支付中心的另一個(gè)核心功能就是退款亡问，只要有支付就離不開(kāi)退款屉凯。剛開(kāi)始設(shè)計(jì)支付訂單的時(shí)候儡湾，公司的業(yè)務(wù)量不大，平均一天有20個(gè)退單舆逃，為了支持所有的退款場(chǎng)景，我們選擇了人工退款方式戳粒。隨著公司業(yè)務(wù)模式的增多和業(yè)務(wù)規(guī)模的上升路狮，人工退款的方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。因此在完成收款的流程后蔚约，我們對(duì)退款流程做了一次全面的升級(jí)奄妨，支持自動(dòng)退款和人工退款的方式，釋放了一部分的人力成本苹祟，今天和大家重點(diǎn)探討如何設(shè)計(jì)退款流程砸抛。

文章目錄

• 退款流程的必要性
  • 什么是退款
  • 為什么需要設(shè)計(jì)退款流程
• 退款的結(jié)構(gòu)框架
  • 退款的核心場(chǎng)景
    • 申請(qǐng)退款的條件
    • 前端用戶(hù)觸發(fā)退款流程
    • 后臺(tái)用戶(hù)觸發(fā)退款流程
  • 退款方式
    • 自動(dòng)退款
    • 人工退款
  • 退款金額
    • 全額退款
    • 部分退款
  • 退款審核流程
• 其他支撐模塊

一、退款流程的必要性

什么是退款树枫？

退款就是把用戶(hù)已經(jīng)支付的金額退還給用戶(hù)直焙。

為什么需要設(shè)計(jì)退款流程？

可以從購(gòu)買(mǎi)者和銷(xiāo)售者兩個(gè)角度解讀退款流程的必要性砂轻。
1. 購(gòu)買(mǎi)者：用戶(hù)支付費(fèi)用后奔誓，由于某些原因不需要購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)了，需要退款搔涝。
2. 銷(xiāo)售者：用戶(hù)支付費(fèi)用了厨喂，銷(xiāo)售者無(wú)法提供等價(jià)的服務(wù)，需要給購(gòu)買(mǎi)者主動(dòng)退款庄呈。

二蜕煌、退款的結(jié)構(gòu)框架

退款的核心場(chǎng)景

1. 申請(qǐng)圖款的條件：滿(mǎn)足條件的用戶(hù)可以申請(qǐng)退款，如七天無(wú)理由退款抒痒，在收到商品后的7天內(nèi)幌绍，用戶(hù)有申請(qǐng)退款的入口，當(dāng)條件不滿(mǎn)足時(shí)故响，退款的入口自動(dòng)隱藏傀广。

   
   
   有退款入口的訂單.png

無(wú)退款入口的訂單.png

2. 用戶(hù)觸發(fā)退款：用戶(hù)在前端申請(qǐng)退款，這是最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景彩届。比如用戶(hù)在訂單上直接申請(qǐng)退款伪冰，如上圖所示，用戶(hù)提交退款后樟蠕，觸發(fā)后續(xù)流程贮聂。

3. 后臺(tái)用戶(hù)觸發(fā)退款：這種場(chǎng)景應(yīng)用于不滿(mǎn)足退款的條件的情況靠柑，可能前端的退款入口已經(jīng)不提供給用戶(hù)了，但是由于某些原因吓懈，仍然需要執(zhí)行退款歼冰。如筆者負(fù)責(zé)的國(guó)際接送機(jī)業(yè)務(wù)，常規(guī)的規(guī)則是使用車(chē)輛前24小時(shí)耻警，可以申請(qǐng)退款隔嫡，距離用車(chē)時(shí)間少于24小時(shí)，就不予許退款了甘穿，但是如果航班取消或者航班延誤的原因腮恩，導(dǎo)致司機(jī)無(wú)法提供接送服務(wù)，仍然需要給用戶(hù)退款温兼，這種情況用戶(hù)已經(jīng)無(wú)法在前端申請(qǐng)退款秸滴，需要后臺(tái)的訂單系統(tǒng)支持申請(qǐng)退款的功能。

   
   
   后臺(tái)訂單詳情頁(yè)退款入口.png

退款方式

退款方式包含自動(dòng)退款和人工退款兩種方式募判，退款方式跟支付方式是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系荡含，每種支付方式對(duì)應(yīng)一種退款方式。

1. 退款方式的選擇：如果業(yè)務(wù)量不大届垫，人力資源充足的情況下内颗，可以選擇人工退款的方式，因?yàn)槿斯ね丝羁梢詽M(mǎn)足所有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景敦腔，不用考慮退款失敗的情況均澳。但是對(duì)于業(yè)務(wù)量大的公司，自動(dòng)退款是必不可少了符衔，可以為公司節(jié)約大量的人力成本找前。

2. 自動(dòng)退款：通過(guò)支付渠道自動(dòng)觸發(fā)原路退款，退款成功后判族，退款金額自動(dòng)退回用戶(hù)的支付賬號(hào)躺盛。使用自動(dòng)退款需要開(kāi)發(fā)人員對(duì)接支付渠道的退款接口。

3. 自動(dòng)退款失斝伟铩：即使對(duì)接了退款接口槽惫，仍然存在不少自動(dòng)退款失敗的情況，以下的筆者工作中總結(jié)的常見(jiàn)退款失敗原因辩撑，希望大家在設(shè)計(jì)的時(shí)候界斜，可以少踩點(diǎn)坑。

   1. 退款資金不足導(dǎo)致自動(dòng)退款失敽霞健：微信退款時(shí)各薇，可選擇使用未結(jié)算資金退款或者充值余額退款，如果退款金額>剩余金額君躺，會(huì)導(dǎo)致退款失敗峭判。退款策略可以設(shè)計(jì)為开缎，可優(yōu)先未結(jié)算金額退款，當(dāng)未結(jié)算金額不足時(shí)林螃，使用剩余金額退款

      
      
      退款資金來(lái)源.png

   2. 支付時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致自動(dòng)退款失敗奕删，目前支付寶支持3個(gè)月內(nèi)，微信/銀聯(lián)支持6個(gè)月內(nèi)的原路退款疗认，即用戶(hù)如果使用支付寶支付急侥，支付時(shí)間超過(guò)3個(gè)月才申請(qǐng)退款，那么就會(huì)退款失敗侮邀。對(duì)于這種情況有2中解決辦法，根據(jù)用戶(hù)的支付方式贝润，超過(guò)一定的時(shí)間段后申請(qǐng)退款绊茧，執(zhí)行人工退款的流程；另一種解決辦法是打掘，原路退款失敗后华畏，提示用戶(hù)退款失敗，并有人工退款的入口尊蚁，用戶(hù)申請(qǐng)退款后執(zhí)行人工退款的流程亡笑。聽(tīng)上去可能前者跟合理，但是前者開(kāi)發(fā)時(shí)需要考慮到的情況非常多横朋，如果服務(wù)周期不長(zhǎng)仑乌，建議選擇后者，邏輯相對(duì)較少琴锭，可以快速實(shí)現(xiàn)晰甚。

      
      
      自動(dòng)退款失敗后，退款入口.png

   3. 用戶(hù)的支付賬號(hào)注銷(xiāo)了决帖，這種情況也會(huì)導(dǎo)致原路退款失敗厕九，這種情況出現(xiàn)的幾率比較低，不過(guò)還是讓我遇到了地回。

      
      
      支付賬號(hào)異常.png

   4. 除了上述的情況外扁远，還有一些技術(shù)上的原因，比如商戶(hù)賬號(hào)的更換刻像；獲取不到客戶(hù)的token畅买；客戶(hù)的appID和商戶(hù)ID不一致等原因，這些需要在測(cè)試階段覆蓋全面细睡，難以通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)去解決皮获。

4. 人工退款

   1. 自動(dòng)退款失敗后，需要人工退款纹冤，自動(dòng)退款失敗的常見(jiàn)原因見(jiàn)上面的總結(jié)洒宝。
   2. 不通過(guò)在線(xiàn)支付的費(fèi)用购公，涉及退款時(shí)，需要人工退款雁歌。

退款金額

1. 全額退款：用戶(hù)支付的金額全部退還宏浩。
2. 部分退款：用戶(hù)支付的金額部分退還。場(chǎng)景是合單支付靠瞎，可能只有其中的一單需要退款比庄；另外一種是收取用戶(hù)的部分費(fèi)用后，把剩余的金額退還給用戶(hù)乏盐。

退款審核流程

款申請(qǐng)后佳窑，可根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需要，判斷是否需要審批流程父能，如果不需要神凑，可以觸發(fā)自動(dòng)退款；如果需要何吝，一般會(huì)生成一個(gè)工單或者審批流溉委，個(gè)人認(rèn)為使用審批流更合適，對(duì)于不符合退款條件的申請(qǐng)爱榕，審批步驟中的審批人可以拒絕審批瓣喊。審批通過(guò)后，觸發(fā)自動(dòng)退款或者通過(guò)相關(guān)人人工退款黔酥。

三藻三、其他支撐模塊

1. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)多維度的報(bào)表。
2. 日志監(jiān)控：數(shù)據(jù)變更的監(jiān)控跪者。
3. 消息通知：退款成功或者退款失敗通知相關(guān)人趴酣。
4. 接口監(jiān)控：對(duì)退款接口的安全監(jiān)控。