wèn)破停、通過(guò)應(yīng)用人群提問(wèn)翅楼。
我們的目的就是，通過(guò)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品真慢、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問(wèn)題毅臊，盡量縮小買(mǎi)家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品黑界。
大家可以自行看下面兩種提問(wèn)方式管嬉，哪種更能更快縮小買(mǎi)家需求范圍。
A1：給您發(fā)某快遞好嗎朗鸠？
A2:您希望發(fā)哪家快遞蚯撩？
B1：給您可脫卸款好嗎？
B2：您對(duì)款式有啥要求烛占？
C1：給您配件裙子么胎挎？
C2：您還想要買(mǎi)什么嗎？
其中A1扰楼、B1呀癣、C1都是封閉式問(wèn)題，A2弦赖、B2、C2是開(kāi)放式問(wèn)題浦辨。封閉式問(wèn)題是提供意見(jiàn)蹬竖，供消費(fèi)者選擇，像選擇題流酬。而開(kāi)放式問(wèn)題是讓消費(fèi)者去做填空題币厕。哪個(gè)更容易探尋買(mǎi)家需求呢？哪個(gè)能起到引導(dǎo)買(mǎi)家的作用呢芽腾？
（2）傾聽(tīng)買(mǎi)家需求陳述
其實(shí)提問(wèn)的前提是傾聽(tīng)旦装，只要是你能聽(tīng)出來(lái)買(mǎi)家的需求就不需再問(wèn)。那怎么聽(tīng)摊滔？聽(tīng)什么阴绢？這個(gè)才是關(guān)鍵店乐。
就像跟買(mǎi)家聊天一樣，買(mǎi)家對(duì)自己要買(mǎi)的東西一定有自己的要求呻袭，比如：款式眨八、顏色、風(fēng)格左电、使用功能廉侧、使用方法等。
那對(duì)于顧客的需求篓足，也不僅僅是簡(jiǎn)單的使用需求段誊，顧客都會(huì)暴露自己的情感需求或者其他的需求。因此栈拖，我們傾聽(tīng)的目的就是獲悉買(mǎi)家溝通中各項(xiàng)需求连舍，進(jìn)行查找符合買(mǎi)家要求產(chǎn)品推薦。
如果探明了買(mǎi)家的需求辱魁，然后推薦給買(mǎi)家他所需要的商品烟瞧，然后他就乖乖拍下付錢(qián)，那么我相信這個(gè)時(shí)刻才是最美好的染簇！但是参滴，買(mǎi)家突然來(lái)了一句：你家類(lèi)似的款式，別家更便宜些哦锻弓！
是滴砾赔，接下來(lái)才是考驗(yàn)咱們說(shuō)話能力的時(shí)候了！
2青灼、處理異議
處理異議比較拙劣的做法就是抨擊同行以顯示自己的高大上暴心，相信有些情商的商戶都不會(huì)這么干！（雖然我知道你特別想這么干!）杂拨。不管你怎么處理異議专普，一定要傳達(dá)買(mǎi)家的利益點(diǎn)：我所說(shuō)的所做的都是為了你好！
可從以下三個(gè)角度來(lái)闡述：
（1）產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)弹沽、產(chǎn)品屬性檀夹、產(chǎn)品用法
（2）自身優(yōu)勢(shì)：與競(jìng)品相比人無(wú)我有、人有我優(yōu)
（3）買(mǎi)家的利益：產(chǎn)品對(duì)買(mǎi)家有什么好處
如果策橘，你按照上面的思路說(shuō)了一通把自己都感動(dòng)的說(shuō)辭炸渡，買(mǎi)家仍不動(dòng)心。你就該懷疑丽已，買(mǎi)家是不是真心要買(mǎi)或者他說(shuō)你產(chǎn)品不好的真正需求蚌堵。
所以，你可以選擇高傲一些的做法，不買(mǎi)就不買(mǎi)吼畏《匠啵或者降價(jià)，以符合買(mǎi)家的心理宫仗。但是這些都是太剛性的方法够挂。如果公司規(guī)定商品無(wú)法議價(jià)又不想損失客戶，可以嘗試給予一些其他優(yōu)惠（相信你們已經(jīng)輕車(chē)熟路了）藕夫，比如：贈(zèng)品孽糖、好評(píng)返現(xiàn)、優(yōu)惠券毅贮、升級(jí)店鋪VIP等办悟。
處理完異議，達(dá)成共識(shí)后滩褥，就是要確認(rèn)交易信息
3病蛉、確定交易信息
確認(rèn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量及庫(kù)存、確認(rèn)商品屬性信息瑰煎、確認(rèn)買(mǎi)家特殊要求铺然、確認(rèn)地址信息、操作淘寶后臺(tái)進(jìn)行備注酒甸！
告別客戶：銷(xiāo)售才剛開(kāi)始!
告別的話術(shù)至關(guān)重要魄健，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的謝謝，走好插勤！要做的就是讓他走之前再做一些你想讓他做的事情：加收藏沽瘦、好評(píng)、加好友等等农尖，這些都是為了二次銷(xiāo)售析恋，為了維護(hù)客戶關(guān)系！
具體話術(shù)就不舉例盛卡，每個(gè)產(chǎn)品的說(shuō)法不一樣助隧，整體思路就是好說(shuō)不行，就利誘滑沧！
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：不要輕易放過(guò)任何一個(gè)
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售拿出來(lái)單獨(dú)講喇颁，是因?yàn)檫@項(xiàng)技能才是拉銷(xiāo)售的絕活。也最能體現(xiàn)多聽(tīng)少說(shuō)的客服宗旨嚎货！
整體思路依然是：判斷買(mǎi)家需求、根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品蔫浆、根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦殖属。
1、如何判斷買(mǎi)家需求瓦盛？上文已經(jīng)說(shuō)過(guò)洗显，我們的目的就是要弄清以下三點(diǎn)外潜。
弄清顧客是誰(shuí)：職業(yè)、性別挠唆、年齡旭等、個(gè)性损敷、地區(qū)
他的需求：搭配、自用、送人
他的偏好：價(jià)格娜饵？款式？效果篮洁？
2邑商、如何根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)商品？簡(jiǎn)單的思路就是：確定關(guān)聯(lián)類(lèi)型患膛、選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品摊阀、陳述關(guān)聯(lián)理由。
常見(jiàn)的關(guān)聯(lián)類(lèi)型有：替代型踪蹬、潛在型胞此、延展型、互補(bǔ)型跃捣、熱銷(xiāo)型漱牵。所有的關(guān)聯(lián)商品都能找到去關(guān)聯(lián)的理由！
買(mǎi)家：我拍了牛肉干枝缔！
客服：親喜歡吃辣的呀布疙，我們有川辣味的豬脯要不要試一下呀？買(mǎi)兩款零食可包郵哦愿卸！
買(mǎi)家：一次買(mǎi)多了怕吃不完呢……
客服：不會(huì)的啊灵临，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過(guò)癮呢趴荸，省下的郵費(fèi)購(gòu)買(mǎi)半包肉脯啦儒溉！
3、根據(jù)買(mǎi)家需求发钝，優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦顿涣。
如何優(yōu)化推薦？其實(shí)我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了太多酝豪。
所謂涛碑，三分問(wèn)，七分聽(tīng)孵淘，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有好效果蒲障。而提問(wèn)的目的是為了縮小范圍、鎖定目標(biāo)、挖掘需求揉阎。
能夠優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦的前提是你要熟悉產(chǎn)品的特性庄撮，要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議毙籽。（這個(gè)境界有些高）另外洞斯，優(yōu)惠的活動(dòng)要及時(shí)告訴買(mǎi)家，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)坑赡！
結(jié)語(yǔ)：
店鋪的運(yùn)營(yíng)涉及到方方面面烙如，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不要輕視。而擁有一支專(zhuān)業(yè)垮衷、高效的客服勢(shì)必會(huì)為店鋪帶來(lái)高的銷(xiāo)售額厅翔。
然而，現(xiàn)在諸多商家的現(xiàn)狀是客服詢(xún)單率偏低搀突、客服整體素質(zhì)不高刀闷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧缺乏，所以提高客服能力并將客服能力轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售才能在大促中實(shí)現(xiàn)更多銷(xiāo)售仰迁。
