一.為何要出現(xiàn)“用戶運(yùn)營(yíng)”的職能

其一蹂随，我們先要明確一個(gè)核心要點(diǎn)：任意一項(xiàng)任務(wù)锹漱，發(fā)展到一定階段之后佩谷，一定都需要對(duì)于其用
戶進(jìn)行更加精細(xì)化的管理和維護(hù)腋逆，以便實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的最大化婿牍。
其二，對(duì)于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中惩歉，我們往往需要對(duì)于其用戶行為進(jìn)行更精華的引導(dǎo)和管理
其三等脂，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)世界中，用戶與用戶之間往往是可以相互影響的撑蚌，因而我們常常會(huì)采用通過(guò)
“一部分用戶來(lái)幫助我們影響更多的用戶”的方式來(lái)展開(kāi)我們的運(yùn)營(yíng)工作上遥。
其四，相比傳統(tǒng)行業(yè)争涌，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品天然就擁有更加豐富的用戶行為數(shù)據(jù)粉楚，這讓我們?cè)诳紤]如何更
好的面向用戶去做好管理、引導(dǎo)和維系的時(shí)候亮垫，天然就更有更多的參考判斷依據(jù)和決策支持模软，從
而可以把這件事做得玩法更多樣，效果更好饮潦。

二.面向較大規(guī)模用戶的整體運(yùn)營(yíng)

1.工作思路和方法

1）針對(duì)用戶建立優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)路徑燃异。這個(gè)工作方法最常被用到的場(chǎng)景就是解決新用戶的留存率問(wèn)題，
尤其是對(duì)于很多產(chǎn)品功能已經(jīng)非常豐富的產(chǎn)品害晦，在新用戶初次使用的場(chǎng)景下特铝，找到一條最能有助
于用戶留存率提升的用戶路徑，往往意義更大壹瘟。
2）針對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行用戶分級(jí)鲫剿，把運(yùn)營(yíng)變得更為精細(xì)化。因?yàn)橛脩糇陨淼臈l件稻轨、需求灵莲、習(xí)慣都
會(huì)不同，所以針對(duì)每一類用戶應(yīng)采取一些差異化的運(yùn)營(yíng)手段來(lái)更好的服務(wù)他們殴俱。
3）針對(duì)用戶設(shè)計(jì)面向用戶行為的激勵(lì)體系：所謂用戶激勵(lì)體系政冻，其實(shí)就是通過(guò)一系列的激勵(lì)或
約束導(dǎo)向的產(chǎn)品機(jī)制，更好的鼓勵(lì)或引導(dǎo)用戶在你的產(chǎn)品站內(nèi)發(fā)生特定的行為线欲。
4）將沉默用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶明场。也就是“用戶召回”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)李丰，就是你的一部分站內(nèi)用戶由于
各種各樣的原因已經(jīng)不再訪問(wèn)你的產(chǎn)品的時(shí)候苦锨，通過(guò)某種方式去觸達(dá)和影響他們，從而再一次把
他們拉回到站內(nèi)，讓他們重新成為有效的活躍用戶舟舒。
5）通過(guò)部分用戶帶動(dòng)全體用戶拉庶。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)對(duì)一部分高貢獻(xiàn)值型用戶進(jìn)行更有針對(duì)性
和傾向性的運(yùn)營(yíng)秃励，讓他們持續(xù)活躍和創(chuàng)造價(jià)值氏仗，此后再通過(guò)他們的活躍或他們貢獻(xiàn)的內(nèi)容吸引或
拉動(dòng)更多其他用戶活躍起來(lái)。

2.對(duì)小百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)用戶的分類管理方法：

a）先界定出你在站內(nèi)用戶身上有哪些關(guān)鍵屬性和站內(nèi)的關(guān)鍵行為夺鲜，把對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)提取出來(lái)皆尔。
b)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和比對(duì)，主要是在“用戶屬性”和“用戶關(guān)鍵行為”之間找相關(guān)性谣旁。（比如不同時(shí)
間段床佳，不同人的喜好，對(duì)產(chǎn)品的敏感度和接受程度等）榄审。
c)一旦在“用戶屬性”和“用戶關(guān)鍵行為”之間找到某種明確的相關(guān)性砌们，針對(duì)性的給他們推送特定的
產(chǎn)品。

3.關(guān)于激勵(lì)體系

a.如何做搁进？

1）要明確用戶哪些行為需要激勵(lì)浪感，并圍繞著他們梳理出來(lái)一條用戶成長(zhǎng)路徑，結(jié)合這個(gè)路徑搭建
出一套用戶等級(jí)及對(duì)應(yīng)的任務(wù)等饼问。
2）搭建一套虛擬物品或虛擬貨幣體系（積分也算是某種虛擬貨幣）影兽。大原則一定是用戶級(jí)別越高
，完成了更多你希望他們完成的行為莱革，則用戶獲得的虛擬物品和貨幣就會(huì)越多峻堰，越稀有和越酷、
越炫盅视。
3）在此基礎(chǔ)上捐名，要注意用戶pk或競(jìng)爭(zhēng)氛圍的營(yíng)造，外加各種榮譽(yù)的刺激和展示闹击。常見(jiàn)的表現(xiàn)形
態(tài)是各種排行榜镶蹋。
4）最后，是在激勵(lì)體系搭建起來(lái)后赏半，要注意加強(qiáng)每一個(gè)環(huán)節(jié)上的用戶引導(dǎo)贺归。

b.注意的原則有哪些？

1）一開(kāi)始盡可能簡(jiǎn)單断箫，能做到可以刺激到現(xiàn)有用戶即可拂酣。等到發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有一部分用戶快要走到激
勵(lì)體系的頂端和盡頭之后，再增加激勵(lì)體系的級(jí)別仲义、復(fù)雜度和內(nèi)容踱葛。不要試圖一次性完成一個(gè)完
美的激勵(lì)體體系丹莲。
2）要盡量讓用戶有清晰的目標(biāo)感和對(duì)目標(biāo)的可掌控感光坝。
3）如果做了積分或虛擬貨幣尸诽，一定要注意整體系統(tǒng)積分發(fā)放和用戶積分消費(fèi)之間的平衡。假如發(fā)
現(xiàn)用戶賬戶中已經(jīng)有了很多積分無(wú)處消化盯另，則一定要盡快做一些虛擬物品之類的讓用戶把積分消
費(fèi)出去性含。否則，如果用戶發(fā)現(xiàn)自己拿了一大堆積分卻沒(méi)什么用鸳惯，他們會(huì)對(duì)積分感到麻木商蕴，而這套
激勵(lì)機(jī)制也將不再對(duì)他們生效。

c.如何做好用戶召回

1）分析流失用戶芝发。你需要對(duì)于流失用戶進(jìn)行分析绪商，判斷一下他們的用戶特性，比如說(shuō)辅鲸，年齡多大
格郁，在流失以前更喜歡在站內(nèi)做些什么，當(dāng)時(shí)可能是因?yàn)槭裁炊魇У牡鹊取?2）制定召回策略独悴。所謂召回策略例书，就是“針對(duì)一群什么用戶的什么需求，在什么場(chǎng)景下刻炒，我通過(guò)
何種方式去觸達(dá)和把信息傳達(dá)給他們决采，從而能夠令其再次回來(lái)使用我的產(chǎn)品”。
3）根據(jù)策略確定你的召回內(nèi)容坟奥。

三.面向較小規(guī)模特定用戶的針對(duì)性運(yùn)營(yíng)

1.較小規(guī)模特定用戶針對(duì)性運(yùn)營(yíng)的幾種情況

 1）某些UGC型的產(chǎn)品树瞭，需要針對(duì)內(nèi)容貢獻(xiàn)型的用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，以促使其能夠持續(xù)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容
爱谁，保證產(chǎn)品生態(tài)的完整晒喷，典型如知乎、微博管行、脈脈等產(chǎn)品厨埋，一定都會(huì)針對(duì)大v們進(jìn)行針對(duì)性運(yùn)營(yíng).
2）某些平臺(tái)型產(chǎn)品，分別面向供給端和消費(fèi)端的部分用戶捐顷，往往都需要通過(guò)一些運(yùn)營(yíng)手段來(lái)調(diào)
用他們?cè)谏鷳B(tài)中的積極性和提升其示范效應(yīng)荡陷，典型如招聘網(wǎng)站肯定會(huì)面向一部分企業(yè)提供更多的
展示推廣機(jī)會(huì)來(lái)?yè)Q取他們?cè)谏蟼鞲嘤形Φ穆毼弧?3）某些產(chǎn)品剛剛上線之初，往往會(huì)面臨“冷啟動(dòng)”的問(wèn)題迅涮，這個(gè)時(shí)候可能需要找到一群種子用戶
废赞，面向這一群人進(jìn)行一些針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)，以幫助產(chǎn)品建立起來(lái)較好的冷啟動(dòng)條件叮姑，比如令產(chǎn)品內(nèi)
部氛圍更好唉地、可消費(fèi)內(nèi)容更多据悔、用戶口碑更佳等，以更好地實(shí)現(xiàn)后續(xù)的發(fā)展和增長(zhǎng)耘沼。

2.針對(duì)以上的（1）和（2）极颓，典型比較科學(xué)的思路可能是這樣的：

1）首先明確你需要重點(diǎn)抓取的用戶是誰(shuí)，一般來(lái)說(shuō)這樣的用戶往往是有能力提供高質(zhì)量?jī)?nèi)容和高
質(zhì)量服務(wù)的用戶群嗤，并且他們提供的服務(wù)往往更容易受到用戶喜歡和肯定菠隆。
2）再明確一下你可能需要這些用戶們持續(xù)在你的站內(nèi)發(fā)生什么樣的行為來(lái)作為標(biāo)桿或示范。
3）明確一下你能夠給予用戶的維系和激勵(lì)手段狂秘，通常維系手段主要包括人際關(guān)系（如通過(guò)大量日
常溝通變成好朋友骇径、舉辦定期線下活動(dòng)等），情感維系（如定期贈(zèng)送暖心小禮品）者春、價(jià)值提供
（如招聘網(wǎng)站定期組織hr間的課程和分享會(huì)）三方面破衔。
4）結(jié)合上面2和3的思考和結(jié)論開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)，如果跑得比較順钱烟，則將其常態(tài)化晰筛。

3.面向新產(chǎn)品冷啟動(dòng)的種子用戶運(yùn)營(yíng)，則略有不同忠售，這里的要點(diǎn)有兩個(gè)方面：

1）首先传惠，你需要定位清楚你的產(chǎn)品適合的種子用戶，并想辦法找到他們稻扬。
2）其次扁位，則是要做好對(duì)于這群用戶們的維系王悍，建立起他們即之間的強(qiáng)關(guān)系要糊。