——·寫在前面的話·——
談判這門課與每個人都密切相關豁状。正如沃頓商學院談判教授斯圖爾特.戴蒙德所說捉偏，談判是人類交際活動的核心內容之一。你或許并不同意泻红，認為談判是發(fā)生在談判桌上夭禽，專屬于政府官員、商務人士的唇槍舌劍谊路，距離自己的生活有十萬八千里之遠讹躯。其實，這只是對談判的刻板印象。事實上潮梯，談判無處不在骗灶，買東西爭取折扣，向老板申請加薪秉馏，爭取孩子的配合耙旦，每個情景中，我們都在扮演談判者的角色萝究。留心學習談判技巧并積極嘗試免都，會讓我們的生活更加美好。
沃頓商學院的談判課上糊肤，有這樣一個環(huán)節(jié)：上課前琴昆，教授留幾分鐘，提問并分析學生當日進行的談判馆揉。無論是關于一件牛仔褲业舍，還是關于100萬美元的交易，都被分解成談判的基本要素升酣，師生們一起仔細檢查舷暮、學習，然后再重新組裝噩茄，演練提升下面。這門課在沃頓商學院連續(xù)13年被評為最火爆課程，成為最優(yōu)秀學生的選課競標對象绩聘。
今天我們就用《沃頓商學院最受歡迎的談判課》中提到的談判要素沥割，對一場虛擬談判進行分析。
既然是虛擬的凿菩，那么案例中的文字就是次要的机杜，重要是通過文字，去了解在做談判分析時需要準備的那些程序衅谷。
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第一象限——問題和目標
1. 目標
長期：
為消費者創(chuàng)造極致消費體驗
短期：
妥善解決某日消費者對某組織的投訴事件椒拗，不讓事態(tài)進一步惡化
2. 問題
妨礙目標實現的問題有哪些？
⑴對于事實的還原力度不夠
由于組織設施不完善获黔、信息儲存制度落后蚀苛、各部門之間因為保護自己部門利益的原因而隱瞞或虛報相關信息，甚至互相推卸責任等原因玷氏，導致調查員只能通過人工邏輯推演的方式還原當事發(fā)生的事堵未。
⑵現有的應對機制呆板
組織內未建立風險等級制度。對于各類突發(fā)事件盏触，只采用單一的渗蟹、理性的方式應對侦厚。這種應對策略對于各種因消費者情緒不滿而導致的投訴，顯得難以招架拙徽，甚至過多使用還會激化矛盾。
⑶“硬不起來”
因為考慮多方因素诗宣，所以即便在有理的情況下膘怕，組織的回應速度也顯得遲鈍，而且對于結果召庞，組織也傾向于大事化小岛心，小事化了。
⑷第三方機構的偏向
當消費者以個人名義投訴組織篮灼，并將投訴函提交給第三方時忘古，第三方往往更加傾向于消費者，而非組織诅诱。
⑸談判關系惡劣
由于前期多次交涉未果髓堪，對方情緒已壞到頂點，開始不顧事實娘荡，信口雌黃干旁，獅子開口，一副誓不罷休炮沐，咄咄逼人的樣子争群。
⑹交談成本大
各方為此事耗費大量時間，其它正常工作難以開展大年。
⑺信息不對稱
組織對于當事人的了解知之甚少换薄。
3. 談判各方
⑴決策者：組織
對于此事顯得義憤填膺，但又覺得束手無策翔试。表現得中規(guī)中矩轻要，甚至有些息事寧人的感覺。
⑵對方：個人
80后
喜歡和機構打官司
情緒化的巨嬰
不愿為自己的過失負責
畏懼權威
⑶第三方：投訴受理機構
按規(guī)章辦事遏餐。
對組織有威懾作用伦腐。
⑷代表組織的談判者(簡稱“代表”)：
對事件有過深入研究
對當事人當時的處境表示同情，但對其胡攪蠻纏的做法表示不滿和憤慨
初次代表組織與個人談判
(談判者共倆人失都，彼此互不熟悉)
4. 交易失敗怎么辦柏蘑？最糟糕的情況是什么？
打官司粹庞。
因談判中用語不當咳焚，導致此次談判成為個人要挾的資本，繼續(xù)營造輿論庞溜，使局勢更加惡化革半。
談判者被“犧牲”掉碑定。
5. 準備工作
⑴時間
2小時
⑵相關準備
過往資料
⑶誰掌握了更多信息
？不知道又官？
第二象限——形勢分析
6. 需求/利益
(上當的延刘；理性的、情感上的六敬、共同的碘赖、相互沖突的、價值不等的)
⑴組織：
盡快解決該事件外构，不留隱患普泡；把事態(tài)拉回到自己能掌控的范圍內。
⑵代表
學術研究/完成任務/保護自己
⑶個人：
覺得當時組織以及之后的處置情況审编，自己沒有受到尊重撼班，需要經濟上的補償。
⑷投訴受理機構：
按章辦事
7. 觀念
⑴談判各方腦海中的想法
Ⅰ組織：
TMD垒酬！明明是他自己犯的錯砰嘁，我們已經做出了讓步姿態(tài)，他卻繼續(xù)獅子大開口伤溉，真是氣人般码！但我們卻又對他這種無理取鬧束手無策。哎乱顾，現在已經投入太多的成本了板祝，希望早點處理完這件事，不過走净，可千萬不能留下影響組織聲譽的隱患券时。這次談判最好知道他的單位在哪兒，這樣就不怕他折騰了伏伯。
Ⅱ代表：
好好奇對方長得是什么樣橘洞？！
不過说搅，在談判過程中也要好好保護自己炸枣。
Ⅲ個人：
我沒有錯！我絕對不能承認自己錯了弄唧！只要堅持這么做适肠，他們就拿我沒轍！哼候引，你們不是已經來了幾波人了嗎侯养？而且越說越把自己說的不值錢！哈哈澄干，這還遠遠不夠逛揩！我一定要弄得你們精疲力盡柠傍，雞犬不寧，乖乖跪在我面前辩稽，認錯惧笛！讓你們也感受下大爺那天晚上心里的害怕！你們沒有一個好東西逞泄！
Ⅳ投訴受理機構：
按章辦事
只要組織確定自己百分之百沒有問題徐紧，我們會幫助它的！
⑵角色轉換
Ⅰ組織→個人
起因確實是他自己造成的炭懊，不過事后的處理，我們好像也有不到位的地方拂檩，比如侮腹？，哎呀稻励，其實也都是那么做的父阻，就是覺得不到位，不到位望抽。哎加矛，這就是服務吧，難以定義煤篙。不過斟览，對方好像對找他領導感覺挺害怕的，一提這件事就情緒失控辑奈。
Ⅱ個人→組織苛茂、投訴受理機構
我怕他們真的把當時的視頻放出去，MMD鸠窗，當時我的樣子太恐怖了妓羊。
我也怕他們找到我的單位，那我整個人就完了稍计！
我怕他們在制作案例的時候躁绸，把我的名字還有圖片公布出去！
我怕他們真的準備和我打官司臣嚣！
我怕熬还巍！我怕他們真的全力對付我茧球，我一個“光腳”的庭瑰，怎么打的贏一個“穿鞋的”？
嗯抢埋，不怕弹灭，只要他們還穿著鞋督暂，在乎那雙鞋，我就有勝算穷吮！
胡攪蠻纏逻翁？哈哈，你說對了捡鱼！我不在乎它們八回，我只在乎你們向我認錯！
你們欠我的驾诈！是的缠诅！你們都欠我的！
⑶文化
各方都受傳統東方文化的影響
⑷矛盾沖突
組織方認為對方在無理取鬧乍迄，自己不愿意承擔自己犯下的過失管引。
對方認為自己沒有受到組織的尊重。
⑸信任
彼此互相不信任
8. 溝通
⑴風格
組織方：
實事求是闯两，委曲求全褥伴，笑里藏刀，擔驚受怕
代表：
低身下氣般的“禮賢下士”
個人：
無視一切證據
⑵關系
組織與個人關系惡劣
代表與個人無直接接觸
9. 準則
⑴對方的準則
要到最多
⑵談判規(guī)范
不得承認組織有過失
10. 再次檢查目標：
就雙方而言漾狼，為什么同意重慢，為什么拒絕？
⑴繼續(xù)談判的原因
Ⅰ組織怕個人把事情搞大逊躁，影響組織聲譽
Ⅱ個人在與組織的交談中沒有獲得尊重
⑵為什么同意目標
Ⅰ給予對方尊重似踱，但約定不再繼續(xù)糾纏
Ⅱ抓其軟肋，威脅恐嚇(對方時間也耗不起稽煤，也怕把事情弄大屯援，讓自己的形象公之于眾。)
⑶為什么拒絕目標
Ⅰ代表一味講道理而忽略對方情感訴求
Ⅱ代表威脅過火
Ⅲ代表沒有清晰把目標告知對方
第三象限——選擇方案/降低風險
11. 集思廣益
⑴可以實現目標狞洋、滿足需求的選擇方案有哪些？
Ⅰ順著來绿店。
營造談判氛圍吉懊，從事實出發(fā)，還原當時情景假勿，一步一步反駁其論點借嗽，最后主動提出和解方案，使其接受转培。最后恶导，簽字確認。
——該方案是談判的常規(guī)思路
Ⅱ逆著來浸须。
首先惨寿，開宗明義邦泄，表達此次來訪目的。
其次裂垦，表達將滿足其提的一切需要顺囊，但前提是先把事件經過澄清清楚，孰對孰錯，落到白紙黑字上，不然則是對方沒有談判誠意外恕，那么我方將進行下一階段反擊。
其次午乓，在不破壞談判氛圍的條件下，按我方意愿還原事實闸准。
最后硅瞧，總結談判結果，給予獎勵恕汇。
——該方案需要代表間的默契
Ⅲ另辟戰(zhàn)場⑴
組織找到個人所依附的組織，用組織內的語言對話或辖。
——該方案需要充分的準備
Ⅳ另匹戰(zhàn)場⑵
擬好文件瘾英，專談其它，火候到了颂暇，簽字拜拜缺谴。
——該方案要求談判者綜合素質高，彼此了解互相的談話策略耳鸯。
⑵交易條件是什么湿蛔？
組織要個人安靜，個人要組織尊重县爬。
⑶有何關聯阳啥？
互有需要，互相害怕彼此财喳。
12. 循序漸進策略
降低風險的具體步驟
⑴對事件進行充分研究(人物察迟、事件)
⑵明確表達此行的目的，并始終堅持之耳高。
⑶營造談判氛圍
⑷代表之間彼此熟悉
13. 第三方
共同的敵人或有影響力的人：
其實是第四方——媒體
14. 表達方式
⑴為對方勾畫藍圖
Ⅰ如果談判失敗后扎瓶，對方將遭受怎樣的損失？時間泌枪、名譽概荷、精力等等
Ⅱ如果接受了談判結果，對方將獲得怎樣的好處碌燕。
⑵拋出問題
“一念成佛误证，一念成魔继薛。你現在當時在想什么？你現在在想什么雷厂？”
15. 備選方案
如有必要對談判進行適當調整或施加影響：
⑴找到其組織
⑵弱化其聯盟
第四象限——采取行動
16. 最佳方案
另辟戰(zhàn)場⑵
破壞談判的因素
代表之間彼此不了解惋增，談判風格不一致，對事件理解程度不一改鲫，立場不一诈皿，害怕受到懲罰。
17. 談判發(fā)言人
⑴發(fā)言方式：
黑白臉
⑵發(fā)言對象：
組團“不講理”
18. 談判過程
⑴議程：
即日
⑵截止日期：
即日
⑶時間管理：
無
19. 承諾/動機：(主要針對方)
滿足其受尊重的需要
20. 下一步：
⑴誰會采取行動像棘？
代表
⑵做什么稽亏？
選擇“順著來”方案。
營造氛圍缕题、專注目標截歉、立足事實、分化瓦解烟零、提出和解方案瘪松、總結談判成果、互相確認锨阿。
——·結語·——
成功地談判會讓你受益匪淺宵睦，增強自信心，找到解決辦法墅诡，更好地掌控自己生活壳嚎，獲得更多的金錢等等。想要擁有高超的談判技巧末早，僅僅了解這些談判策略是不夠的烟馅，你不會因為看了12本網球書，就變成網球高手然磷。你要做的是不斷練習郑趁，把理論轉化為實踐∽怂眩可以從小事開始穿撮，一次嘗試一條策略，然后融匯打通痪欲，久而久之悦穿，你會成為無往不利的談判高手！
圖片源自：
樊登速讀——《沃頓商學院最受歡迎的談判課》
文章參考：
樊登速讀——《沃頓商學院最受歡迎的談判課》
