關(guān)于非標(biāo)服務(wù)的規(guī)模化問題假哎，無論是在美業(yè)還是在洗衣和家政行業(yè)都著實(shí)困擾了許多創(chuàng)業(yè)者瞬捕。可以說這一問題是所有非標(biāo)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸舵抹，誰能最先解決可能誰就能魚躍龍門肪虎。今天，筆者在前人的基礎(chǔ)上也來談?wù)勛约簻\薄的看法掏父。
在具體展開之前笋轨，首先明確一下對規(guī)模化的定義赊淑。個人認(rèn)為爵政，規(guī)模化在本地生活領(lǐng)域里有兩層含義：一是模式的可復(fù)制性陶缺；二是服務(wù)的供給量钾挟。
模式的可復(fù)制性指的是如何協(xié)調(diào)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾。有一種說法饱岸，O2O本質(zhì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)掺出，線上是引流徽千，線下體驗(yàn)才是關(guān)鍵，只有品質(zhì)做好了汤锨，有回頭客才有意義双抽。所以很多創(chuàng)業(yè)者放棄低成本的平臺模式，寧愿承擔(dān)更多的成本也要自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)保證服務(wù)質(zhì)量闲礼。但是由于非標(biāo)服務(wù)的性質(zhì)牍汹，規(guī)模效應(yīng)并不適用，規(guī)模越大維持服務(wù)質(zhì)量所需的成本越高柬泽。大家可能感受不深慎菲，以洗衣行業(yè)舉例：有媒體曝光“e袋洗衣服和服務(wù)同縮水”，翻查此前的新聞報(bào)道亦能看到更多類似的內(nèi)容锨并，雖然最后證實(shí)事件并非e袋洗官方所為露该，而是加盟店方面的因素。但這卻暴露出一個問題第煮，互聯(lián)網(wǎng)之下的服務(wù)業(yè)擴(kuò)張很容易受到線下服務(wù)質(zhì)量的掣肘解幼。
熊管家也是做洗衣O2O的，與e袋洗不同的是空盼，為保服務(wù)質(zhì)量和口碑书幕，其選擇放棄快速市場擴(kuò)張新荤，所以上線半年多時間且拿了天使輪后揽趾，仍固守在杭州市場】凉牵可以看到篱瞎，兩家公司都面對著同樣一個問題，要規(guī)模還是要質(zhì)量痒芝。
服務(wù)的供給量指的是在有限的服務(wù)資源下如何提供更多的服務(wù)俐筋，服務(wù)更多的用戶。對于上門服務(wù)來說严衬，有一點(diǎn)一直飽受質(zhì)疑澄者，上門服務(wù)到底有沒有提高服務(wù)效率。很多平臺高呼著“解放手藝人”的口號请琳，但事實(shí)上如果考慮提供上門服務(wù)所浪費(fèi)在路程上的時間粱挡，所服務(wù)的用戶量并不一定比在店中等候顧客上門的多。對于自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)的平臺來說俄精，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是自己的询筏，所以并不擔(dān)心。但是如何利用有限的服務(wù)資源覆蓋更多的用戶竖慧，是平臺盈利的關(guān)鍵嫌套。
面對這兩個問題逆屡，平臺要做的就是從供給側(cè)提升。非標(biāo)服務(wù)的供給側(cè)提升表現(xiàn)在兩個方面：
a)服務(wù)者本身作為“商品”形態(tài)的輸出
b)服務(wù)者作為生產(chǎn)資料所占用生產(chǎn)資源“時間”的配置
非標(biāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
為了保證規(guī)孽馓郑化過程中服務(wù)縮水的問題魏蔗，更多的平臺選擇了自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對于自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)的平臺來說痹筛，他們所考慮的就是如何在規(guī)哪穑化的過程中盡可能的保證服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)普遍的做法就是將非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化味混。非標(biāo)準(zhǔn)化前的例子就是“沙縣小吃”产雹，每一家店每一道菜的口味都不相同，餐具翁锡、服務(wù)員穿著也是各異蔓挖。標(biāo)準(zhǔn)化后的例子就是“肯德基”，大到服務(wù)員穿著馆衔，小到薯?xiàng)l該炸幾分鐘都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化瘟判，所以無論是北京的肯德基還是杭州的肯德基都是一個味兒。對于本地生活領(lǐng)域來說角溃，標(biāo)準(zhǔn)化的做法歸納起來大致有兩種：
一方面是對服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化拷获，通過技能與素質(zhì)的培訓(xùn)來規(guī)范服務(wù)行為；
另一方面是對服務(wù)工具的標(biāo)準(zhǔn)化减细，人員統(tǒng)一配備服務(wù)工具匆瓜。
To B與To C的業(yè)務(wù)互補(bǔ)
如何利用有限的服務(wù)資源覆蓋更多的用戶？這個問題的解決方案未蝌，不同的垂直服務(wù)商給出的答案也基本一致：To B與To C的業(yè)務(wù)互補(bǔ)驮吱。“e家潔”的方法是：工作日期間萧吠，保潔阿姨負(fù)責(zé)B端企業(yè)的服務(wù)左冬；雙休日期間，企業(yè)休息纸型，正好用這個時間拿來服務(wù)正在休息的家庭用戶拇砰。因?yàn)椤癳家潔”發(fā)現(xiàn)大部分C端用戶服務(wù)需求集中在雙休日，可能雙休日需要10個阿姨而工作日期間只需要5個狰腌。那工作日期間空閑的阿姨該如何利用呢除破？“e家潔”又發(fā)現(xiàn)60%的B端企業(yè)的服務(wù)需求集中在工作日期間，空閑的阿姨正好服務(wù)B端企業(yè)癌别。如此一來皂岔，To B與To
C的業(yè)務(wù)正好實(shí)現(xiàn)了時間上的互補(bǔ)，平臺的客單量得到了大大的提升展姐。
可以看到的是躁垛，原來平臺可能只是根據(jù)訂單來規(guī)劃服務(wù)者的服務(wù)路線剖毯，盡可能的減少路程上的時間浪費(fèi)。而“e家潔”不在局限于短時間內(nèi)的資源配置優(yōu)化教馆，將資源配置優(yōu)化擴(kuò)大到“周”的時間上來逊谋。當(dāng)然，To
B與To C的業(yè)務(wù)互補(bǔ)仍是停留在時間和空間的資源配置優(yōu)化上土铺。
在此基礎(chǔ)上我們可以進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化胶滋，在時間、空間的優(yōu)化配置上增加一個技能變量悲敷。比如說月嫂在訂單空白期究恤，挖掘?qū)I(yè)護(hù)理準(zhǔn)媽媽的技能外的技能，可以接一些小時工的散單后德，填補(bǔ)空白期的時間部宿。所以最終方案：既要把時間切割的更細(xì)，并通過盡可能多的采集數(shù)據(jù)瓢湃，全方位了解需求理张，估算時間使用情況，同時把技能也切割的更細(xì)绵患，也是通過采集數(shù)據(jù)估算單位區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)某種需求的概率雾叭，兩相綜合，求三個變量的最佳值：單位時間落蝙、單個技能织狐、單位區(qū)域的最小成本。
