寫于2020.06.02~2020.06.04
昨天讀完了設(shè)計心理學(xué)第一冊第五章炮捧，里面主要講的是關(guān)于設(shè)計和人的差錯之間的關(guān)系。讀完后覺得很震撼读宙。在大多數(shù)人從小接受的“順從”教育中唇聘，很多人會多了一分盲從，而缺少一分懷疑谴供，且在宣揚自我批評的環(huán)境中，讓很多人在遇到差錯的時候齿坷，會更多地反思可能是自己的問題桂肌。然而，實際情況是永淌，在我們周圍崎场，有很多的差錯，是因為拙劣的設(shè)計導(dǎo)致仰禀，而不能完全說是人本身的問題。
我們的公司的開關(guān)產(chǎn)品中蚕愤，不乏有很多因為接線錯誤而導(dǎo)致炸機的情況發(fā)生答恶。雖然在責(zé)任劃分時，從利益角度出發(fā)萍诱，我們會經(jīng)常歸咎于用戶自己沒有好好檢查接線導(dǎo)致了炸機悬嗓，但是其實，一起都是用戶的錯么裕坊？未必包竹。如果有一種設(shè)計，可以讓用戶確保不會接反籍凝，那將是極好周瞎。
那么引起差錯的原因是什么呢？最常見的原因饵蒂，就是要求人們在任務(wù)或流程中做出違背自然規(guī)律的事情声诸。比如，連續(xù)多個小時的高注意力活動退盯，或者被要求執(zhí)行多個任務(wù)彼乌，且多個任務(wù)還會互相打斷干擾泻肯。然而，如諾曼所說慰照，最差的灶挟，是人們對待差錯的態(tài)度。絕大多數(shù)的場景中毒租，問題調(diào)查團會找到犯錯的人稚铣，然后以懲罰他作為事情結(jié)束。但是其實系統(tǒng)設(shè)計的問題依舊存在蝌衔，系統(tǒng)依舊有風(fēng)險榛泛，依舊可能會有下一個人犯類似錯誤。當然那些調(diào)查團也有自己的苦衷噩斟，因為大多數(shù)事故曹锨，都不是單一原因，而是多個原因交錯才發(fā)生剃允；此外沛简，設(shè)計人的因素的調(diào)查，會十分錯綜復(fù)雜斥废，調(diào)查團也需要平衡整體的投入產(chǎn)出比椒楣。
差錯的分類
在書中，諾曼把人的差錯分成兩類牡肉，并進行詳細的分析捧灰。一類是失誤，一類是錯誤统锤。這兩者的主要區(qū)分在于毛俏，失誤，是行為結(jié)果和目標不一致饲窿，是一種無意識的行為煌寇。而錯誤，可能是有意識的行為逾雄，行為結(jié)果和目標可以一致阀溶，但可能會違背初衷（意義）。本書把這兩類差錯可能的原因進行了總結(jié)鸦泳，同時闡述了解決問題的方向银锻。
失誤
失誤主要發(fā)生在實際執(zhí)行的過程中或者對于行為后外界反饋的判斷。日常生活中做鹰，大多數(shù)的差錯屬于失誤徒仓。失誤的發(fā)生，通程芄福可以總結(jié)為注意力不夠集中掉弛。諾曼把失分為兩類症见。一類是行為失效導(dǎo)致的失誤，另一類是記憶失效導(dǎo)致的失誤殃饿。而在行為失效的背后展開谋作，是由幾種種原因構(gòu)成：①人在長時間高強度運作后因為精力不足導(dǎo)致的注意力下降；②之前熟悉的類似動作誤導(dǎo)了行為的發(fā)生乎芳，又稱擷取性失效以及相似性失效遵蚜；③操作系統(tǒng)過程中因錯誤引入系統(tǒng)引起系統(tǒng)一系列連鎖反應(yīng)，又稱功能狀態(tài)失誤奈惑。
針對行為失效的原因①的精力不足導(dǎo)致的注意力下降吭净，失誤結(jié)果經(jīng)常很難避免，特別是在有人參與的流水線工廠肴甸。對于這種失誤寂殉，最好是在前期設(shè)計上加入足夠多的約束，比如好的防呆設(shè)計原在，比如沒戴靜電手環(huán)友扰，就會自動報警；此外還要研究系統(tǒng)怎么盡可能簡化庶柿，讓人參與越少越好村怪；同時進行足夠的培訓(xùn)，讓工人行動可以從意識轉(zhuǎn)為潛意識浮庐，讓他們在半無意識狀態(tài)下也能夠順利完成工作（題外話：這種可以機械化的工種遲早會被機器人取代）甚负。
針對行為失效的原因②的失誤，主要是在熟悉的類似場景或者動作审残，大腦會啟動下意識代替意識對行為的控制梭域，從而降低大腦能耗。但一旦實際場景和大腦熟知場景不一致维苔，就可能出現(xiàn)失誤碰辅。這種失誤對比起新手懂昂，專家可能更容易犯介时，因為專家過于熟練的過往模式很容易讓其忽視新場景的不同點。設(shè)計思路上凌彬，一是喚回意識沸柔，讓注意力重新回歸。具體做法可以是增加防呆設(shè)計铲敛，或者增加工作中的反饋機制褐澎，讓下意識的行動被“打斷”，從而讓注意力回歸伐蒋。具體做法工三，也可以在容易出錯的地方設(shè)計足夠明顯的意符迁酸，來引導(dǎo)人的行為動作。我們的開關(guān)設(shè)計就屬于第二種失誤俭正，可以從這個思路看怎么優(yōu)化奸鬓。二是設(shè)計上設(shè)計出不同的動作序列，或者操作場景遠離熟悉場景掸读，且不同場景需求的意符差異要足夠明顯串远，從而讓行為不要去激發(fā)人之前存在的下意識。
針對行為失效的原因③的狀態(tài)功能失誤儿惫，主要發(fā)生在和復(fù)雜系統(tǒng)的交互上澡罚。有可能因為一個意外操作導(dǎo)致了系列的多米諾效應(yīng)。特別是現(xiàn)在在提倡極簡化設(shè)計的環(huán)境中肾请，可能一個按鈕留搔，會有三四種不同的模式從而實現(xiàn)不同功能，這樣當用戶認知還沒被培養(yǎng)起來時筐喳，就非常容易造成失誤催式。這種模式失誤，實錘就是設(shè)計失誤的體現(xiàn)避归。為了避免這樣的現(xiàn)象荣月，系統(tǒng)設(shè)計上有三種思路可以遵循：①盡量不要有一對多的模式設(shè)計（比方說一個按鍵會因為不同的按的方式出現(xiàn)不同模式or魔方）。②在可能失誤的地方使用醒目的提示梳毙，來吸引注意力引起警覺敏释，同時系統(tǒng)流程講解要盡可能明確，若有圖片或者視頻描述可以更好（人對圖或視頻的吸收理解率是文字的7倍）梧田。③更重要的蔚袍，可以設(shè)計一個一鍵還原的功能鍵，讓人們在不小心按錯不知所措的時候奸柬，可以重新讓系統(tǒng)歸于初始化生年。在實際生活中，手機電腦的重啟廓奕，其實就是在執(zhí)行這樣的一個操作抱婉。
在行為失效以外，還有因為記憶失效導(dǎo)致的失誤行為桌粉。記憶失效可能導(dǎo)致幾種結(jié)果：未能完成所有步驟蒸绩；不斷重復(fù)某步驟，忘記結(jié)果或者目的計劃铃肯。其成因之一和行為失效的原因①類似患亿，因此解決方式基本可以參考原因①。此外押逼，還有可能因為過于復(fù)雜的流程步藕，或者事情交叉做從而引起記憶中斷惦界，導(dǎo)致了記憶失效（一心多用是效率極低的工作方式）。對于這種現(xiàn)象咙冗，除了原因①的解法表锻，要注意做事盡量要專注不要一心多用，此外有個好辦法就是建立check list機制乞娄。讓固話的流程機制來確保整個判斷的合理性瞬逊。當然建立check list最好是做成電子的，因為紙質(zhì)的容易陷入一個誤區(qū)仪或，就是要按順序一個個完成（這也是一個會引起人產(chǎn)生差錯的可以完善的設(shè)計）确镊，因為實際很多l(xiāng)ist并不需要按順序，所以用電子的話范删，可以較好有這個意識來規(guī)避這個問題蕾域。
錯誤
錯誤主要發(fā)生在行為的設(shè)計之初或者獲得行為反饋之后的對比反思。錯誤的發(fā)生到旦，主要分為三種情況：①明知是錯誤旨巷，但為了某種目的還刻意執(zhí)行或者理解；②因認知或格局問題添忘，錯誤以為行為可以帶來想要結(jié)果或者結(jié)果詮釋偏差采呐，這種體現(xiàn)在知識性或者規(guī)則性上；③記憶失效導(dǎo)致的錯誤搁骑。特別是第二種斧吐，因為這種誤判導(dǎo)致的錯誤，很難在前期就進行足夠的檢測和糾正仲器。
針對現(xiàn)象①的明知故犯煤率，這種主要是為了達成某種目的的刻意為主。比方說不闖紅燈乏冀，救人就來不及了蝶糯。然有些時候，會出現(xiàn)不違規(guī)工作就完不成辆沦。而且在一些企業(yè)中昼捍，還可能因為違規(guī)而達成目標從而獲得獎賞，因而讓違規(guī)的錯誤行為獲得鼓勵众辨。這種屬于組織或者社會性錯誤端三。無論是個人或者集體舷礼，對于這種現(xiàn)象鹃彻，主要解法之一，可以是增加第三方監(jiān)管妻献，或者如check list一樣的規(guī)范蛛株，此外還能增加懲罰力度和執(zhí)行力度团赁。
對于本書，更多是探討個人谨履。針對個人欢摄，還有一種好方式，就是了解行為背后產(chǎn)生的機制笋粟，從而去解除錯誤的發(fā)生怀挠。很多人明知故犯的因為是承載了過多的社會心理壓力。比如因為沖動而在眾人面前做出的決定后來發(fā)現(xiàn)不可行時害捕，比如資深的工程師提出一個問題的見解在遭受不同意見時绿淋，比如權(quán)威機構(gòu)的錯誤行為，面子尝盼，讓人們硬著頭皮錯下去吞滞。永遠不要低估社會壓力對個人行為的影響，它可能促使原本理智的人去做他們也認為是錯誤的事情盾沫。此刻裁赠，設(shè)計上要看怎么維護好個人自尊，去設(shè)立正向反抗機制赴精，從而讓事情可以撥亂反正佩捞。
針對現(xiàn)象②的認知不足導(dǎo)致錯誤，無論是知識性或者是規(guī)則性蕾哟，最根本的辦法就是缺啥補啥失尖。但是站在在整理系統(tǒng)設(shè)計的角度，一是讓有經(jīng)驗者來帶經(jīng)驗不足者渐苏，從而讓犯錯幾率減少掀潮，或者引入第三方提建議，從而修正貝葉斯判斷琼富。二是要可以允許犯小錯仪吧，并建立一種錯誤累積機制，形成經(jīng)驗庫鞠眉，讓犯過錯的人闡述錯誤發(fā)生的經(jīng)過薯鼠，在有一定規(guī)律后，再看怎么從系統(tǒng)上優(yōu)化讓類似問題不再出現(xiàn)械蹋。在美國航空出皇，就會允許讓飛行員匿名提交自己飛行過程中發(fā)生的錯誤，收集一定信息后哗戈，再整理匯總郊艘，并行程報告讓設(shè)計飛機的優(yōu)化設(shè)計。作為延伸，在面對全新的狀況時纱注，由于就認證基本無效畏浆，只能用經(jīng)驗和認知的遷移，去盡量多的收集信息狞贱，并且小步試錯刻获。
在基于規(guī)格性的錯誤中，無力感還是會更強一點瞎嬉。因為蝎毡，可能每個子系統(tǒng)都是遵循規(guī)則的，但是合起來的大系統(tǒng)氧枣，規(guī)則就失效了顶掉。我們常見的錯誤，就好像系統(tǒng)的問題報警挑胸，可能一些問題在冗余范圍內(nèi)痒筒，在整體系統(tǒng)中不是問題，又或許只是個小問題茬贵。但是若是在接連不斷的小問題報警中的人放松警惕之后簿透，突然來個大問題，就可能被人忽略了解藻。
在急救室中老充，每個設(shè)備都按照規(guī)則設(shè)計了報警信號。但是組成急救系統(tǒng)后螟左，急救科醫(yī)生每天要去接觸九成以上的無效報警啡浊。后來系統(tǒng)進行了優(yōu)化，對于很多報警可以只設(shè)置成燈光報警（不用像聲音報警那么讓人揪心）胶背，但是依舊每天有三成以上的無效報警巷嚣。當然這對于原來而言，還是有很大改善了钳吟。
針對現(xiàn)象③記憶失效導(dǎo)致的錯誤廷粒，其實發(fā)生機制基本和失誤一樣，解決方式也可以參考失誤篇的記憶失效分析红且，即盡量讓思考過程連貫盡量不要被打斷坝茎，倘若一定會被打斷，則在打斷后的恢復(fù)操作中暇番，看有什么可以協(xié)助回復(fù)記憶設(shè)計的嗤放。
最后的補充點
作為人，犯差錯在所難免壁酬。在面對差錯的時候次酌，很主要也難度很大的一點恨课，就是正視這個差錯，并找出根本原因和措。要不要很多問題中，通常會得到一個“合乎邏輯”的解釋蜕煌，但如果要做更好的設(shè)計派阱，我們不應(yīng)該止步于此，因很多時候深挖下去斜纪，多問幾個為什么就會發(fā)現(xiàn)贫母，這個解釋并不是導(dǎo)致差錯的根本原因。
在面對問題時盒刚，關(guān)鍵設(shè)計原則有三：①寫下來腺劣，②約束好，③多反饋因块。
擴展開來橘原，根據(jù)上文的經(jīng)驗，可以獲得如下設(shè)計思路
- 將所需的操作行為手冊從而可以對人的行為進行培訓(xùn)涡上。
- 引導(dǎo)鼓勵將錯誤記錄下來趾断，總結(jié)歸納總而優(yōu)化設(shè)計。
- 增加多約束以防止差錯吩愧。
- 在可能引起差錯的地方芋酌，設(shè)計上應(yīng)以更加顯眼的提示來引起注意，且還可以做成非常規(guī)形態(tài)以刺激人投入注意力去思考判斷雁佳。
- 合理性的檢查（check list）和對不合理性的警告脐帝。
- 讓操作者對手頭行為保持有意識關(guān)注，盡量避免打斷或進入下意識狀態(tài)糖权。這種的實現(xiàn)可以體現(xiàn)在反饋堵腹，如游戲一般，越是靈敏的反抗越能讓人注意力集中星澳。
- 增加撤銷機制來允許犯錯秸滴。
- 合理增加冗余設(shè)計（比如流程中更多的確認環(huán)節(jié)）來實現(xiàn)多重保護，降低差錯出現(xiàn)幾率募判。
因此荡含，在面對差錯時，我們要以擁抱的心態(tài)去應(yīng)對届垫，更多地要施以幫助而不只是責(zé)備和懲罰释液。
