成就超級銷售員，千萬別理解錯了栅屏，這里的超級銷售員指的并不是我們的業(yè)務員飘千，而是我們的顧客用戶堂鲜！

盈利性增長（Profitable grow）確切說應叫可盈利性增長，是企業(yè)在提高利潤率和增加利潤量上表現出來的能力护奈。

企業(yè)在未來獲得盈利性增長的唯一途徑缔莲，就在于企業(yè)有能力把他們的忠誠客戶，有效轉化為類似于營銷部門的超級推銷員霉旗。

在成熟性行業(yè)痴奏，企業(yè)通過廣告和促銷獲取的新客戶，由于營銷費用不菲厌秒，很難獲得盈利性增長读拆。

唯一途徑，就是有效地把自己的忠誠客戶變成企業(yè)的“超級推銷員”——忠誠客戶的推薦率（NPS值）鸵闪。

那為什么說高客戶忠誠度產生高利潤檐晕，能促進企業(yè)未來利潤盈利性增長呢？

據調查顯示（最后一條尤為重要）：

● 發(fā)展一個新客戶的成本要比維持一個老客戶的成本高出500%蚌讼；

● 如果從一個新客戶身上賺取與老客戶同樣的利潤率辟灰，需要付出的費用高達老客戶的16倍；

● 如果一個忠誠度高的老客戶愿意熱情地向某個新客戶推薦企業(yè)的產品或服務篡石，這個新客戶開發(fā)的成本幾乎為0芥喇。

NPS的內在邏輯在于，通過提升“推薦者”數量凰萨，驅動老客戶成為公司“超級推銷員”乃坤，從而開發(fā)更多、更有消費能力的新客戶沟蔑；

同時努力減少湿诊、轉化“貶低者”，甚至促使他們也成為推薦者群體瘦材，由于新客戶數量和消費額的增加（各國通貨膨脹的普遍存在厅须，以貨幣計價的新客戶消費額肯定比老客戶的過去購買要高），必然產生企業(yè)未來的“可盈利性增長”食棕。

為了避免企業(yè)只在乎短期的利潤增加而忽視長期持續(xù)的利潤增長朗和，可以把NPS值是否提高與企業(yè)利潤增長進行對比分析，區(qū)分為良性利潤和惡性利潤簿晓。

凡是建立在NPS值提高基礎上的利潤增長被稱為良性利潤眶拉，而在NPS值降低基礎上的利潤就是惡性利潤。這樣可以判斷憔儿、警示企業(yè)判斷自己的利潤增長在未來是否可持續(xù)忆植。

然而，許多企業(yè)卻把精力放在對客戶保有率和客戶滿意度的關注上，但其實這兩個指標和企業(yè)未來盈利性增長沒有太大關系朝刊。

客戶保有率肯定影響企業(yè)的利潤能力耀里，但對于絕大多數企業(yè)而言，由于時間流逝拾氓、客戶變遷冯挎，多數客戶必然會流失的。

客戶滿意度指標也存在著許多問題咙鞍，很多時候客戶的調查問卷中房官，很難斷定高客戶滿意度與明顯的銷量增長有確定的相關性，更不用說利潤的增長了续滋。

所以忠誠度不等同于顧客的重復購買翰守，因為某些重復購買可能是因為沒有其他選擇、或者同類產品的差別很小吃粒、或者轉換購買障礙因素等潦俺。

即使忠誠度很高的客戶拒课，也因為消費能力升級徐勃、年齡變老等原因，不再購買原來的產品或服務了早像。

這里的忠誠度僻肖，就是指客戶愿意向他的朋友、家人卢鹦、同事推薦他已經購買的產品或服務臀脏，這個推薦不僅意味著他從產品或服務中獲得了很好的價值，而且表明他愿意付出時間和精力冀自，并冒著自己的聲譽可能被犧牲的風險揉稚。

所以，忠誠度和重復購買沒什么關系熬粗，但與老客戶的熱情推薦導致向新客戶擴張密切相關搀玖。

相信大家對蘋果公司都不陌生，據西方媒體統(tǒng)計驻呐，在歐洲和美洲灌诅，蘋果的客戶忠誠度一直保持在平均87%，尤其是在千禧一代（Millennials）消費群體中其品牌忠誠度最高含末，超過了耐克猜拾、亞馬遜、谷歌等諸多國際大品牌佣盒。

那么蘋果是如何提升挎袜、維持如此高的客戶忠誠度的呢？一個鮮為人知的秘密正是對NPS的有效應用。我們來看看蘋果是怎么從高層至底層對NPS的滲透應用的宋雏！

蘋果每年對所有購買蘋果產品的客戶發(fā)送電子郵件芜飘，進行NPS問卷測試，回收率是1%磨总。

別說1%的回收率不算高嗦明，可是蘋果每年的購買客戶高達3億，1%的回收率就是300萬份NPS問卷蚪燕，對這300萬個客戶進行一一測試可是個巨量娶牌！

每一天，這些NPS反饋信息都會被分析和傳遞到蘋果專賣店的經理和雇員那里馆纳，用于改善服務和客戶體驗诗良。

尤其在發(fā)現一個貶低者（detractor，對NPS打分在6分以下的）鲁驶，經理必須在24小時內給這個人打電話鉴裹，探明原因，采取措施钥弯，形成管理閉循環(huán)径荔。

蘋果內部的NPS研究者發(fā)現，只有在24小時之內與貶低者的溝通和積極處理脆霎，才導致這些貶低者在未來最有可能再次購買蘋果產品总处，在這個時間段與貶低者的溝通，光每個小時就能給蘋果帶來1000美元的收益睛蛛。

蘋果副總裁羅恩·約翰遜曾說過：“我們要求所有領導者都習慣使用NPS系統(tǒng)鹦马，它幫助我們把重心放在我們的使命上，每天忆肾、在每家店鋪荸频，充實顧客與員工的生活】透裕”

蘋果還把NPS指標用于對雇員的考核旭从，形成eNPS（Employee Net Promoter System），其測試結果不僅決定雇員的工作崗位分配郊酒，而且與他們的績效獎懲遇绞、升遷、培訓等都有密切聯系燎窘。

在eNPS指標驅動下摹闽，蘋果借助于社交媒體形成了強大的在線支持團隊，為客戶提供便利褐健、快捷付鹿、高品質的服務澜汤。

蘋果公司從高層至底層對NPS的有效滲透及應用，就是蘋果公司擁有極高的客戶忠誠度的原因舵匾。

所以俊抵，2016年蘋果公司銷售額高達2430億美元，純利潤359.1億美元坐梯，其利潤占到整個硅谷所有企業(yè)當年總利潤的四成徽诲，成為美國《財富》500強榜單中最賺錢的公司，反映到股票市場上蘋果市值也達到了驚人的8000億美元吵血。

看過這驚人的NPS系統(tǒng)應用案例之后谎替，我們是不是也應該反思和總結呢？

我們是否有去提升過蹋辅、維持過客戶的忠誠度钱贯？是否想過將我們的客戶轉化為超級銷售員，去提高我們企業(yè)利潤盈利性增長侦另？

在客戶購買我們的產品時秩命，我們是否有做到全面的去銷售我們的產品，做到讓客戶真正的了解褒傅、信任并喜歡我們的產品弃锐？這是后續(xù)讓客戶愿意去分享我們產品的根本！

在客戶購買我們的產品之后樊卓，我們是否做到了服務態(tài)度一如既往的熱情拿愧，售后是否處理完善杠河，客戶維護是否持續(xù)保持碌尔？這是后續(xù)讓客戶愿意去分享我們產品的動力！

但是券敌，為什么現在還是很多企業(yè)沒有真正重視NPS唾戚？

通常來說，有如下三個原因：

其一待诅，由于NPS的導入和操作與企業(yè)規(guī)模擴張（即銷售增長）沒什么關系叹坦，而是和企業(yè)盈利能力增加密切相關。

NPS的應用往往由營銷部門來負責卑雁，由于他們至少不是直接對企業(yè)利潤承擔職能募书，所以對導入NPS積極性并不高。

對營銷部門的考核指標大多數是短期指標测蹲，比如銷售目標莹捡、銷售增長率、銷售費用控制扣甲、客戶滿意度篮赢、客戶流失率等，這樣讓營銷部門在決定是否采用NPS指標上，肯定會出現“等一等再說”的選擇启泣。

相對來說涣脚，財務部門“負責”企業(yè)的利潤增長，有動力采用NPS指標寥茫，但因為這不是財務部門的職能遣蚀，也只能聽之任之。

其二纱耻，相對于客戶滿意度等妙同，NPS指標非常簡單、易于調查膝迎、收集數據快捷粥帚，這就極有可能斷了很多從事客戶研究、市場調查的專業(yè)公司的“財路”限次。

他們和大多數被服務的企業(yè)形成利益捆綁關系芒涡，為了維護既得利益就不愿意采取NPS這樣的新指標體系。

其三卖漫，最高管理者對NPS的認知是決定企業(yè)是否采納它的關鍵原因费尽。

任何企業(yè)的董事長、總經理肯定要對企業(yè)長期的盈利性增長負責羊始。為了追求戰(zhàn)略性擴張旱幼，數年處于虧損狀態(tài)，但這并不表明其失去了未來的盈利能力突委，NPS值對于他們意義重大柏卤。

這三大原因或許就是大多數企業(yè)沒有重視忠誠客戶的推薦率（NPS值）的原因，也是企業(yè)沒有將我們的用戶成就為“超級銷售員”從而促使企業(yè)利潤盈利性增長的原因匀油。