? ? 雖然很多大企業(yè)對(duì)于話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)不陌生谨敛，特別是客服人員都有一套專業(yè)的回答話術(shù)究履。但是絕大多數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)卻沒有針對(duì)這塊做專門的研究和完善。沒有形成一套完美應(yīng)對(duì)各種客戶的方案脸狸。并且對(duì)于這個(gè)咨詢?cè)捫g(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程的方法對(duì)于很多做線上運(yùn)營的人員還是值得一看的最仑。
? ? 作為一家傳統(tǒng)O2O汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站運(yùn)營人員，經(jīng)過對(duì)幾個(gè)月來客戶來訪咨詢問題的分析總結(jié)炊甲，總結(jié)出了客戶線上咨詢問題的流程和重點(diǎn)泥彤，對(duì)于以后針對(duì)性的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)以及不斷提高咨詢轉(zhuǎn)化具有重要的指導(dǎo)意義卿啡。
咨詢?cè)捫g(shù)標(biāo)準(zhǔn)化流程:數(shù)據(jù)獲取——分類整理——?dú)w納總結(jié)——話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化
數(shù)據(jù)獲纫髁摺：對(duì)話下載
? ? 對(duì)于前幾個(gè)月的對(duì)話進(jìn)行下載，篩選有效對(duì)話（客戶有回復(fù)的對(duì)話）颈娜。
分類整理
? ? 分類整理一定要對(duì)于本公司業(yè)務(wù)邏輯框架有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)剑逃。下面是我現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)邏輯框架：
? ? 分類整理做以下兩個(gè)方面的分類：1、產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目大類的分類官辽；2蛹磺、問題主次、順序分類同仆。
（做產(chǎn)品項(xiàng)目分類有利于對(duì)項(xiàng)目的針對(duì)性應(yīng)對(duì)称开；做訪客問題主次、順序分類有利于對(duì)于訪客關(guān)注的重點(diǎn)乓梨、主次有個(gè)清楚的了解）
1鳖轰、對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)大類的分類；寶馬改裝扶镀、奔馳改裝蕴侣、奧迪改裝、保時(shí)捷改裝臭觉、玻璃貼膜昆雀、汽車改色辱志、隱形車衣。
2狞膘、對(duì)于問題主次揩懒、順序的分類分為：第一問——第二、三問——常見問——?dú)w納
用Excel制作出一個(gè)上面這樣的列和行的表格后挽封，然后就是對(duì)于訪客對(duì)話內(nèi)容的分類篩選了已球。將訪客的問題分別歸類到相應(yīng)的表格里面。（這個(gè)也是比較耗時(shí)的過程辅愿，當(dāng)然做完這項(xiàng)工作的回報(bào)也是巨大的）
歸納總結(jié)
? ? 有了項(xiàng)目分類智亮，有了順序、主次分類点待，我們就很容易做出客戶咨詢思路的歸納總結(jié)阔蛉。
首先我做了客戶咨詢的大體流程：
改裝訪客（包括寶馬改裝、奔馳改裝癞埠、奧迪改裝状原、保時(shí)捷改裝）
貼膜訪客（包括玻璃貼膜、汽車改色苗踪、隱形車衣）
最后根據(jù)上面的分類整理做了詳細(xì)的歸納總結(jié)
改裝項(xiàng)目咨詢內(nèi)容可歸納為一塊：
一般改裝客戶提問思路
能改否—>問價(jià)—> 詳情—> 問另一項(xiàng)目—> 劃價(jià)
1颠区、xxx能改嗎？/改xxx
2徒探、改xxx多少錢瓦呼？
3、改xxx的具體細(xì)節(jié)(詳情测暗，質(zhì)保央串，是否有損，是否原廠碗啄、多長(zhǎng)時(shí)間质和，是否有影響等）
4、另外稚字，yyy多少錢饲宿？/yyy能更改嗎?
5、一塊改多少錢胆描？/有點(diǎn)貴/還能優(yōu)惠嗎瘫想？/到店優(yōu)惠嗎？
X昌讲、zzz有店嗎国夜？/店在哪？/你們實(shí)體店在哪/店在zzz嗎短绸？
（X代表任意順序车吹，代表客戶可能在任意時(shí)候可能問的問題）
一般貼膜客戶提問思路
貼膜問價(jià)—>詳情—> 劃價(jià)
1筹裕、xxx貼膜多少錢？/xx膜多少錢/想問下汽車貼膜
2窄驹、貼膜詳情（品牌朝卒？隔熱效果？信號(hào)影響否乐埠？xx膜的特點(diǎn)抗斤？威固好還是琥珀好？施工時(shí)間饮戳？Xx車一般貼那種豪治？什么牌子好洞拨？顏色扯罐？質(zhì)保？質(zhì)保包括什么烦衣？）
3歹河、劃價(jià)。(能優(yōu)惠嗎花吟？/價(jià)格大太高秸歧，還能優(yōu)惠嗎？/到店還能有優(yōu)惠衅澈，嗎键菱？/比別的地方貴很多呀/那么貴能便宜嗎，人家才3000)
X今布、zzz有店嗎经备？/店在哪？/你們實(shí)體店在哪/店在zzz嗎部默？
一般改色客戶提問思路
能改否/問價(jià)—>詳情—> 劃價(jià)
1侵蒙、我想改色/車身貼膜改色/整車改色多少錢？
2傅蹂、改色詳情（費(fèi)用纷闺？品牌？效果份蝴？施工多久犁功？質(zhì)保？使用多久婚夫？驗(yàn)車影響否浸卦？進(jìn)口？影響原本車漆吧请敦？行駛證怎么改啊如果遇到車檢呢/幫驗(yàn)車嗎镐躲？需要去車管所申請(qǐng)嗎储玫？）
3、劃價(jià)萤皂。(好的最便宜多少錢/價(jià)格最低多少/還可以便宜嗎））
X撒穷、zzz有店嗎？/店在哪裆熙？/你們實(shí)體店在哪/店在zzz嗎端礼？
一般車衣客戶提問思路
貼車衣/問價(jià)—>詳情—>劃價(jià)
1、xx隱形車衣多少錢/xx車身貼膜多少錢/xx全車貼膜/xx隱形車衣
2入录、車衣詳情（費(fèi)用蛤奥？品牌？效果僚稿？施工多久凡桥？質(zhì)保？使用多久蚀同？驗(yàn)車影響否缅刽？進(jìn)口？度晶蠢络、封釉衰猛、打蠟、車衣那個(gè)好刹孔？如何修復(fù)啡省？剮蹭怎么辦？洗車髓霞？）
3卦睹、劃價(jià)。(最低多少錢酸茴，來個(gè)實(shí)在價(jià)/還可以便宜嗎/還可以便宜嗎））
X分预、zzz有店嗎？/店在哪薪捍？/你們實(shí)體店在哪/店在zzz嗎笼痹？
? ? 通過以上的分類歸納總結(jié)，我想大家對(duì)于每類客戶酪穿，每個(gè)階段的關(guān)注點(diǎn)都有了一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)凳干。我們對(duì)于客戶的提問思路有了清楚的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)于我們下一步的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)被济。
話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化：
針對(duì)分類救赐，針對(duì)客戶提問思路，出針對(duì)性的話術(shù)套路，整理成冊(cè)经磅，應(yīng)用和反饋泌绣，并不斷完善。
? ? 通過數(shù)據(jù)獲取——分類整理——?dú)w納總結(jié)——話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化预厌，我們對(duì)于我們更加清楚的認(rèn)識(shí)不同項(xiàng)目客戶咨詢過程中的思路阿迈。對(duì)于我們更加高效的服務(wù)客戶，提高轉(zhuǎn)化率有著非常重要的意義轧叽。
