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▲成立于1994年的亞馬遜公司已經(jīng)23歲了波闹，如今亞馬遜不僅僅是一家電商，這家公司在云計算涛碑、人工智能方面都有所建樹精堕。亞馬遜的創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝索斯發(fā)布了致股東的2017年度公開信。在信中蒲障，他表示要秉承顧客至上歹篓、緊跟時代趨勢瘫证、抵制形式主義、快速做出決策滋捶，始終把公司當(dāng)做創(chuàng)立“第一天”（Day 1）來看。
▲以下是貝索斯公開信全文：
▲“杰夫余黎，Day 2（第二天）看起來會怎樣重窟？”
▲這是我剛剛從全體會議上收集到的問題。我一直提醒人們惧财，Day 1（第一天）已經(jīng)持續(xù)了幾十年巡扇。我在名為Day 1的亞馬遜大樓內(nèi)工作，當(dāng)我搬離這座建筑時垮衷，這個名字如影隨形厅翔。我花了些時間思考這個話題。
▲（注：Day 1來自于亞馬遜的CEO杰夫·貝索斯的理念搀突，意即不管公司發(fā)展到什么程度刀闷，不管取得了多少成就，仍然要把每天當(dāng)成是第一天仰迁，用心做好當(dāng)下甸昏。亞馬遜在西雅圖的辦公大樓也叫做Day 1。）
▲“Day 2是停滯期徐许。接踵而來的是遠(yuǎn)離主業(yè)施蜜，然后是一蹶不振，業(yè)績痛苦地下跌雌隅，然后是死亡翻默。這就是為什么我們總是處于Day 1∏∑穑”
▲可以肯定的是修械，這種下降將以極端緩慢的速度進(jìn)行。一家卓有成就的公司可能要經(jīng)歷幾十年的Day 2检盼，但最終結(jié)果還是會到來祠肥。
▲我對這個問題很感興趣，如何應(yīng)對Day 2梯皿？什么是技術(shù)和戰(zhàn)術(shù)仇箱？如何保持Day 1的活力，尤其是在一個大的組織里东羹？
▲這樣的問題不會有一個簡單的答案剂桥，它涉及許多因素、多條路徑和大量陷阱属提。我不知道完整答案权逗，但可能知道其中幾點美尸。Day 1防御的首要因素包括：客戶至上，抵制形式主義斟薇，積極適應(yīng)外部趨勢师坎，以及高速決策。
真正的顧客至上
▲有許多方法將業(yè)務(wù)集中于一點堪滨。你可以以競爭對手為中心胯陋、以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心袱箱、以商業(yè)模式為中心遏乔。但在我看來，到目前為止发笔，以客戶至上為中心是保持Day 1活力的最佳做法盟萨。
▲原因何在？以客戶為中心的方法具有很多優(yōu)勢了讨，不過捻激，它存在一大問題：即使客戶口頭聲稱他們很快樂，業(yè)務(wù)是一流的前计，但在心里铺罢，他們有種種不滿，非常不滿意残炮。甚至連客戶自己都不知道韭赘，他們總在要求更好的，而你要取悅于客戶的愿望將驅(qū)使你為他們創(chuàng)造更大利益势就。亞馬遜的高級會員計劃并非為了迎合客戶的要求泉瞻，但顯然是后者所渴望的，類似的例子還可以舉出很多苞冯。
▲始終處于Day 1的心態(tài)需要你耐心嘗試袖牙，接受失敗，種植種子舅锄，保護(hù)樹苗鞭达，并在看到客戶的喜悅之際獲得雙倍回報』史蓿客戶至上的文化最有可能為上述過程創(chuàng)造可能發(fā)生的條件畴蹭。
抵制形式主義
▲隨著公司越來越大，越來越復(fù)雜鳍烁，管理代理的傾向應(yīng)運(yùn)而生叨襟。它的呈現(xiàn)方式各異，危險而微妙幔荒，與Day 2的特征極為相似糊闽。
▲常見的例子是形式主義梳玫。良好的服務(wù)流程有利于你為客戶服務(wù)，但是右犹，如果你不加警覺提澎，流程本身就會變成問題，這在大型企業(yè)中尤為普遍念链。工作流程沒有為結(jié)果服務(wù)盼忌，而只是走過場。你不再關(guān)注結(jié)果钓账，只是確保流程是正確的碴犬。這就讓人倒吸一口涼氣了絮宁！下面的情況并不少見：某位下級領(lǐng)導(dǎo)以“嗯梆暮，我們是在遵守流程”為理由來為一個壞的結(jié)果加以辯解。更有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者則會把它視為調(diào)查和改進(jìn)流程的良機(jī)绍昂。流程本身不是問題啦粹，永遠(yuǎn)值得提出的問題是：是我們在按照流程操作？還是流程左右了我們的操作窘游？在一個每況愈下的Day 2公司唠椭，你可能會發(fā)現(xiàn)答案是后者。
▲另一個例子：市場調(diào)研和客戶調(diào)查可以流于形式——這是特別危險的忍饰，尤其當(dāng)你正在發(fā)明和設(shè)計產(chǎn)品的時候贪嫂。“55%的測試人員對這一功能感到滿意艾蓝，比第一次調(diào)查中的47%滿意率有所上升力崇。”這種結(jié)論難以解讀赢织，可能會在無意中造成誤導(dǎo)亮靴。
▲優(yōu)秀的發(fā)明家和設(shè)計師深入了解他們的客戶。他們耗費(fèi)巨大精力發(fā)展這種直覺于置，并通過調(diào)查結(jié)論獲取許多個人感受茧吊，而不僅僅只是平均數(shù)，并對此加以研究八毯。他們與設(shè)計共存搓侄。
▲我不反對beta測試或調(diào)查。但你话速，作為產(chǎn)品或服務(wù)的主人休讳，必須了解客戶，富有遠(yuǎn)見尿孔，并樂于奉獻(xiàn)俊柔。然后筹麸，beta測試和研究可幫助你找到盲點。卓越的客戶體驗始于心靈雏婶、直覺物赶、好奇心、游戲留晚、膽量和品味酵紫。這些在調(diào)查中都找不到。
追隨外部趨勢
▲如果你不會或不能迅速追隨強(qiáng)大趨勢错维，外部世界會把你推入Day 2奖地。如果你采取對抗的姿態(tài)，你可能是在和未來對著干赋焕。擁抱趨勢参歹，你將順勢而上。
▲大趨勢并非那么難以確定（他們?yōu)榇苏務(wù)摵妥珜懥瞬簧賰?nèi)容）隆判，但是對于大型組織來說犬庇，迎合趨勢卻異常困難，令人匪夷所思侨嘀。眼下臭挽，我們正處于一個顯而易見的趨勢之中：機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能。
▲在過去的幾十年里咬腕，計算機(jī)被廣泛用于完成自動化任務(wù)哲泊，后者往往通過清晰的規(guī)則和算法描述出來腊凶。如今喂窟，現(xiàn)代的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)允許我們在難以精確描述規(guī)則的領(lǐng)域完成同樣的任務(wù)劝萤。
▲在亞馬遜公司，多年來我們一直致力于機(jī)器學(xué)習(xí)的實際應(yīng)用煞赢。這項工作是高度可見的：我們自主設(shè)計的Prime Air空中交付無人機(jī)抛计；亞馬遜Go便利店使用機(jī)器視覺消除排隊結(jié)帳現(xiàn)象線；還有Alexa——基于云的人工智能助理照筑。（盡管我們盡了最大的努力吹截，我們還是難以滿足客戶度Echo的需求。雖然聽上去令人開心凝危，但畢竟是一個問題波俄。我們正在努力解決。）
▲但我們利用機(jī)器學(xué)習(xí)所做的大部分實踐還不為人知蛾默。機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動我們的算法進(jìn)行需求預(yù)測懦铺、產(chǎn)品搜索排名、產(chǎn)品和交易推薦支鸡、商品配售冬念、欺詐檢測趁窃、翻譯，以及更多服務(wù)急前。雖然效果還不太明顯醒陆，機(jī)器學(xué)習(xí)的影響大多如此——悄悄地、但有意義地提升核心業(yè)務(wù)裆针。
▲在亞馬遜云服務(wù)（AWS）內(nèi)部刨摩，我們很高興能夠降低成本和機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的障礙，以便使各種規(guī)模的組織都可以利用這些先進(jìn)的技術(shù)世吨。
▲使用我們廣受客戶喜愛的預(yù)包裝版本深度學(xué)習(xí)框架來運(yùn)行P2計算實例（工作量已得到優(yōu)化）澡刹，客戶已經(jīng)開發(fā)出強(qiáng)大的系統(tǒng)，涵蓋從早期疾病檢測到作物產(chǎn)量增加等多個領(lǐng)域耘婚。我們也以便利的方式將亞馬遜的更高級別服務(wù)呈現(xiàn)給客戶罢浇。（內(nèi)置于Alexa的）亞馬遜Lex、亞馬遜Polly和亞馬遜Rekognition消除了自然語言理解边篮、語音生成和圖像分析之間的沉重障礙己莺∽喔Γ客戶無需了解機(jī)器學(xué)習(xí)的專業(yè)知識戈轿，只要簡單撥打API電話就能獲得上述服務(wù)。請持續(xù)關(guān)注這一領(lǐng)域的發(fā)展阵子，更多驚喜還將接踵而來思杯。
高速決策
▲Day 2公司能夠做出高質(zhì)量的決策，但他們的高質(zhì)量決策速度非常緩慢挠进。為了保持Day 1的能量和活力色乾，你必須以某種方式作出高質(zhì)量、高速度的決策领突。無論對于初創(chuàng)企業(yè)還是大型組織來說暖璧，這都非常具有挑戰(zhàn)性。亞馬遜的高管團(tuán)隊決心保持決策的高速度君旦。商業(yè)中的速度問題至關(guān)重要澎办，如果是高速決策，游戲就更有趣了金砍。我們不知道所有答案局蚀，在此只提出一些想法。
▲首先恕稠，決不使用“一刀切”的決策過程琅绅。許多決定是可逆的、雙向的鹅巍，對于這些決策千扶，不必在公司內(nèi)部大動干戈料祠。而對于那些決定公司生死存亡的決定，我在去年的信中曾經(jīng)更詳細(xì)地寫到了這一點澎羞。
▲其次术陶，當(dāng)你獲得了七成所需信息后，大多數(shù)決策都可以成型煤痕。如果你要求信息量達(dá)到90%梧宫，在大多數(shù)情況下，你的決策可能就有點慢了摆碉。另外塘匣，無論運(yùn)用上述哪種方式，你都需要善于快速識別和糾正壞的決定巷帝。如果你擅長自我修正忌卤，那么，錯誤的成本可能比你想象的要低廉楞泼，而決策緩慢肯定意味著代價不菲驰徊。
▲第三，采用“保留己見堕阔、服從大局”的方式棍厂，這句話雖然簡短，卻能節(jié)省大量時間超陆。如果你對某個特定方向有信心牺弹，即使沒有達(dá)成一致意見，你也可以說：“看时呀，我知道我們對此意見不一张漂，但你愿意和我賭一把嗎？保留己見谨娜、服從大局航攒？”到目前為止，沒有人能確切知道答案趴梢，但你可能很快得到答案漠畜。
▲這不是一種單向的做事方法，如果你是老板垢油，也應(yīng)該這樣做盆驹，我一直在保留己見、服從大局滩愁。我們最近開拍了一部亞馬遜工作室的原創(chuàng)劇躯喇。我告訴團(tuán)隊我的觀點：不管它是否足夠有趣，制作過程是否復(fù)雜，業(yè)務(wù)條款好不好……一切都可以討論廉丽，我們還有很多其他機(jī)會倦微。他們的態(tài)度完全不同，希望繼續(xù)下去正压。我立刻寫道欣福，“我保留意見，服從大局焦履，并希望它成為我們制作過的最具可看性的節(jié)目拓劝。”請想一想嘉裤，如果團(tuán)隊不得不說服我而不是簡單地得到我的承諾郑临，這個決策周期會有多么緩慢。請注意屑宠，我舉這個例子并不是要說：我沒有心里想過“嗯厢洞，這些人錯了，沒抓中重點典奉，但這不值得我追究躺翻。”這是一次真正的意見分歧卫玖，我坦率表明我的意見公你，團(tuán)隊對我的觀點加以權(quán)衡，并快速而真誠地承諾骇笔，他們要走自己的路省店∠福考慮到這個團(tuán)隊已經(jīng)帶回11個艾美獎笨触、6個金球獎，以及3項奧斯卡獎雹舀，他們愿意讓我留在房間里芦劣，已經(jīng)讓我好開心了！
▲第四说榆，及早識別真正的錯誤問題虚吟，并立即使之升級。有時候签财，團(tuán)隊內(nèi)部存在不同的目標(biāo)和截然不同的觀點串慰，無法調(diào)和。缺少大量的討論和交流唱蒸，難以解決深層次矛盾邦鲫。如果問題沒有逐步擴(kuò)大，默認(rèn)的爭端解決機(jī)制將導(dǎo)致爭議雙方筋疲力竭，最終庆捺，誰更有耐力古今，誰就獲得決策權(quán)。
▲“你把我拖垮了”是一個可怕的決策過程滔以，進(jìn)展緩慢捉腥，令人疲憊不堪。使矛盾快速升級反而效果更好你画。
▲那么抵碟，你是否只解決了決策質(zhì)量問題，或者你也在意決策的速度坏匪？你的決策符合世界的發(fā)展趨勢嗎立磁？你是工作流程的犧牲品，還是讓它們?yōu)槟惴?wù)剥槐？最重要的是唱歧，你讓顧客喜笑顏開嗎？我們可以同時具備大公司的業(yè)務(wù)范圍和能力粒竖，小公司的精神和初心颅崩，但我們必須有所選擇。
▲十分感謝每一位客戶讓我們?yōu)槟?wù)蕊苗，感謝股東對我們的支持沿后，感謝世界各地亞馬遜人的辛勤工作，感謝你們的努力朽砰、智慧和激情尖滚。一如既往，我附上1997年的一份信瞧柔。我們?nèi)匀惶幱趧?chuàng)業(yè)Day 1漆弄。
▲真誠的，
▲杰夫·貝索斯
▲亞馬遜公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官
