有一家醫(yī)館曹阔，分為內(nèi)科和外科兩個醫(yī)生玷犹，有一天很多軍士抬著一個中箭的士兵到醫(yī)館醫(yī)治。只見這位士兵在身前中了一箭舶吗，箭頭已經(jīng)深深嵌入身體里征冷，這是很嚴(yán)重的外傷，所以軍士們把這位傷員送到了外科這位醫(yī)生這里誓琼。外科醫(yī)生一看這傷勢有一些嚴(yán)重啊检激，治療不利的結(jié)果我可是一點也擔(dān)待不起肴捉，左思右想，想到了一條妙計能夠禍水東引叔收。他把這個傷員身體外部的箭桿都截掉齿穗，然后包扎起來，說已經(jīng)搞定了饺律，那些軍士當(dāng)然不干窃页，這時候他說：“外傷已經(jīng)治好了，剩下的傷勢你得去看內(nèi)科了复濒〔甭簦”這就是甩鍋，想必大家都會或多或少遇到過這樣的人巧颈。
—?1?—
鍋來了畦木，先識別
面對一個問題或者一個任務(wù)，怎么識別到底是甩鍋還是正常工作流是非常重要的洛二。要想識別甩鍋馋劈，最核心的原則就是看屬于他的問題是否解決，還是只解決了表面晾嘶，根本就沒有解決問題妓雾，就像是把傷員身體外的箭桿截掉。
最近產(chǎn)品的退貨比例比較高垒迂，據(jù)你所了解是不少顧客在買東西的時候?qū)τ诋a(chǎn)品并不了解械姻，銷售人員也沒有針對性的做好介紹。但是現(xiàn)在還沒等到你反饋問題机断，銷售部的老大先提出了這個問題楷拳，現(xiàn)在產(chǎn)品的退貨比例升高了，其中有部分顧客對于售后服務(wù)不滿吏奸，我們銷售部辛辛苦苦的把產(chǎn)品賣出去欢揖，你們就是這么對待顧客的么，根本就沒有做好售后的服務(wù)奋蔚。你作為售后部的負(fù)責(zé)人她混，應(yīng)該識別出這是甩鍋，別急吼吼的就去問責(zé)自己的下屬泊碑，也別直接就承認(rèn)錯誤把鍋接過來坤按。先問清楚，目前是有產(chǎn)品退貨馒过，具體退了多少單臭脓，其中多少單是售后服務(wù)不滿意造成的，這不滿意主要是哪個方面不滿意腹忽，這些都是需要提前識別的来累，只有明確的量化才能夠確定核心問題砚作。
—?2?—
怎么對付甩鍋
根據(jù)多年對付甩鍋的經(jīng)驗來看，要對付他們有幾個好辦法：留痕佃扼、及時匯報偎巢。兩個辦法其實很常規(guī)，看起來好像不是什么難事兼耀，但是要堅持做下去就比較困難了压昼。
先說留痕，只要是溝通的內(nèi)容能夠落實到文字上就一定要落實到文字上瘤运，當(dāng)面溝通除非你都錄音窍霞，不然不會有任何的證據(jù)，轉(zhuǎn)身就可能給忘記了拯坟，別說還要應(yīng)對甩鍋了但金。另一種留痕就是要在數(shù)據(jù)上做好留痕，類似銷售部問責(zé)這種事情郁季，如果提前在工作過程中做好了數(shù)據(jù)留痕冷溃，你直接就能夠當(dāng)場回應(yīng)：“最近一周共計退貨200單，其中買錯產(chǎn)品和多買的情況100單梦裂，不算是真正的退貨似枕；還有70單顧客根本就不了解產(chǎn)品，跟自己購買前的期望不一樣年柠，銷售人員并沒有引導(dǎo)介紹到合適的產(chǎn)品凿歼；另外30單有幾個原因，其中15單選擇了售后服務(wù)不滿意冗恨，已經(jīng)對這15名顧客進(jìn)行了一對一電話回訪致歉答憔，顧客的意見已經(jīng)整理出來在部門內(nèi)部學(xué)習(xí)∠颇ǎ”這個回應(yīng)直接做出虐拓，相信這鍋不會再扔到你的頭上了。
及時匯報其實說起來非常簡單傲武，就是能夠把日常工作和項目進(jìn)度都及時以文字形式匯報蓉驹。那你剛剛的那個回應(yīng)其實已經(jīng)早就跟老板匯報過了，再回應(yīng)起來就更有信服力谱轨。即使老板工作繁忙還沒有來得及看戒幔，你回應(yīng)的時候加一句吠谢，這些內(nèi)容已經(jīng)在前天郵件跟您匯報過了土童，那也是很有效果的。
我不甩鍋工坊，但堅決拒絕背鍋献汗。
