前兩年電商與p2p被推到風(fēng)口浪尖，現(xiàn)在是人工智能與b端產(chǎn)品酿愧，說到b端產(chǎn)品沥潭，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念便突現(xiàn)出來。服務(wù)設(shè)計(jì)是要去思考人與人嬉挡、人與物钝鸽、人與環(huán)境的關(guān)系。要去思考服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的關(guān)系庞钢，他們的連接點(diǎn)就是我們要做的事情拔恰。
前段時(shí)間有幸聽到辛向陽的一次講座，辛向陽老師舉了他們?cè)缒曜龅囊粋€(gè)有關(guān)政府部門的案例基括，從老百姓進(jìn)入政府大廳颜懊、大廳的辦事指引、老百姓填寫的信息卡、老百姓與政府工作人員的交流河爹、24小時(shí)的休息廳等等使鹅，從老百姓的角度、從政府工作人員的角度昌抠，從不同的角度去看待問題患朱，解決每個(gè)人的問題。很好的權(quán)釋了服務(wù)設(shè)計(jì)的理念炊苫。
要做好服務(wù)設(shè)計(jì)裁厅，首要要了解真實(shí)的場(chǎng)景，像飯店就餐侨艾、酒店入住执虹，以這種場(chǎng)景做設(shè)計(jì)，我們對(duì)客戶選飯店/酒店唠梨、進(jìn)餐/入住酒店這些環(huán)節(jié)很了解袋励，因?yàn)槲覀冏约罕旧砭褪强蛻簦甲鲞^這樣的事情当叭，很容易換位茬故，置身到場(chǎng)景中。但飯店或酒店的工作人員呢蚁鳖，他們有怎樣的工作磺芭，以什么方式接待客人，他們要怎樣做才能提升客戶滿意度醉箕，這些我們不知道钾腺，這就要我們多去觀察，如果有條件可以和他們一起工作讥裤，親身體會(huì)他們是怎樣工作的放棒，仔細(xì)觀察他們與客戶接觸時(shí)所做的事情，觀察他們的工作環(huán)境己英。做服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是要服務(wù)好客戶间螟，讓客戶有好的消費(fèi)體驗(yàn)，更重要的是幫助商家提高客流量剧辐、提升單客產(chǎn)值寒亥，這才是我們?cè)O(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。（這里可以充分利用下騰訊的幾大運(yùn)營工具荧关，提高客戶的粘性，可升單客產(chǎn)值褂傀。）
上面的兩個(gè)案例其實(shí)都是to c 層面的忍啤，主要是優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，幫助b端公司運(yùn)營好自己的客戶。但對(duì)于一個(gè)管理軟件同波，維護(hù)b與c的關(guān)系鳄梅、提升c的體驗(yàn)，這只是一部分未檩，另外就是b的內(nèi)部管理了戴尸。對(duì)于b端產(chǎn)品，做定制化的服務(wù)設(shè)計(jì)容易冤狡，做通用版的難孙蒙，即使是同行業(yè)的客戶，不同大小規(guī)模的店面悲雳，不同的管理體制挎峦，其需求千差萬別，其不確定性與復(fù)雜性要求產(chǎn)品的靈活性合瓢。用戶的觸點(diǎn)多樣化坦胶，擴(kuò)大了我們的設(shè)計(jì)的層面。
以一個(gè)汽車4s店為例晴楔，小規(guī)模的店面只賣一個(gè)品牌的汽車顿苇，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，只需要管理車輛的進(jìn)銷存即可税弃，大規(guī)模的店岖圈，可能同時(shí)賣多個(gè)品牌，即有銷售業(yè)務(wù)钙皮、售后業(yè)務(wù)蜂科，又有二手車的置換業(yè)務(wù)，同時(shí)又需要有詳盡的財(cái)務(wù)管理短条。即使是同一業(yè)務(wù)也可能存在不同的管理模式导匣，有資金雄厚的土豪店，采購大量的車放在店里茸时，然后慢慢賣贡定，還有控制資金風(fēng)險(xiǎn)的店面，需求拉動(dòng)采購可都，先賣車缓待，客戶下訂單后再去采購。差異如此之大渠牲，我們要先做市場(chǎng)調(diào)研旋炒，盡量尋求典型店面的合作，以典型店面為原型签杈，設(shè)計(jì)出適合其使用的產(chǎn)品瘫镇，當(dāng)然在設(shè)計(jì)中要注意產(chǎn)品的可擴(kuò)展性與可配制性。在市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，客戶不斷增加時(shí)铣除，再根據(jù)不同客戶的需求谚咬，微調(diào)產(chǎn)品。但要注意尚粘，我們做的是通用產(chǎn)品择卦，不是定制化，且不可被客戶牽著鼻子走郎嫁，而是要引導(dǎo)客戶到我們的邏輯中來秉继，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是經(jīng)過驗(yàn)證的，要做到客戶的可復(fù)制性行剂。
用戶觸點(diǎn)的多樣化秕噪。b端產(chǎn)品不再是之前的只需要和金主打好關(guān)系就不愁賣的年代了，據(jù)某傳統(tǒng)erp的調(diào)研統(tǒng)計(jì)厚宰，操作的繁雜與不便捷腌巾，在用戶的痛點(diǎn)中排第三，占58%铲觉，僅次于系統(tǒng)的加載慢與不穩(wěn)定澈蝙。當(dāng)然，企業(yè)用戶首先注重的是產(chǎn)品的安全性撵幽、穩(wěn)定性與產(chǎn)品功能的吻合性灯荧，之后拼的就是使用的交互體驗(yàn)了。這里的體驗(yàn)說的不僅僅是產(chǎn)品使用的體驗(yàn)盐杂，它包含營銷體驗(yàn)逗载、售前服務(wù)體驗(yàn)、售后服務(wù)體驗(yàn)链烈，當(dāng)然這個(gè)是需要全團(tuán)隊(duì)的人員共同努力的厉斟，這個(gè)是軟件服務(wù)商與客戶之間觸點(diǎn)的多樣化。
企業(yè)與其客戶之間的接觸點(diǎn)是我們要設(shè)計(jì)的地方强衡，這個(gè)就要考慮到多角色的問題擦秽，一個(gè)4s店有賣車的銷售人員，看數(shù)據(jù)的經(jīng)理漩勤，做決策的店總感挥，不同的崗位每天的日常工作是不一樣的，要看到的東西也是不一樣的越败。對(duì)于銷售人員触幼，他們的工作是與客戶接觸，我們要做的是幫助他們提高與客戶的有效互動(dòng)率眉尸，提高客戶下單的轉(zhuǎn)化率域蜗，當(dāng)然還要提升客戶參與其中的愉悅感巨双。對(duì)于經(jīng)理噪猾，其工作主要是對(duì)銷售人員的管理以及數(shù)據(jù)的分析霉祸，我們要做的是無型中可以讓經(jīng)理看到銷售人員的工作與業(yè)績(jī)，可以看到店里的營收數(shù)據(jù)袱蜡。對(duì)于店總丝蹭，他們可能不會(huì)一直待在店里，那么他們看到的數(shù)據(jù)報(bào)告就要移動(dòng)化坪蚁、可視化奔穿，讓其隨時(shí)隨地的可以關(guān)注到店里的動(dòng)態(tài)。當(dāng)然一個(gè)店里的角色不僅僅這三個(gè)敏晤，我們要分清角色贱田，觀察每一個(gè)角色的工作，逐一擊破嘴脾。
最后一點(diǎn)男摧，數(shù)據(jù)是最重要的！企業(yè)通過使用系統(tǒng)译打，數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中沉淀耗拓，按不同的緯度來匯總提練數(shù)據(jù)。這一點(diǎn)是容易做到了奏司，如果只做到這一點(diǎn)乔询，那么企業(yè)還需要后期的整理與分析，這樣我們的系統(tǒng)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)比較弱韵洋。難點(diǎn)就在于數(shù)據(jù)的分析竿刁，如果我們能夠做一套數(shù)據(jù)模型出來，每個(gè)使用我們系統(tǒng)的企業(yè)通過我們的數(shù)據(jù)模型來得出自己想看到的數(shù)據(jù)分析結(jié)果搪缨，并且我們的數(shù)據(jù)結(jié)果不僅僅是一個(gè)店的食拜，可以是所有使用我們系統(tǒng)的店面的數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，我想勉吻，如果能夠做到這一點(diǎn)监婶，對(duì)于企業(yè)主應(yīng)該會(huì)有很大的吸引力吧。當(dāng)然這需要有全面深入的行業(yè)知識(shí)以及大量的數(shù)據(jù)的支撐齿桃。
