法則12 提供難忘服務(wù)

*難忘服務(wù)不應(yīng)該毫無(wú)計(jì)劃绷落，也不應(yīng)該偶爾為之。難忘服務(wù)必須有意去做。難忘服務(wù)與其說(shuō)是一種營(yíng)銷瘾蛋、廣告和社交媒體，不如說(shuō)是一種制勝戰(zhàn)術(shù)

*成功始于心態(tài)的培訓(xùn)矫限。如果我們感到憤怒哺哼、害怕和怨恨，這種情緒就會(huì)被帶到客戶的服務(wù)方式中叼风。所以首先服務(wù)好自己取董，你必須為你所說(shuō)、所做的一切負(fù)責(zé)----為自己无宿、也為他人

*友好不需要額外的成本茵汰。但友好值得換來(lái)財(cái)富和聲譽(yù)

*服務(wù)是和氣、是用心孽鸡、是為了你的客戶做正確的事---最好的事

*你不要擔(dān)心自己的感受蹂午，你要擔(dān)心客戶的感受，不要告訴客戶你做不到的事情彬碱，要告訴他們你做得到的事情

*保持簡(jiǎn)短：如果客戶很生氣画侣，就將對(duì)話減的更短，但要在解決本次投訴之后安排第二次通話堡妒。告訴他們會(huì)發(fā)生什么好事配乱，而且要快速的告訴他們

*記住：客戶不想聽(tīng)到你解釋為什么做不到皮迟，也不想聽(tīng)你們公司的規(guī)矩搬泥，他們要聽(tīng)到“好”，要盡快得到幫助

*當(dāng)生意不景氣是最好的辦法是改善服務(wù)伏尼，而不是削減服務(wù)

*沒(méi)有一家公司是靠排除障礙獲得成功忿檩，排除障礙只能讓你變得安全，銷售產(chǎn)品才能使你走向成功

*你想打勝仗爆阶，就要做好打勝仗的準(zhǔn)備燥透，準(zhǔn)備好正確的態(tài)度沙咏、正確的信息、以及正確的服務(wù)心態(tài)

*你要將每天執(zhí)行的常規(guī)商務(wù)活動(dòng)班套，轉(zhuǎn)變?yōu)榱羁蛻舾械接鋹偤腕@喜的力量肢藐，讓客戶難忘你的服務(wù)

*找到自我的東西，做出難忘的服務(wù)

法則13 以忠誠(chéng)換忠誠(chéng)

*一家公司能在客戶沒(méi)有任何表示的情況下為客戶退款（例：亞馬遜因?yàn)橐曨l緩沖卡吱韭，主動(dòng)退款）吆豹。客戶認(rèn)為不退款理盆，我也會(huì)繼續(xù)使用痘煤，但退了款的區(qū)別就在于：退了款引起了我的引薦，下午我把這件事告訴了我所有的同事猿规，又寫(xiě)郵件告訴你

*沒(méi)有做費(fèi)錢的問(wèn)卷調(diào)查衷快，不是假惺惺的空頭道歉，而是誠(chéng)懇姨俩、老舊的坦誠(chéng)自己的失誤烦磁，還為自己的體驗(yàn)不佳主動(dòng)退款

*；他們（亞馬遜）之所以稱雄哼勇，是因?yàn)樗麄兣c眾不同都伪；他們之所以稱雄，是因?yàn)樗麄兏矣趧?chuàng)新积担。他們不研究市場(chǎng)陨晶，他們創(chuàng)造市場(chǎng)

*主動(dòng)式服務(wù)并非無(wú)價(jià)，你可以將它換成金錢

*客戶健康計(jì)劃----幫助你提供難忘服務(wù)帝璧、維持客戶忠誠(chéng)度的秘訣p166-168

*客戶不僅容易被價(jià)格吸引先誉，而且容易被服務(wù)吸引、容易被友善吸引的烁、還容易被感知價(jià)值吸引

*滿意度是服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)褐耳，忠誠(chéng)度才至尊無(wú)價(jià)。衡量忠誠(chéng)度主要看兩件事：1渴庆、客戶愿意在一次與你做生意嗎铃芦？2、他們?cè)敢庵鲃?dòng)向他人引薦你嗎襟雷？

*如果客戶是健康的刃滓，那么你就是富有的

法則14 贏得客戶信賴

*信賴開(kāi)始于真實(shí)，信賴結(jié)束于真實(shí)耸弄。在兩者之間咧虎，你所說(shuō)的話和所采取的行動(dòng)決定了你打造的可信賴程度

*語(yǔ)言和行動(dòng)不是獲得信賴的僅有的兩項(xiàng)要素，在你的個(gè)性之中有不少微妙細(xì)節(jié)既能夠建立信賴计呈，也能夠摧毀信賴砰诵。這些細(xì)節(jié)就是特征

*始終如一的寫(xiě)作和發(fā)表想法征唬，不但能幫助我們吸引潛在的客戶，同時(shí)還讓我們的忠實(shí)客戶參與其中茁彭，隨時(shí)響應(yīng)

*從喜歡變成信賴总寒，我還必須相信你、對(duì)你有信心

*客戶必須感知到你與他人的不同尉间，必須感知到你偿乖、你的產(chǎn)品击罪、你的服務(wù)在你的價(jià)格之外的價(jià)值

*你的不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言哲嘲、動(dòng)作和行為會(huì)讓信賴白白流失

*要建立信賴，不但要假以時(shí)日媳禁，還要做還以下幾件事：

[if !supportLists]1眠副、[endif]請(qǐng)找來(lái)拿破侖.希爾的傳奇之作《互惠法則》讀一讀，其中有云：“有給與才有收獲”

[if !supportLists]2竣稽、[endif]請(qǐng)勇于信賴他人---尤其是第一次

[if !supportLists]3囱怕、[endif]當(dāng)你信賴他人是請(qǐng)保持謙卑

[if !supportLists]4、[endif]當(dāng)你贏得信賴是請(qǐng)心懷感恩

[if !supportLists]5毫别、[endif]請(qǐng)記淄薰：通往持續(xù)信賴的路徑是采取真實(shí)、一致岛宦、值得信賴的行動(dòng)

*失去信賴最主要的兩種行為：說(shuō)話不誠(chéng)實(shí)台丛、做事不道德

*贏得信賴的價(jià)值：扳倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、維持你的價(jià)格而不是降價(jià)砾肺、輕松獲得引薦挽霉、擁有忠實(shí)客戶、值得信賴的聲譽(yù)一飛沖天

*贏得信賴最好的辦法就是信賴他人变汪，信賴的建立和贏得要日積月累侠坎，進(jìn)展緩慢，但它具有超越金錢的價(jià)值

*客戶對(duì)你的感知就是你的現(xiàn)實(shí)狀況

法則15 利用客戶的聲音

*一個(gè)客戶所說(shuō)的話比一千個(gè)銷售員的話還要有分量裙盾∈敌兀客戶的聲音不僅能打響聲譽(yù)，還能提供確鑿無(wú)疑的證據(jù)番官；客戶的聲音不僅能幫你做成銷售童芹，還能讓生意按照你的價(jià)格達(dá)成

*客戶的證明必須具體±鹉茫客戶的證明必須在告知“什么”以后告知“為什么”假褪，客戶證明一定要講述：為什么購(gòu)買、為什么喜愛(ài)近顷、他們?cè)鯓訌闹蝎@利生音、他們有多么喜歡你宁否、他們?yōu)槭裁聪騽e人推薦產(chǎn)品和服務(wù)

*客戶的證明和第三方的認(rèn)可能夠打破缺乏信賴的藩籬

法則16 ?弄清“為什么

*如果客戶回答還要考慮考慮”，那么我們就要研究為什么會(huì)發(fā)生缀遍？怎么解決慕匠？解決的過(guò)程中要注意什么？

*其實(shí)發(fā)生上述情況是有原因的域醇，處理這種情況我們關(guān)鍵不在于怎樣應(yīng)付台谊，而在于怎樣預(yù)防，我們不妨問(wèn)問(wèn)自己：

[if !supportLists]1譬挚、[endif]我有沒(méi)有提供某種有利于客戶的價(jià)值主張

[if !supportLists]2锅铅、[endif]我有沒(méi)有提足夠多的問(wèn)題，以便觸發(fā)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和緊迫性

[if !supportLists]3减宣、[endif]我有沒(méi)有開(kāi)展融洽而友好的對(duì)話

[if !supportLists]4盐须、[endif]我有沒(méi)有塑造出自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間可感知的差異

[if !supportLists]5、[endif]我有沒(méi)有挖掘潛出客戶的經(jīng)歷和過(guò)往的使用體驗(yàn)

[if !supportLists]6漆腌、[endif]我有沒(méi)有弄清潛在客戶的預(yù)期結(jié)果

*你必須在之前盡自己所能找到銷售拜訪所需的一切信息贼邓，必須站在客戶立場(chǎng)來(lái)做好準(zhǔn)備工作。而且你的聲譽(yù)必須領(lǐng)先于你

*切勿強(qiáng)迫銷售闷尿、切勿急于做成銷售塑径。否則，你不但會(huì)失去生意填具，還會(huì)失去尊重统舀。你要做的是應(yīng)該設(shè)法揭開(kāi)客戶遲遲下不了決定的情感原因和真正原因

*如果你能讓客戶意識(shí)到你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間可感知的差異和可感知的價(jià)值差異，那你就機(jī)會(huì)在握了灌旧。如果你的潛在客戶喜歡你绑咱、相信你、對(duì)你有信心枢泰，信賴你----那你就離銷售成功不遠(yuǎn)了

*做出購(gòu)買決策的原因許許多多描融，價(jià)格只是其中之一。感知價(jià)值就是比價(jià)格更重要的一項(xiàng)因素

*對(duì)自己了解的越透徹衡蚂，就越容易從別人那里“獲得有力的決策”

*要挖出“為什么”窿克，同時(shí)又要避免用到“為什么”∶祝“為什么”這個(gè)詞會(huì)讓人感覺(jué)到指責(zé)的意味年叮，所以一定要設(shè)計(jì)好你的措辭和問(wèn)題，好讓你不必提到“為什么”玻募，也能弄清“為什么”

*自己的“為什么”只损，往往恒定不變。但客戶的“為什么”則是千變?nèi)f化的，一千個(gè)客戶有一千個(gè)“為什么”跃惫，必須逐一弄清楚叮叹，并采取富有同理心的行動(dòng)

*弄清楚客戶為什么購(gòu)買，要比弄清楚如何做銷售有用一億倍

*找出銷售演示中的“什么”背后的“為什么”爆存，將會(huì)極大的幫助你建立關(guān)系蛉顽、了解客戶，達(dá)成更多的銷售

法則17 ?厘清個(gè)人意圖

*意圖是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基石先较，是助推目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的力量携冤。意圖能萌發(fā)決心、能記起愿望----實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心

*熱成給人激情闲勺、激情讓人實(shí)現(xiàn)

*你愛(ài)的事會(huì)帶你走向成功和滿足

*習(xí)慣意圖曾棕，并能營(yíng)造出氛圍，獲得成就---你的成就

*你可能自己有了目標(biāo)霉翔，或者別人給了你目標(biāo)睁蕾，但是你的意圖將會(huì)決定努力（或不努力）的結(jié)果

法則18 ?力圖與眾不同

*如果客戶感知不到你的不同苞笨，那你就沒(méi)什么不同债朵，不管你再費(fèi)多少口舌

*“為什么要買你的東西？”如果世上有一個(gè)問(wèn)題你必須永遠(yuǎn)做好回答的準(zhǔn)備瀑凝，那就是這個(gè)問(wèn)題序芦。（做成銷售的7.5條要素p223-224）

*不在價(jià)值中不同，就在價(jià)格中死亡

*如果你在買東西時(shí)把價(jià)格降到最低粤咪，這樣換來(lái)的不是客戶的忠誠(chéng)谚中。那只是一場(chǎng)交易，不是一場(chǎng)銷售

*如果潛在的客戶感知到產(chǎn)品比較起來(lái)差別不大寥枝，那么打造售前價(jià)值后售后價(jià)值就成了唯一有用的差異化戰(zhàn)略

*要想掌握與眾不同的學(xué)問(wèn)宪塔，請(qǐng)從最顯眼的地方開(kāi)始 ?（14.5項(xiàng)與眾不同的建議p229-231）

*要想以你的價(jià)格做成銷售，有兩塊踏腳石很有效囊拜，其一是感知差異某筐、其二是感知價(jià)值

*不要告訴我你與眾不同，要向我證明你與眾不同冠跷。請(qǐng)記啄咸堋：你與眾不同之處不是來(lái)自于你自己，而是來(lái)自于你的客戶感知

*與眾不同的核心是創(chuàng)造力科學(xué)蜜托，是你利用空閑時(shí)間頭腦風(fēng)暴抄囚，探究可能性，不管是單打獨(dú)斗還是群策群力

法則19 演示生動(dòng)有力

*演示技巧的差別橄务，就在于花心思和沒(méi)花心思的差別幔托。真正的潛力在于你將銷售演示加以生動(dòng)表現(xiàn)的能力

*緊張不安是演講問(wèn)題的表面癥狀，真正的問(wèn)題在于沒(méi)有準(zhǔn)備好蜂挪。缺乏與主題相關(guān)的專業(yè)知識(shí)重挑，自我形象局限迫肖，缺乏自信----或者上述四點(diǎn)兼?zhèn)?/p>

*你的聲譽(yù)和你的一言一行的總和----其中很大一部分來(lái)自于寫(xiě)作和演講

*樹(shù)立社交媒體形象的建議：

[if !supportLists]1、[endif]每周一篇500字左右的博客

[if !supportLists]2攒驰、[endif]每周做一次公開(kāi)演講

[if !supportLists]3蟆湖、[endif]你不會(huì)立馬收到匯報(bào)。但日積月累你的獲利表現(xiàn)能力會(huì)與日俱增玻粪。這種回報(bào)與你的傭金和盈利無(wú)關(guān)隅津，但它與自我實(shí)現(xiàn)感息息相關(guān)，希望你能體會(huì)到這個(gè)感覺(jué)

*銷售員往往在演示方面犯有致命的錯(cuò)誤劲室。這不是一場(chǎng)演示伦仍，更是一場(chǎng)表演

*演示要注意：遣詞造句、抑揚(yáng)頓挫很洋、收拾充蓝、肢體語(yǔ)言、笑容喉磁、誠(chéng)意谓苟、結(jié)構(gòu)安排、內(nèi)心熱忱协怒、信念體系堅(jiān)定涝焙；切忌：手勢(shì)武斷、居高臨下孕暇；全程緊繃仑撞、不會(huì)放松；只會(huì)用頭腦去讀妖滔、背隧哮，不會(huì)從內(nèi)心來(lái)做演示

*如果你是站在眾人面前的領(lǐng)導(dǎo)者，不妨問(wèn)問(wèn)自己：他們想要聽(tīng)我說(shuō)嗎座舍？還是他們只是不得不聽(tīng)我說(shuō)話沮翔？

*“不管你”對(duì)某個(gè)主題了解多少，如果它沒(méi)辦法讓你面對(duì)的人產(chǎn)生興趣簸州，那么你的努力很大程度上只能付之東流鉴竭；如果你不能用正確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己，就算天生能力再出色岸浑、教育水平再高搏存、穿著再光鮮、金錢再多矢洲、那么你還是不能表現(xiàn)的很好

*演講的內(nèi)容要來(lái)自內(nèi)心----而不是來(lái)自腳本璧眠、提詞器、或者其他人替你寫(xiě)好、準(zhǔn)備好的稿子责静。要讓你的信息傳達(dá)出去袁滥，靠的是演講中的誠(chéng)意，而不是照本宣科

*評(píng)判自己的表現(xiàn)是自我改善的捷徑