【案例】

當我們乘坐一輛公共汽車時辫秧，雖然這位司機比較專業(yè)仰美，但是車輛太舊了，在36℃的城市里面連空調(diào)都沒有蔚晨，客戶當然不滿意乍钻，這是硬件的問題。

所以客戶服務體系不單純地是軟件問題铭腕，還有很重要的硬件問題银择，而且有的時候，客戶在享受整個服務體系的時候累舷，還不一定出現(xiàn)在現(xiàn)場浩考。

比如在托運的時候，我們把行李交給一個航空物流公司被盈，我們根本就沒有見過它析孽，它也沒有見過我們搭伤，但是它就在為我們服務。結(jié)果袜瞬，行李到了預定地點破了怜俐、爛了，雖然它的態(tài)度很好吞滞、很親切佑菩，但你確覺得聽起來刺耳盾沫，因為它把你的行李弄壞了裁赠。

所以，客戶服務體系在發(fā)生接觸的過程當中赴精，既有人的交往佩捞，也有物的交往。而且服務業(yè)跟制造業(yè)不一樣蕾哟，制造業(yè)可以申請專利一忱，而服務業(yè)不能，沒有太多的保護機制來保護服務產(chǎn)品谭确。服務行業(yè)都知道帘营，要想把客戶長久留住，就必須有自己的特色逐哈，要有自己的定位和特色芬迄，要了解自己的顧客需求，流程上要確保每一個不同的員工提供服務的時候顧客都能滿意昂秃。

而且禀梳，服務型企業(yè)還有一個特點，首先往往面對客戶的人員素質(zhì)差肠骆、能力低算途。然后想通人員培訓來提升服務，但是還是不一定做得到位蚀腿，因為服務的硬件可能有問題嘴瓤、設(shè)備有問題、 環(huán)境有問題莉钙、流程問題等纱注，所以服務管理體系是一個系統(tǒng)研究的結(jié)果，這些影響因素要系統(tǒng)構(gòu)建在一起胆胰，這也就是提倡服務體系的最主要原因狞贱。

為什么要建立客戶服務體系，并且提出系統(tǒng)體系蜀涨，是因為要追求幾個目標瞎嬉。

穩(wěn)定性

服務不是一項任務蝎毡，評價的結(jié)果是顧客是否滿意。所以按照結(jié)果導向的理念氧枣，我們必須要達成結(jié)果沐兵，那么既然要達成結(jié)果就是“不管是白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”便监，服務人 員要學會所謂的“無招勝有招”嗎扎谎？

其實，服務不是簡單的不擇手段而達成結(jié)果烧董，它要求每一次提供的服務比較穩(wěn)定毁靶。所以，做服務業(yè)最成功的莫過于麥當勞“賣快餐賣成了全球五百強”逊移。麥當勞之所以能夠成為服務業(yè)執(zhí)牛耳的公司预吆，就是狠狠地把握了穩(wěn)定性這個原則。在全球100多個國家胳泉，40000多家店鋪中拐叉，任何一家店里同一名字的食品都是一種感覺，無法用自己舌頭辨別出區(qū)別扇商。麥當勞居然能夠做到每一個漢堡包上的芝麻粒數(shù)是一樣的凤瘦，漢堡包肉餅的厚度是一樣的，無論多少變異案铺，麥當勞做到了每一次都是一樣的蔬芥。

因此，真正構(gòu)建一個客戶服務體系红且，首先就是穩(wěn)定坝茎。只有穩(wěn)定和長期的刺激，才能在顧 客的心目中暇番，烙下一個非常深刻的印記嗤放。

及時性

很多時候，我們經(jīng)常會聽到服務人員說一句話“請等一下壁酬！”次酌。基本上會認為他不懂客戶服務舆乔，因為服務不在乎做了什么岳服，在乎的是怎么做的。每一個享受服務的人希俩，都有一個心理預期吊宋。在人際交往當中，每個人最希望得到的兩個字“尊重”颜武，什么叫做尊重璃搜，就是放低位置拖吼。

“請等一下,在座各位!",這就意味著還有比客戶更重要的事情。在語言上傳遞了一個暗示这吻，即我們在行動當中忽視了顧客心理期望吊档，所以服務業(yè)的第二個特色，是要想盡辦法打造及時性的服務唾糯。麥當勞餐廳里面提出60秒送餐到位怠硼，充分體現(xiàn)了它抓住及時性滿足顧客心理期望這一要求，說明它充分地意識到顧客的服務就是交往藝術(shù)的境界移怯。

系統(tǒng)性

服務是一個系統(tǒng)性的工作香璃。影響服務的因素太多了，雖然提供服務就是那么幾分鐘的時間芋酌，但是真正能把服務做好增显，絕對是在提供服務之前幾天雁佳、幾個月脐帝、甚至幾年時間里所做的工作都是為這幾分鐘的服務所做的準備。

細節(jié)性

服務強調(diào)的是細節(jié)性的工作糖权，因為服務是一個信息不對稱的產(chǎn)品堵腹。在信息對稱的時候，我們可以用一種專家或其他身份來審視星澳、判斷疚顷，但服務無法檢驗。