員工的慣性很難轉(zhuǎn)變泳猬，零缺陷真的能實(shí)現(xiàn)嗎批钠？
從數(shù)學(xué)和物理學(xué)的角度，零是不可能的暂殖，只能是無(wú)限趨于零价匠，這個(gè)談的是數(shù)量当纱。而我們談的是質(zhì)量呛每，質(zhì)量是心理學(xué)。就比如說(shuō)你出去吃飯會(huì)允許有蒼蠅嗎坡氯？你買(mǎi)任何東西的時(shí)候真的允許有殘次品嗎晨横？你做手術(shù)的時(shí)候真的允許醫(yī)生有1%的出錯(cuò)率，在你的身上隨便劃一刀箫柳？你打針的時(shí)候真的希望護(hù)士多扎你幾針嗎手形？你到醫(yī)院看病真的希望客戶(hù)給你開(kāi)錯(cuò)藥嗎？再如：你去4S店買(mǎi)車(chē)悯恍，銷(xiāo)售人員告訴你車(chē)上有三個(gè)缺陷库糠，你告訴我缺陷放在你車(chē)?yán)锏哪膫€(gè)地方合適，結(jié)論是放在別人的車(chē)上能接受涮毫。一個(gè)是買(mǎi)車(chē)的瞬欧，一個(gè)是造車(chē)的。那么造車(chē)人跟買(mǎi)車(chē)人的心態(tài)是一樣嗎罢防？太不一樣了艘虎，造車(chē)的希望有一個(gè)大的可接受的缺陷區(qū)間。
你只要把自己放進(jìn)去咒吐，你肯定會(huì)說(shuō)“那不行”野建，那憑什么你做的東西就可以有缺陷呢？原因在哪里恬叹？就是那句話“事不關(guān)己候生，高高掛起”。質(zhì)量的秘訣沒(méi)有別的绽昼，就是把自己放進(jìn)去陶舞。你只要把自己放出去，什么都應(yīng)該談绪励；你只要把自己拿出去肿孵，把別人放進(jìn)來(lái)唠粥，什么事都沒(méi)法談。而我們現(xiàn)在的做法就是把別人放進(jìn)去停做，什么事都是別人的晤愧，跟自己沒(méi)關(guān)系。所以我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度來(lái)談質(zhì)量蛉腌，即客戶(hù)化思維官份。當(dāng)我們談缺陷談品質(zhì)的時(shí)候，有兩種：由內(nèi)向外的品質(zhì)烙丛；由外向內(nèi)的品質(zhì)（站在消費(fèi)者的角度來(lái)看的）舅巷。看你是站在消費(fèi)者的角度還是提供者的角度河咽，如果是消費(fèi)者的角度就一定是零缺陷钠右。誰(shuí)按照消費(fèi)者的要求去做，誰(shuí)就是成功者忘蟹。
