作為產(chǎn)品經(jīng)理蔑鹦、項(xiàng)目經(jīng)理的你偏友，一定遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：
- 無(wú)論進(jìn)度怎么趕，需求列表卻在不停的增加
- 用戶(hù)似乎什么都想要朋截，但是不可能所有功能都一并開(kāi)發(fā)蛹稍、上線
- 你想弄一張產(chǎn)品的路線圖好讓所有人清楚需求實(shí)現(xiàn)的順序，但是無(wú)從下手
面對(duì)這些問(wèn)題部服，你需要一個(gè)需求排序的方法來(lái)幫助你唆姐，而Kano正是一個(gè)你可以參考的方法。
本文來(lái)源于The Complete Guide to the Kano Model - Folding Burritos廓八，基于原文進(jìn)行了翻譯厦酬、轉(zhuǎn)義，本文截取了比較核心的內(nèi)容方便讀者快速閱讀瘫想、了解Kano仗阅。
滿(mǎn)意度 vs 功能性
當(dāng)提到Kano，首先要了解的是Kano的“滿(mǎn)意度”度量国夜〖踉耄“滿(mǎn)意度”是用來(lái)度量用戶(hù)的某個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后，用戶(hù)的滿(mǎn)意程度车吹。具體可以分為以下幾個(gè)級(jí)別：
另一個(gè)重要的度量維度是“功能完善程度”筹裕。“功能完善程度”是用來(lái)度量某功能被實(shí)現(xiàn)的程度窄驹〕洌可以被具體分為以下幾個(gè)級(jí)別：
Kano核心分類(lèi)
了解了這兩個(gè)度量維度后，我們就可以引入Kano的核心概念乐埠】菇铮基于以上兩個(gè)度量維度，我們可以組成一個(gè)象限丈咐。通過(guò)這個(gè)象限我們可以了解到用戶(hù)是如何感覺(jué)產(chǎn)品的功能的瑞眼。
通過(guò)“用戶(hù)滿(mǎn)意度”以及“功能完善程度”兩個(gè)維度的組合，我們可以劃分四種不同類(lèi)型的需求：
必要型：如果沒(méi)有這個(gè)功能棵逊，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為這是件未完成品伤疙，沒(méi)法使用。這類(lèi)功能需求屬于用戶(hù)的基本需求辆影，這類(lèi)功能做得再怎么好徒像，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也不會(huì)提升。但是蛙讥，如果這有這個(gè)功能锯蛀，產(chǎn)品又無(wú)法使用。例如：汽車(chē)需要有剎車(chē)键菱；手機(jī)必須可以打電話(huà)谬墙。針對(duì)這類(lèi)需求今布，當(dāng)達(dá)到一定程度经备，你不需要再過(guò)多的投入拭抬。
期望型：這類(lèi)需求與用戶(hù)的期望契合度極高，該類(lèi)需求實(shí)現(xiàn)程度越高侵蒙，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也越高造虎。例如：汽車(chē)的行駛里程越遠(yuǎn)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度越高纷闺；手機(jī)的儲(chǔ)存容量越多算凿，用戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。針對(duì)這類(lèi)需求犁功，功能每提高一點(diǎn)氓轰，用戶(hù)的滿(mǎn)意度就可以提高，要集中投入浸卦。
興奮型：你是否有試過(guò)在使用某個(gè)產(chǎn)品后署鸡，驚呼產(chǎn)品的設(shè)計(jì)太聰明了，他們是怎么做到的限嫌。能觸發(fā)這類(lèi)感嘆的功能需求就屬于興奮型需求靴庆。例如：你第一次使用iPhone，谷歌怒医、百度地圖的時(shí)候炉抒。針對(duì)這類(lèi)需求，它會(huì)成為你產(chǎn)品的亮點(diǎn)以及差異化的點(diǎn)稚叹，能極大的提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度焰薄，但是同時(shí)也要付出大量的研發(fā)成本。
無(wú)差別型：這類(lèi)需求的有無(wú)對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)痛癢扒袖。例如：你是否有經(jīng)歷過(guò)辛辛苦苦實(shí)現(xiàn)了一個(gè)功能蛤奥，但是完全沒(méi)有用戶(hù)使用？這就屬于無(wú)差別型需求僚稿。針對(duì)這類(lèi)需求凡桥，要避免投入了，將精力轉(zhuǎn)移到其它類(lèi)別的需求上面去蚀同。
當(dāng)了解了Kano的需求分類(lèi)后缅刽，這些需求的分類(lèi)可以指導(dǎo)我們基于不同的需求類(lèi)別，對(duì)需求進(jìn)行排序：
如何實(shí)際操作蠢络？
了解來(lái)Kano的基本還念后衰猛，我們可以根據(jù)以下步驟進(jìn)行Kano需求排序的實(shí)際操作。
第一步刹孔，選擇要進(jìn)行排序的需求以及用戶(hù)
我們的需求列表中往往有著不同類(lèi)別的需求啡省，有的是需求是關(guān)系到最終用戶(hù)的，有的需求是運(yùn)營(yíng)、管理層相關(guān)的（例如：銷(xiāo)售報(bào)告）卦睹，有的是償還技術(shù)債的畦戒。
Kano方法比較適合與最終用戶(hù)直接相關(guān)的需求，也就是說(shuō)要這些需求最終用戶(hù)是可以直接感知结序、操作的（而不是針對(duì)于產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)人員障斋、管理層的），因?yàn)榕c最終用戶(hù)直接相關(guān)的需求可以給產(chǎn)品的發(fā)展帶來(lái)最大的動(dòng)力徐鹤。
第二步垃环，向用戶(hù)提問(wèn)，并獲得回答
這是Kano關(guān)鍵的一步返敬。如何向用戶(hù)提問(wèn)遂庄，如何收集用戶(hù)的回答將直接影響到需求排序的結(jié)果。
Kano定義了一對(duì)簡(jiǎn)單劲赠、清晰的問(wèn)題涛目。針對(duì)每一個(gè)需求，我們都向用戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)：
- 如果我們的產(chǎn)品加入這個(gè)功能经磅，你覺(jué)得怎么樣泌绣？
- 如果我們的產(chǎn)品沒(méi)有這個(gè)功能，你覺(jué)得怎么樣预厌？
你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)阿迈，上面的兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)是“具備功能”的情況，一個(gè)是“缺少功能”的情況轧叽。針對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題苗沧，我們讓用戶(hù)從以下幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇：
- 很好
- 還行
- 無(wú)所謂
- 不太好
- 不喜歡
另外，針對(duì)每一個(gè)功能炭晒，我們還要向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：
- 這個(gè)功能對(duì)你來(lái)說(shuō)有多重要待逞？
你需要引導(dǎo)用戶(hù)在1-9（1為不重要，9為極其重要）之間做出選擇网严。
第三步识樱，分析回答結(jié)果，完成需求排序
根據(jù)用戶(hù)的回答震束，我們可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行量化怜庸，從而方便后續(xù)的排序過(guò)程。具體的量化過(guò)程為：
根據(jù)以上量化的結(jié)果垢村，我們將得到以下的一張表格割疾。在這張表格中，我們將關(guān)注正向的回答（即>0的部分）嘉栓，這樣的劃分可以幫我們把注意力放在最重要的需求上面宏榕。
基于以上的表格拓诸，我們對(duì)每一個(gè)需求計(jì)算以下分?jǐn)?shù)：
- “具備功能“問(wèn)題的得分：計(jì)算所有用戶(hù)該問(wèn)題得分的平均分
- “缺少功能“問(wèn)題的得分：計(jì)算所有用戶(hù)該問(wèn)題得分的平均分
- “功能重要性“問(wèn)題的得分：計(jì)算所有用戶(hù)該問(wèn)題得分的平均分
根據(jù)以上“具備功能“問(wèn)題的得分以及“缺少功能“問(wèn)題的得分，我們可以在以下的圖中匯集我們的需求進(jìn)行需求排序分析：
在上圖中麻昼，我們?cè)侬B加“功能重要性”的分?jǐn)?shù)奠支。為了更好的可視化，我們將根據(jù)需求的重要性涌献，來(lái)調(diào)整上圖中點(diǎn)的大小胚宦。
根據(jù)以上結(jié)果首有，我們可以根據(jù)必要型>期望型>興奮型>無(wú)差別型的順序?qū)π枨筮M(jìn)行排序：
假如在同一類(lèi)別下有多個(gè)需求燕垃，我們將根據(jù)需求的重要性進(jìn)行額外的排序。至此井联，我們根據(jù)Kano方法卜壕，得到了一個(gè)排序后的需求列表。
寫(xiě)在最后
Kano給大家提供了一個(gè)可供參考并可執(zhí)行的需求排序方法烙常。但是Kano方法也有其局限性：
- 不同類(lèi)別用戶(hù)（最終用戶(hù)轴捎、內(nèi)部用戶(hù)）的反饋不能簡(jiǎn)單的放在一起進(jìn)行排序，需要干系人進(jìn)行判斷
- “期望型”需求的優(yōu)先級(jí)別在某些產(chǎn)品中可能比“必要型”要高
- 需求類(lèi)型的劃分會(huì)隨著時(shí)間不斷變化蚕脏，例如：iPhone在2007年是“興奮型”的需求侦副，但是放到今天已經(jīng)變?yōu)椤氨匾汀钡男枨?/li>
總之，工具怎么使用驼鞭，還是要根據(jù)項(xiàng)目秦驯、產(chǎn)品的具體情況來(lái)進(jìn)行調(diào)整。There are no silver bullets挣棕。
pstrike 2018.01.18 于廣州海珠
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