本過程域要實現(xiàn)以下目標(biāo)：
1）標(biāo)識并分析造成缺陷和問題的根本原因鲸伴；
2）采取措施母市，消除這些造成缺陷和問題的根本原因。
本過程域不應(yīng)在測試發(fā)現(xiàn)缺陷之后寸宵，再進行，而應(yīng)在每個項目階段都應(yīng)進行元咙。因為梯影，后者更為有效。
本項目發(fā)生的問題及其原因分析庶香、糾正措施甲棍，都是寶貴的資源，可以被各項目所參考赶掖。
原因分析還可用作其他用途感猛。比如七扰，用于改進質(zhì)量屬性，用于過程改進等陪白。
專用實踐1.1 選擇要分析的缺陷數(shù)據(jù)
本實踐要求依據(jù)成本與質(zhì)量颈走、周期間的回報關(guān)系選擇要進行原因分析的缺陷和問題。
要收集的缺陷數(shù)據(jù)咱士，包括：
1）顧客報告的缺陷立由。
2）最終用戶報告的缺陷。
3）同行評審中發(fā)現(xiàn)的缺陷序厉。
4）測試中發(fā)現(xiàn)的缺陷锐膜。
要收集的問題數(shù)據(jù)，包括：
1）需要采取糾正措施的項目管理問題報告弛房。
2）過程能力問題道盏。
3）過程持續(xù)時間的測量值。
4）依據(jù)過程的掙值測量值（如文捶，成本績效指標(biāo)-CPI）荷逞。
5）資源吞吐量、利用率或響應(yīng)時間的測量值拄轻。
原因分析方法，包括：
1）Pareto分析伟葫。
2）直方圖恨搓。
3）過程能力分析。
專用實踐1.2 分析原因
本實踐要求在合適的時機使用合適的方法對所選擇的缺陷或問題進行原因分析筏养，并找出消除引發(fā)問題根本原因的措施斧抱。
進行原因分析的時機，包括：
1）當(dāng)穩(wěn)定的過程不滿足所指定的質(zhì)量和過程績效目標(biāo)時渐溶。
2）在任務(wù)期間辉浦，若有正當(dāng)理由需舉行原因分析會時。
3）當(dāng)工作產(chǎn)品非預(yù)期地偏離其需求時茎辐。
原因分析的參與者一定包括問題或缺陷所涉及的具體的任務(wù)的執(zhí)行人宪郊。
進行原因分析的方法有：因果圖（魚骨圖）、檢查表拖陆。
因果圖示例
因果圖是以圖解方式進行因果分析的一種簡易實用的方法弛槐。具體來說，因果圖怎么使用呢依啰？
使用因果圖的基本流程如下乎串，
（1）選定問題，困擾你的任何問題速警，并寫下來叹誉。
（2）“向上”追蹤鸯两，弄清業(yè)務(wù)后果，即你的問題所造成的“可見損壞：
（3）“向下”追蹤长豁，找到根本原因钧唐。
（4）確定并標(biāo)出惡性循環(huán)（循環(huán)路徑）
（5）將這些步驟重復(fù)幾次調(diào)整并理清因果圖。
（6）決定要解決哪些根本原因蕉斜，以及如何解決（即要實施哪些對策）之后進行跟進逾柿。如果實施的對策起作用，那么值得祝賀宅此！如果不起作用机错，別氣餒。分析一下為什么不起作用父腕，根據(jù)分析得來的經(jīng)驗教訓(xùn)更新因果圖弱匪，然后嘗試其他對策。
要弄清業(yè)務(wù)后果璧亮，通常使用“那又怎么樣”來提問萧诫；要弄清根本原因，通常使用“五個為什么”來提問枝嘶。
下面用一個具體的實例來說明因果圖的使用帘饶。
項目組遇到了“版本發(fā)布推遲”這一情況。首先提問這一情況會產(chǎn)生什么后果群扶，之后再通過“那又怎么樣”來追蹤及刻。
版本發(fā)布推遲會有什么后果？
發(fā)布周期長竞阐。
那又怎么樣缴饭？
營業(yè)收入延遲、客戶流失（這才是問題）骆莹。
找到問題的時候還需要考慮以下3個方面：
是否有其它問題造成客戶流失或者收入延遲颗搂？如果有，版本發(fā)本發(fā)布延遲是主因嗎幕垦？
能把問題量化嗎丢氢？流失了多少收入多少客戶？這些數(shù)據(jù)可以評評估花多少精力來解決問題先改。
問題如果解決卖丸，如何能夠知道問題得到解決？
接下來用“為什么”找原因盏道。
版本發(fā)布為什么延遲稍浆？
因為范圍不斷增加。
為什么？
客戶在增加新功能的同時衅枫，又不同意移除優(yōu)先級低的功能嫁艇。
為什么不同意那些功能延遲到下一版本？
因為版本發(fā)布周期太長弦撩。
我們的目標(biāo)是確定問題的根本原因步咪，這樣就能花最少的精力達到最大的效果，所以我們需要多問幾個為什么益楼。
版本發(fā)布周期為什么太長猾漫？版本發(fā)布延遲是唯一的原因嗎？
實際上感凤，就算發(fā)布不延遲悯周，我們原先計劃的版本發(fā)布周期也相當(dāng)長，原先計劃的版本發(fā)布周期有多長陪竿？
1季度禽翼。
為什么那么長？
因為版本發(fā)布成本很高而且很復(fù)雜族跛。
為什么闰挡？
因為每個版本都有太多工作要做，而且都是手工的礁哄。
最終因果圖
惡性循環(huán)用粗箭頭突出顯示长酗，重復(fù)發(fā)生的問題幾乎無一例外都有這樣的循環(huán)問題，找到這種循環(huán)問題桐绒，就大大提高切實而永久解決問題的可能性夺脾。
對標(biāo)出的兩個根本原因，制定對策：
版本發(fā)布靠手工：實施版本發(fā)布自動化掏膏。
優(yōu)先級較低的功能未移除：與客戶談判劳翰，約定只有在移除相應(yīng)大小的優(yōu)先級較低的功能敦锌，才允許他們增加新功能馒疹。
如果沒有這種因果分析，我們就可能會草率得出結(jié)論乙墙，并實施無效的甚至是適得其反的措施颖变。例如，增加更多人手听想，或者改變激勵模式（按時發(fā)布腥刹，則予以獎勵；若延遲發(fā)布汉买，則予以懲罰）衔峰。
因果圖具有以下優(yōu)勢：
建立共識：以團隊為基礎(chǔ)解決問題極為有效，但需要團隊所有人員對問題擁有共識，因果圖是B非常實用的協(xié)作技術(shù)
發(fā)現(xiàn)問題對業(yè)務(wù)的影響：了解這些能讓大家首先專注于最重要的問題垫卤，并作出知情決策
找到根本原因：這有助于強化變更效果威彰，
消除惡性循環(huán)：打破惡性循環(huán)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)變?yōu)榉e極的增強回路，
因果圖雖然有用穴肘，關(guān)鍵卻是解決問題的方法本身：提問的角度歇盼、由此展開的討論以及調(diào)查發(fā)現(xiàn)，你甚至不需要真的把圖畫出來评抚，只要在談話的過程中在腦中想象一下就足夠豹缀。
小技巧
在確定哪個小問題是根本原因上，可以參考下面這此指標(biāo)：
(1)某個小問題只有輸出沒有輸入方向的箭頭慨代。
(2)從這里開始繼續(xù)往下挖邢笙，已經(jīng)沒有什么意義。
(3)這個小問題是我們能夠解決的鱼响，而且對我們希望解決跳問題可能會有積極作用鸣剪。
解決的措施，通常有以下幾種丈积，如更改：
1）有問題的過程筐骇。
2）培訓(xùn)。
3）工具江滨。
4）方法铛纬。
5）交流。
6）工作產(chǎn)品唬滑。
有時需要采取一些特定的措施告唆，如：
1）就共同的問題和技術(shù)，進行培訓(xùn)晶密，以防止問題重現(xiàn)擒悬。
2）更改某個過程，消除容易出錯的步驟稻艰。
3）自動化整個過程或過程的一個部分懂牧。
4）將過程活動重新排序。
5）增加防止缺陷的過程步驟尊勿，例如僧凤，增加任務(wù)啟動會議，以評審共同的缺陷和防止此類缺陷的措施元扔。
專用實踐2.1 實施行動建議書
本實踐要求確保SP1.2分析得來的缺陷糾正措施得到有效實施躯保。
在實施這些措施之前，首先要對它們排個優(yōu)先級澎语。優(yōu)先級的確定準(zhǔn)則途事，包括：
1）影響：不處理這些缺陷會有什么影響验懊。
2）成本：為防止這類缺陷而實施過程改進的成本。
3）質(zhì)量：對質(zhì)量的預(yù)期影響尸变。
具體的實施過程鲁森，必須完成如下任務(wù)：
- 分配工作。
- 協(xié)調(diào)從事該工作的相關(guān)人員振惰。
- 評審結(jié)果歌溉。
- 跟蹤措施項，直到結(jié)束骑晶。
對于特別復(fù)雜的更改痛垛，要先進行試驗。如：
1）使用臨時修改過的過程桶蛔。
2）使用新工具匙头。
專用實踐2.2 評價更改的效果
本實踐要求對缺陷采取糾正措施的效果進行評價。
這個評價不僅僅局限于缺陷本身仔雷，也包括對過程績效影響評價——“確定所選的更改是否對過程績效造成了正面的影響蹂析，以及所造成的影響有多大”；以及對過程改進影響的評價——“確定所選的更改對該過程滿足由利益相關(guān)方確定的質(zhì)量和過程績效目標(biāo)的能力是否產(chǎn)生正面影響”碟婆。
專用實踐2.3 記錄數(shù)據(jù)
本實踐要求記錄下本過程域的有用數(shù)據(jù)电抚，豐富組織資產(chǎn)，以供項目組使用竖共。
記錄的內(nèi)容蝙叛，包括：
1）關(guān)于所分析的缺陷和其他問題的數(shù)據(jù)。
2）決策的理由公给。
3）原因分析會議所提出的行動建議書借帘。
4）由行動建議書所產(chǎn)生的措施項。
5）原因分析和決定活動的成本淌铐。
6）由解決方案所產(chǎn)生的已定義過程績效變化的測量值肺然。
