一茄茁、戰(zhàn)略層－－設(shè)計用戶體驗流程的起點

戰(zhàn)略層要回答的有兩大問題鹰祸。一個是產(chǎn)品目標，我們要從這個網(wǎng)站得到什么跟继？另一個是用戶需求：我們的用戶要從這個產(chǎn)品中得到什么种冬？

要知道用戶想要什么，首先就要知道我們的用戶是誰舔糖。但是一個產(chǎn)品娱两，用戶往往是由不同的細分群體所組成的，他們之間的需求可能會千差萬別金吗。以淘寶為例十兢，它的用戶從地域上看，分布在全國各地摇庙；從年齡上看旱物，分布在從15-50歲之間；從收入上看卫袒，更是差距甚遠宵呛。這樣的一群人，必定有著不同的需求夕凝，需求之間甚至會彼此矛盾宝穗。要做好一個產(chǎn)品，第一步就是研究我們的細分用戶群體码秉，并且形成精準的用戶畫像逮矛。

（1）用戶細分：

a.終極目的：發(fā)現(xiàn)用戶最終需求。用戶存在多少種需求泡徙，就需要多少細分用戶群

b.常用標準：人口統(tǒng)計學特征（年齡橱鹏、地點、收入堪藐。畢竟人們使用信息的方式經(jīng)常取決于他們的環(huán)境或社會角色）莉兰、用戶的互聯(lián)網(wǎng)使用水平、他們對產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容的知識有多少（他們在這個行業(yè)是小白還是大牛）礁竞。標準的選擇以能夠?qū)⒂脩羧后w的需求劃分開為準糖荒。

c.用戶研究常用方法：

可用性測試：用典型用戶來驗證設(shè)計方案的實踐過程，重點在于觀察用戶在這個過程中如何使用產(chǎn)品模捂。操作方法不一而足捶朵，能夠?qū)崿F(xiàn)這個目的就可以了蜘矢，可以參考一下《簡單快速的可用性測試》這篇文章。據(jù)說天美工作室經(jīng)常會請用戶去做可用性測試综看，對游戲質(zhì)量的提高起了很大作用品腹。

其他調(diào)研方法：問卷調(diào)查、用戶訪談红碑、焦點小組舞吭。

至于針對自己現(xiàn)在要研究的問題，應該選擇什么樣的研究方法析珊，可以參考《什么時候使用什么研究方法》一文羡鸥。

d.創(chuàng)建人物角色（用戶模型）：賦予一張人物面孔和名字，將用戶調(diào)查及用戶細分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來忠寻，組成人物角色惧浴。當決定網(wǎng)站的用戶體驗設(shè)計時，必須緊記這些人物角色所代表的用戶的需求奕剃。用戶畫像的內(nèi)容可以參考下圖衷旅。

e.戰(zhàn)略文檔：將用戶需求記錄在一個獨立的用戶調(diào)研報告中，這個調(diào)研報告不僅僅是列出目標清單祭饭，還要提供不同目標之間的關(guān)系分析芜茵，并且說明這些目標要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。

二倡蝙、范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求

在了解了用戶需求和產(chǎn)品目標之后九串，要將其轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能－－從“我們?yōu)槭裁匆ㄟ@個網(wǎng)站”變成“我們要建設(shè)什么？”

范圍層做的事情寺鸥，主要是對需求的管理猪钮，即如何收集需求、管理需求胆建、規(guī)劃需求的優(yōu)先級并排期烤低。

1.收集需求：

（1）需求的類型

a.最顯而易見的是人們講述的、他們想要的東西笆载，這中間有一部分是非常清晰的好想法扑馁，會尋找各種途徑進入最終產(chǎn)品。

b.用戶在使用的過程中遇到一些困難時凉驻，想象有某種解決辦法可以緩解這一困難腻要，但是有時這個解決辦法是行不通的，活著僅僅是治標不治本的辦法涝登，通過與用戶探討這些建議雄家，可以得到能真正解決問題的、完全不同的需求

c.人們不知道他們需要的需求胀滚，往往出現(xiàn)在頭腦風暴中－－匯集企業(yè)各個部門的成員或不同類型的用戶代表來進行頭腦風暴趟济，可以考慮以前從未想到的非常有效的工具乱投，例如運營、BD顷编、客服等會更直接接觸用戶的人

（2）場景

把創(chuàng)建的虛擬角色放到一個簡短的故事之中戚炫，簡單描述一個人物角色會如何完成這些用戶需求－－想象用戶將會經(jīng)歷的過程

（3）其他企業(yè)

在做同一件事的企業(yè)基本上在試圖滿足同樣的用戶需求，在試圖完成相似的產(chǎn)品目標媳纬。分析競爭對手是否找到一種特別有效的特性嘹悼，能達到其中的某個戰(zhàn)略目標，他們是如何權(quán)衡和調(diào)整我們所面對的那些問題的层宫。了解我們所處行業(yè)之外的一些企業(yè)已經(jīng)采用的內(nèi)容類型，也許會發(fā)現(xiàn)能給我們一定優(yōu)勢其监，能超越直接競爭對手的途徑萌腿。

2.需求管理：

（1）將需求整理到一起，建立需求管理池抖苦，評估關(guān)于項目的各種想法毁菱。在這個過程中，需要分析這個項目的核心戰(zhàn)略目標锌历，短期內(nèi)可以做的和長期規(guī)劃贮庞。當前難以滿足的需求，可以稱為啟動下一個版本的基礎(chǔ)究西。

（2）在實施的過程中事情會產(chǎn)生變化窗慎，應該隨時注意保持需求文檔與開發(fā)的同步更新。這點看似不起眼卤材，但在實際項目管理的過程中遮斥，難免遇到改需求的情況。需求文檔是產(chǎn)品扇丛、開發(fā)及測試人員溝通的橋梁术吗，一旦需求有變，必須及時更新文檔帆精，讓項目里的人都能了解到最新變化并達成共識较屿。

（3）需求必須可驗證，也就是說能證明“這個需求沒有被滿足”卓练。

3.確定需求優(yōu)先級

確定優(yōu)先級要考慮兩個維度：（1）戰(zhàn)略定位：是不是符合當下戰(zhàn)略目標隘蝎。比如說，我們的戰(zhàn)略目標是做一個給教育培訓機構(gòu)做校區(qū)管理的軟件昆庇，那么家長的育兒資訊就是和戰(zhàn)略目標關(guān)系較遠的末贾，優(yōu)先級較低，而學員排課則是校區(qū)需要高頻使用的功能整吆，應該優(yōu)先開發(fā)拱撵。對一個項目而言辉川，可能每個階段都有不同的戰(zhàn)略定位，隨著戰(zhàn)略定位的改變拴测，需要優(yōu)先處理的需求也會隨之改變乓旗。

（2）評估開發(fā)難度和時間，也就是成本問題集索。特別是對初創(chuàng)企業(yè)而言屿愚，這個問題尤為重要，如果要解決一個問題的代價太大务荆，那么可能需要放棄或者找別的替代方案妆距。最近某公司leader奇思妙想，要做一個VR應用函匕，校區(qū)校長戴上眼鏡娱据，就可以看到宣傳人員在干什么。先不說這個需求和戰(zhàn)略定位是否契合盅惜，是否解決了真實的用戶需求中剩。從開發(fā)難度和時間的角度來評估，這樣一款VR應用的造價其實是很高的抒寂，而且現(xiàn)在技術(shù)尚且不成熟结啼，即便開發(fā)出來了，也很難有好效果屈芜，更何況要委托給外部開發(fā)人員來開發(fā)郊愧，接下來的優(yōu)化迭代也是個問題，所以這種需求必定是能推就推沸伏。

補：優(yōu)先級評估上有一個很經(jīng)典的四象限法則糕珊，如下圖所示。這里的緊急性很好理解毅糟，比如bug红选、影響到用戶使用的問題；至于重要性姆另，在我看來就是根據(jù)戰(zhàn)略目標來評估的喇肋，和我們的總體規(guī)劃是否契合。

三迹辐、結(jié)構(gòu)層－－理解用戶蝶防、用戶的工作方式和思考方式

現(xiàn)在，我們已經(jīng)梳理完了需求明吩，接下來需要確定將要呈現(xiàn)給用戶的選項的模式和順序间学。

1.交互設(shè)計：

（1）定義：

交互設(shè)計是關(guān)注用戶是怎樣執(zhí)行和完成任務的。在著手進行交互設(shè)計前，我們需要描述“可能的用戶行為”低葫，定義“系統(tǒng)如何配合和響應”這些用戶行為详羡。

（2）標準

a.交互設(shè)計必須符合用戶原先的概念模型。書中提到嘿悬，概念模型的定義是指用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點。這句話聽起來有點拗口善涨，用更淺顯易懂的話說窒盐，就是交互必須符合用戶的期待，或者說和市場上的主流設(shè)計相一致钢拧，不要去重復發(fā)明輪子，白白增加用戶的學習成本源内。比如右上角應該放返回鍵牧牢，而不應該是增加或者刪除的按鈕等姿锭。

b.交互設(shè)計應當做到操作前有引導伯铣，操作時有反饋，操作后可撤銷腔寡。比如說，當我第一次進入一個拍照APP放前，比如faceU忿磅。進去的第一個頁面凭语，我將會看到自己的臉，明白這是一個用來自拍的APP似扔。這時候，它應當引導我去使用貼紙炒辉，并且按“拍照”按鈕完成操作豪墅。在點擊的時候偶器，按鈕或者頁面應該產(chǎn)生反應，比如說咔嚓一下等等。操作完之后颊郎，頁面定格為我剛剛的照片，讓我明白這步操作已經(jīng)成功了亭枷。這時如果我不想要這張照片了袭艺，我可以關(guān)閉照片，重新拍照叨粘。

c.用戶錯誤的防范及撤銷機制：當人們犯錯誤時系統(tǒng)要怎么反應猾编？并且當錯誤第一次發(fā)生時，系統(tǒng)要如何防止人們繼續(xù)犯錯升敲？－－用兩種比較常用的方式：第一種答倡，將系統(tǒng)設(shè)計成不可犯錯的（比如有些APP在注冊環(huán)節(jié)會幫用戶自動讀取并填寫驗證碼）；第二種驴党，使錯誤難以發(fā)生瘪撇，幫助用戶自動改正錯誤（驗證碼輸入框只能輸入6位純數(shù)字，減少錯誤輸入的概率）港庄；第三種倔既，當用戶發(fā)生錯誤時，提供從錯誤中恢復的方式鹏氧。（表單的即時校驗渤涌，當用戶出錯時提示用戶，并用文案告訴用戶應該怎么去做）

2.信息架構(gòu)：

信息架構(gòu)關(guān)注如何將信息表達給用戶把还。

（1）設(shè)計組織分類和導航的結(jié)構(gòu)实蓬，讓用戶容易找到信息

（2）創(chuàng)建分類體系：

a.從上到下（top-down approach）：從“網(wǎng)站目標與用戶需求的理解”出發(fā)，從最廣泛的吊履、滿足決策目標的潛在內(nèi)容和功能開始進行分類安皱，然后再依據(jù)邏輯細分出次級分類，將內(nèi)容和功能按順序一一填入（eg：阿凡題的目標是解決學生作業(yè)的難題艇炎，解決難題可以通過機器識別和人工相結(jié)合的方式酌伊，那就有拍照后搜索題目，找老師同學回答題目缀踪，一對一輔導這些功能腺晾，后期再延伸出其他功能來）

b.從下到上（bottom-up approach）：從對“內(nèi)容和功能需求的分析”而來，想從已有資料開始辜贵，將這些資料放到最低級別的分類中悯蝉，再歸屬到高一級別里，從而構(gòu)建出能反映網(wǎng)站目標和用戶需求的結(jié)構(gòu)

有效結(jié)構(gòu)的特點就是具備“容納成長和適應變動”的能力

結(jié)構(gòu)質(zhì)量最重要的標準托慨，不是“整個過程一共需要多少步驟”鼻由，而是“用戶是否認為每一個步驟都是合理的”，以及“當前步驟是否自然地延續(xù)了上一個步驟中的任務”

（3）創(chuàng)建結(jié)構(gòu)：識別出用戶心目中至關(guān)重要的那些信息

a.節(jié)點：明確設(shè)定關(guān)注點的詳略程度；

b.截面：用戶用于排序蕉世、過濾信息的屬性們（淘寶篩選衣服的條件蔼紧；大眾點評篩選餐廳的條件）

四.框架層

1.定義：

界面設(shè)計：提供給用戶做某些事的能力——為用戶想完成的任務選擇正確的界面元素，通過一種能迅速理解和易于使用的方式狠轻，把它們放置到頁面上去

讓用戶一眼就看到“最重要的東西”奸例，不重要的東西，不應該被注意到向楼。弄清楚用戶不需要知道哪些東西，并減少它們的可視性（或者完全把它們排除出去）

常用元素：復選框湖蜕、單選框、文本框评也、下拉菜單灭返、多選菜單、按鈕

導航設(shè)計：提供給用戶去某個地方的能力——哪個有效的選擇會最好地支持他們的任務或者他們想要達到的目標熙含，清晰地告訴用戶“他們在哪兒”，“他們能去哪兒”

原則：（1）必須提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法；

（2）導航設(shè)計必須傳達出這些元素和它們所包含的內(nèi)容之間的關(guān)系

（3）必須傳達出它的內(nèi)容和用戶當前瀏覽頁面之間的關(guān)系消约。

常見導航：

（1）全局導航：

信息設(shè)計：把想法傳達給用戶

2.原則：讓你的界面和你的用戶已經(jīng)熟悉的習慣保持一致

一個設(shè)計良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為员帮，同時讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。