第十四章 支持
第一節(jié) 感同身受
拆掉開發(fā)與支持之間的墻
在餐飲業(yè)疤剑，廚房和前臺是兩個完全不同的世界弯菊。兩邊能夠互相理解和同情是至關重要的才漆。這就是為什么烹飪學校和餐館經(jīng)常會讓主廚在前堂當服務員鸳玩，這樣他們就能與顧客交流躬拢，了解到前線是什么樣的菱蔬。
許多軟件開發(fā)者的情況與之相似。設計師和程序員在“廚房”工作，而支持人員負責客戶家制。不幸的是，這意味著軟件大廚們永遠無法聽見客戶的聲音泡一。這是有問題的鼻忠，因為傾聽客戶的聲音是調(diào)整產(chǎn)品優(yōu)劣的最佳途徑。
解決方案？避免在客戶和開發(fā)/設計團隊之間架起高墻棘催。不要將客服團隊外包給呼叫中心或第三方宋距。靠你自己來完成橙凳。你和你的整個團隊應該知道你的客戶在說什么蕾殴。當客戶惱火的時候笑撞，你需要知道。你要聽到他們的抱怨钓觉。你也要因此而惱火茴肥。
在 37signals ，我們的所有支持郵件都是由產(chǎn)品的開發(fā)者人工回復的荡灾。為什么瓤狐？首先，這能給客戶提供更好的支持批幌。他們從產(chǎn)品的開發(fā)者那里獲得直接的回復础锐。其次，這能讓我們與客戶保持聯(lián)系荧缘，并及時了解他們遇到的問題皆警。當他們感到沮喪，我們也是截粗。我們可以說信姓，“我了解你的痛苦”，我們感同身受绸罗。
前線是行為發(fā)生的地方意推。去到那里。讓你的廚師成為服務員珊蟀。閱讀客戶郵件菊值，聆聽他們的挫折，聽取他們的建議育灸，向他們學習腻窒。
砍掉中間人
在 Campaign Monitor ，幾乎所有的開發(fā)描扯、支持定页、營銷工作都是由兩個人完成的。即使我們不得不擴張團隊绽诚，我們也絕不會將技術支持從開發(fā)團隊中剝離。通過人工回復每條請求杭煎，我們逼迫自己站在客戶的角度考慮問題恩够。
了解你的用戶為什么需要，而不僅僅是需要什么羡铲，這很重要蜂桶。這對我們的產(chǎn)品設計有直接的影響∫睬校砍掉中間人扑媚。當你的耳朵貼近地面腰湾，你就更容易給予客戶真正需要的東西。
我和許多人討論過這個問題疆股，第一反應常常是“你不是應該招聘一個初級人員來應付技術支持嗎费坊？”設身處地為客戶著想。想讓牛排按照你喜歡的方式烹飪旬痹，你應該和餐廳的雜工交談還是和真正動手的主廚呢附井？
—— David Greiner, Campaign Monitor 創(chuàng)始人
第二節(jié) 零培訓
利用應用內(nèi)的幫助和FAQ文檔，這樣你的產(chǎn)品就不需要使用手冊或培訓
當你使用 Yahoo 两残、Google 永毅、Amazon 的時候，你不需要一本使用手冊人弓。為什么不創(chuàng)建一個無需使用手冊的產(chǎn)品呢沼死？努力搭建一個零培訓的工具。
如何做到這點崔赌？如我們之前提到的漫雕，讓一切保持簡單。應用復雜度越低峰鄙，用戶需要的幫助就越少浸间。之后，利用應用內(nèi)幫助和 FAQ 文檔對可能存疑的地方進行預先支持吟榴。
例如：在使用 Basecamp 時魁蒜，我們在上傳 logo 的界面提供了預先支持。因為瀏覽器緩存的問題吩翻，一些用戶會看見未更新的 logo 兜看。于是，我們在 “提交 logo”區(qū)域的旁邊狭瞎，增加了一個鏈接细移，指向一條 FAQ ，向客戶解釋如何讓瀏覽器強制刷新熊锭，以顯示更新后的 logo 弧轧。在此之前，我們每天收到 5 封關于這個問題的郵件碗殷。 如今精绎，一封都沒有。
第三節(jié) 快速回復
對支持查詢的快速回復應該具備最高優(yōu)先級
當你快速回復問題的時候锌妻，客戶會很高興的代乃。因為他們總是在幾天之后才收能到一條預設回復。而通過快速仿粹、周到的回復搁吓，你能夠與競爭對手產(chǎn)生明顯的差異性原茅。在工作時間，90% 的技術支持郵件會在 90 分鐘內(nèi)得到回復堕仔，通常都是半小時內(nèi)擂橘。這深受歡迎。
即使你無法給出一個完美的回復贮预，你也可以通過公開贝室、坦誠的方式獲得良好的商譽。如果某人抱怨的問題無法迅速得到修復仿吞，可以告訴他們滑频，“我們聽到了你的聲音，會在未來進行處理唤冈∠棵裕”這可以很好地消除潛在的負面狀況。
如果能夠以坦誠的態(tài)度快速回復你虹，客戶會欣賞這種坦率绘搞，并從憤怒轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y貌。
多數(shù)人的軍隊
一個只有三人的小團隊傅物，如何創(chuàng)造一個創(chuàng)新的產(chǎn)品夯辖，并在與巨頭的競爭中獲勝？答案就是爭取多數(shù)人的軍隊董饰。
從第一天起就記住蒿褂，客戶是你最重要的資產(chǎn)，他們對你的長期成功至關重要卒暂。像皇室一樣對待你的用戶社區(qū)啄栓。與巨頭競爭的關鍵是，從小團隊開始也祠，重視你的每一個客戶昙楚。
第一時間提醒你有 bug 的是你的用戶，也是他們會提醒你一個從未被滿足過的需求诈嘿，為你搖旗吶喊并傳播訊息的也是你的第一批用戶堪旧。
這不是說你的產(chǎn)品在發(fā)布時就必須是完美的。恰恰相反永淌，盡快發(fā)布崎场，經(jīng)常更新。然而遂蛀，當你的用戶遇到 bug 的時候，確保給予一個快速的回復干厚，并感謝他們的告知李滴。
客戶并不期待你的產(chǎn)品是完美的螃宙，也不期待所有的功能都能夠?qū)崿F(xiàn)。但是所坯，客戶希望你在傾聽谆扎，并對其重視，那就展現(xiàn)給他們芹助。大部分大公司在這方面是有缺陷的堂湖，所以要盡快建立起社區(qū)意識。
在 Blinklist 状土，每條客戶郵件都會得到回復无蜂，通常是一個小時內(nèi)（除非我們在睡覺）。我們也有一個在線的論壇蒙谓，我們確保每一個帖子和評論都得到重視斥季。
同樣重要的是，所有的開發(fā)者都會收到客戶郵件反饋累驮，他們也活躍與論壇的討論酣倾。這樣，我們慢慢地建立起一個活躍的谤专，忠誠的 BlinkList 社區(qū)躁锡。
—— Michael Reining, Mindvalley & Blinklist 聯(lián)合創(chuàng)始人
第四節(jié) 嚴厲的愛
愿意對客戶說不
談到功能要求時，客戶就不總是對的了置侍。如果把客戶要求的每個功能都添加進去映之，沒人想要我們的產(chǎn)品。
如果我們聽從了客戶的每一個奇思妙想墅垮， Basecamp 將擁有如下這些功能： 全面的時間追蹤惕医，全面的賬單系統(tǒng)，全面的會議行程安排算色，全面的日歷系統(tǒng)抬伺，全面的子任務系統(tǒng)，全面的即時通訊灾梦，全面的百科功能峡钓，以及全面的你能想象到的一切。
但是若河，我們從客戶調(diào)查中得到的第一需求是能岩，讓 Basecamp 保持簡潔。
這里是另外一個案例：盡管有一些抱怨萧福，但我們決定不支持 IE5 拉鹃。這意味著我們排除了 7% 的市場。但我們認為更重要的是考慮剩余的 93 % 。為 IE5 修復 bug 和測試的時間與價值不符膏燕。我們更愿意為其余的人提供更好的服務钥屈。
作為一個軟件開發(fā)公司，你必須像一個過濾器坝辫。不是每個建議都是正確的篷就。我們會考慮所有的需求，但客戶不是永遠正確的近忙。有時你必須惹惱一些人竭业，但這就是生活。
與此相關及舍，作為一個開發(fā)公司未辆，你必須熱愛你的產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品充滿了你不認同的內(nèi)容击纬，你不會喜歡的鼎姐。當你相信這個功能不是必須的，這是另外一個拒絕用戶的理由更振。
第五節(jié) 良好的論壇
利用論壇或聊天工具讓用戶互相幫助
論壇或基于網(wǎng)絡的群組聊天是一個讓用戶提問并互相幫助的好方法炕桨。通過消除中間人，你提供了一個開發(fā)的交流環(huán)境肯腕，也節(jié)省了你的時間献宫。
在我們的產(chǎn)品論壇，用戶發(fā)布使用技巧实撒，功能需求姊途，等等。我們時不時地會跳出來提供一些幫助知态，但論壇整體是一個用戶互相幫助捷兰，分享經(jīng)驗的場所。
你會驚訝于那么多人愿意互相幫助负敏。
第六節(jié) 公開你搞砸的事情
把壞消息公布出來
如果某些事情錯了贡茅，直接告訴人們。即使他們起初并沒有看見其做。
例如：Basecamp 曾經(jīng)在某個夜里宕機了幾個小時顶考。99% 的用戶都不知道，但我們依舊在博客上貼出了“意外停機”通知妖泄。我們認為客戶應該知道驹沿。
當發(fā)生錯誤的時候，我們會這么說：“我們?yōu)榻裨绲墓收细械奖傅负恍?shù)據(jù)庫方面的問題導致某些用戶的訪問延遲和故障渊季。我們已經(jīng)解決了問題朋蔫，并采取措施確保不再發(fā)生。感謝你的耐心梭域，再次斑举，我們對故障表示道歉搅轿〔≌牵”
盡量保持開放，坦誠和透明璧坟。不要隱藏秘密也不要遮遮掩掩既穆。知情的用戶是你最好的用戶。此外雀鹃，你會了解到幻工，大部分你搞砸的事情在用戶看來并沒有那么糟糕±杈ィ客戶通常都樂于給你一些喘息的空間囊颅，因為他們知道你是誠實的。
順便說一下消息的發(fā)布傅瞻，無論好壞：當壞消息來了踢代，馬上對外公開。好消息嗅骄，相反的胳挎，則應該一點一點地向外透露。如果你能延續(xù)這種良好的氣氛溺森，馬上做慕爬。
保持敏捷、直接屏积、坦誠
聽起來可能奇怪医窿，但最好的情況是由公司自己披露壞消息。這是一個主動的措施炊林，能防止公司處于防守的弱勢姥卢。
—— Greg Sherwin, Vice President of Application Thecnology, CNET, and Emily Avila, Principal, Calypso Communications(from A Primer for Crisis PR)
