? ? 在互聯(lián)網(wǎng)人口紅利不斷下降的情況下，留住產(chǎn)品的存量用戶愈發(fā)重要白翻。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品獲取用戶反饋和產(chǎn)品使用情況的方式還比較傳統(tǒng)，當(dāng)一個用戶遇到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用的bug和遇到購買一輛汽車在使用中發(fā)現(xiàn)問題反饋流程和時間基本相同，都會是找客服羽杰，客服先用機器人陪你玩會，然后就是記錄問題到推，漫長等待考赛，不催不回，不了了之莉测⊙罩瑁互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，用戶選擇替換成本不大捣卤，除了幾個國民級別APP忍抽。
? ? 汽車具有百年發(fā)展歷史，至今也無法保證每一輛車出產(chǎn)都不會有問題董朝。更何況互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)過短短這一二十年的發(fā)展鸠项，哪款產(chǎn)品還沒個bug呢。但是我們在用戶遇到問題的處理方式一點都不“互聯(lián)網(wǎng)”子姜，還需要一個漫長的流程∷畎恚現(xiàn)在獲取信息的方式都從幾年前用戶主動搜索，到今天feed信息流和短視頻推薦了闲询，那我們在質(zhì)量保障和服務(wù)質(zhì)量上能不能也智能一把久免，讓用戶在使用產(chǎn)品遇到問題時候的憤怒，變成主動發(fā)現(xiàn)問題并提供解決問題方法扭弧，讓每一次問題變成一次產(chǎn)品主動touch用戶的機會阎姥，也讓用戶切實的感受到產(chǎn)品的溫暖。
? ? 從質(zhì)量保障維度來看鸽捻，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品快速迭代的背景下呼巴，對測試工程師考驗非常大泽腮。首先，國產(chǎn)手機的新機發(fā)售速度對兼容性測試工作帶來非常大挑戰(zhàn)衣赶；其次诊赊，產(chǎn)品功能及技術(shù)框架越來越復(fù)雜，每次迭代評估范圍越來越大府瞄；所以將方方面面都測試回歸到位碧磅，在短時間完成的可能性不大。盡管很多產(chǎn)品已經(jīng)采取灰度發(fā)布的方式來降低bug對用戶使用的影響遵馆，但不管是灰度還是全量鲸郊，出現(xiàn)問題無論是少量還是全量用戶，影響還是實實在在的發(fā)生了货邓，這些用戶依然有選擇離開的可能秆撮。
? 基于此筆者大膽提出了一種測試方向----用戶質(zhì)量畫像。不同于現(xiàn)在流行的用戶畫像换况，從用戶的物力屬性和行為屬性來收集數(shù)據(jù)职辨，質(zhì)量畫像更多是從在用戶遇到產(chǎn)品使用問題時候?qū)?shù)據(jù)的收集。如果說一個產(chǎn)品一個功能的發(fā)布是讓用戶“能用”戈二，那么產(chǎn)品或功能的質(zhì)量就是讓用戶覺得“好用”或“耐用”舒裤。如何建立用戶質(zhì)量畫像筆者認(rèn)為有如下幾個方面：
? 收集用戶在遇到問題場景下的數(shù)據(jù)
? ? 收集數(shù)據(jù)主要分兩部分：一是主動收集，在app的客戶端挽拂，前端惭每，后端建立統(tǒng)一的質(zhì)量打點，能夠通過打點數(shù)據(jù)判斷出是網(wǎng)絡(luò)問題亏栈，還是bug台腥，還是其他問題；二是被動收集绒北，在用戶反饋黎侈，截圖分享等行為收集用戶上報的問題。
? 分析用戶質(zhì)量數(shù)據(jù)
? ? 上面通過主動和被動的收集用戶質(zhì)量數(shù)據(jù)后闷游，要有能力分析出問題的原因峻汉。這對目前互聯(lián)網(wǎng)測試工程師有一定調(diào)整，數(shù)據(jù)分析能力之前被認(rèn)為是一種專業(yè)能力脐往，未來任何一名互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者應(yīng)該都具備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力休吠。從數(shù)據(jù)到問題本質(zhì)還有很長的路，單純的從數(shù)據(jù)表明分析無法發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)业簿，甚至有時還得到了相反的結(jié)論瘤礁。
? 建立幫助用戶渠道
? ?當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問題并能夠解決時，怎么讓用戶感知呢梅尤？現(xiàn)在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了問題都是默默的修復(fù)了柜思，在版本更新日志上也淹沒在“修復(fù)了部分bug”這種無意義的文案里岩调。這時就需要一個能夠touch用戶的渠道，無論app內(nèi)推送赡盘，還是短息的方式号枕，都未曾在質(zhì)量問題上使用過。大家想象下如果我們修復(fù)了一個問題給用戶發(fā)這樣一條消息：“您在過去使用我們產(chǎn)品的時候遇到了一些問題陨享，葱淳，今天已經(jīng)上線優(yōu)化了，您在使用產(chǎn)品的每一次問題我們都未曾忘記”霉咨。當(dāng)用戶收到這樣的信息蛙紫，無論還是否使用產(chǎn)品，他都有想看下你們這問題是不是真的解決的沖動途戒。
? 用戶質(zhì)量畫像的建設(shè)不僅僅限于以上幾個方面，后續(xù)有空會詳細(xì)寫寫每部分具體的實踐僵驰，也歡迎對此感興趣的讀者一起探討喷斋。
