本文Key take-aways：

中國電力行業(yè)生態(tài)現(xiàn)狀；

電網(wǎng)企業(yè)存在什么痛點；

電網(wǎng)企業(yè)的運營體系搭建。

在許多上一輩的眼中蚤氏，電力企業(yè)可是個“鐵飯碗”——像這樣電網(wǎng)企業(yè)這樣的自然壟斷企業(yè)，一般會認(rèn)為它是不愁營收踊兜、不存在業(yè)務(wù)壓力竿滨。

深入電網(wǎng)企業(yè)分析才發(fā)現(xiàn)：即使是壟斷行業(yè)，也需要做業(yè)務(wù)運營捏境；即使是傳統(tǒng)行業(yè)于游，也迫切地想要走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

一垫言、電力贰剥，難道不是穩(wěn)賺不賠的壟斷生意嗎？

雖然我們無時無刻不在享受著“電”給我們生活帶來的便利筷频，但對于整個電力行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條我們卻可能有些陌生蚌成。

在我國，整個電力行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈主要分為兩大塊：

基礎(chǔ)設(shè)施凛捏，囊括電力設(shè)計担忧、建設(shè)、設(shè)備等環(huán)節(jié)坯癣；

電力業(yè)務(wù)瓶盛，涵蓋“發(fā)電→輸電→變配電→售電→用電”的整個過程。

下圖是對電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈及每個環(huán)節(jié)中的主要玩家的梳理示罗，可以看到蓬网，各電網(wǎng)公司在這個產(chǎn)業(yè)鏈中主要參與了“輸/配/售電”的環(huán)節(jié)。

誠然鹉勒，電力的自然壟斷性質(zhì)，決定其是我國“關(guān)系國家安全和國民經(jīng)濟命脈的七大行業(yè)”之一吵取；然而禽额，這樣一個普遍被認(rèn)為必是壟斷、利潤豐厚的電力行業(yè)，其實也在逐步滑向虧損當(dāng)中脯倒。

2019年实辑，繼落實國家一般工商業(yè)平均電價再降低10%的要求，各電網(wǎng)企業(yè)利潤總額持續(xù)下降藻丢，企業(yè)虧損額達(dá)數(shù)百億元剪撬。

具體看看各電網(wǎng)企業(yè)的情況：趕上2020的疫情，電網(wǎng)企業(yè)的虧損則是更為雪上加霜——疫情停工停學(xué)悠反，社會用電量大幅下降残黑；為促進復(fù)工復(fù)產(chǎn)，發(fā)改委號召電力企業(yè)降低用電成本斋否，一季度各電網(wǎng)公司總計減免了電費600億元以上梨水。

兩大沖擊之下，電網(wǎng)企業(yè)一季度首現(xiàn)凈虧損茵臭；沒想到疫诽，曾經(jīng)大家都以為是“鐵飯碗”的電網(wǎng)企業(yè)，在市場化競爭和慘淡經(jīng)營環(huán)境的夾擊之下旦委，竟也顯出了疲態(tài)奇徒。

二、電力行業(yè)有運營痛點嗎缨硝？

接觸電網(wǎng)企業(yè)摩钙，首先需要直面的是陌生行業(yè)撲面而來的新信息：就像互聯(lián)網(wǎng)行外人不一定聽得懂“DAU”、“CPC”追葡、“eCPM”腺律，這些我們習(xí)以為常的詞語一樣，也需要快速理解電力行業(yè)中諸如“業(yè)擴”這樣的“行業(yè)黑話”宜肉；但這類問題其實通過前期快速了解行業(yè)匀钧、以及咨詢業(yè)內(nèi)人士就能很快解決。

比較頭疼的是谬返，怎么樣在電網(wǎng)這樣組織架構(gòu)復(fù)雜之斯、業(yè)務(wù)流程繁雜的日常工作中找到一些痛點；從而結(jié)合運營能力遣铝，更好幫助傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型佑刷。

根據(jù)之前做C端產(chǎn)品的經(jīng)驗，為找到電網(wǎng)企業(yè)的運營痛點酿炸，可以先通過個體用戶研究來找到切入點瘫絮，于是我們展開和一線業(yè)務(wù)人員的針對性訪談。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)填硕，大部分電網(wǎng)企業(yè)都有推廣“先付費再用電”的業(yè)務(wù)需求麦萤。

這項業(yè)務(wù)推動難的原因主要有兩個：

因為目前市場存量的老電表不支持預(yù)付費功能鹿鳖，需要更換電表才能支持預(yù)付費；

長期以來用戶已習(xí)慣先用后付壮莹，習(xí)慣較難改變翅帜。

后付費的方式給電網(wǎng)企業(yè)帶來很大麻煩：一方面給電網(wǎng)企業(yè)帶來很大的資金回流的壓力，另一方面也造成了巨額欠費的死帳（因為關(guān)乎民生命满，還不能隨便斷電~）涝滴；為了解決這個問題，電網(wǎng)企業(yè)想要大力提升“先付費再用電”業(yè)務(wù)用戶數(shù)胶台。

用戶的習(xí)慣是難以改變的歼疮，想要用戶變?yōu)橄雀逗笥秒姡翱康耐恰巴评T”概作。

一線業(yè)務(wù)人員頂著“提升先付費再用電用戶數(shù)”的KPI目標(biāo)腋妙，使出渾身解數(shù)：廣為宣傳，但大部分客戶仍未聽說過“先付費再用電”讯榕；強制推送骤素，用戶多有怨言；搞充減充送活動愚屁，預(yù)算有限而無法拿捏最合適的金額……電費組同學(xué)一股腦地輸出運營過程中遇到的各種問題济竹。

作為一名產(chǎn)品運營經(jīng)理，工作的思路是首先對用戶遇到的繁多問題進行恰當(dāng)?shù)姆诸悺?/p>

根據(jù)MECE分析法的原則霎槐，對目前“先付費再用電”遇到的問題可以做如下邏輯樹拆解：

總的來說送浊，可以概括為以下關(guān)鍵問題：用戶不知曉業(yè)務(wù)→知曉業(yè)務(wù)但不了解業(yè)務(wù)→了解后對業(yè)務(wù)價值無感知→業(yè)務(wù)過程中體驗問題較多→后續(xù)服務(wù)體驗不佳。

這其實跟互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運營有融會貫通之處：對于一款產(chǎn)品的運營丘跌，往往也是通過市場宣傳袭景、渠道投放、用戶關(guān)懷闭树、產(chǎn)品體驗耸棒、售后反饋的運營體系去精細(xì)打磨。

因此針對“先付費再用電”每一個子模塊問題报辱，可以通過市場/品牌運營与殃、渠道/活動運營、客戶運營碍现、產(chǎn)品運營和服務(wù)運營幅疼，達(dá)到電力精細(xì)化運營的目標(biāo)。

三昼接、先付費后用電爽篷，要怎么精細(xì)化運營？

第一階段：用戶對先付費再用電業(yè)務(wù)無感知→市場/品牌運營

運營目標(biāo)：設(shè)立分層市場品牌運營策略慢睡，監(jiān)控策略數(shù)據(jù)效果狼忱。

首先膨疏，先付費再用電運營人員要建立對市場規(guī)模、品牌動態(tài)的數(shù)據(jù)量化意識钻弄。

比如，當(dāng)運營人員發(fā)現(xiàn)先付費再用電用戶數(shù)的量級不斷上升者吁，但增長率卻逐步下降的情況下窘俺，是可以反映出目前先付費再用電業(yè)務(wù)在市場拓展上是存在問題的。

如果要從市場品牌運營上去尋求突破复凳，基礎(chǔ)大眾層上瘤泪，可以運用好現(xiàn)有的強勢線下渠道（如營業(yè)廳今布、小區(qū)合作等）進行地推驯耻，輔以線上公眾號懊蒸、APP的內(nèi)容運營肥卡；其次犁功，可以調(diào)動電網(wǎng)企業(yè)巨大員工基數(shù)翻默，從員工開始輻射出裂變力量如全員營銷读规；更進一步衬横，對于電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)有的先付費再用電用戶按声，也可以通過建立畫像膳犹、或種子包lookalike等方式，幫助電網(wǎng)企業(yè)找到目標(biāo)人群進行精準(zhǔn)營銷投放签则，降低其營銷成本须床。

第二階段：用戶對先付費再用電業(yè)務(wù)有認(rèn)知但無觸達(dá)

1）渠道運營

運營目標(biāo)：線上線下渠道共引流，并進行收入成本分析渐裂。

電網(wǎng)企業(yè)的渠道運營也是其運營環(huán)節(jié)的重中之重豺旬；龐大的省市區(qū)縣電網(wǎng)系統(tǒng)，線上線下的復(fù)雜交錯柒凉，導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)的渠道運營是一個很“重”的問題族阅。

可以從“渠道ROI”切入，運用運營分析上的能力扛拨，幫助電網(wǎng)企業(yè)找到渠道優(yōu)化組合的最佳方案耘分。

舉個例子，我們可以幫助電網(wǎng)企業(yè)對其線上及線下渠道進行重新的數(shù)據(jù)埋點梳理绑警，通過采集到的數(shù)據(jù)進行渠道轉(zhuǎn)化的分析求泰。

通過分析發(fā)現(xiàn)，公眾號在辦理成功率及渠道ROI上表現(xiàn)最優(yōu)计盒，那么電網(wǎng)企業(yè)在公眾號渠道上的運營投入就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加大（比如劃撥更多活動預(yù)算）渴频；分析還發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳渠道的效率橫比較低，但深鉆發(fā)現(xiàn)北启，某C營業(yè)廳橫比其他營業(yè)廳的表現(xiàn)其實很好卜朗，那電網(wǎng)企業(yè)在優(yōu)化關(guān)停線下營業(yè)廳時就有了數(shù)據(jù)依據(jù)可循拔第。

2）活動運營

運營目標(biāo)：通過活動提升各渠道先付費再用電轉(zhuǎn)化率。

作為傳統(tǒng)行業(yè)场钉，此前電網(wǎng)企業(yè)在活動運營上的嘗試并不多蚊俺；即便有一些嘗試，也多為線下地推推廣逛万，數(shù)據(jù)難以沉淀泳猬、效果較難評估。

我們?yōu)殡娋W(wǎng)企業(yè)提出的解決方案是：基于電網(wǎng)企業(yè)的各個渠道運營宇植，交叉疊加活動運營得封，讓運營效果輻射范圍達(dá)到最大化。

在活動形式上指郁，平臺本身已有豐富而成熟的活動模板可供選用忙上，也可為電網(wǎng)企業(yè)充減充送等常用活動形式定制活動；為了增加活動對用戶的吸引力闲坎，我們建議電網(wǎng)企業(yè)增加優(yōu)質(zhì)的福利卡券資源疫粥，豐富用戶活動獎品。

另外箫柳，運用運營數(shù)據(jù)建模上的成熟經(jīng)驗手形，也能幫助電網(wǎng)企業(yè)節(jié)省活動的成本；此前電網(wǎng)企業(yè)曾經(jīng)嘗試過“充200送5”的活動悯恍，效果并不好库糠；如果結(jié)合我們的能力來做這個活動，可以是多渠道不同數(shù)值測試涮毫，回收評估不同金額下ROI的差異瞬欧，找到ROI的最高點，幫助電網(wǎng)企業(yè)真正實現(xiàn)“降本增收”罢防。

第三階段：先付費再用電業(yè)務(wù)觸達(dá)客戶但不感興趣→用戶運營

運營目標(biāo)：建立關(guān)懷體系艘虎，提升業(yè)務(wù)接受度和認(rèn)同感。

過往電網(wǎng)企業(yè)對于單個用戶的認(rèn)識咒吐，往往都基于“身份證ID”展示出的人口屬性野建；但這對于精細(xì)化的用戶運營來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

電網(wǎng)企業(yè)的用戶運營恬叹，首先要對客戶建立更全面清晰的用戶畫像候生，包括但不限于人口特征、電力特征绽昼、行為特征唯鸭、風(fēng)險特征等。

再利用成熟的積分會員成長體系進行分層的運營：不同預(yù)充值積分的用戶硅确，可以享受不同等級的福利卡券權(quán)益目溉；在同一層級中明肮，會根據(jù)其用戶畫像情況，做更貼合該用戶的卡券推薦排序缭付，提升用戶體驗柿估。

如果電網(wǎng)企業(yè)想針對某一類特定人群做精準(zhǔn)的營銷，我們也能幫助其定位目標(biāo)人群蛉腌，并通過PUSH官份、短信、微信模板烙丛、微信小程序、APP彈窗羔味、郵件河咽、企業(yè)微信等方式完成營銷閉環(huán)。

第四階段：嘗試開通先付費再用電業(yè)務(wù)但業(yè)務(wù)體驗不佳→產(chǎn)品運營

運營目標(biāo)：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點赋元，提升開通成功率忘蟹。

和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)認(rèn)知的“產(chǎn)品”不完全一樣，電網(wǎng)企業(yè)認(rèn)知的“產(chǎn)品”更多以業(yè)務(wù)架構(gòu)單元為拆分搁凸；比如“APP的先付費再用電業(yè)務(wù)”就是一個“產(chǎn)品”媚值。

所以就拿APP舉例，我們可以通過幫助電網(wǎng)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的埋點护糖，把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到私有化部署的智能分析平臺中褥芒，很快就能清晰地看到每一個轉(zhuǎn)化步驟的漏斗情況：“實名認(rèn)證”和“添加戶號”是折損最大的兩個環(huán)節(jié)；這兩個環(huán)節(jié)的優(yōu)化勢必能帶來整體“先付費再用電”業(yè)務(wù)用戶的很大提升嫡良。

比如在“實名認(rèn)證”環(huán)節(jié)锰扶，我們可以增加身份證拍照輸入功能，或打通客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)寝受、默認(rèn)身份證號讓客戶確認(rèn)坷牛；在“添加戶號”環(huán)節(jié)，盡可能只需用戶提供最簡單的信息很澄，并提示下一步會有紅包激勵提醒等方式京闰，提升環(huán)節(jié)漏斗的轉(zhuǎn)化。

第五階段：用戶使用過程中服務(wù)體驗不佳→服務(wù)運營

運營目標(biāo)：提高客戶滿意度甩苛，驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化蹂楣，促進業(yè)務(wù)銷售。

電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部極為重視對客戶的服務(wù)浪藻，任何一例的投訴工單都會直接關(guān)系到責(zé)任人的現(xiàn)金獎懲捐迫；所以通過后續(xù)服務(wù)提升客戶的滿意度，是服務(wù)運營的基礎(chǔ)目標(biāo)爱葵。

除了在多平臺均提供反饋入口之外施戴，電網(wǎng)企業(yè)可以通過建立服務(wù)運營智庫反浓、引入智能客服等方式提高服務(wù)的效率；并且通過定期對服務(wù)運營人員的培訓(xùn)赞哗、用戶的滿意度調(diào)研雷则，保證服務(wù)的質(zhì)量。

但服務(wù)運營其實可以再往前多走一步：

服務(wù)肪笋，是可以驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化的：電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部可以通過建立服務(wù)→業(yè)務(wù)的反饋機制月劈，把客戶最真實的聲音直接傳輸?shù)綐I(yè)務(wù)團隊進行優(yōu)化整改；

服務(wù)藤乙，還可以促進業(yè)務(wù)的銷售：對于“先付費再用電”業(yè)務(wù)來說猜揪，客服可以對于未開通的潛在客戶及時進行普及和推薦，對于開通了但余額較少的客戶及時推薦充值優(yōu)惠信息坛梁；甚至對于流失的客戶也可以做周期的關(guān)懷觸達(dá)而姐，在有優(yōu)惠活動時嘗試挽回流失客戶。

四划咐、互聯(lián)網(wǎng)那一套拴念，能適用在我們電力行業(yè)嗎？

當(dāng)然褐缠，想要在傳統(tǒng)行業(yè)內(nèi)把該套運營解決方案徹底落地政鼠，有更多的問題需要進一步想清楚：

1. 傳統(tǒng)企業(yè)對運營的理解是什么（WHAT）

許多電網(wǎng)企業(yè)都會有顧慮：“我們需要運營也有一些運營，但互聯(lián)網(wǎng)那套運營并不一定適合我們”队魏。

仔細(xì)溝通發(fā)現(xiàn)公般，傳統(tǒng)企業(yè)理解的“運營”更多的是“平臺的穩(wěn)定性運營”，比如能力開放平臺器躏、數(shù)據(jù)庫平臺俐载、電表系統(tǒng)的運營，目的是保證業(yè)務(wù)的有序和穩(wěn)定登失。

2. 傳統(tǒng)企業(yè)為什么需要互聯(lián)網(wǎng)運營（WHY）

其實通過從上一個問題遏佣，我們就能看出傳統(tǒng)行業(yè)運營和互聯(lián)網(wǎng)運營的差異性：被動運營和主動運營。

舉例先付費再用電這個業(yè)務(wù)揽浙，電網(wǎng)企業(yè)的運營是對先付費再用電依托的系統(tǒng)平臺進行運營状婶，類似于互聯(lián)網(wǎng)的平臺運維，能確保用戶能正常辦理業(yè)務(wù)就行馅巷；但如果從互聯(lián)網(wǎng)運營的思維出發(fā)膛虫，則應(yīng)是主觀能動地迎合市場需求，引導(dǎo)用戶使用業(yè)務(wù)钓猬。

這樣看來稍刀，其實對于互聯(lián)網(wǎng)運營是否適用于傳統(tǒng)企業(yè)的疑慮是不必要的：

出于自身業(yè)務(wù)營收目的，互聯(lián)網(wǎng)的運營體系能幫助傳統(tǒng)企業(yè)從獲客到留存實現(xiàn)收入增長和成本降低；

處于各行各業(yè)必然愈為市場化的競爭環(huán)境之下账月，傳統(tǒng)企業(yè)是否能更敏捷地觸達(dá)用戶综膀、提供更優(yōu)越的用戶體驗，將成為其業(yè)務(wù)局齿、產(chǎn)品的堅強壁壘之一剧劝。

所以，無論從企業(yè)發(fā)展需要還是用戶需求上來看抓歼，傳統(tǒng)企業(yè)必然要主動改變讥此，從供應(yīng)型思維向運營服務(wù)型思維轉(zhuǎn)變。

因此谣妻，傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)然也需要互聯(lián)網(wǎng)運營萄喳。過往傳統(tǒng)企業(yè)傍山吃山、靠海吃海蹋半，沒有數(shù)據(jù)的積淀取胎，也就無從談起運營；但隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢漸強湃窍，傳統(tǒng)企業(yè)也開始注重數(shù)據(jù)的布局和積累，這也為其精細(xì)化運營提供了必要的基礎(chǔ)條件匪傍。

3. 傳統(tǒng)企業(yè)怎么做互聯(lián)網(wǎng)運營（HOW）

業(yè)務(wù)數(shù)字化：對于線上業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)您市，通過體系化梳理和布局埋點，采集和收斂數(shù)據(jù)役衡；對于線下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)茵休，可以通過物聯(lián)網(wǎng)、傳感器手蝎、引流線上等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)的收攏榕莺。

分析數(shù)據(jù)化：基于業(yè)務(wù)數(shù)字化的前提之下，對于企業(yè)具體的業(yè)務(wù)問題進行數(shù)據(jù)化的分析棵介、對于具體的業(yè)務(wù)落地情況進行數(shù)據(jù)化的閉環(huán)钉鸯；這個過程企業(yè)運營人員可以借助成熟的數(shù)據(jù)分析工具和平臺，很方便地通過拖拉拽等方式就具體問題進行分析邮辽，及時發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)化唠雕。

運營體系化：在企業(yè)內(nèi)部建立適合自身業(yè)務(wù)流程的運營體系，從渠道到用戶吨述，從產(chǎn)品到服務(wù)岩睁；這個體系中，可以借力通用的運營平臺能力來提升效率揣云，包括像活動模板捕儒、福利資源、會員成長體系等服務(wù)邓夕，讓用戶感受到真切的關(guān)懷刘莹、從而提升企業(yè)自身業(yè)務(wù)的營收目標(biāo)阎毅。

但同時還有一些問題，還留待未來的探索中尋求答案：

對于純線下的場景栋猖，互聯(lián)網(wǎng)的運營能力怎么應(yīng)用其中净薛？

傳統(tǒng)行業(yè)/企業(yè)不像互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的架構(gòu)扁平、迭代敏捷蒲拉，從總部策略到各省市單位落地肃拜，難免存在執(zhí)行上的走樣和變形，那互聯(lián)網(wǎng)運營方式應(yīng)如何適配雌团？

傳統(tǒng)企業(yè)運營體系解決方案是否有一個更底層的邏輯框架燃领，能很順暢地拓展到政務(wù)、教育锦援、電商猛蔽、金融這些行業(yè)當(dāng)中呢？

……

在2020的艱困經(jīng)濟環(huán)境之下灵寺，企業(yè)需要生存曼库，必然要竭力找到突破路徑；數(shù)字化轉(zhuǎn)型略板，精細(xì)化運營毁枯，可能就是傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展的必由之路。