全國著名家庭教育專家薛立新教授：整合社交媒體與客戶關(guān)系管理

社交媒體赊窥，也稱為社會化媒體爆惧、社會性媒體，從技術(shù)上來講是指允許人們撰寫锨能、分享扯再、評價、討論址遇、相互溝通的工具和平臺熄阻。從內(nèi)容上來講，所謂社交媒體應(yīng)該是大批參與者自發(fā)貢獻(xiàn)倔约、提取秃殉、創(chuàng)造新聞資訊，然后傳播互動的過程浸剩。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見钾军、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺乒省，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站巧颈、微博、微信袖扛、QQ砸泛、博客、論壇蛆封、播客等等唇礁。

社交媒體近兩年的飛速發(fā)展對社會生活的方方面面產(chǎn)生了巨大的影響，微營銷惨篱、微社交這些理念逐漸進(jìn)入了我們的視野盏筐，改變著我們的社交習(xí)慣、消費習(xí)慣砸讳，進(jìn)而對服務(wù)方式琢融、內(nèi)容產(chǎn)生影響〔炯牛　　在社會媒體不斷更新發(fā)展的過程中漾抬，社交媒體的企業(yè)交互功能被逐漸發(fā)掘出來。一系列企業(yè)微博的產(chǎn)生與微博營銷的興起常遂，都給社交媒體貼上了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具性標(biāo)簽纳令。比如，企業(yè)的官方微博、產(chǎn)品微博平绩、售后服務(wù)微博圈匆、促銷微博、招聘微博以不同的業(yè)務(wù)功能達(dá)到與客戶的溝通捏雌、問題的反應(yīng)與解決跃赚、商品的促銷優(yōu)惠等目的。另外腹忽，企業(yè)管理者的微博来累，如新東方的俞敏洪砚作、學(xué)大創(chuàng)始人金鑫窘奏，他們以個人形象、個人魅力來打造教育機構(gòu)的品牌魅力葫录，從而增強客戶的信心着裹，拉近機構(gòu)與客戶的距離，增強客戶的黏性米同『龋可以說，社交媒體的革新使得社交媒體稱為企業(yè)和客戶包括潛在客戶進(jìn)行交互的一種工具面粮。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比較少孝，利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理也具有很多的優(yōu)勢“静裕　由于社交媒體的革新而帶來了社交化的客戶關(guān)系管理方式稍走，通過社交媒體的平臺來識別并評估客戶的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務(wù)柴底。利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：第一婿脸，良好便捷的溝通。大眾媒體為企業(yè)和客戶提供了最快速便捷且最直接的溝通方式柄驻。一方面狐树，教育機構(gòu)可以不經(jīng)任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發(fā)布給公眾，并且手機客戶端的便捷使得信息的發(fā)布完全可以做到隨時鸿脓、隨地抑钟、隨性，特別對一些公關(guān)活動的處理上野哭，可以隨拍隨傳在塔，并通過意見領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)來達(dá)到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率虐拓，擴大了公眾的知曉度心俗；另一方面，由于社交媒體上的用戶只會看到自己關(guān)注的教育機構(gòu)發(fā)布的消息或者從自己認(rèn)可的用戶轉(zhuǎn)發(fā)的機構(gòu)的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是企業(yè)的客戶或者潛在客戶城榛，通過這種方式信息傳播的對象已經(jīng)經(jīng)過了篩選揪利，確保了信息傳播的效率和關(guān)系建立的有效性。第二狠持，教育機構(gòu)化主動為被動疟位。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式，機構(gòu)與客戶之間的溝通通常單向的喘垂，機構(gòu)去主動聯(lián)系客戶甜刻，帶有極強的收益目標(biāo)，以過多的商業(yè)信息給予客戶負(fù)擔(dān)甚至反感正勒，指標(biāo)的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴得院。而社交媒體使得教育機構(gòu)成為用戶可選擇的對象之一而已，用戶可以自主地隨時建立或切斷某個關(guān)系章贞，也能隨時加入任何一個關(guān)系鏈祥绞。因此，是用戶主動選擇了機構(gòu)鸭限，主動親近機構(gòu)蜕径，這種基于用戶自身意愿所建立關(guān)系更加穩(wěn)固，更加牢靠败京，用戶也更愿意接受機構(gòu)的信息兜喻。第三，管理的人性化與互動性赡麦。社交媒體的平臺傾向于相對人性化的語言朴皆，趣味性的圖片與文字的交流使得企業(yè)與公眾之間沒有距離感，這樣也便于吸引和保留更多的客戶隧甚。機構(gòu)還可以通過經(jīng)常設(shè)置轉(zhuǎn)發(fā)有獎车荔、有獎競猜、投票或者發(fā)布話題戚扳、照片忧便、視頻等方式，把用戶引領(lǐng)進(jìn)入機構(gòu)的互動中來帽借≈樵觯互動的易實現(xiàn)性也是大眾媒體突出機構(gòu)形象，引領(lǐng)大眾消費的一種優(yōu)勢砍艾。加之大眾媒體的好友圈功能使得朋友間的動態(tài)的互通蒂教，“微群”“微話題”等社區(qū)性活動增加了“圈子”的作用，機構(gòu)已有的粉絲會帶來更多的潛在客戶的參與脆荷，相當(dāng)于一種效果很好的免費廣告凝垛，形成一種良性的循環(huán)懊悯。第四，信息的開放透明梦皮。社交媒體給予了消費者自己發(fā)表聲音的渠道炭分。當(dāng)下頻發(fā)的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題、突發(fā)事件等使得質(zhì)疑也成為一種時代慣性剑肯。企業(yè)唯有做到信息的透明捧毛、問題的及時解釋、事件的及時處理让网，才能贏得消費者的信賴呀忧。而社交媒體恰恰給了教育機構(gòu)這種渠道，教育機構(gòu)可以通過社交媒體及時公開信息溃睹，主動真誠地與消費者溝通而账，解答消費者的疑慮。由于客戶能夠使用簡單的評論丸凭、轉(zhuǎn)發(fā)等功能就可以與我們溝通福扬、投訴、反映問題惜犀，保證了溝通的有效性，機構(gòu)能夠及時發(fā)現(xiàn)不足并改進(jìn)狠裹。如果問題不被及時處理虽界，也會引起其他社會公眾的關(guān)注和對機構(gòu)的反感，給機構(gòu)帶來壓力涛菠，所以信息的開放使得消費者的權(quán)益更好地被保護(hù)莉御。那么，教育機構(gòu)整合社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)該注意哪些問題呢俗冻？第一礁叔，不忽視以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的大眾營銷。用好社交媒體來處理客戶關(guān)系迄薄，首先需要了解客戶最看重的是什么琅关。通常教育機構(gòu)在制定戰(zhàn)略時認(rèn)為新時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該著重品牌的關(guān)注度、機構(gòu)的親和力等等讥蔽，然而涣易，消費者更看重的是切實的價值，這是他們與教育機構(gòu)保持交互關(guān)系的首要原因冶伞。這也就表明了新症，采用社交媒體的客戶關(guān)系管理仍然不能忽視以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的大眾營銷，也就是說利用價格因素增加消費者的經(jīng)濟利益响禽，把單一的產(chǎn)品更多地推向盡可能多的客戶徒爹。在這里可以采取的方法就是教育機構(gòu)的打折促銷荚醒，包括網(wǎng)上折扣券、網(wǎng)上贈品隆嗅、網(wǎng)上抽獎腌且、積分兌換等策略來吸引消費者注意，讓消費者感受到切實的實惠榛瓮。需要注意的是铺董，教育機構(gòu)與客戶的互動與好友之間的互動并不一樣，增加與客戶的親密度并不能帶來最直接的效益禀晓，客戶注重的仍然是確保他們獲得所需要的東西精续，所以教育機構(gòu)的優(yōu)惠信息足以讓客戶以及潛在客戶感受到教育機構(gòu)的誠意，增強對教育機構(gòu)的歸屬感粹懒，愿意與教育機構(gòu)進(jìn)行更多的交互重付。

第二，用人性化的方式交流凫乖。社交媒體時代也是一個全民娛樂的時代确垫。社交網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)首先是為了用戶進(jìn)行休閑娛樂，特別對于社交媒體的主要用戶――年輕人來說帽芽，社交媒體是他們進(jìn)行人際交往删掀、聊天互動的平臺。教育機構(gòu)的官方微博导街、公眾號等應(yīng)盡量使用人性化披泪、互動式的語言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開心的段子和事件更能增強這種溝通的效果搬瑰，絕對不要使用一些官方式款票、官僚式的語言。另外泽论，教育機構(gòu)的社交媒體不僅可以介紹與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容艾少，也應(yīng)該多穿插一些公眾感興趣、有價值翼悴、趣味豐富的視頻缚够、知識、新聞抄瓦、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等潮瓶，這類信息雖然與教育機構(gòu)的自身業(yè)務(wù)無太大相關(guān)，但是可以吸引公眾持續(xù)關(guān)注并投入到與教育機構(gòu)的互動之中钙姊，增強一種“圈子”的黏性毯辅，增加關(guān)注度，積聚人氣煞额，能有效地維系與公眾的關(guān)系思恐。

第三沾谜，妥善處理危機消除疑慮。危機公關(guān)是客戶關(guān)系管理中極為重要的內(nèi)容胀莹，而社交媒體的應(yīng)用給這種危機處理帶來挑戰(zhàn)的同時也帶來了機遇基跑。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播描焰，機構(gòu)無法控制對教育機構(gòu)不利信息的流通媳否，因此如果客戶的問題未被及時處理，或誤解未及時消除荆秦，對機構(gòu)的形象與信譽影響極大篱竭，機構(gòu)可能會在危機中喪失話語權(quán)，處于被動境地步绸，即使之后采取一系列措施彌補客戶的損失掺逼，對于已造成的消費者間的不良印象也很難消除。因此瓤介，機構(gòu)應(yīng)及時回復(fù)客戶的評論與轉(zhuǎn)發(fā)吕喘，面對公眾的質(zhì)疑或其他形式的指責(zé)，應(yīng)迅速給出合理的解釋刑桑，如果確實機構(gòu)存在過失應(yīng)主動道歉氯质，懇求客戶的諒解。特別在群體事件發(fā)生漾月，教育機構(gòu)面臨危機的時候病梢，社交媒體上也不應(yīng)該是封鎖評論，對問題躲閃回避梁肿，而應(yīng)表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，主動開放溝通渠道觅彰，耐心解釋吩蔑，保持陽光正面的形象，直到客戶重新給予我們信任填抬，被我們的態(tài)度所打動烛芬，才有可能重新保持與我們的良性互動。

第四飒责，展示教育機構(gòu)履行社會責(zé)任所做的努力赘娄。教育機構(gòu)的社交媒體網(wǎng)絡(luò)上不僅僅是對機構(gòu)文化、機構(gòu)產(chǎn)品宏蛉、機構(gòu)活動的宣傳遣臼，還應(yīng)該展示出機構(gòu)在社會各個領(lǐng)域的所作所為，履行教育責(zé)任方面所做的努力拾并，建立起我們的社會良好形象揍堰。我們與客戶的關(guān)系雖然通過社交媒體來更有效地管理鹏浅，最終仍會落腳在實際生活之中。機構(gòu)自身的不斷創(chuàng)新屏歹，在社會實際中對社會問題的關(guān)注隐砸，對資源環(huán)境的保護(hù)，對社區(qū)蝙眶、藝術(shù)季希、教育、慈善事業(yè)的貢獻(xiàn)都能樹立起機構(gòu)的正面形象幽纷，提高客戶對教育機構(gòu)的信任感與忠誠度式塌。總之霹崎，社交媒體的興起使教育機構(gòu)與客戶的直接對話成為可能珊搀。教育機構(gòu)利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要提供生動有趣的內(nèi)容尾菇，保持親切的交流方式境析，更重要的是給客戶帶來切實的價值，妥善地處理危機派诬，不斷改進(jìn)和細(xì)化客戶服務(wù)劳淆，使客戶真正成為教育機構(gòu)的忠實擁護(hù)者。